Етикет

Этикет

Москва, 2000.

Введение

.

Основные понять этикете.

Сложившиеся норми моральності результат тривалого за часом процесу становлення відносин між людьми. Без дотримання норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, адже можна існувати, не поважаючи одне одного, не накладаючи він певних ограничений.

Этикет — слово французького походження, що означає поводження. До нього ставляться правила поштивості і ввічливості, прийняті обществе.

Современный етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до відома наших днів. У основі своїй цих правил поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками як якогось цього товариства, а й представниками найрізноманітніших соціально-політичних систем, що у світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої поправки і, зумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичного будівлі, національними традиціями і обычаями.

Различают три «види етикету, основними з яких являются:

придворный етикет — суворо регламентований лад і форми поводження, встановлені при дворах монархов, дипломатический етикет — правил поведінки дипломатів та інших офіційних осіб про у разі контактів друг з одним в різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах, воинский етикет — звід прийнятих у армії правил, і манер поведінки військовослужбовців в усіх галузях їх деятельности, общегражданский етикет — сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами у спілкуванні друг з другом.

Большинство правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету у тому мірою збігаються. Різниця між ними у тому, що дотриманню правил етикету дипломатами надається більше значення, оскільки відступ від нього чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни чи його офіційним представникам і призвести до ускладнень у відносинах государств.

По мері змін умов житті людства, зростання утворень і світ культури одні правил поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин.

Поведение, неприпустиме щодо одного місці й при одних обставин, то, можливо доречним іншому місці і інших обставин.

Нормы етикету, на відміну норм моралі є умовними, вони мають хіба що характер неписаного згоди, що у поведінці людей є загальновизнаним, що немає. Кожна культурна людина має тільки знати й виконувати основні норми етикету, а й розуміти необхідність певних правив і взаємовідносин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні і інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитись суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню порозуміння, створює хороші, стійкі взаимоотношения.

Современный етикет регламентує поведінка людей побуті, на службі, у суспільних місцях на вулиці, на погостинах і різноманітних офіційних заходах, прийомах, церемоніях, переговорах.

Итак, етикет — дуже й важливу складову загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя усіма народами відповідно до їх уявлень про добро, справедливості, людяності - у сфері моральної культури та про красу, порядку, благоустрої, побутової доцільності - у сфері культури материальной.

В питаннях загальногромадянського етикету велике місце займає етикет ділового спілкування, зокрема — етика прийому відвідувачів, і підлеглих і це з ними. Ділова етика становить чи лише репутацію самого керівника, а й репутацію фірми у власних очах діловими партнерами і потенційних клієнтів. До питань етики прийому завітай безпосереднє ставлення, має питання зовнішності «хазяїна» та її кабінету. Але наразі этом:

Внешняя обстановка офісу і кабинета.

Первое, що помічають люди приходячи приймання, співбесіду, збори, ділову розмову — це зовнішня обстановка приміщення, в якому доведеться вирішувати якісь питання. Від, що таке ваш офіс і кабінет частково залежать результати вашої беседы.

Построение грамотного простору вимагає дотримання єдиного стилю в усьому: в планировочном рішенні, в опорядженні, декорі, мебели.

Согласно древньому китайському вченню керівник (власник) фірми повинен сидіти у офісі фірми обличчям до вхідних дверей і трохи навскоси від нього — це з думки східних філософів, допомагає знайти вихід навіть з безвихідною ситуации.

В основі цієї філософії - віра у те, що оточуючі предмети і становище людини впливають з його справи. Але це філософія як марновірні думки древніх філософів, у ній закладено глибший зміст, адже кабінет може бути зручний як до роботи на ньому, але й здобуття права можна було приймати різноманітних відвідувачів, влаштовувати ділові засідання.

Правильно й вишукано спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для розмови, що сприяє встановленню плідного контакту. Відповідно до вищевикладеними вимогами в світі склалася традиція в правилах планування кабінету руководителя.

Как у старовинному китайському вченні, стіл має бути те щоб господар кабінету сидів обличчям до дверей і як міг бачити які приходять і що йдуть гостей. Від столу керівника повинен відходити довгий стіл за зручними стільцями — вона є щодо дрібних засідань, прийому делегацій які з кілька людей. Стільці, які стоять близько столу, повинні прагнути бути м’якими і зручними, але з які б тому, щоб люди сидів у них розвалившись. Має бути шафу для зберігання ЕВР у ньому поточних документів і майже материалов.

В кабінеті керівника також зазвичай присутній м’який куточок, що з м’яких крісел і журнального столика. Він використовується для довірчих розмов із партнерами й у окремих випадках, з підлеглими, коли необхідно створити неформальну обстановку.

Обстановка і оздоблення кабінету повинна бути гнітючої і домінуючій, оскільки це знижує ефективність яких і результативність розмови. З цією метою у кабінеті можуть бути акваріум з рибками, зелені насадження, зеркало.

Хорошо й вишукано оформлений кабінет викликає симпатію для її власнику, але вимагає, що його господар виглядав відповідним образом.

Одежда і зовнішній вид

Хотя та й кажуть, що проводжають розумно, але приймають по одежинці - ці самі принципи діють коли людина дійшов вам приймання. І одяг одна з найголовніших умов того, наскільки хороше скластися в людини думка про вас. Рокфеллер започаткував свій бізнес сіло, що купив собі за останні гроші дорогий костюм і став членом гольф клубу.

Я гадаю, годі говорити, що одяг повинна бути охайної, вичищеної і вигладженої. І ось кілька порад із приводу того, як у яких випадках потрібно одеваться.

Мужчинам можна вдягати будь-які костюми не яскравих цветов.

В офіційної обстановці піджак може бути застебнуть. У застебнутому піджаку входить у кабінет, до знайомих, до ресторану, в зоровий зал театру, сидять у президії чи виступають з доповіддю, та заодно слід знати, що нижній гудзик піджака будь-коли застібають. Розстебнути гудзики піджака можна на обіді, вечері чи сидячи в кресле.

Цвет чоловічих шкарпеток мав відбутися о будь-якому разі темнішою, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюму до кольору взуття. Лакована взуття повинна надеваться лише у смокингу.

Журнал «Models of the season «рекомендує дотримуватися наступних правил:

пиджак краще класичний «англійський «(з цими двома шлицами ззаду). На відміну від «європейського «(без шлиц) і «американського «(з одного плицей) вона дозволяє своєму власнику як елегантно стояти, а й елегантно сидеть, брюки повинні прагнути бути такий довжини, щоб попереду трохи спускатися на взуття, а ззаду досягати початку каблука.

рубашка під піджаком можлива тільки з довгими рукавами. Не слід вдягати нейлонових і трикотажних рубашек.

воротник може бути на сантиметр, півтора вище коміра пиджака жилет може бути дуже короткий, ні сорочка, ні ремінь нічого не винні бути видны ремень природно виключає підтяжки і наоборот носки до ділового і святкового костюму підбираються в тон,.

ни у жодному разі не білі і довгі.

Женщина користується значно більшою свободою на виборі фасону одягу та тканини, ніж чоловік. Основне правило, яке слід дотримуватися під час виборів одягу, — це відповідність часу й обстановці. Тому немає звичаю приходити працювати до офісу в розкішних сукнях. Для таких випадків підійде елегантне сукню, костюм чи платье-костюм.

Цвета в одежде

Если людина хоче підкреслити білизну свого обличчя, то йому слід вдягати червону одяг, у різноманітних інших поєднаннях червоний колір одягу придушує природний колір обличчя. Жовтий колір білизною особи надає фіолетовий відтінок.

Обычно колір одягу підбирають з такою расчетом:

блондинкам найбільше підходить синій цвет брюнеткам — жовтий цвет белый колір йде людей із рожевим відтінком шкіри на лице черный колір поглинає блиск в інших цветов.

Но під час виборів кольору треба враховувати час і важливе місце перебування, рід ваших занятий.

Не слід вдягати занадто яскраві речі, якщо ви доведеться проводити офіційний прийом чи заседание.

Визитные карточки

Обязательный атрибут першої зустрічі з діловим партнером — обмін візитними картками. Наявність візитної картки свідчить серйозність і солідності предпринимателя.

Основное призначення візитних карток — уявлення ділових та офіційних осіб про одна одній під час знайомства. Зазвичай вона друкується мовою країни, у якому живе власник картки, англійською чи мовою країни пребывания.

На візитною картці друкуються ім'я та прізвище, посада і адресу фірми, в якому людина працює, і навіть номер телефону (факсу, телекса).

Визитные картки вручаються людині отже голосував би він зміг одразу прочитати його, а дає повинен тим часом у слух вимовити своє ім'я і фамилию.

На візитних картках, написаних не так на російській мові, по батькові не вказується, позаяк у багатьох країнах немає навіть такого понятия.

Визитные картки бувають різних видів тварин і назначений.

Стандартная картка — використовується при що відбулося знайомстві. Написи олівцем у лівому нижньому розі візитної картки можуть означати следующее:

p.f. — поздравление.

p.r. — благодарность.

p.c. — соболезнование.

p.p. — заочне представление.

p.f.c. — задоволення знакомством.

p.p.c. — замість особистого візиту до разі остаточного отъезда.

p.f.N.a. — поздоровлення з Новим Годом.

Карточка спеціальних і представницьких цілей — якщо вам вручають таку картку, це що означає, що який вручив її настроєна на щось встановлення тісного контакта.

Карточка фірми — варта поздоровлення від фирмы.

На отримані візитівки потрібно було відповісти в протягом 24 часов.

Визитные картки нічого не винні бути вигадливими, екстравагантними, нічого не винні мати золотих обрізів. Шрифт можна використовувати лише чорний.

.

Прием подчиненных.

Успешное керівництво нерозривно пов’язане з ефективної комунікацією. Якщо ви і не вмієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то, вам вдасться й примусити їх викладатися на роботі у повну силу.

На погляд усе дуже навіть — лише потрібно пояснити людині, що саме ви від цього хочете, додати кілька слів похвали, чи, коли потрібно, навпаки, трохи посваривши, — але якби усе було просто! Недостатньо відповідальне ставлення до тих формам комунікації, із якими має справу керівник -.

устной, письменной, невербальной, может серйозно ускладнити його.

В прямому контакті і безпосередньої розмові найбільше значення мають усна і невербальна коммуникации.

Беседа або передачі повідомлень телефоном є найпоширенішими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) й особисте (неформальну) частини будь-якого сообщения.

Эффективность усній комунікації залежить від створення низки чинників, до яких входять, в частности:

подбор слов, стиль общения,.

«сигналы поддержки».

Вступая в контакти з підлеглими треба пильнувати за своєю мовою, тому що від того, як стверджує керівник залежить, то наскільки точно його розуміти підлеглі. Правильний та літературний стиль промови викликає привертає до говорящему, і до цієї теми беседы.

Вне залежність від того, з ким доведеться зустрічатися, керівник завжди должен:

уметь пояснити, що вона має через, коли він по якихось причин відчуває, що їх понимают, контролировать своє спілкування з підлеглими, старанно підбираючи слова, стараться зробити своє мова наскільки можна ясною та определенной, Часто ми звертаємо увагу, як говоримо. На питання, пов’язані з стилю промови, певною мірою відповість вивчення стилю розмови. Дослідження у цій галузі показали, що є три основних стилю ведення разговора.

Первый стиль — то вона може розмовляти, як «батько» з ребенком.

Второй стиль — «дитина» звертається до «батькові чи матері» за підтримкою. Звісно, це отже, що людина каже по-дитячому, але відносини, пов’язуваних його про те, що й кому він каже, нагадують відносини «батька» і «ребенка».

И, нарешті, третій стиль — стиль «дорослого», коли який провіщає не висловлює своє ставлення до того що, що він каже, і хоче від співрозмовника тієї самої емоційно нейтрального відповіді.

Эти три стилю ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Кілька хвилин один і хоча б то вона може залучити до спілкуванні все три стилю. Якщо співрозмовник відчуває стиль й відповідає відповідно до цьому, така комунікація називається паралельної. Паралельне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди й мобілізувати сили подчиненных.

Люди як слухають, що він кажуть, а й уважно ведуть оком жести, якими супроводжується мова. Звісно, багато що розповість обличчя, але становище нашого тіла все-таки важнее.

Руководитель мусить стежити, що його слова «не розходилися» з жестами. Звісно, іноді складно справитися з собою, але пояснити це своїх підлеглих, ніж збивати його з, а що дивним поведінкою і плутаній речью.

Большинство людей обізнаний із теорією мови рухів, що з підсвідомістю. Є ситуації, де й керівник, і підлеглий незручно почуваються, і найчастіше єдиним засобом, здатним зняти емоційну напругу, є доречний жест. Гарним прикладом цій ситуації є співбесіду прийому працювати. Якщо менеджер сидить за одним столом, це вкотре підкреслює його становище й владу у організації, та його співрозмовник почуватиметься напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч із протягом всього розмови уникати положень, що можуть поставити візитера «в тупик».

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть бути люди, сидять у не стоїть осторонь всіх, котрі закладають руки за голову (підсвідоме вираз агресивності) або приглаживающие волосся (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти і намагатися встановити стійкий зоровий контакт з усіма учасниками наради. Якщо людина відводить очі або не відриває погляд від своїх паперів, це означає тому, що він почувається невідь що затишно або зовсім певний себе.

Знание мови рухів допомагає також керівнику спілкуючись, оскільки вміння розуміти мову жестів допомагає вловлювати зміну настрої співрозмовника й вчасно згладжувати назревающие конфлікти чи доречною фразою привернути увагу темі разговора.

Постараюсь перерахувати основні жести, які видають настрій собеседника:

Знаки схвалення дій партнера:

оживленный, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер хіба що подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, трохи перехиливши голову),.

раскрытые і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні трохи помітні кивки головою, легке торкання до руці чи плечу партнера, супроводжує схвальну реплику, теплый шанобливий тон речи.

Оценочные жести і позы:

задумчивое (міркування) обличчя, що супроводжується характерним становищем долоні у щоки (свідчить у тому, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з’ясувати, що саме спонукало його зосередитися певний проблеме),.

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест досади чи невдоволення. Партнер боїться бути викритим у сомнениях, покусывание дужки оправи чи протирання шибок очок. (Це хіба що «тайм-аут» співрозмовника для аналізу ідей чи предложений).

Жесты і пози защиты:

холодный, трохи прищулений погляд, штучна усмішка. (Це означає, що співрозмовник напружені і, а то й прийняти певних заходів, знижують напруженість, може відбутися срыв),.

руки схрещені на грудях, з пальцями, хіба що впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйнятті партнером вашої позиції щодо обговорюваного питання. Він готовий кинутися у бій і ніяк не стримує себе, щоб не переривати вас),.

приподнятые плечі і опущена голова. (Супроводжується малюванням листку папери). Вона може говорити, що ваша співрозмовник скривджений, ображений вашими словами.

Хочет того керівник чи ні, підлеглі завжди стежитимуть над його жестами. Тож усім керівникам потрібно уважніше ознайомитися з своїми невербальными реакціями, як у тому, щоб правильно користуватися мовою рухів, щоб краще зрозуміти сенс пози і жесту будь-кого зі своїх співробітників. [Давид Робінсон, Доможися людей найкращого., М., 1994 р., с.97−101].

Если ви хочете досягти максимальних результатів від зустрічі треба вміти відчувати ситуацію й управляти ними процесом спілкування. Якщо ви хоч умеете:

Организовать общение.

Анализировать цілі й завдання процесу спілкування, його предмет і повод.

Владеете навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використати його тактику і стратегию.

Знаете мовної етикет й уміти їм пользоваться.

Умеете вести розмову, співбесіду, ділової розмова, суперечка, полеміку, дискусію, ділове нараду міністрів і т.д.

Имеете навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, оцінити, предложения.

Владеете технікою промови, риторичними фігурами і прийомами, вміти правильно будувати і інші публічні выступления.

Знать службовий етикет й уміти його использовать.

Умеете з допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і висловлював недовіру співрозмовника, коригувати її оцінки, поведінку і ставлення до подій і заявлениям.

Умеете аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їх розвиток у потрібний русло.

Знать викрути, секрети і прийоми спілкування, які вважаються нелояльними, вміти ними пользоваться.

Знать основи логіки, теорії та практики аргументації, вміти використовувати їх задля ведення ділового спілкування.

Про вас можна сказати, що ви вмієте управляти спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь так можна трактувати майже синонім здатність до управлінню общением.

Но спілкування з підлеглими ж виконує функцію іще одна важливий аспект — це виникнення або наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти залагодити конфлікт, безболісно підприємствам та її колективу, треба зазначити природу конфлікту, й вміти їм управлять.

Современная думка у тому, що у організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти як можливі, а й бажані. Звісно, конфлікт який завжди має позитивного характеру. У окремих випадках може заважати задоволенню потреб і досягнення цілей організації. Наприклад, людина, який засіданні комітету сперечається лише бо ні сперечатися вона може, мабуть, знизить ступінь задоволення потреби у належності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть скласти думку сперечальника лише тим, щоб уникнути конфлікту, й всіх, пов’язаних із нею неприємностей навіть упевнені, що чинять правильно. Але в часто конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи труднощів і т.д. Це процес прийняття рішень групою ефективнішим, і навіть дає людям можливість висловити свої і тим самим задовольнити особисті потреби у повазі і місцевої влади. Це може призвести до ефективнішого виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору них відбувається до їх фактичного исполнения.

Таким чином, конфлікт то, можливо функціональним і провадити до підвищення ефективності організації. Або може бути дисфункциональным і призводить до їх зниження особистої удовлетворённости, групового співробітництва вчених та ефективності організації. Роль конфлікту, переважно, залежить від цього, наскільки ефективно ним управляють. Щоб управляти конфліктом, треба зазначити причини її виникнення, тип, можливі наслідки для здобуття права вибрати найефективніший метод його разрешения.

У всіх конфліктів кілька причин, основними з яких є обмеженість ресурсів, що треба ділити, розбіжності у цілях, розбіжності у уявленнях і цінностях, розбіжності у манеру поведінки, освіти і т.п.

Распределение ресурсів. Навіть у найбільш великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найефективніше досягти цілей організації. Дарма, чого конкретно це стосується рішеннялюди хочуть отримати більше, а чи не менше. Отже, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфликта.

Взаимозависимость завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежать у виконанні завдань від іншу людину чи групи. Певні типи організаційних структур збільшують можливість конфлікту. Така можливість зовсім зростає, наприклад, при матричної структурі організації, де зумисне порушується принцип единоначалия.

Различия з метою. Можливість конфлікту зростає принаймні того, організацію стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це тому, що підрозділи якраз і можуть формулювати свою мету і більшої уваги приділяти їх досягненню, ніж досягнення цілей організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати з виробництва максимально різноманітної продукції і на її різновидів, що це підвищує конкурентоспроможність збільшує обсяг збуту. Проте, мети виробничого підрозділи, виражені у категоріях витрати — ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш разнообразна.

Различия у поданнях і цінностях. Ставлення до якийсь ситуації залежить від бажання досягти певної виховної мети. Натомість, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на думку, сприятливі для групи чи особистих потреб. Відмінність цінностях — дуже поширене причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що має декларація про вираз свою думку, тоді як може думати, що підлеглий може висловлювати свою думку тільки тоді ми, коли її викликають, і беззаперечно виконувати те, що говорят.

Различия в манеру поведінки і життєвий досвід. Ці відмінності також може збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, котрі виявляють агресивність ворожість і які можуть оспорювати кожне слово. Ті часто створюють навколо себе атмосферу, чревату конфликтом.

Неудовлетворительные комунікації. Погана передача інформації може бути як причиною, і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію або погляду інших. Наприклад, якщо керівництво неспроможна донести її до відомості робочих, нова схема оплати праці, переплетена з продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки» із робітників, а збільшити прибуток компанії та її становище серед конкурентів, підлеглі можуть відреагувати отже темп роботи сповільниться. Інші распространённые проблеми передачі, викликають конфлікт — неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов’язки, і функції всіх співробітників і підрозділів, і навіть пред’явлення взаємовиключних вимог на роботу. Ці дві проблеми можуть виникнути чи ускладнитися через нездатність керівників розробити зважену та довести до підлеглих точне опис посадових обязанностей.

Существует кілька ефективних способів управління конфліктної ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Не можна вважати причиною конфліктів просте відмінність характерів, хоча, звісно, і може стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але загалом разі це лише одне із чинників. Потрібно почати з аналізу фактичних причин, та був застосувати відповідну методику.

Структурные методы.

Разъяснение вимог на роботу. Це з кращих методів управління, предотвращающий дисфункциональный конфлікт. Потрібно роз’яснити, які результати очікуються від кожної працівника можна й підрозділи. Тут мають бути згадані такі параметри, і рівень результатів, що має бути досягнуть, хто надає і хто отримує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, і навіть чітко визначено політика, процедури і правил. Причому, керівник усвідомлює опікується цими питаннями задля себе, а доносить їх до підлеглих про те, що вони зрозуміли, що від них очікують у тій чи іншій ситуации.

Координационные і інтеграційні механізми. Це ще один метод управління конфліктної ситуацією. Одна з найбільш поширених механізмівланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень впорядковує взаємодія людей, прийняття прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо чи більш підлеглих мають розбіжності по якомусь питання, конфлікту можна запобігти, звернувшись до спільного начальнику, пропонуючи йому прийняти зважене рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктної ситуацією, оскільки підлеглий знає, чиї рішення він повинен исполнять.

Не менше корисні кошти інтеграції, такі як межфункциональные групи, цільові групи, межотдельские наради. Наприклад, як у одній з компаній назріло конфлікт між взаємозалежними підрозділами — відділом збуту і виробничим відділомце була організована проміжна служба, координує обсяги замовлень і продаж.

Общеорганизационные комплексні мети. Ефективне здійснення цього вимагає спільних зусиль двох чи більше співробітників, відділів чи груп.

Идея, що у основі цієї методики — спрямувати зусилля всіх учасників для досягнення спільної мети. Комп’ютерна компанія «Apple» завжди розкриває зміст комплексних общеорганизационных цілей, аби домогтися більшої злагодженості у діяльності всього персоналу. Так само яскравийкомпанія «McDonalds», має мережу недорогих ресторанів швидкого обслуговування у світі. З початку будівництва цій імперії керівництво приділяло не лише цінами, якості та долі ринку. Воно вважало (і, можна вважати, вважає і він), що справді надає послугу людей із обмеженими засобами, і це «соціальна місія» надала більшої ваги оперативним цілям. Кухарям і офіціантам, працюючим під вивіскою «McDonalds» легше дотримуватися жорсткі стандарти у контексті допомоги обществу.

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як засіб управління конфліктом, надаючи впливом геть людей для запобігання дисфункційних наслідків. Люди, вносять свій внесок у досягнення общеорганизационных комплексних цілей, допомагають іншим групам організації та намагаються підійти вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджувати вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням службовими щаблями. Так само важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінка окремих осіб, або групп.

Систематическое скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню общеорганизационных цілей, допомагає людям зрозуміти, як він слід зробити в конфліктної ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

Межличностные стилі дозволу конфликтов.

Уклонение. Цей стиль передбачає, що людина намагається уникнути конфлікту. Його позиція — не потраплятимуть у ситуації, які провокують виникнення протиріч, не розпочинати обговорення питань, чреватих розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в возбуждённое стан, нехай і займаючись рішенням проблемы.

Сглаживание. За такої стилі людина переконаний, що ні стоїть сердитися, оскільки «ми всі - одна щаслива команда, і слід розгойдувати човен». Такий «сглаживатель» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, апелюючи потребою в солідарності. Та заодно можна забути про проблемі, що у основі конфлікту. Через війну може настати злагода та спокій, але й залишиться, що в результаті станеться «взрыв».

Принуждение. У цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою думку за будь-яку ціну. Той, хто намагається це не цікавиться думкою інших, зазвичай поводиться агресивно, впливу на інших користується владою шляхом примусу. Такий стиль то, можливо ефективний там, де керівник має більше влади над підлеглими, але він може придушити ініціативу підлеглих, створює велику можливість, що прийнято неправильне рішення, оскільки представлена лише одне думка. Він може викликати обурення, особливо в молодшого і більше освіченого персонала.

Компромисс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору з іншого боку, але тільки до певної міри. Здатність до розумного компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість, що часто дає можливість швидко розв’язати конфлікт до задоволенню обох сторін. Проте, використання компромісу у ранній стадії конфлікту, виниклого по важливій проблемі може час пошуку альтернатив.

Решение проблеми. Цей стильвизнання розбіжності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, аби зрозуміти причини конфлікту, й знайти курс дій, прийнятний всім сторін. Той, хто використовує такий стиль не намагається домогтися своєї мети з допомогою інших, а скоріш шукає найкращий варіант вирішення даної. Цей стиль є найбільш ефективним у вирішенні питань організації. Нижче наведені деякі пропозиції з використання цього стилю дозволу конфликта:

Определите проблему у категоріях цілей, а чи не решений.

После того, як проблема визначено, визначте рішення, прийнятні всім сторон.

Сосредоточьте увагу до проблемі, а чи не власних якостях інший стороны.

Создайте атмосферу довіри, збільшивши взаємовпливи та обмін информацией.

Во час спілкування створіть позитивно ставлюся друг до друга, проявляючи симпатію і вислуховуючи думка інший стороны.

Применимость різних стилів дозволу конфликта.

Ниже наводиться малюнок, який ілюструє придатність різних стилів владнання конфлікту. [Шейнов В.П., Конфлікти у житті та його дозвіл., Мінськ, 1996 р., с.60−69].

.

Итак, коли ви вмієте управляти процесом спілкування, правильно виставити власну мова, управляти конфліктними ситуаціями, то авторитет серед підлеглих вам забезпечений. Але це знання й уміння допомагають у спілкуванні з підлеглими, а й у випадках, коли ви повинні вести розмову з партнерами у бізнесі, ні з потребителями.

Беседа з посетителями.

Всем без винятку підприємцям доводиться входити партнерами у бізнесі - постачальниками сировини, комплектуючих чи готових виробів, ні з споживачами. Від, наскільки добре вміє підприємець організувати і вестиме переговори, залежить успіх своєї справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому мире.

Правильно підготовлений до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не образивши у своїй партнера і не повідомивши себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає дві основні напрями роботи: рішення організаційних запитань і проробка основного процесу переговоров.

Хорошая підготовка до переговорів передбачає розгляд якомога більшої числа варіантів розв’язання. Усі варіанти ранжируются залежно від рівня їх приемлемости.

Важным елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншого фірмою, після встановлення із нею контактів, які виявлятимуть взаємну заинтересованность.

Готовясь до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. І тому корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати під час переговорів, домагаючись своєї цели.

Прием «догляду» чи «відхилення від боротьби» — застосовується, коли порушуються питання небажані до обговорення, чи же не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний ответ.

Прием у тому, що партнера просять відкласти розгляд тієї чи іншої питання, перенести його за інше засідання тощо. У цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близки за змістом до «догляду» інші тактичні прийоми — «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетирование» — до обговорення пропонується чимало питання, а кілька. У цьому вирішуються завдання двоякого роду (привабливі і непривабливі пропозиції чи пропонується пакет уступок).

«Завышение вимоги» — він полягає у тому, щоб включити у складі обговорюваних проблем пункти, які потім безболісно зняти, вдаючи, що це є поступкою, і зажадати натомість аналогічних кроків із боку партнера.

«Расстановка хибних акцентів власної позиції» — він у тому, продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість в рішенні якогось питання, який справді є другорядним. Іноді вони це робиться у тому, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншому, набагато важливішої вопросу.

«Выдвижение вимог щодо останню хвилину» — наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, одне із партнерів висуває нових вимог. Якщо інший бік дуже зацікавлена контракті, вона пристала на ці вимоги.

Все бізнесмени повинні оволодіти технікою живого контакту. Ваша мова має бути гарною і правильною, намагайтеся, як і менше вживати слів «паразитів» — це розсіює увага фахівців і відвертає увагу від теми розмови. Отже, щоб ваша йшлося красивою, використовуйте такі рекомендации:

акцентируйте важливі слова подчиняйте їм менш важные, меняйте тон голоси — він має то підвищуватися, то знижуватися, як поверхню моря. Раптове підвищення чи зниження тону голоси виділяє слово чи фразу спільною для фоне, меняйте темп промови — це дає їй выразительность, делайте паузу доі після важливих мыслей.

К цього слід й ті важливість використання особливих інструментів — комунікаційних эффектов:

эффект візуального іміджу — зазвичай, спочатку людини сприймають з його зовнішньому виглядом, і це початкове враження накладає відбиток на подальші взаємовідносини. Тому підприємець має взяти на озброєння естетику одягу, поставлену міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, впевнений і доброзичливий перший погляд і т.п.,.

эффект перших фраз — закріплює чи коригує початкове враження люди. У перших фразах мала б зосереджуватися цікава інформація, із елементами оригінальності, відразу спонукає до залучення себе внимание, эффект аргументації - мова має бути обгрунтованою, переконливою, логічною. Викликає соразмышление і осмислення информации, эффект інтонацій і пауз — особливість людського сприйняття у тому, що інтонації і паузи сприяють 10−15 — процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціацію та предложения, эффект художньої виразності - це грамотне побудова пропозицій, правильні словоударения, використання риторичних прийомів — метафор, гіпербол тощо. Як запевняв Вольтер, прекрасна думку втрачає свою ціну, якщо вона нічого поганого выражена, эффект релаксації (розслаблення) — тому, хто вміє вчасно пожартувати, вставити дотепне зауваження, пощастить в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу на відпочинок людей, зближує і налаштовує на доброзичливий лад. Слід враховувати також, що є низка чинників які впливають ведення дел:

дискомфорт фізичної середовища: непривабливість приміщення, незручність сидінь, несвіжий повітря і т.п.,.

озабоченность співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, расстроенность морально психологічного состояния, амбиции, заздрість, недоброжелательность, неграмотность промови виступає, невиразність фраз і т.д.,.

некомпетентность собеседника, неприятие іміджу собеседника.

Постарайтесь запобігти появі трьох чинників, а при їх наявності - згладити і нейтралізувати их.

Деловой стиль спілкування орієнтовано позитивний (конструктивний) результат. Діловий стиль виключає придушення чужій позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються ставленням до обговорюваної проблемі (спірного становищу) чи ставленням до оппоненту.

Хотите перемагати у спорі - умійте аргументировать.

«Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам.

Психотерапия зі спілкуванням: не перемогти суперника, а домогтися його расположения.

Старайтесь не висувати безпідставних пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, яка пов’язані з доказом, обгрунтуванням, твердженням, спростуванням чи критикой.

В повсякденні кожна людина у процесі спілкування стверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє ставлення до ним. Завдяки досвіду, знань, здібностям люди складаються різні за глибиною і рівня розробленість особисті принципи і правил, дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але буває до того часу, поки суперечці не зустрінеться опонент, володіє теорією та практикою від аргументації, всім її арсеналом, або коли власне аргументація стане об'єктом критики, спростування чи просто серйозного рассмотрения.

Нужно відзначити, що практику нанесення аргументації, звісно, багатший і розмаїтіший будь-який теорії, проте теорія повинна провести елемент систематичності і прогнозованості результатов.

Победа у спорі - річ дуже мінлива. Можливо, і непотрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію противника, зламати оборонні ряди його доказів. Ніхто недолюблює програвати. І, найчастіше, перемога — це найкоротшого шляху нажити собі ворога.

Во будь-якому разі, одне із законів спілкування говорить: при інших рівних з бажанням приймається думка людини, який особисто симпатичнішим за, приємніше, справляє враження «своего».

Что цього потрібно? Чимало, але, передусім, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підлаштуватися під нього, використовувати його лексичні обертів, манери. Тоді він підсвідомо вважатиме, що оперує людиною, яка близька до нього на багатьом параметрам.

Смысл спілкування будь-якої людини залежить від тієї реакції, що він вызывает.

А щоб отримати потрібну реакцію необхідно підготуватися спілкування зі партнером.

Подготовка до общению

Перед початком розмови слід чітко сформулювати для себе, чого слід досягти внаслідок зустрічі. Щоб розмова була продуктивної від початку, надо:

установить контакти з собеседником, создать сприятливу атмосферу для беседы, привлечь увагу партнера, пробудить інтерес до беседе,.

«перехватить» ініціативу, якщо це необходимо.

Существуют такі способи початку бесіди, які закривають нам шлях до успіху чи сильно ускладнюють її досягнення. Слід уникати їх, якщо хочете щоб ваша розмова була результативной:

проявление ознак невпевненість у собі й у необхідності встречи, проявление неповаги на початку зустрічі, навіть у м’якої форме, возбуждение оборонної позиції співрозмовника першими питання.

А адже ми часто схильні робити передчасні висновки. За такого настановлення згодом підкріплюється та сприймається лише ту інформацію, що підтримує перші враження, а інша відсівається, здається малозначною і недостоверной.

Нередко стиль ведення розмови чинить величезний впливом геть його результати, і навіть за самої позитивної настроєності партнерів на спілкування, щире бажанні домовитися їх розмова не складається, більше, їх зусилля виправити стан лише погіршують его.

Важнейшей причиною цього часто є відмінність стилів ведення розмови у партнеров.

Стиль ведення розмови — комплексне поняття, у тому числі, з одного, боку, удавані «елементарними», «технічними» компоненти промови, такі как:

высота тону, тембр, громкость, длительность, частота пауз, скорость, наличие і характеру жестов, интонация, повторения і т.д.

Однако, ці характеристики зовсім на елементарні і дуже важко піддаються зміни, т.к. вони реалізуються у мові, переважно, автоматично, часто несвідомо. З іншого боку, їх значення і враження, що вони виробляють на партнера, дуже неоднозначно.

Проблема успішного взаємодії людей погіршується що й наявністю складніших і глибинних складових стилю ведення розмови, таких, как:

склонность висловлюватися безпосередньо чи намекать, расспрашивание чи надання іншим ініціативи надання інформації про себе, комфортный рівень формальності - простоти, допустимі шутки, отношение до обміну жалобами, ожидание, що другий піде наш приклад тощо.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, щоб ваша розмова була результативною незалежно від цього, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше, сподобатися співрозмовнику, при цьому встановлено основні правила, що сприяють досягненню даної цели:

Искренне цікавтеся іншими людьми.

Улыбнитесь.

Помните, що ім'я людини — це найбільш солодкий для нього звук будь-якою языке.

Будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших казати про самих себе.

Говорите у тому, що цікавить вашого собеседника.

Внушайте співрозмовнику свідомість його значимості й робіть це навіть щиро. Удругих — керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і викликаючи в них почуття образи. Для цього є свої умови, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їх і викликаючи в них почуття обиды:

Начинайте з похвали і щирого визнання достойності собеседника.

Указывайте на помилки інших не прямо, а косвенно.

Сначала поговоріть свої помилках, та був вже критикуйте свого собеседника.

Задавайте співрозмовнику питання натомість, щоб щось приказывать.

Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

Выражайте людям схвалення з приводу найменшої їх удачі і відзначайте успішність. Будьте чистосердечны у своїй оцінки якості та щедрі на похвалу.

Создавайте людям хорошу репутацію, що вони будуть намагатися оправдать.

Прибегайте до заохоченню. Створюйте враження, що помилка, яку собі хочете бачити виправленої, легко исправима, робіть так, аби те, потім ви спонукуєте людей, здавалося їм нетрудным.

Добивайтесь, щоб люди раді зробити, те, що ви предлагаете.

В-третьих, обравши мета вашої розмови, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м’яко без тиску і нав’язуючи вию ідеологію. Якщо людина вважає вашу думку — своєї, він йти до досягненню вашої мети — як зі своєю. І тому треба знати, что:

единственный спосіб узяти гору у спорі - це ухилитися від него, проявляйте на повагу до думці вашого співрозмовника. Ніколи не кажете людині, що не прав, если ви маєте рації, визнайте це швидко і решительно, с початку дотримуйтеся дружелюбного тона, заставьте співрозмовника відразу ж потрапляє відповісти вам «да»,.

пусть багато часу каже ваш собеседник, пусть ваш співрозмовник вважає, що це думку належить ему, искренне намагайтеся оцінювати речі з погляду вашого собеседника, относитесь співчутливо до думок і бажанням других, взывайте до благороднішим мотивам, драматизируйте свої ідеї, подайте їх эффектно, бросайте виклик, зачіпайте за живое, Можно до всього додати ще следующее:

Кто хоче успішно дискутувати, повинен спробувати, якнайбільше дізнатися про своє собеседнике.

Великие уми давнини знали ціну етики спілкування, і дотримувалися її щоб досягти найефективніших результатів, так Ф. Честерфілд (1694−1733) говорив: «Ніколи не доводьте свою думку що й жартома, навіть тоді як душі ти переконаний у своїй правоті, — висловив його скромно і спокійно, оскільки це єдиний спосіб переконати».

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із сайту internet.