Заметки про кохання клієнтів

Заметки про кохання клиентов

Харри Беквит (Harry Beckwith), керівник рекламної маркетингової фірми Beckwith Partners, клієнтами якої є 29 компаній зі списку Fortune 500.

Скромность і благородство Шон Брунер із міста Тусон у штаті Арізона любив кіно, і особливо фільм режисера Джуліана Шнабеля «Before Night Falls» («Поки що настане ніч»). Але тільки до моменту, як 25 березня 2001 р. він прочитав статтю режисера в «New York Times Magazine».

В своєму листі редактору журналу Ш. Брунеру вдалося коротко сформулювати, що саме подобається, а не подобається клієнтам. «Не розумію, — писав Пауль статтю від 25 березня, — чому Дж. Шнабель відгукується про інші картинах як і справу дурниці. «Cast Away «(«Ізгой ») — не шедевр, але це гарний фільм. Розкритикувавши його, Дж. Шнабель впустив себе у моїх глазах».

За рідкісним винятком ми любимо людей, які критикують інших, особливо ж тих, хто може конкурувати із нею. Сумніваєтеся? Тоді звернись до працівників Deloitte Consulting.

В 1998 р. фірма вирішила розпочати рекламну кампанію, і спробувала зіграти на дедалі вищому невдоволенні людей консалтинговими компаніями. На публіку обрушилися потоки викривальних матеріалів, включаючи книжки знайомить із такими розмовляючими самі за себе назвами, як «Dangerous Company» («Небезпечна компанія») і «Witch Doctors» («Знахарі») і хвилю жартів. У одному із журналів була така карикатура: два детективу схилилися над бездиханним тілом. «Убивство, зроблено з особливої жорстокістю, безліч ножових поранень», — укладає один. «Мені здається, що жертва — консультант».

Управляющие Deloitte вирішили спробувати зіграти хвилі повного несприйняття та запустили рекламу, в якої демонструвалися їх «відмінності» від конкурентів, изображавшихся жадібними, непрактичними і ненадійними. Шон Брунер припустив б, що випущена Deloitte куля отрикошетит в «стрелка».

Обреченность тактики Deloitte то, можливо продемонстровано з прикладу паралельної кампании.

Представьте, що вам потрібні послуги зубного лікаря. І от ви помічаєте рекламу стоматологічної клі-ніки, у якій стверджується, що у всіх інших лікувальних установах ви змушені витримувати болі. Які почуття викликає в вас така реклама? І що ви не думаєте про дантистах, зважившись за показ такої принизливий рекламний ход?

Deloitte непросто критикувала конкурентів. Вибравши як цілей компанії своєї галузі, вона фактично атакувала саму себя.

Компания Deloitte покрила себе незмивною ганьбою. Відповідно до даними опитувань публіка вважала, що «маленька фірма заздрить успіхам великих компаній, і не могла придумати нічого». Рекламна кампанія завдала шкоди і Deloitte & Touche, і асоціювалася із нею дочірньою фирме.

Через кілька тижнів від початку кампанії у спеціальне турне Америкою під гаслом «Називай речі своїми власними іменами» вирушив представник Deloitte. Спливло майже півроку, як керівництво Deloitte усвідомило свою помилку і наявність відмовилося від нападок на від конкурентів і саме себя.

Мораль: будь-коли хваліть себе і критикуйте конкурентов.

Жертвенность Пьеса «Ромео і Джульєтта» є найвідомішої з історій любові, оскільки вона складається з улюблених нами «кирпичиков».

Все які у ній події підводять нас на момент, коли Ромео виявляє позірна йому неживим тіло Джульєтти. Подолавши горі, він починає переконувати себе, що зобов’язаний померти разом із коханою. Коли Джульєтта прокидається після свого «сну», вона, що її Ромео мертвий. Дівчина бере до рук кинджал і йде з цього життя за Ромео.

Смерть є граничну жертву, у ній можна бути впевненим. Але п'єса У. Шекспіра вчить нас з того що відмітним ознакою справжніх почуттів є спроможність до самопожертвованию.

Данное правило застосовно і до бізнесу (звісно, не настільки драматичних формах). Жертовність і в ідеї взаємності, наша схильність до відповідальності на надану нам послугу тісно пов’язані між собой.

Однажды у суботу після 17:00 один менеджер з Сіетла виявив виправдатись нібито відсутністю свій дім манжет. Він пригадав, що залишив їх під ліжком у готелі. Подумавши у тому, що йому доведеться носити паперові манжети, менеджер запаниковал, але потім зателефонував у універмаг Nordstrom і виклав своє прохання продавцу.

У співробітника універмагу вже були плани суботу. Але якщо йому зателефонував покупець, то борг продавця — доставити товар. Він підібрав підходящі манжети, закрив касу, побіг до машини і понісся в інший кінець міста, щоб доставити покупку.

После несподіваною суботній гонки, закінченню оперативним виконанням замовлення, менеджер купує лише у Nordstrom, що саме собою є взаємний обмін: продавець відступив від своїх правил, а покупець від своих.

Вы даєте мені, а я віддаю вас із лихвою. Ви біжите, коли кличе борг, і це побегу.

Принесение жертви дає клієнту зрозуміти, що справді зацікавлені у ньому, що викликає реакцію. Ваша жертва переростає у взаємини. Тепер не тільки персоніфікація услуги.

Вы їх услуга.

Мораль: надайте додаткову послугу — і додаткову винагороду не змусить на себе ждать.

Открытость Вы відкриваєте свої інтимні таємниці лише люди, яким цілком довіряєте. Ви просто діліться із нею інформацією, але виражаєте отримати свою довіру. Ви хіба що кажете: «Ти особливий. Тому мені довіряю тобі цю тайну».

Вспомните востаннє, якщо хтось говорив, і цілком вам довіряє. Як ви при цьому чувствовали?

В бізнесі, як й у житті, люди, які розкривають таємниці (ті, наприклад, хто визнає своїх помилок чи кволість), заявляють, що цілком довіряють людині, якому вони відкрилися. На обмін вони мають розташування співрозмовника. Розкриття певної таємниці призводить до встановленню міцної основи довгострокових взаємовідносин — доверию.

Исследователи з Кливленда відкрили це явище кілька років тому у ході дослідження. Вони створили два ідентичних резюме і рекомендаційних листи обох гіпотетичних здобувачів роботи, Роберта і Джона. У першому лист описувалися ділові якості Роберта, друге, від імені Джона, було точне його копією, за винятком одного додаткового пропозиції. Обличчя, дає рекомендацію, відзначало: «Іноді з Джоном важко работать».

Сотрудники відділів кадрів, зазвичай, віддавали перевагу Джону. Вони відчували, що можуть довіряти тому, хто соромиться заявити про своє недостатке.

Рассказывайте правду. Навіть якщо його вона неприваблива, клієнт розуміє, що ви заслуживаете його довіри. А довіру утворює основу міцних взаимоотношений.

Мораль: відкрийтеся клиентам.

Целостность — і це означає на деле Клиенты люблять якість. Однак що означає якість в услугах?

Сердце якісного товару — його структурна цілісність. Товар не розвалюється, а залишається єдиним цілим, інтегрованої цілісністю. Цілісність його частин 17-ї та дозволяє виставити товар продаж.

Сердце якості послуги — також цілісність, та її утворюють інші компоненти. Ваша послуга — цю обіцянку, що певної дати ви виконайте отримане завдання. Цілісна послуга інтегрує словом, і справа, обіцянку і зі виконання. Коли ваші обіцянки, і виконання сходяться, ви отримуєте цілісність — те, що хотів би отримати, те, що потребують клиенты.

Целостность — цю рису. Перш ніж придбати товар, ми оглядаємо його; хочемо переконатися, що він може виконувати запропоновані функції. Коли ми досліджуємо послугу, ми звертаємо увагу до кожну дрібниця, що може підтвердити, що послуга буде виконано оскільки обіцяно. Отже, ми повинні вислухати обіцянки, що дає фірма, і вирішити, довіряємо ми їй чи нет.

Идея те, що якість послуги вимірюється стосунками між обіцянками і її реальним виконанням, пояснює, чому відвідувачі McDonald «p.s, зазвичай, залишаються задоволеними, а відвідувачі чотиризіркового ресторану, що пропонує значно більше якісну їжу, обслуговування може й обстановку, заявляють про свою розчаруванні. McDonald «p.s дає відвідувачам менше, але й обіцяє багато чого, отже, задовольняє споживачів. Отже, якість — величина не абсолютна, а відносна, виконання щодо обіцянки. Аби у цьому, що вас якісно обслужили, ви повинні порівняти, що з вас зробили І що обіцяли сделать.

Мы віримо тим, хто заслужив нашу довіру, тим, хто це каже правду, навіть коли вона їм невигідна. Їх наполегливе прагнення домогтися, щоб слова відповідали результату, зробила їх нам джерелом, гідною доверия.

«Делай усе гаразд. Ти порадуєш деяких людей, інші ж надійдуть у здивування». Марк Твен Когда ви кажете правду, люди знають, чого чекати. Вони почуваються більш впевненими (вельми приємна відчуття наша епоху загального недовіри), можуть не турбуватися про якість ваших услуг.

Целостной має стати ваша організація загалом. Беручи працювати співробітників, враховуючи їх можливий внесок у досягнення цілісності, заохочуйте спрямовані до вирішення даного завдання дії, вимагайте, забезпечуйте і відвертого розповідайте про этом.

Мораль: цілісність важлива, і її работает.

Что покупці люблять більше всего Если ви задасте своїм лояльним споживачам питання, чого вони знову і знову повертаються, почуєте і той ж ответ.

Они будуть говорити про перевагу, ролі, навичках чи ціні? Навряд ли.

Они у відповідь: «почуття комфорту». Клієнти висококласних компаній, як-от State Farm, Leo Burnett, Microsoft та інших, назвуть таку ж причину: комфорт.

В час, коли вибір величезний, довіру падає, соціальна мобільність зростає, а громадські й родинні зв’язки рвуться, а про вибір тих речей, які ми можемо побачити чи розглянути, споживач відчуває дискомфорт.

А це що означає, що клієнти більше, ніж до чогось, прагнуть удобству.

Как ви можете задовольнити це желание?

Профессионализм заспокоює покупців. Компанії, що видаються лунають як експерти, часто з’являються у газетах і часописах, заспокоюють неспокійних клиентов.

Ясность викладу також вельми зручне. Вона допомагає людям зрозуміти хто що і чого вони повинні обрати саме вас.

Целостность — важливим елементом комфорту. Вона змушує людей повірити у те що світі загальної невпевненості можуть точно сказати, що ви зробите усе саме, як обіцяєте. Це рідкісне почуття, що визначає його ценность.

Выражение вашої зацікавленості у людях також заспокоює їх. Вони вважають у цьому, що ви захищати свої інтереси як і, як і свої власні. Дане почуття стає однією з наріжних опор довіри, своєю чергою утворить основу довгострокових взаимоотношений.

Вашим клієнтам зручна навіть ваша пристрасть. Вона означає, що ви любите не та справа, яким зайняті, що підвищує ваші шанси на успех.

Вы любите зручність, ми любимо зручність, клієнти люблять зручність — зручність вища від всього. Ми захоплюємося майстерністю і заздримо вищості, але тільки комфорт об'єднує і підтримує нас.

Мораль: надайте покупцям зручності, і це зможете їх удержать.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із російського сайту internet.