Корпорація Вітрило

Министерство ОбразованияРФ Башкирский Державний Университет.

КАФЕДРА ЕКОНОМІКИ Й УПРАВЛЕНИЯ.

РЕФЕРАТ на тему:

Корпорация «Вітрило «.

Выполнил: студент економ. факультету, грн. 5.3.

Кинзябулатов Р.З.

Проверил: к.э.н., ст. преподаватель Гильманов А.А.

УФА — 2001.

Глава 1. Корпорація «Вітрило «- визнаний російський лідер з виробництва і супроводу інформаційних системам управління.

Глава 2. Эффективность компанії зависит.

від клиентов.

Глава 3. Управление взаємовідносинами з клиентами Заключение.

Корпорации «Вітрило», у якій я працюю, виповнилося недавно десятиліття, і було це термін невеличкий, успіхи «Вітрила», досягнуті цей час, вражають. Зараз річний оборот компанії 14,1 млн. доларів, число постійних клієнтів перевищила 15,5 тисяч чоловік, регіональні відділення діють у 27 найбільших містах Росії і близько країн СНД. Крім регіональних відділень, корпорація має і дилерську мережу. У неї входять 165 компаній. У корпорації трудиться більш 1200 фахівців, і її з права вважається визнаним лідером за провадження й супроводу інформаційних систем управления.

Глава 1. Корпорация «Вітрило «- визнаний російський лідер з виробництва і супроводу інформаційних системам управління..

За десятиліття ринку оборот компанії зріс багаторазово й у 2000 року досяг 14,1 млн. доларів. Сьогодні корпорація обслуговує більш 17,6 тисяч організацій різних галузей. За 2000 минулий рік кількість постійних клієнтів корпорації «Вітрило «збільшилося на 2,1 тысячи.

Региональные відділення компанії забезпечують високі корпоративні стандарти якості інформаційних систем і клієнтського обслуговування в 27 найбільших містах Росії та країн СНД. Крім регіональних відділень, корпорація має і дилерську мережу. Сьогодні у неї входять 180 компаній. Нині в корпорації працюють понад 1300 специалистов.

" Вітрило «пропонує своїх клієнтів всього спектра найсучасніших інформаційних систем. Для їх виробництва корпорація використовує оригінальні розробки, призначені керувати виробничими і торговими підприємствами, бюджетними і страховими компаніями. Якість і надійність інформаційних систем корпорації підтверджені кількаразовими перемогами на престижних конкурсах вітчизняного ділового програмного забезпечення.

Неотъемлемой частиною реформування системам управління став останніми роками управлінський і інвестиційний консалтинг — багато російських керівники впритул зіштовхнулися з вадами оперативно керувати бізнесом, питаннями залучення інвестицій.

Отвечая на запити ринку, корпорація розробила ефективні інструменти як підтримки управлінських рішень, так надання послуг за виявлення внутрішніх резервів, впровадженню систем «прозорого «бухгалтерського обліку, і переходу на міжнародні стандарти звітності.

Технологии корпорації «Вітрило «використав свою роботу найбільші державні структури, вітчизняні й іноземні незалежні комерційні організації. Серед них:

Генеральная Прокуратура РФ з усіма регіональними підвідомчими установами,.

Министерство по Надзвичайним Ситуацій РФ,.

ФАПСИ,.

Федеральная служба Податкової поліції Росії, Державні Податкові Інспекції Москви, Московській області та дванадцяти регіонів Росії,.

Государственный Митний Комітет РФ, Московське Митне Управління з усіма підвідомчими установами,.

Министерство внутрішніх справ РФ,.

Государственная Протипожежна Служба МВС РФ,.

Главное командування Внутрішніх Військ МВС РФ,.

Министерство Шляхів Повідомлення РФ,.

Министерство транспорту РФ,.

Министерство Охорони Здоров’я РФ, Академія Медицини наук РФ і більше 1000 лікарень, поліклінік і централізованих бухгалтерій,.

Госкомпечати РФ,.

Комитет культури по р. Москві з усіма підвідомчими установами,.

Госкомвуз Росії, який понад п’ятдесят Управлінь із освіти та його підвідомчі структури,.

и т. д.

Компании Hewlett-Packard, «Вітрило «і «Инфосистемы Джет «підписують меморандум про співробітництво і обьявляют про надання російський ринок комплексних рішень для автоматизації середніх і великих підприємств. «Парус «та Спілка морозивників Росії підписують угоду про співробітництво. По підсумкам конкурсу ITC-Award «2000, проведеного «Видавничим Будинком ITC «у Києві, «Вітрило «стає переміг у номінації «За формування ринку програмного забезпечення ». «Парус «сертифікований як розробник системам управління за результатами конкурсу програмного забезпечення у області бізнесу і фінансів «Бизнес-Софт «2001 «у таких класах: «Тиражовані комплексні системи автоматизації управління «(система «Вітрило 8 on Oracle »), «Спеціалізовані галузеві рішення комплексної автоматизації управління «(система «Парус-Страхование »). Крім цього, «Вітрило «нагороджений дипломом у номінаціях: «Виробничі системи, використовують Інтернет-технології «за розробку системи «Парус-On-Line », «Найкращі рішення на області бизнес-анализа «за розробку системи «Триумф-Аналитика ». Організатори відзначили «Вітрило «спеціальної грамотою як провідника сучасних світових методик управління бізнесом і адаптацію їх до практики вітчизняного бізнесу. «Парус «стає трёхкратным переможцем «Интех-2000 «у номінаціях: «Системи для автоматизації страхування », «Системи для автоматизації бюджетних установ », «Корпоративні системи, функціонуючі серед Інтернет ». До того ж «Вітрило «визнається другої за впливовості компанією російському ринку ділового ПО. По результатам роботи у 2000;2001 роках корпорація «Вітрило «визнана розробником кращих програмних продуктів у сфері бухгалтерського обліку, і фінансового аналізу ХХІ сторіччя і нагороджено почесним дипломом на вшанування Луки Пачолі, заснованим ЮНЕСКО.

«Парус'' досягне рівня великих корпоративних замовників, серед яких нафтові компанії (ВАТ «ЛУКОЙЛ-Коминефтепродукт », ВАТ «ЛУКОЙЛ-Нефтепродукт », «Башнефтепродукт », ВАТ «ТНК », ВАТ «ТНК-Нягань », ВАТ «Нижневартовскнефтегаз », ВАТ «Новгороднефтепродукт «тощо.), підприємства військово-промислового комплексу (ВАТ «Туполєв », ДНВП «Сплав », ВАТ «НВО Енергомаш імені У. П. Глушка «тощо.) й інші найвідоміші підприємства: «Царь-Град », ТОВ «Пронто-Москва », «Беталинк «тощо. Результатом успішного просування кар'єрними російському ринку управлінських корпоративних систем стає активну співпрацю корпорації «Вітрило «з найбільшими зарубіжними і вітчизняними компаніями, які працюють у цьому напрямі. Корпорація «Вітрило «підписує партнерські угоди точніше з компаніями Oracle, Hewlett Packard, Jet Infosystems, «АйТи ». Технології і продукти «Вітрила «стали підвалинами розвитку стратегії партнерства з найбільшими вітчизняними і закордонними аудиторськими фірмами. У тому числі - IMC, Corporate Solutions, «РОЭЛ-Консалтинг », «МКПЦН », «ФБК », «ЭНПИ Консалт », Реєстратор «Никойл », «Гориславцев і Ко ». «Парус «представляє ринку повний комплекс сучасних рішень значних підприємств, зокрема і найпередовіші технології - відповідальну концепції В2 В систему «Парус-On-Line », CRM-решение «Управління взаємовідносинами з клієнтами », OLAP-технологии. Корпорация «Вітрило «і компанія «Clever Management «інвестують близько 900 тисяч доларів на створення компанії «eTradeCommunity », мету, якої - створення торгових майданчиків — у Інтернеті, реалізація концепції B2B-проектов. В квітні 2000 року корпорація «Вітрило «організує Всероссийскую конференцію «Економічне розвиток регіонів Росії: реальність, і перспективи », що проходить у державному Кремлівському Палаці. «Вітрило «збирає на конференцію з половиною тисяч учасників із 46 регіонів країни. Головне завдання конференції - консолідація зусиль всіх учасників економічного процесу у рішенні найактуальніших проблем російських товаровиробників. По даним журналу «Компанія «(11.12.2000), корпорація «Вітрило «посіла третє місце серед 10 провідних розробників програмного забезпечення. · Редакція журналу «Світ ПК «(№ 2, 2001) за результатами опитування відвідувачів виставки «Управління 2000 «визнає комплекс «Вітрило 8 «найпопулярнішою системою управління підприємством. Председатель Державної Думи Геннадій Селезньов 2000 року висловлює президенту корпорації «Вітрило «Олександру Карпачову особисту подяку за висококваліфікований і самовіддану працю для вдосконалення практики організації та ведення бухгалтерського обліку, і фінансової звітності Російській Федерації. В грудні 2000 року корпорація «Вітрило «відзначила десятиріччя з дня підстави. На свято до Будинку мистецтв збиралися співробітники корпорації «Вітрило «у Москві, і навіть представники регіональних відділень зі всій Росії. · За 10 років російському ринку «Вітрило «стає однією з найбільших у Росії виробників програмного забезпечення для комплексної автоматизації підприємств, лідером над ринком корпоративного бізнесу, державних організацій корисною і страхових компаній.

Глава 2. Ефективність компанії зависит от клиентов.

Разработка стратегии розвитку компанії починається з вироблення конкурентних переваг, які вона повинна мати у власних очах цільових груп споживачів. У основі стратегії напрацювання конкурентних переваг і стратегію розвитку компанії лежить інформацію про споживчих перевагах, про існування та кроки потенційних клієнтів.

Клиент, будучи суб'єктом конкурентного середовища, цікавий нас із точки суперечки про витрат перемикання — наскільки просто клієнт готовий уникнути б нас і користуватися послугами іншого постачальника. Якщо клієнт досить легко може кинути б нас і купити аналогічний продукт в іншого постачальника, отже, наші витрати перемикання були досить низькі. Якщо ж ми усвідомлено напрацьовували ці витрати перемикання, не шкодуючи, тоді ймовірність догляду клієнта до іншого постачальнику знижується, конкурентне середовище нашій компанії улучшается.

Таким чином, стратегічна інформація, яка споживається органами стратегічного управління, застосовна до поняття КЛІЄНТ, містить дві важливі складові. Перша — інформацію про споживчих перевагах, друга — інформація, але якої ми можемо бачити про недоліки перемикання клієнта. Потім сформульована cтратегия і кордоні нашої компанії та зовнішнього світу трансформується на набір конкретних бизнес-правил, яким підпорядковано наші вза имоотношения з клиентами.

Одно з основних правил докорінно змінює деякі сформовані й нашій країні ставлення до ведення бізнесу. Ми завжди працюємо на зниження витрат нашої компанії. Але хто чи людей замислюються з того, щоб знизити витрати нашого споживача, які, взаємодіючи з нами? Адже коли ми працюємо чад зниженням витрат споживача, тим самим спробуємо бар'єр його переключення іншого постачальника. Надання більш якісного сервісу, зокрема з допомогою Інтернету, дозволяє нам істотно поліпшити становище нашої компанії, у конкурентному середовищі. Складова, що з реалізацією оперативною взаємодії з клієнтом, передбачає просту зв зручну технологію уявлення клієнту продукту, продажу продукту, обслуговування клієнта, прийнятті рекламації і т.д.

Приведу, у зв’язку з цим, думка двох західних професорів: «Якщо кошти, виділені компанією на інформаційні технології, не сконцентрувати на лінії, через яку компанія контактує відносини із своїми клієнтами, незабаром ви можете виявитися на задвірках бизнеса».

Наскільки звичаї ці автори, пропонуючи використовувати інформаційні технології на абсолютно конкретному месте?

Можна заздалегідь можу погодитися з ними, що діти наші внутрішні системи автоматизації виробництва, бухгалтерського обліку, процесів логістики, нарешті, системи, що забезпечують автоматизацію бюджетування для підприємства не містять НІЯКОЇ інформацію про змінах ринкових pеалий. За даними цих систем них можна судити лише побічно. Ці системи подають інформації, яка б допомогти змінити позиціонування компанії але відношення до зовнішнього середовища. З цього погляду, автори нравы.

Как правило, між виробником і замовником перебувають дистриб’ютори, сенс існування яких — кілька різниться or сенсу нашої діяльності. Наприклад, якщо дистриб’ютор підтверджуватиме дилерську знижку на рік, те він і платити виробнику стане саме у ця дата. Якщо відбуватиметься разів у квартал, він намагатиметься докласти зусиль перерахування разів у квартал. Дистриб’ютори можуть конкурувати, виборюючи клієнта не тими способами, які вас задовольняють. Припустимо, виключаючи з пакету послуг якісь базові цінності, які істотні для іміджу компанії. Тобто, можуть демнинговать на шкоду якості, цим, налаштовуючи клієнта проти продукції компании.

Другая проблема. Замовник, який приходять фірму, зазвичай, общается с співробітником. Співробітник може бути некомпетентний, в нього то, можливо поганий настрій. Одне слово, працює людський чинник. Ще складніша то, можливо, коли замовник спілкується ні з одним співробітником, і з цілої ланцюжком. Одні укладають договори, другие их візують, треті виставляють рахунки, четверті вантажать, п’яті розбирають рекламації. І в клієнта можна скласти відчуття, що він ходить всередині порочного круга.

Все ми розуміємо, що замовників потрібно диференціювати. Безумовно, є замовники, які до нашого бізнесу вагомі, оскільки дають нам більшу частину обороту, але є й світло випадкові замовники, обслуговування що їх також витрачаємо багато сил. Звісно, принципи обслуговування різних замовників повинні бути різними. Але насправді ми можемо диференціювати клієнтів, не ображаючи навіть і:) них. Клієнт, приходячи і офіс, бачить, що oптовый замовник відразу потрапляє втретє поверх в апартаменти, і, у якому фірма зацікавлена менше, змушений стояти у черзі, чогось ждать.

Сложно працювати, коли ваша продукт не відділений від сервісу. Компанія змушена «продавати» не єдиний раз, коли настав до неї споживач по товар, а постійно, поки споживач цей товар використовує. Компанія має бути готовою постійно задовольняти на непоганому рівні будь-які вимоги клієнта, що його удержать..

Естественно, що проблеми відносин із клієнтами хочеться вирішити найменш азартних чином. Але якщо інтереси клієнта вимагають — до витрат кращим вважатися, — зекономивши на клієнта, можна втратити весь бізнес. Корпорація «Вітрило», скажімо, несе досить суттєві витрати утримання 26 регіональних відділень, 150 дилерів, 1200 співробітників. Натомість передньому краї взаємодії з клієнтом у нас працюють близько (100 людина, внаслідок фінансовий оборот — 12,5 млн. доларів (дані за 1999 рік). Не дуже багато, зате більш 90% наших клієнтів такому найбільш висококонкурентному ринку, як програмне забезпечення, зберігають своєї лояльності але відношення до «Вітрилу», оплачуючи щорічно за продовження сервісного обслуговування 30% вартості набутого колись програмного обеспечения.

Впрочем, сьогодні вийти безпосередньо до клієнту можна через Інтернет. Ми викладаємо до мережі все специфікації виробів, умови постачання і інші важливі замовника відомості, котрі дозволяють йому зрозуміти суть послуги і суть продукту. Через Інтернет приймаються заявки на обслуговування, для закупівлі, на демонстрацію продукта.

Благодаря Інтернету ми можемо синхронізувати нашої діяльності з дистриб’юторами. Отриману заявку ми можемо переспрямувати дистрибьютору, який найадекватніше її задовольнить. Ми приймаємо від дистриб’юторів заявки на відвантаження готової продукції, проводимо електронну звірку взаєморозрахунків. Домоглися, що дуже важливо, синхронності до наших дистриб’юторами, нам прозорі дії, які з потенційними замовниками у Новосибірську, Орлі або ще десь. Маючи усю цю інформацію у центральній базі даних, ми можемо синхронізувати наші действия.

Не секрет, що програмні продукти можуть ламатися, іноді бувають незрозумілими, у яких трапляються помилки. Отже, сервіс потрібно постійно. У «Вітрила» 15 тисяч замовників, і велика частина їх — на сервісного обслуговування. Нині ми переводимо до Інтернету все сервісне обслуговування, але це приблизно 70% обсягу витрат служб, котрі взаємодіють із клиентами.

Дифференцирование клієнтів цілком не образливим їм способом. Воно визначається просто наявністю в нього можливостей на обозревание нашого Інтернет-порталу, де зараз його бачить умови поставок, чудові (з низки причин) та умовами, запропонованих іншому покупцю. Воно й причини бачить, і, в такий спосіб, має можливість і взяти рішення або але усунення цих причин, або але пошуку іншого партнера. за рахунок повної інтеграції цієї зовнішньої системи підтримки клієнтів — і внутрішньої системи, яка організує роботу наших підрозділів, ми не досягли ефективної діяльності, що була бажанням клиентов.

Бизнес то, можливо результативним, і може бути — ефективним. Результативним — це коли mы домагаємося намічених показників, а ефективним — якщо показники ми намітили правильні. Отож, з погляду маркетингу, правильно намічені показники — це, які сформовані самим клієнтом. В Україні й раніше були технології контролю за якістю, опитування клієнтів. Під час Інтернету вони почали статистично більш вірними. Оцінка якості програмного продукту на 25% змінилася завдяки тому, що ми забезпечили хорошу статистичну базу, звівши практично нанівець витрати споживача на висловлювання своїх пожеланий.

В остаточному підсумку, стратегія компанії — це чітке визначення пріоритетів. Основою успішності бізнесу є якість нашого уявлення про очікування клієнти на відношенні споживчих властивостей товару, який ми пропонуємо. З погляду забезпечення якісною і оперативної відпрацювання клієнтів, інформаційна система коштує набуває управляючий характер.

Например, якщо в нас клієнт реєструє заявку для переговорів, і це заявка впродовж дня незадоволена, вона автоматично переходить найменш завантаженому сбытовику, коли вона не відпрацьована іще одна день, то надходить до відділу маркетингу. Він здобуває повідомлення, що бизнес-процесс, зареєстрований у системі, але якихось причин не пройдено. Згідно регламенту, критична помилка повинна виправлятися протягом двох. Якщо повідомлення клієнта про неї відпрацьовано аналітичним центром під кінець першого дня від реєстрації, то менеджер з виробництва відразу отримує відповідне повідомлення, щоб устигнути вжити заходів і заодно вкластися у регламентний срок.

Я продовжу цитату з праці західних авторів: «Нарешті, усе позаду. Після 30 місяців виснажливої праці для впровадження ERР-системы ваші менеджери з’явилася можливість користуватися даними, зібраними від усіх відділів і цехів підприємства. І тоді з’ясовується, що, поки ви пробували ув’язати даних про фінансові потоки зданими про виробничому процесі, яка з’явилася недавно конкуруюча фірма вкладала ресурси в новітні технології, призначені персоналу, контактирующего з клієнтами. Нині ця фірма зуміла зміцнити своє становище над ринком, збільшити доходи, її працівники стали щасливими, а клієнти — більш задоволеними. А ваша мова маржа залишилася не змінювалась, а клієнти катастрофічно розгублені. І напрошується висновок: „Не нора чи змінити пріоритети на прямо противоположные?“».

Но насправді але жодних протиріч. Просто в кожній компанії - свої пріоритети. Компаніям, які стурбовані підвищенням операційній результативності, необхідно говорити про впровадженні про «тилових систем», що забезпечують роботу внутрішніх служб. Компаніям, які агресивні над ринком, можливо, треба розпочати з інструментів завоювання ринку, розпочати з систем роботи з клієнтами, партнерами і т.д.

Глава 3. Управление взаємовідносинами з клиентами Прежде всього треба відзначити, що CRM для «Вітрила» — це данина моді, а одна з головних напрямів діяльності. Воно склалося у перші роки існування корпорації, ще до його виникнення сам термін CRM (хоча область діяльності, позначена їм, існують вже багато років навчаються). Розвиток цього напряму зумовлено обраним корпорацією виглядом діяльності - розробка, постачання і супроводження складних програмних комплексів. Тут, як й у подібних областях поставок складних видів устаткування, об'єктивно існують тривалі многошаговые процеси пошуку клієнтів, предконтрактной роботи із нею, виконання графіка поставок, гарантійного і післягарантійного обслуговування. За кожним до клієнта й кожної поставці необхідно відстежувати безліч параметрів, починаючи з стану розрахунків й закінчуючи ступенем задоволеності клієнта планами його подальших приобретений.

Разнородная і не формализуемая інформацію про клієнтів, стані людини і планах відносин із ними традиційно накопичувалася в багатьох дисконтних систем — бухгалтерської, логістичній, управління тощо. Коли число клієнтів стало обчислюватися сотнями, та був і тисячами, виникла потреба в централізації всіх відносин із клієнтом у єдиній базі, її спільне використання і узгодженому поповненні усіма службами корпорації - маркетингової, збутової, сервісною і втрати фінансової. Так було в корпорації «Вітрило» з’явилася внутрішньокорпоративна програма обліку контактів із клієнтами. Одночасно відбувалися вибудовування організаційних структур і налагодження бізнес-процесів роботи з клієнтами. Ця система успішно експлуатується вже протягом семирічного віку, що дозволило оптимізувати роботи з безупинно зростання клієнтської базой.

Предложенное «Вітрилом» нове покоління програмних засобів — модуль управління взаємовідносинами з клієнтами у складі корпоративної системи управління «Вітрило» — є тиражным рішенням, орієнтованим на загальні потреби бізнесу у управлінні клієнтської базою й те водночас які мають механізмами настройки на особливості конкретних організацій. Розроблене на добре масштабируемой базі даних Oracle, воно дозволить быстрорастущим компаніям справитися з багаторазовим збільшенням кількості клієнтів, а вбудовані кошти роботи мережею Інтернет — всіма перевагами електронного обслуговування клієнтів. Нарешті, повна інтеграція докладання з «бэк-офисом» (логістичній і легальною фінансовою системами «Вітрило») забезпечить швидке побудова цілісної корпоративної системи. Розглянемо роботу системи з прикладу типового циклу роботи з клиентом.

Привлечение клиентов.

Первый етап — інформування існуючих клієнтів товари і послугах, запропонованих компанією, і активний пошук потенційних клієнтів. Спочатку компанія визначає портрет «свого» клієнта, виявляє його у конкретній товарі і послугах і розробляє програму просування подібних товарів та послуг. Потім у системі автоматизації формується план-графік проведення маркетингових заходів із зазначенням місць і термінів проведення, тематики і бюджету, визначаються учасники у складі існують і потенційних клієнтів, партнерів, ділерів і філії відповідальних компанії. З зареєстрованих у системі маркетингових заходів автоматично формуються завдання виконання необхідних робіт з підготовки до них: резервування виставкових площ, рекламних смуг у пресі, формування кошторису витрат, замовлення необхідного устаткування й фахівців, підготовка програми заходи й т.п. За підсумками сформованого переліку учасників виробляється автоматична розсилання запрошень клієнтам і повідомлень співробітникам — що можуть бути електронні листи, факси, повідомлення на пейджер або мобільний телефон. У процесі проведення маркетингового заходи формується перелік паперових (чи електронних) анкет від клієнтів — і звітів менеджерів про контакти з клиентами.

Учет і аналіз первинних контактів із клиентами.

На наступний етап враховуються й аналізуються первинні контакти з клієнтами за результатами маркетингових заходів. Анкетні дані і звіти про контактах менеджерів з клієнтами переносяться на єдину базі даних, після чого виробляється аналіз ефективності заходи. Наприклад, можна зіставити плановий список запрошених клієнтів із звітами і анкетами менеджерів і побачити коефіцієнт їхньої участі. За підсумками анкет учасників виявляються потреби ринку на товарах і послугах, та був оброблені дані зводяться до звіту керівництво. На цьому етапі у системі формується база даних потенційних клієнтів (вони б, область діяльності тощо.) і первых-контактов із нею, що дуже важливо задля наступної предконтрактной роботи з клієнтами менеджерів на збуті.

Предконтрактная работа После того як дані занесені на єдину базу, клієнту призначається куратор у складі менеджерів на збуті, який виходячи з даних про його перевагах реєструє у системі автоматизації «пропозицію клієнту». Якщо переваги клієнта виражені нечітко, виробляється їх деталізація шляхом додаткового контакту з нею з обов’язковим відбитком базі даних або реєструється кілька на пропозиції, якими одночасно здійснюватиметься робота. Для пропозиції клієнта визначається її склад — перелік товарів та послуг, вартість будівництва і розміри знижок, перелік учасників із боку імені клієнта й із боку компанії, зокрема співробітників партнерів. Далі необхідно визначити план дій, реалізація якого дозволить націлити клієнта товару або ж послуги і зробити угоду. Кожна робота з плану то, можливо регламентована з допомогою вбудованих функцій управління діловими процесами — workflow. У цьому допускається залучення співробітників будь-яких відділів компанії, Не тільки відділів збуту. У системі передбачений механізм оперативного аналізу поточного стану робіт з плану. CRM передбачає єдину технологічну модель роботи з клієнтом, у системі підтримується можливість формувати перелік робіт з урахуванням типовий моделі збуту, яка розробляється аналітиками компанії, у галузі маркетингу і зберігається у єдиній базі. На етапі впровадження системи план робіт можна ставити вручну, а наступному за результатами аналізу успішних угод розробити модель плану збуту вже дотримуватися саме ее.

Учет реалізації товарів та послуг.

В разі, якщо клієнт дає свою згоду купівля товарів та послуг, з урахуванням його пропозиції можна створити замовлення із відображенням в контурі «Логістика», після чого клієнту виставляється рахунок, а після оплати виробляється відвантаження. Усі операції реєструються у єдиній базі і є єдиний ланцюжок. У цьому у клієнта завжди є одержувати інформацію про стан свого замовлення: або сама через Інтернет, або шляхом автоматичного формування повідомлень електронною поштою, на пейджер або мобільний телефон. Він може також через інтернет-портал компанії брати участь у узгодженні кінцевого комплекту поставки. Головною вигодою клієнтові є постійна інформування про стан замовлення, а компанії - формування стійкої лояльності клієнта вже в початкових стадіях співробітництва з нею. Якщо клієнт набуває складне устаткування, можна скласти план-графік пусконалагоджувальних робіт із зазначенням точних дат і виконавців робіт із боку компанії. Згодом клієнт може самостійно одержувати інформацію про перебіг їхнього виконання через інтернет-портал компании.

Гарантийное і післягарантійне обслуживание.

Гарантийное і післягарантійне обслуговування — це з найважливіших етапів формування лояльності клієнтів. Його основне завдання вважаються формування бази переваг клієнтів — і збільшення терміну їхніх лояльність до компанії. Для управління діяльністю компанії поки що у системі автоматизації передбачені механізми обліку наявною в клієнта продукції, послуг за гарантійному і післягарантійному обслуговування, звернень клієнтів (включаючи можливість їх регламентованої відпрацювання з допомогою вбудованих коштів управління діловими процесами). Клієнту дають можливість звертатися до компанію щоб одержати відповіді питання, які виникли в з експлуатацією товару чи послуг, телефоном, електронної пошти або через інтернет-портал. Засіб зв’язку у разі немає значення — всі дані про контакти з клієнтом враховуються у єдиній базі. Отже, з допомогою вбудованих коштів регламентування і функцію контролю компанія може контролювати й управляти ними взаємовідносинами з клієнтами, скорочуючи потік інцидентів і кількість дохідність імені клієнта й його лояльності. Застосування Інтернету й електронної пошти дає можливість зменшити витрати на оренду телефонних ліній і водночас підвищити информиро ванность клієнтів про рішення їх проблем.

Таким чином, рішення, запропоноване «Вітрилом», забезпечує комплексну поддер жку усього спектру відносин із клієнтами. Понад те, із накопиченням опера тивной інформації стає можливим її статистичний аналіз з допомогою коштів аналітичної обробки (OLAP). Ці цифри дозволяють виявити користувальні переваги, в також визначити тенденції клієнтів, що навряд чи можливий при ручних технологіях роботи з клиентами.

Внедрение CRM-решения сприяє скорочення витрат за обслуговування одного клієнта у разі підвищення його якості, збільшення терміну лояльності клієнта стосовно компанії та підвищенню інформованості керівництва про поточну ситуацію і тенденціях її изменения.

Если раніше економічного розвитку країни визначалося багатством надр, та — ступенем індустріалізації, то вона визначається найвищим рівнем розвитку інформаційних технологій. Бурхливий розвиток інформатизації давно перетворило комп’ютер з дива технічного прогресу в незамінний інструмент повсякденної роботи багатьох фахівців. Бухгалтерська спеціальність стала винятком. Понад те, саме бухгалтери, обтяжені кропіткої роботою з безліччю інформації, серед перших оцінили переваги сучасних технологій. Сьогодні лише близько 20% російських бухгалтерів не користуються комп’ютером.

Заключение

.

Разработка стратегии розвитку компанії починається з вироблення конкурентних переваг, які вона повинна мати у власних очах цільових груп споживачів. У основі стратегії напрацювання конкурентних переваг і стратегію розвитку компанії лежить інформацію про споживчих перевагах, про існування та кроки потенційних клієнтів.

Клиент, будучи суб'єктом конкурентного середовища, цікавий нас із точки суперечки так званих витрат перемикання — наскільки просто клієнт готовий уникнути б нас і користуватися послугами іншого постачальника. Якщо клієнт досить легко може кинути б нас і купити аналогічний продукт в іншого постачальника, отже, наші витрати перемикання були досить низькі. Якщо ж ми усвідомлено напрацьовували ці витрати перемикання, не шкодуючи, тоді ймовірність догляду клієнта до іншого постачальнику знижується, конкурентне середовище нашій компанії улучшается.