Информационное забезпечення у процесі управления

Московський Державний Автомобильно-Дорожный Інститут (Технічний Университет) Кафедра економіки дорожнього хозяйства.

Реферат: «Інформаційне забезпечення у процесі управления».

Преподаватель:

Виноградова В.Ю.

Студент:

Гончарова В.А.

МОСКВА 1998 р. План.

Научный метод управления… стр. 2 Управлінська цикл… стр. 3 Схема інформаційної системы… стр. 5 Управлінська інформація, і закономірності її движения… стр. 7 Особливості обміну письмовій информацией… стр. 10 Збори і нараду ніж формою обміну управлінської информацией… стр. 12 Організація ділових бесед… стр. 15 Теорія информации… стр. 19 Організація комунікативних процессов… стр. 22.

Ни одна організація ще може здійснювати своєї діяльності без інформації. У процесі нормально функціонувати організації, управління нею різноманітних інформації потребують її працівники, від простого робітника чи службовця, до директора. У цьому рефераті розглядаються різні види інформації, шляхи його передачі й багато другое.

1. Науковий метод управления.

Гипотеза.

Не верна.

Гипотеза.

верна.

Теорія і напрям управления.

Досліджуються два трансформаційних процесса:

. матеріальні процессы;

. інформаційні процеси, у яких управління сприймається як інформаційне воздействие.

Ці дві процесу відбивають дві сторони управління: o вміст; o форма чи метод вивчення процесса.

Змістовної стороною процесу займаються прикладні науки, а формою процесу управління займаються управлінські науки — менеджмент.

Інформаційні процеси не самоціллю, вони покликані у кінцевому результаті управляти матеріальними потоками, взаємодією потребує матеріальних та інформаційних потоков.

2. Управлінська цикл. Управлінська цикл містить у собі чотири функції, — це планування, організація, мотивація, контроль. Дані функції охоплюють всі види управлінської діяльності з. створенню тих матеріальних цінностей, фінансуванню, маркетингові та т. буд. Планування. Ця функція є сутнісно процес підготовки рішень. Етапи планування: а) постановка цілей; б) визначення вихідних передумов; у виявляння альтернатив; р) вибір найкращою альтернативи; буд) введення і виконання плану. Організація. Функція організації заглиблена у впорядкування діяльності менеджера і виконавців. Це насамперед оцінка менеджером своїх можливостей, вивчення підлеглих, визначення потенційні можливості кожного працівника, стрій тощо. буд. Усе це організаторська діяльність протікає і натомість прояв цілком конкретних структур підприємства. Мотивація. Після завершення підготовчих заходів менеджер повинен забезпечити успішне виконання роботи У цих цілях використовуються: а) стимулювання, т. е. спонукання працівників до активної діяльності, зі допомогою зовнішніх чинників (матеріальне й моральний стимулювання); б) власне мотивування, т. е. створення в працівників внутрішніх (психологічних) спонукань до праці. Головним тут є: зацікавленість у праці, потреба у трудовий активності, переживання задоволення від праці. Менеджер, щоб успішно здійснити цю функцію управління має бути компетентний у різних аспектах комунікації він розвивати в собі відповідні вміння і навички. Контроль. Ця функція, як Р. Файоль, «полягає у підтвердженні те, що усе йде відповідно до прийнятим планом, існуючими директивними документами і прийнятими принципами управління». Іншими словами, контроль — це процес перевірки і зіставлення фактичних результатів з завданнями. Круговорот управлінського циклу. Як відомо, менеджер постійно зайнятий здійсненням управлінських функцій. Якщо хоче забезпечити майбутнє своєму підприємству (організації), їй потрібно щодо відчутного включатися в усі деталі управління. І розпочинати потрібно з планування. Кожен професіонал планує своєї роботи — управляючий з олівцем у руки годі й зі звичайною канцелярської гумкою проводить багато годин над бюджетом; — продавець старанно обмірковує свій процес спілкування з покупцями; — тесля як зробити надріз на шматок дерева, виробляє розмітку. Він слід мудрому раді: «Сем раз відміряй, одного разу відріж». Якщо робота спланована, вона має бути організована, а працівники підготовлені до цілеспрямованої діяльності. Вони мають мати чітку лінію поведінки й розуміти, їх чекає попереду. Працівники тягнуться до детальному усвідомлення своєї роботи, вони відкриваються для ділового контролю своїх виробничих операцій. Звідси, потреба у контролі. Він включає: а) простий і зрозумілий план діяльності; б) ефективні і ненав’язливі методи контролю; в зв’язок, т. е. надійну інформацію про поступ у роботі; р) коригувальні действия.

Досить часто корекція забезпечується без без ніякого зусилля: підлеглому досить почути від керівника якусь спонукальну фразу і навіть слово: «Так тримати!» «Будь уважніше!» «Добре!» тощо. буд. Усе це впливає на емоційну сферу працівника. Реакція працівника тут миттєва. Значно складніше здійснювати корекцію, якщо й доводиться звертатися до організаційним чинникам. Скажімо, працівник усвідомив суть своєї діяльності, включився у роботу, але успіху було. Проблема може полягати у цьому, що роботи виявилося більше, ніж очікувалося. Тут потрібен відома перегрупування зусиль, і може бути розглянуті і відповідна допомогу. Іноді з’являється необхідність запровадження змін — у планирование.

Як бачимо чотири функцій управління (планування, організація, мотивація контроль) перебувають у певному круговерті. Вони взаємно пов’язані Шекспір і взаємозумовлені: жодна ланка з цього ланцюга не викинеш. Ключові проблеми: а) діяльність менеджера криється у чотирьох основних функціях (планирование/организация, мотивація, контроль). Будь-які інші види діяльності працюють для цієї ключові функції, що відрізняють менеджера від інших бізнесу; б) оскільки менеджер сягає цілей організації з допомогою своїх підлеглих, то функція мотивації сьогодні є найбільш істотною; у назві місії організації можна досягти лише за умови добре налагодженою зворотний зв’язок, т. е. під час здійснення надійного контролю. Проте контроль — це опіка. Ефективний контроль — це рада, допомогу, сучасна підказка, заохочення, схвалення тощо. буд. Контроль несе в собі відплати за недогляди; р) все основні функції менеджменту цементуються діями, менеджера прийняття рішення. Ефективні рішення, підкреслює американський теоретик менеджменту До. Киллен — «заставу існування комерційного підприємства». Вони є суттєвим елементом кожної з розглянутих вище чотирьох функцій управления.

3. Схема інформаційної системы.

В АСУ можна назвати дві основних підсистеми: o Функціональну, виконує функції, пов’язані з міським управлінням виробництва; o Що Забезпечує, виконує власні процеси (математичне і встановлюють програмне обеспечение).

Схема АСУ уособлює кібернетичну систему.

Трирівнева система управления.

4. Управлінська інформація, і закономірності її движения.

Під управлінської інформацією розуміється сукупність даних про належної процесах, які протікають всередині фірми і його оточенні, які є основою прийняття управлінських решений.

Інформація то, можливо класифікована по раду позицій, в частности:

1. за призначенням (одноцелевая пов’язані з рішенням одним конкретним проблеми; багатоцільовий використовується під час вирішення кількох, найбільш різноманітних проблем);

2. наскільки можна зберігання (фиксируемая інформація може зберігатися практично нескінченно, не наражаючись у своїй спотворення, чому свідки наскельні написи і малюнки; не фиксируемая інформація використовують у час; вона він може зберігатися кілька днів, та заодно поступово спотворюється і исчезает);

3. за рівнем готовності від використання (первинна інформація є сукупність отриманих безпосередньо із джерела несистематизованих даних, містять багато зайвого і непотрібного; проміжна інформація складається з відомостей, минулих через процес попередньої «очищення» і систематизації, що дозволяє вирішити питання конкретних напрямах, і засобах їхнього подальшого застосування; кінцева інформація дає можливість приймати обгрунтовані управлінські решения);

4. яка за повнотою інформація буває часткової чи комплексної (остання дає всебічні вичерпні відомостей про об'єкті і можливість безпосередньо приймати рішення; перша практично може використовуватися лише разом із інший информацией);

5. за рівнем надійності інформацію можна розділити на достовірну і імовірнісного (імовірнісний характер то, можливо обумовлений принципової неможливістю отримати щось від існуючого джерела надійні відомості, оскільки наявні методи неможливо цього; неминучими спотвореннями за її передачі, надто за умов ієрархії управлінської структури; відомим поширенням спочатку хибних сведений).

Специфічною формою що така управлінської інформації є чутки. Вони уявляють собою продукт творчості колективу, хто намагається пояснити складну, емоційно значиму йому ситуацію за відсутності чи нестачі офіційних відомостей. У цьому вихідна версія, кочуючи від одного члена колективу до іншого, доповнюється і коригується до того часу, доки сформується варіант, загалом влаштовує більшість. Достовірність цього варіанту залежить тільки від істинності вихідного, але і південь від потреб в очікуванні аудиторії, тож може коливатися в діапазоні від 0 до 80—90%.

Оскільки мешканці переважно схильні вважати, чутки походять від джерел, заслуговують довіри, керівництво фірм часто користується цим обставиною, поширюючи з допомогою відомості, котрі з тих чи інших причин неможливо знайти віддані офіційної публічно не розголошуються. У той самий час необхідно пам’ятати, що довірою в царину чуток користуються й учасники конфліктів, бажаючі несумлінними методами схилити оточуючих зважується на власну сторону.

Інформація може статися класифікована за обсягом, джерелам, віку, способам передачі й поширення (про їх у до цієї теми ми говоритимемо специально).

Дослідження свідчать, що з 50 до 90% робочого дня сучасний менеджер витрачає на обміну інформацією, яке у процесі нарад, зборів, зустрічей, розмов, переговорів, прийому відвідувачів, упорядкування та читання різних документів і майже т. п. І це — життєву необхідність, оскільки інформація сьогодні перетворилася на найважливіший ресурс соціальноекономічного, технічного, розвитку будь-який фірми. У такі умови володіння інформацією означає володіння реальну владу, тому особи, причетні до неї, часто прагнуть її приховувати, щоб згодом у ньому спекулювати — адже нестача інформації дезорієнтує будь-яку господарську діяльність. Щоправда, точно як і її дезорієнтує і надлишок інформації, тому треба вміти відокремити потрібну інформацію з непотрібної, корисну від бесполезной.

Рух інформації від відправника до одержувачу складається з кількох етапів. У першому відбувається її відбір, що може бути випадковим чи цілеспрямованим, вибірковим чи суцільним, запропонованим чи ініціативним, довільним чи основывающимся на визначених критеріях тощо. п.

З другого краю етапі відібрана інформація кодується, тобто вбирається в ту форму, як і вона доступна і зрозуміла одержувачу, наприклад, письмову, табличную, графічну, звукову, символічну тощо. п., і відповідно до цього підбирається підходящий спосіб її передачі — усний, письмовий, з допомогою різноманітних штучних сигналів, умовних знаків. Вважається, що з передачі інформації, особливо важливою, годі обмежуватися одним каналом — повідомлення наскільки можна краще дублювати, не зловживаючи, проте, упорядкуванням з кожного приводу документів, інакше потік паперів може «захлиснути » .

На етапі відбувається передача інформації, але в верхньому її отримання, сприйняття одержувачем, декодування, тобто розшифровка, і осмысление.

Відправник будь-який інформації завжди чекає, що якимось чином її у відреагує і донесе перед ним цю реакцію, інакше кажучи, встановить з нею зворотний зв’язок. Отже, зворотний — є сигнал, спрямовуваний одержувачем інформації відправнику, у якому підтверджується факт отримання повідомлення й характеризується ступінь розуміння (чи нерозуміння) котра міститься у ньому информации.

У ідеалі зворотний мусить бути свідомої, тож плануватися заздалегідь, наділятися в оптимальної форми, відповідну ситуації, можливості сприйняття партнером (а чи не власному зручності), встановлюватися одразу ж, у відповідь конкретний сигнал (особливо, коли про ній просять) і характеризуватися доброзичливістю. Сигналами свідомої зворотний зв’язок при усній передачі інформації бувають уточнення, перефраз, узагальнення, вираз почуття. Оскільки такі сигнали можуть бути досить слабкими, то «за реакцією партнерів потрібно уважно наблюдать.

Стала зворотний дозволяє істотно підвищити надійність обміну інформацією між хоча б частково уникнути її втрат перезимувало і перешкод, які деформують її смысл.

До таких перешкод передусім належать стереотипи, тобто стійкі думки щодо покупців, безліч ситуацій, дозволяють будувати висновки про них за асоціацією. Пристрастю до стереотипам може страждати як відправник інформації, і її одержувач, тому під час здійснення комунікацій необхідно переконатися у реальному розумінні партнерами суті проблеми, а чи не обмежуватися традиційним питанням «як зрозуміли?», який зазвичай, у будь-якому разі отвечают.

Найчастіше інформація спотворюється через те, що відправник і одержувач мають різний статус, становище, упереджено ставляться друг до друга чи того, що або про кого йдеться. Звісно, такий підхід «до добра» не доводить, і треба рішуче долати, критично, але Повідомлення може сприйматися через брак інтересу щодо нього, нерозуміння його важливості. Цей інтерес доводячи до партнера вигоди, який може мати, отнесясь до інформації належним чином, і, пов’язані з її игнорированием.

Перешкодою обміну інформацією можуть і «технічні неполадки». До них передусім входить різне розуміння символів, з допомогою яких інформація передається, викликане відмінностями освіти, спеціальності, кваліфікації, національними особливостями або слабким знанням языка.

Часто вербальна, тобто передана з допомогою слів інформація спотворюється невербальним «доважком», Які також можуть за тими або іншим суб'єктам причин сприйматися неоднозначно (у Болгарії, як відомо, заперечення супроводжується кивком голови, що у багатьох країнах сприймається як знак согласия).

Нарешті, спотворення чи втрата інформації відбувається під впливом фізіологічних і психологічних причин: втоми, слабкої пам’яті, забудькуватості, неуважності партнерів, їх ліні навпаки, імпульсивності, які дозволяють зосередитися, зайвої емоційності, нетерпіння, яке виражається в перебивании партнера, забіганні вперед, недослушивании до кінця, постійному коментуванні почутого. Усе це дає можливості одного з учасників обміну донести до іншого у його обсязі, іншому — відповідним чином сприйняти, що в остаточному підсумку позначається якості управлінських решений.

У певної міри процес обміну полегшує стислість, ясність, недвозначність повідомлень, у якій формі де вони передавалися, постійний контролю над її змістом, способами передачі і прийому, використання паралельних і перехресних інформаційних каналів, дублювання усній інформації письменной.

5. Особливість обміну письмовій информацией.

Обмін письмовій інформацією ввозяться рамках фірми шляхом видання створення і поширення різноманітних документів — наказів, інструкцій, службових записок тощо. п. Позитивними властивостями такий інформації є: закріпленість на матеріальних офіційна краще засвоєння людьми проти усній. У той самий час, її буває складно уточнювати і доповнювати у цілому він коштує дуже дорого.

Тому до написання документів необхідно підходити дуже старанно, й у першу чергу, з погляду їхнього мети. Як такою можуть виступати: інформування співробітників, надання ними необхідного управлінського впливу, інструктаж у зв’язку з здійсненням тієї чи тієї інший роботи, контролю над її результатами, звіт зроблене за певний період, повідомлення про якісь подіях тощо. п.

Відповідно до метою створення документи може бути розпорядчими (наказ, вказівку); організаційними (становище, статут, інструкція, протокол); информационно-справочными (довідка, доповідна чи пояснювальна записка, акт, службове лист, телеграма, — телефонограма, факсограма, командировочне посвідчення); особистими (автобіографія, заяву, доверенность).

Іншим вимогою до документа є чітке визначення її забезпечення і обсягу. Обсяг документа зазвичай пов’язані з характером і інтерпретацією його відомостей. Це може бути відібрані і класифіковані у тій чи іншому принципу факти; обгрунтовані судження; висновки та рекомендації, які спонукають людей (виконавців, і керівників) до необхідним действиям.

Уся що є інформація до документа звичайно включається, оскільки він не може бути надто великою; за необхідності вона виявляється при застосуванні чи запитує додатково. Самі питання висвітлюються з тексту гаразд зменшення відносної важливості, а малозначущі не включаються зовсім. У той час документ має бути досить повний та утримувати всю основну інформацію, необхідну розуміння суті проблеми. Спірних питань у документах зазвичай намагаються торкатися, чи у крайньому випадку давати їх, як і роз’яснення в приложении.

Ще один вимогу до документа — визначеність щодо одержувача, тобто адресата. Необхідно добре уявляти собі, який інформацією він має по які мають документі питань, і яке ставлення до них і до відправнику (згоду, довіру, підтримка, неупередженість, байдужість, сумнів, упередження, опір тощо. п.). Усе це дозволить правильно відібрати інформацію, включаемую до документа, і відповідно наголосити у ній, і навіть сформулювати співмірні можливостям одержувача задачи.

Зміст документа викладається зрозумілим, лаконічним мовою, виключає двоїсте тлумачення його сенсу, за схемою. У заголовку і перших фразах розкривається суть проблеми; далі формулюються причини появи документа, робляться висновки та рекомендації (треба мати в виду, що це — не один і той ж!). Нарешті, у фіналі наводяться необхідні обгрунтування її решения.

Приміщення перше місце з тексту документа найважливішою інформації дозволяє зацікавити адресата, отримати в нього необхідну підтримку, та й взагалі допомогти відразу ж ухвалити рішення про тому, і з даним документом вступити: підтримати чи ні; проводити його чи передати архів; працювати з нього самостійно, чи передати іншим (підлеглим, колегам з деяких інших підрозділів по принадлежности).

Інформація, що міститься у документі, складається з окремих елементів, званих реквізитами. Чинними нині стандартами передбачено 31 реквізит; частина реквізитів є обов’язковими, і їх основі відбувається ідентифікація документів. До обов’язковим реквізитам належить, наприклад текст назва, заголовок до тексту, підпис, печатку, індекс, найменування автора (організації, або фізичної особи) тощо. п.

Попри лавиноподібне зростання обсягу письмовій інформації, що не останню чергу пов’язано з бюрократизацією управління, на вирішальній ролі в процесі управління, особливо оперативного, грає обмін усній інформацією. Він буває одностороннім і багатостороннім здійснюється в процесі різноманітних зборів, нарад та розмов, які мають як офіційний, і неофіційний характер.

6. Збори й наради ніж формою обміну управлінської информацией.

Наради та збори є форму колективного обміну інформацією, завершену прийняттям конкретних рішень. Зазвичай вони різняться колом учасників (нараді присутні фахівці чи зацікавлені особи; зборах — весь персонал організації, або його представники); колом обговорюваних проблем (на нарадах розглядаються конкретні поточних питань; зборах загальніші, накопичені за певного періоду); метою (наради мають оперативний характері і покликані внести корективи у діяльність підприємства; зборах колись всього підбиваються результати і визначаються плани майбутнє) тощо. п.

Зазвичай ефективність подібних заходів невелика: вважають фахівці, вона перевищує 10%, однією з основних причин чого є невміння основної маси людей працювати у вигляді цієї організаційної форми діяльності. Навряд чи знайдеться інший вигляд комунікацій, за проведення якого витрачалося б стільки часу й коштів, відволікалося від повсякденних справ стільки людей, скільки для проведення зборів і нарад, тому існує в значною мірою справедливе думка у тому, що найкращими є ті, які взагалі непотрібно проводити. Але часом, попри що, робити це все-таки целесообразно.

Зокрема, збори і наради скликаються у випадках, коли потрібно зробити важливе повідомлення, що може породити значне запитань, потребують негайного обговорення й уточнення на місці; коли не потрібно домогтися узгодженого рішення принципової проблеми, отримати схвалення тих чи інших важливих і серйозних дій; проінструктувати групу людей методами і процедурі виконання якийсь важливою роботи; коли потрібно публічно викрити чи спростувати якуто неправдиву інформацію, слух. Проте й у випадках слід подумати, не краще прийняти одноосібне рішення чи обмінятися думками заочно, приміром з телефону.

Підготовка зборів і нарад починається із розробки порядку денного, яка погоджується з усіма учасниками, та був уточнюється і корегується, і остаточному варіанті лунає їм до початку мероприятия.

Коло учасників наради може бути максимально вузьким; запрошуються ті люди, без яких зовсім не можна: співробітники, безпосередньо пов’язані з прийнятими рішеннями, конкретні їх виконавці, фахівці з відповідної області, і навіть особи, мають досвід дій у кризовій ситуації, із приводу якої скликаються совещание.

Якщо кандидатів для присутності нараді набирається занадто багато, краще запросити представників, оскільки захід може бути некерованим і дати очікуваних результатов.

Нарада має починатися в призначений термін, визначається часом, зручним більшості учасників (Не тільки керівництву!). Зазвичай йдеться другу половину дня, що з суто практичним підходом: порушені учасники навряд чи зможуть продовжувати нормальну роботу в своїх місць після буремних дебатів, та його краще відразу ж потрапити відпустити домой.

Тривалість нарад, крім надзвичайних випадків, не повинна перевищувати дві години, і це випадково. Психологи відзначили, що вони через 30—40 хвилин люди спостерігаються ознаки ослаблення уваги; через 70—80 з’являється фізична втома; через 80—90 розвивається негативна активність — розмови, заняття сторонніми справами; через 2 години безперервної роботи її готові вдатися до все, щоб люди швидше розійтися додому. Зрозуміло, що саме не до конструктивної плідної работы.

Під час проведення зборів і нарад необхідно суворо дотримуватися регламенту: захід починається у точно призначений термін без очікування опаздывающих, і а то й може бути непередбачених подій, має бути завершено передбачене время.

Зрозуміло, виробничі «оперативки», де відбувається «накачування» підлеглих, заслуховування їх коротких повідомленні і інформування прийнятих «нагорі» рішеннях не вимагає свтоль жорсткого дотримання перелічених вище умов, але й тут слід берегти час і сили участников.

Успіх будь-якого наради або збори великою мірою залежить від умілості його керівника. Останній, коли мова не про «оперативці», не обов’язково має бути «босом», але неодмінно користуватися авторитетом і повагою присутніх і особисто знати чесноти та вади більшості присутствующих.

Першої обов’язком керівника є психологічна розвантаження учасників заходи, виведення їх із звичайного рутинного гніву й включення до активну діяльність. Цього він досягає, створивши доброзичливу обстановку і налагодивши неформальні відносини, що дозволяє надалі забезпечити вільний обміну інформацією, повністю використати досвід, знання і компетенцію людей.

Комфортна обстановка багато в чому обумовлюється тим, що присутнім дають можливість вільно висловлювати свою думка, коментувати різні думки і ідеї, спокійно готуватися до виступам і відповідям на ці запитання, безперешкодно змінювати свою думку у зв’язку з появою додаткової інформації. Одночасно кладеться край пустопорожні дебати, голе критиканство, монополізація часу наради утвердження права на істину, ведеться боротьби з однодумністю, бо за його візьмуть гору нараду виявиться бесполезным.

Інший обов’язком керівника є рішення організаційних проблем: забезпечення дотримання регламенту, порядку й дисципліни серед присутніх (недопущення ходіння, розмов тощо. п.), ведення протокола.

Нарешті, третя обов’язок полягає у активізації аудиторії та організації дискусії. І тому він повинен уважно слухати виступаючих, стежити ними, фіксувати розвиток обговорення, його вузлові моменти, помічати і підтримувати нові театральні ідеї, управляти конфліктами, знаходячи свій «ключ» до кожного із присутніх. Так, сперечальників і всезнайок варто віддавати «на розтерзання» аудиторії, припинити займатися критиканством негативистам, нагадувати про регламент балакучим, зміцнювати впевненість соромливих, адресувати присутнім питання цікавих, термосити «сонь», блокувати спроби великих «гуль» нав’язати присутнім свою думку, застосовуючи так звану тактику «так, але…», то є, погоджуючись, одночасно робити такі застереження, у яких це думка втрачає смысл.

На думку психологів, успіх публічної дискусії багато чому визначається застосуванням низки специфічних прийомів, зокрема, присутністю так званого «адвоката диявола», спеціально що захищає року правове дело.

Результати наради оцінюються кількістю і якістю вироблених на ньому управлінські рішення, і коли їх ніякої, воно виявляється непотрібним. Саме у ці рішення перетворюються «заготівлі», зроблені до початку заходи — різноманітних довідки, діаграми, графики.

Останнім часом у західних фірмах набули поширення так звані «проблемні наради» де відбувається спільний пошук рішення тих чи інших важливих негараздів у діалозі між рядові працівники приймають і керівництвом. Зазвичай такі наради відбуваються у три этапа.

У першому етапі співробітники (зазвичай рівня) зустрічаються з вищими керівниками і висловлюють їм усе «наболілі» проблеми, накопичені за минулий рік. Персональна критика у своїй заборонена, оскільки вважається, що вона знижує ефективність таких заходів. Обгрунтованість отриманих даних та скарг перевіряється на месте.

З другого краю — керівники, базуючись отриманої інформації, шукають можливі шляхи рішення поставлених проблем.

На етапі скликаються загальні збори, у якому розроблені попередньому етапі варіанти всебічно обговорюються і приймаються найбільш підходящий відповідно до який усе і действовать.

7. Організація ділових бесед.

Ділова розмова — це форма обміну інформацією між двома чи кількома особами, у «вузькому колі». Від нарад і зборів вона відрізняється як кількістю учасників, але й вільним характером, як і відношенні проблематики, і наслідків: офіційні рішення з підсумкам розмов приймаються який завжди, та заодно їм створюється необхідна грунт (учасники отримують інформацію для роздумів, що їх можуть наслідувати, а можуть наслідувати відповідні действия).

Розмови є необхідним складовим елементом таких управлінських процедур, як оформлення до роботи чи звільнення працівників; атестація працівників; прийом відвідувачів; консультування; ділові переговори; неофіційні зустрічі тощо. п.

За характером розмови може бути офіційними і неофіційними, так званими «робітниками»; за спрямованістю — цільовими (переслідують конкретні завдання) й вільними (наприклад, ознайомчими); регламентованими, тобто осуществляющимися за правилами й у продиктованої послідовності (анкетування) і нерегламентированными, безсистемними (дружній разговор).

На відміну з інших форм обміну розмови характеризуються високим рівнем тісноти контактів, безпосередністю спілкування, обов’язковістю зворотний зв’язок. Через війну розмови створюють сприятливі умови у розвиток неформальних, особистих отношений.

Цикл ділової розмови складається з трьох етапів: підготовчого, основного і заключного. Розглянемо їх понад подробно.

Підготовка розмови починається з визначення мети, які з її допомогою необхідно досягти, і кола обговорюваних у зв’язку з цим питань з інтересами партнера.

Другий крок цьому етапі (якщо це потрібно) — складання попереднього портрета партнера з урахуванням даних про його службовому становищі, політичні погляди, ставлення до оточуючим, громадської роботи і заслуги, улюблених і заборонених темах для розмов. Таку інформацію зазвичай отримують у знайомих, партнерів, клієнтів, журналістів і т. п. У той. водночас до неї необхідно ставитися обережно, оскільки він перебуває під впливом низки суб'єктивних обставин, зокрема: ступеня знайомства про те, кого йдеться; незалежності чи залежність від нього; упередженості чи неупередженості стосовно нього; ступеня розвиненості у характеризуючого рис, про які він каже (бо кожен міряє інших передусім, орієнтуючись він); ситуацією, у якій що цими якостями наблюдались.

Третій крок полягатиме у проведенні стратегії бесіди й її, а також різноманітних тактичних «заготовок», потреба у яких може виникнути побіжно. План розмови включає схему викладу матеріалу, предопределяющую багато в чому її структуру; причому, цієї схемою припустимо користуватися відкрито. Проте, наскільки близько їй слідувати, визначається, з значимості розмови, числа її учасників, запасу часу, і навіть досвіду проведення такого роду мероприятий.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступи, що з набору ключових понять і слів, і навіть детально розробляються, освоюються його окремі фрагменти, які включають повні формулювання ділових пропозицій, що їх зроблено партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу розмови то, можливо її репетиція спочатку віч-на-віч із собою, та був, можливо, з кимось із колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам’ятовування черговості його викладу і окремих фрагментів тексту, те щоб вони можуть було б вільно оперував" й за необхідності точно відтворювати з пам’яті (особливо це ж стосується цифрових даних, і цитат).

П’ятий крок підготовчого етапу розмови у визначенні часу і слабким місця його проведення; у своїй необхідно враховувати їх можливий вплив їхньому результат (вдома, так би мовити рідних стін допомагають). І весь цей обов’язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками розмови є співробітники однієї організації, то місце розмови залежить лише від цього, де простіше встановлюються контакти. Це то, можливо кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, і навіть позаслужбовий обстановка, до домашньої. З сторонніми особами розмови проводяться або у кабінеті запросив їх, або у спеціальної кімнаті для гостей.

У кожному разі бажано, щоб приміщення для розмови було світлим, з теплою забарвленням стін. Висвітлення добре мати регульоване, чого можна домогтися шляхом застосування кількох видів світильників (наприкінці дня наприклад, яскраве висвітлення категорично не рекомендується). Розмову краще проводити, сидячи в кріслах у невеликих столиків (великі столи поділяють, а чи не зближують партнерів, особливо в розміщення друг проти друга, але в стільці неможливо прийняти розслаблену позу. При несприятливому розвитку розмови некомфортна обстановка можуть призвести се учасників в агресивне стан). Крісла (чи стільці) би мало бути однаковою висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинен мати вільний доступом до олівцях, папері для записів, і навіть до попільниці (але курити можна тільки за згодою всіх присутніх). У цілому нині вся обстановка повинна налаштовувати на дружній ділової лад.

Другий етап циклу — сама розмова — починається з вітання і осмислення перших вражень про партнерах, включаючи їх чи настрій, багато в чому зумовлююче результат. Основи сприйняття партнерів, як було вже показано, закладаються попередньому етапі - й загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як «гало-эффект» (цілісна оцінка людину, як приємного або неприємної), стереотипи, настрій в останній момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т. п.

Заодно слід враховувати, більшість людей, що можна пояснити, намагаються тими чи інші способами приховати своє «Я». Найчастіше, як показують дослідження, це шляхом застосування різноманітних «масок».

Одні стають «черепахами», прячущими за непробивним панциром свій внутрішній світ від оточуючих; інші — ощетинившимися «дикобразами», про голки яких легко вколотися; треті — грізно рычащими «левами», які прагнуть всіх налякати; четверті — «хамелеонами», швидко приспосабливающимися до співрозмовника і зміни обстановки; п’яті виявляються зовсім «безбарвними», отже ідентифікувати їх узагалі неможливо. Таким кроком після вітання з оцінкою партерів є з’ясування реального запасу часу, що має кожного учасника розмови, щоб за ходу справи внести необхідні корективи у її гаданий хід подій і содержание.

Після цього, у разі, якщо розмова здійснюється з сторонніми заздалегідь запрошеними особами, може бути подано кави, чай, суха выпечка.

Власне розмова починається з вступної частини, обсяг якої може обіймати свою до 15% загального часу. Її завдання ламання психологічної напруги та встановленні контактів із співрозмовниками. Досягають цього з допомогою атмосфери порозуміння, прояви щирого співчуття до постаті і внутрішніх справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, одночасно залучаючи увагу до своїм. Зазвичай ініціатива тут належить хазяїну чи старшому по возрасту.

Після зняття психологічної напруги переходять безпосередньо до самої розмові. Цей перехід то, можливо прямим, без вступу, і починатися з стислого викладу суті, що здебільшого властиво короткочасним малозначущим контактам між керівником та його підлеглим. Він може починатися з постановки низки проблемних питань, які стосуються темі розмови. Він може, нарешті, відштовхуватися від згаданих у розмові загальну тему фактів і подій, які чи побічно пов’язані з обговорюваної проблематикой.

У головній частини розмови активної стороною зазвичай є ініціатор (виняток становить звітна це з підлеглим). Він намагається від початку остаточно дотримуватися обраного основним напрямом, що веде до поставленої мети. Це досягається послідовної постановкою питань у заздалегідь певному порядку та проведення власної основний мысли.

Висловлюватися і формулювати питання у процесі розмови у ясних, простих висловлюваннях, одночасно уважно вслухаючись у смисл слів співрозмовника і намагаються зрозуміти, що з ними стоит.

У процесі розмови важливо з’ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію у такий спосіб, а чи не інакше, йому необхідно дати можливість повністю виговоритися, в потрібні моменти роблячи зауваження чи задаючи питання, проте уникаючи у своїй вступу до дискуссию.

Потому, як співрозмовник висловиться, він повинен продемонструвати власний погляд на речі, показавши проблему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичливо, аргументування, не викриваючи їх у помилках та не наполягаючи беззастережно у власному думці — чим більше людина хоче у чомусь переконати іншого, тим менше він має стверджувати, особливо на початку розмови. Розмову необхідно вести те щоб партнер міг зрештою сам спростувати свої помилкові суждения.

Наприкінці розмови господар чи ініціатор підводить її результати, показує, як можна використовувати отримана у її процесі інформація, закликає співрозмовників до його осмислення і подальшим активним действиям.

Якщо час розмови спеціально не регламентувалося (що найчастіше має місце прийому відвідувачів), це є сигналом завершення зустрічі. Для нетямущих партнерів розроблений спеціальний комплекс прийомів вив ввічливості обрати зрозуміти, що завершено і в хазяїна є інші дела.

Третім етапом циклу розмови є його критичний розбір з урахуванням зроблених записів, дозволяє запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи всі було зазначено; чи завжди вдавалося отримати задовільні відповіді; не інспіровані були останні бажанням догодити хазяїну; могли бути співрозмовники більш відвертими; не чинився на них зайве психологічне тиск; наскільки невимушено, комфортно вони почувалися; чи можна вважати результати розмови задовільними; чи потрібно, і якщо так, те, коли, продовжити обговорення даних вопросов.

8. Теорія інформації. Систему керування виробництвом є сукупність взаємозалежних елементів (інформація, технічні засоби, фахівці, функцій управління), щоб забезпечити за її скоординованому взаємодії реалізацію поставлених целей.

Теорія інформації — це наука, вивчає комерційні закономірності, пов’язані із отриманням, передачею, обробкою й зберіганням інформації. Її основні тези було сформульовано Сенноном в в 40-ві роки н.е. Теорія інформації є необхідною що становить управління і відіграє важливу роль науковому менеджменте.

Інформація — наявність деяких відомостей про стан об'єкту і оточуючої зовнішнього середовища. Будь-яка інформація, щоб бути переданої, повинна бути закодована. Сигналами може бути світлові чи світлові імпульси, сигнали тощо. Аби розв’язати завдання інформації, потрібно навчитися вимірювати кількість обсягу переданої інформації, пропускну спроможність канала.

Отримала назва Ентропії — заходи невизначеного стану фізичної системы.

Будь-яке повідомлення є сукупність даних про деякою фізичної системі. Ступінь невизначеності фізичної системи визначається як числом його можливих станів, а й числом його вероятностей.

Розглянемо деяку величину X, яке характеризує стан системи. Тогда.

Pi = P (X~xi) — можливість, що систему при стані xi визначатиметься цим выражением.

|xi |x1 |x2 |… |xn | |Pi |P1 |P2 |… |Pn |.

Для описи ступеня невизначеною системи байдуже чисельна значення кожного x, а важлива степень.

Як заходи апріорного неопределения теоретично застосовується спеціальна одиниця виміру — ентропія. Поняття ентропії є основним n.

H (X) = - (Pi * log Pi і = 1.

Ентропія має низку свойств:

1. Звертається в нуль, коли одна із цього достовірно, а інше стан невозможно;

2. При заданому числі станів вона звертається до максимум, коли ці стану равновероятны;

3. Володіє властивістю адитивности, тобто. коли кілька людей незалежних систем об'єднують у одну, то ентропія складывается.

|xi |x1 |x2 | |Pi |Ѕ |Ѕ |.

Алгоритм ентропії системи дорівнює 1.

Надійність информации.

Надійність передачі визначається надійністю сполуки елементів у інформаційній системе.

При послідовному поєднанні елементів вихід із ладу хоча б одного елемента призводить до відмови всієї системи. Можливість безвідмовною роботи рівнятися твору ймовірностей безвідмовної роботи кожного елемента системы.

n n.

Pc = P1*P2*…*Pn; Pc = (Pc; Pc (t) = (Pi (t) .

i = 1 і = 1.

Якщо рівнянні ймовірність безвідмовної роботи однакова, то.

Pc (t) = (PЄi (t), де (a = n).

При паралельному поєднанні елементів система загалом відмовляє при виході з експлуатації всіх елементів. Можливість відмови системи одно ймовірності відмови всіх элементов.

qc (t) = q1(t) * q2(t) * … * qn (t) ;

n n qc (t) = (qi (t); Pc (t) = 1- (qi (t) — ймовірність і = 1 і = 1.

безотказной работы.

Тривалість передачі. k1 k2 kr kn.

час переноса.

цикл.

k.

(t2 — тривалість сигналу. i.

k k-1.

(t2 + (= t (— час процесу передачі, і і k-1 де (— час перенесення інформації i.

Процес сприймання (передачі) информации.

Розглянемо як проходження крізь три фильтра:

1 — Фізичний фільтр; 2 — Соматический фільтр; 3 — Прагматичний фільтр; 4 — Використана інформація; а — Статистична інформація; б — Семантична інформація; в — Прагматична информация.

9. Організація комунікативних процессов.

Надійність і ефективність передачі залежить від комунікабельності, тобто. передачі від однієї суб'єкта іншому. У ролі суб'єктів можуть виступати як окремі особи, і организации.

Обмін інформації включає три етапу: 1. Ініціювання; 2. Передача інформації джерела до пункту призначення; 3. Вплив інформації на одержувача та її отклик.

Процес передачі информации.

Кодирование.

Канал.

Передача.

Канал Прим.: Передача інформації супроводжується шумом.

Суб'єкти між собою може мати різні конфігурації цієї связи.

Зразки комунікаційної сети.

1 2 3 4 5.

1. Всеканальная зв’язок; 2. Колесо; 3. Вертушка; 4. Колесо; 5. Ланцюжок; 6. Вертушка.

Існують комунікаційні мережі, мають вертикальну, горизонтальну і діагональну связь.

Від різних видів комунікації можна було одержати різну ступінь багатства информации.

Розглянемо жодну з схем связи:

Горизонтальна связь.

Діагональна связь.

Вертикальна связь.

Организация.

Види комунікацій:. Розмова «обличчя до обличчя»;. Телефонний розмова;. Особисте послання;. Діловий лист;. Статистичні данные.

Коммуникабельные стили.

Самі собою комунікабельні стилі — стилі, з допомогу яких один індивідуум воліє будувати свої відносини з іншим. За основу оцінки цими стилями приймають дві основні переменные:

1. Ступінь відкритості стосовно другим;

2. Адекватність зворотної связи.

Різні стилі можна підрозділити п’ять групп:

1) Відкриття для себя;

2) Реалізація себя;

3) Замикання в себе;

4) Захист себя.

5) Торгуватися за себя.

Це поділ стилів та його взаємозв'язок можна як матрицы:

Відкритість стосовно другим.

Адекватність зворотної связи.

1 Характеризується тим, що той, хто розмовляє, прагне відкрити собі. Недолік: порівняно низька адекватність. Більше свідчить і менше воспринимает.

2 Характеризується високим рівнем відкритості й високим рівнем адекватности.

3 Характеризується низькому рівні відкритості й адекватності. Більше прислухається до самого себе.

4 Характеризується тим, що перший індивідуум більше слухає іншого, менше каже за себя.

5 Характеризується помірної довірою і помірної зворотному связью.

Інформація, послана відправником з допомогою слів, називається вербальної. Послана ж без слів — невербальной.

Доведення інформації, або організація поширення інформації може бути різної. Одна інформація — це, що має бути доведено до кожного працівника (несе загальний фактор).

Передача інформації великого об'єму проходить шляхом відсівання. Відповідні особи займаються тим, що вони сортують інформацію на предмет того, чи справді вона бути передано керівникові, або немає. Це правда званий метод відсівання информации.

У житті інформацію можна розділити на: 1. Формальну — інформацію, передача якій здійснюється відповідно до діючими інструкціями і настановами. Недолік такий інформацією тому, що вона долає велика кількість каналів, які займає чимало часу. 2. Неформальну — інформацію, отримувану неформальним шляхом від компетентних работников.

Реально ці дві виду інформації поєднуються. ———————————- Ремвантная информация Наблюдения (збирання та аналіз информации) Формирование гіпотез встановлення зависимостей Проверка правильності сформульованої гипотезы Реализация прийняття решений.

Інформаційна система.

Автоматизована система управления.

Информация.

Технічні средства.

Взаємодія системи управління з человеком.

Кошти збирання та опрацювання інформації та кошти її хранения.

Первинне формування информации.

Оператор

Автоматичне вилучення информации.

Логічний і математична обробка информации.

Надання результатів человеку.

Котра Управляє воздействие.

Регулюючі устройства.

Виконавчі механизмы.

Диспетчер

Руководитель.

Цели.

Керівник предприятия.

Прийняття решения.

Служби організації производства.

Прийняття рішення службою організації производства.

Власне производство.

Продукция.

Реалізація продукции.

Обчислювальний центр

(уровень.

II уровень.

III уровень Переработанная інформація надходить до руководителю.

Оцінка в.

Зрозуміло б Принято, а данные.

Обличчя, котре генерує идею.

Вербальний і невербальний комплекс.

Декодирование.

Йдеться, письмо.

Шум.

Отклик.

Декодирование.

Потребители.

Смежники.

РУКОВОДИТЕЛЬ.

Коллега.

Коллега.

Рук-ль Отдела.

Рук-ль Сектора.

ИСПОЛНИТЕЛИ Конкуренты Поставщики.

1 2.

3 4.