Сутність і управління туристичним продуктом. 
Споживчий попит

Під туристичним продуктом (турпродуктом) розуміється сукупність речових (товару) і нематеріальних (послуги) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, які виникають у період його туристичної подорожі (поїздки) і викликаних саме цим подорожжю. Туристський продукт визначається як «право на тур, призначене для реалізації туристу», а «тур — комплекс послуг з розміщення, перевезення, харчування туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів та інші послуги, що надаються в залежності від цілей подорожі «[1].

Споживчий попит — забезпечений грошовими коштами населення, попит на товари і послуги. Споживчий попит є провідним чинником економічного зростання індустріально-розвинених країн. Активний споживчий попит є передумовою для збільшення зайнятості, так як майже завжди основна маса робочої сили зосереджується на підприємствах, економічну діяльність яких стимулює попит населення [5].

Розміри споживчого попиту визначають обсяги та структури доходів населення і його переваги. Споживчий попит — його частина, що стосується різних соціальних питань — формується урядом країни. Найбільший вплив надають на споживчий попит громадяни віком від 25 до 45 років. У цей період життя у людей формується домашнє господарство, і вони отримують відносно високі доходи. На споживчий попит певний вплив має реклама. Згідно проведеним дослідженням, потужні рекламні компанії формували попит на товари, на які до них попиту не існувало.

Теорія споживчого попиту є частиною економічної теорії, яка розробляє теорії поведінки споживача, якщо змінюються такі змінні, як дохід, ціна блага і т.д. На відміну від інших видів попиту (таких як інвестиційний попит, що відноситься до інвестиційних товарах або попиту на військові товари), він відноситься до товарів споживчим. Тут розмір споживчого попиту визначається розміром і структурою доходів домашніх господарств і населення, і їх уподобань. Попит на споживчі товари є досить складною соціально-економічною категорією, так як він не просто формується під впливом багатьох чинників, а й може виступати в різних видах. Остання обставина вимагає класифікації видів купівельного попиту, за допомогою якої можна досліджувати загальні тенденції розвитку попиту, вивчати його і прогнозувати, визначити конкретні заходи з його задоволення і навіть скласти певну термінологію для фахівців, що працюють в галузі управління попитом. Формування споживчого попиту вимагає враховувати ряд факторів, один з яких — доходи населення і його чисельність. Тут формування загального, ринкового попиту залежить від формування попиту кожного конкретного споживача [8].

Вивчення споживчого попиту дозволяє підприємствам прогнозувати ряд дій, спрямованих на зміну своєї діяльності з метою досягнення найбільшого задоволення потреб споживачів їх продукцією. При вивченні споживчого попиту, він так само поділяється на групи, в які входять:

• а) попит на всі споживчі товари, без їх групування;
• б) попит на великі групи товарів, об'єднані по торговому, продовольчого або споживчому ознаками;
• в) попит на деякі товари, наприклад, що вимагають статистичної звітності в реалізації;
• г) попит на різновиди окремих товарів: моделі, марки, артикули і т.д.

А так само за територіальними ознаками, як:

• — Загальноукраїнський (попит всього населення країни); м — регіональний (попит населення в певному адміністративно-територіальному підрозділі);
• — Місцевий (попит населення окремого міста, району, села, що входять до складу одного регіону) [4].

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу — ключ до комерційного успіху. Готелі та ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно однаковій матеріальній базі та ідентичному напрямку діяльності відрізняються один від одного тільки рівнем сервісу, що є іноді головним в конкурентній боротьбі за споживачів [3].

Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати щодо конкретної туристського продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід. До основних умов якісного сервісу в туризмі можна віднести наступні:

• 1. Дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
  • — Максимальна відповідність послуг, що надаються, вимогам споживачів і характеру споживання;
  • — Нерозривний зв’язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
  • — Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
• 2. Створення необхідних умов для персоналу, який повинен забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
  • — Ергономічність робочих місць;
  • — Чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;
  • — Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
  • — Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання й уміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
  • — Система підвищення кваліфікації персоналу.
• 3. Оптімізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги:

Чим довше ланцюг проходження замовлення, тим більше ймовірність допущення помилок. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де число її елементів гранично мала. Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів організаційної структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки і виключати можливість їх повторення.

• 4. Всесторонній, повний, об'єктивний і безперервний контроль якості і сервісу, який включає:
  • — Безпосередня участь гостя в оцінці якості та контролю за нею;
  • — Створення необхідних методик та критеріїв, які дозволять співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
  • — Створення системи самоконтролю обслуговуючого персоналу підприємства;
  • — Постійна робота груп з якості
  • — Використання чітко сформульованих якісних критеріїв для оцінки якості послуг;
  • — Участь персоналу в створенні систем і критеріїв оцінки якості;
  • — Застосування технічних засобів контролю якості;
  • — Створення служб контролю якості послуг за участю всіх представників різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівника або співробітників всіх функціональних служб;
  • — Проведення незалежної експертизи якості послуг [6].

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб споживачів з різними запитами та своїм розумінням комфорту як такого. Поняття комфорту включає наступні складові:

• — Інформаційний комфорт включає в себе наявність у обслуговуючого персоналу всієї необхідної інформації щодо туру, яка може зацікавити споживача;
• — Економічний комфорт (зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бонусів, клубних карт і інші заходи, що закликають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення, турагенства та ін.)
• — Естетичний комфорт (естетично оформлений інтер'єр підприємства, створює відчуття затишку для клієнта);
• — Побутове — передбачає створення нормальних умов для перебування гостя (оптимальна температура, вологість повітря, зручність меблів тощо);
• — Психологічний комфорт включає повагу і гостинність по відношенню до клієнта [7].

Отже, якісна туристична послуга — це комплексне поняття, тому її якість характеризується лише за сукупністю всіх її складових елементів. Ефект сервісу в сфері туризму оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, залежить від великої кількості факторів, серед яких переважають суб'єктивні характеристики туриста. На наш погляд, основною запорукою створення якісного турпродукту є широке застосування прийомів, напрацьованих маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування і досвіду зарубіжних туристичних підприємств в області управління якістю туристичного продукту [11].