Портрет сучасного споживача

Портрет сучасного потребителя

Дмитрий Шаповалов, бизнес-тренер Долгое час вважалося, що головна спосіб успішного бізнесу — збільшення товарного асортименту та підтримка нижчої ціни, ніж в конкурентів. У основу бізнес-планів прийнято з максимуму закладати фінансові показники, приділяючи лише незначну частину людським ресурсів. Із деяким відтінком іронії можна сказати, що занадто великий асортимент і низькі ціни — головні причини краху фірм! Дослідження свідчать, що майже 70% покупців зрікаються послуг за причини неуваги та байдужості до потреб, 15% - через розчарування товару і тільки 10% - тому, що хтось запропонував вигіднішу ціну. Быстроменяющаяся ситуація над ринком послуг настійно диктує необхідність поставити на чільне місце дальшого поступу компанії саме клиентоориентированный підхід. Якщо ні різниці великої між вашим продуктом (послугою) та його аналогами у конкурентів, то більше вписувалося має бути розбіжностей у тому, як ви вже ведете справи з людьми.

Шкала потребителя

Почему так важливо класифікувати сучасних споживачів? І тому, що методи роботи з кожним їх категорією відрізняються за формою і змісту. На жаль, переважна більшість підприємців володіє даної методологією. Це найчастіше веде до помилок на стадії планування проекту, обгрунтування пріоритетних завдань розвитку, вибору інструментарію досягнення мети. Багато фірми що неспроможні по-справжньому розгорнутися саме тому що за всієї заманливості проекту їм вдається привернути увагу потенційних покупців й утримати їх, зробивши своїми приверженцами.

Современных споживачів можна умовно розділити п’ять категорий:

— потенційні покупці - люди, які можна зацікавлених у тому, щоб купити товару саме в вас або користуватися вашими услугами;

— відвідувачі - люди, котрі за крайнього заходу якось побували у вашому фирме;

— покупці - ті, хто придбав одне чи кілька виробів або скористалися одна чи кілька послугами вашої фирмы;

— клієнти — люди, регулярно купуючи ваші товари чи користуються услугами;

— прихильники — ті, хто постійно користуються вашим товаром чи послугами й оснащено всім розповідають, чудова ви фирма.

Потенциальный покупатель

Все ми — потенційні покупці. Розгорнувши газету, відразу ж потрапляє наражаємося на величезне кількість рекламних оголошень. Вмикаємо телевізор — і крізь щоп’ятнадцять — 20 хв слід рекламний блок. Радіо, рекламні щити, «бойове забарвлення» міського транспорту… скрізь нам щось пропонують. Листоноші розносять у домівках і офісах сотні рекламних листів із пропозиціями щодо «надзвичайно вигідних угодах» тощо. п. Куди не повернися, скрізь хтось пропонувати щось на продажу.

Потенциальные покупці - сама суперечлива і найзагадковіша категорія споживачів. Вони надзвичайно необхідні успіху бізнесу, і завдання будь-якого підприємця — залучити їх як і больше.

Потенциальные покупці не знають вас, ваш товар як і більшість розсудливих людей, схильні сумніватися у вашої компетенції. Є лише один спосіб включити в орбіту вашого бізнесу: зробити, аби в потенційного покупця з’явилося бажання прийти саме до вам.

Как відомо, двигуном торгівлі є реклама. Приміром, газети щодня переглядає дуже багато людей; отже, газетна реклама може стати чудовим методом ознайомлення потенційних покупців з товаром чи послугами. Є багато посібників на задану тему, як правильно написати рекламне оголошення. Проте складається стійке враження, що це посібники або дочитують остаточно, або читають зовсім. Приклад цього — дуже багато газетних оголошень, як дві краплі води схожий один на друга, і навіть маса рекламних листівок, «без суду й слідства» що надійшли з поштових ящиків до урни. Наведу цікаві факты.

Перед тим як перевернути газетну сторінку, читач затримується у ньому поглядом в середньому становив чотири секунди, а текст для рекламного оголошення прочитає лише з десяти. Тому заголовок слід складати, щоб з’явилося бажання прочитати текст остаточно, т. е. заявити там першорядне і найважливіше. Необхідно максимально навантажити інформацією перші три абзацу тексту. Обов’язково зазначте ціну. Дев’ять із десятьох читачів газет стверджують, що ціна впливає бути прийнятим рішення про купівлю і виборі тієї чи іншої товару. Якщо супроводити оголошення ілюстрацією товару «діє», це ще більше збільшить читацьку аудиторию.

Великий фахівець у галузі реклами Девід Огілві говорив: «До того часу поки ваша рекламна кампанія нічого очікувати будуватися навколо будь-якої основний ідеї, вона буде блукати у темряві, як корабель вночі». Необхідно відшукати в рекламованому товарі щось особливе. Чим більший таких «родзинок» описати в тексті оголошення, тим легше буде продаватися товар.

Кроме газет, успішно можна використовувати рекламу на радіо й телебаченні. Головна мета рекламної кампанії - змусити потенційного покупця дійти вам впервые.

Посетители

Посетители за своєю природою налаштовані скептично. Їм щось відомо про бізнес, але допоки вони ще прийняли рішення щось купити. А ваша мова, щоб зробити на відвідувачів потрібне враження, є у розпорядженні… лише кілька секунд.

Опрос величезної кількості покупців показав, що вони вирішують питання купівлі в перші вісім-десять секунд перебування у магазині. Чотири з десяти відвідувачів судять компетентність продавця по зовнішнім виглядом. Ця статистика, звісно, цікава, але змістом вона наповнюється тільки тоді ми, коли ній серйозно замислюєшся. Саме перші секунди людина оцінює загальну атмосферу магазину, ставлення до покупців, розкладку товарів хороших і рекламу. Якщо персонал чемний, тоді як приміщенні суто і це чудово влаштовано, якщо товари і комунальні послуги досить хороші, а ціни прийнятні і чітко є такі, то велика ймовірність, що чимало відвідувачі стануть покупцями. Але якщо фірма над стані виправдати очікування відвідувачів, вони йдуть назавжди. У бізнесі, як і у особистому житті, працює золоте правило: «Другого шансу зробити перше враження большє нє будет».

Покупатели

В основі будь-якого купівлі лежать дві головні причини: отримання задоволення від нової речі або ж послуги і задоволення будь-яких потреб покупця. Якщо ви зможете дотриматися якийсь з таких умов, угода здійсниться. З цього історичного моменту ви з’явиться покупатель.

Подумайте про своє товарі чи послугах. Як можна піднести, аби виконати одна з вищенаведених умов скоєння купівлі? Знайдіть у своїй товарі властивості, які можуть задовольнити запити посетителей.

Залог успішної роботи з покупцем — професійно підготовлений персонал. Саме продавці й торгові агенти щодня «б'ються на передовий» за успіх вашого бізнесу. Саме їх — особи асоціюються у покупців з вашої фирмой.

Чрезвычайно важливо дати покупцю можливість висловити свої побажання щодо вашого бізнесу. Відвідувач магазину, хоч і дивно звучить, рідко висловлює претензії щодо поведінки обслуговуючого персоналу. По меншою мірою половина людей, які з проблемами під час проведення купівлі (причому вроздріб, і оптом), ніколи нікому не скаржиться. Ті, хто вирішує викласти свої претензії, звертаються зі скаргою, зазвичай, до рядовим співробітникам, які завжди здатні її задовольнити. Тож не дивно, кожна компанія щорічно втрачає солідну частину власних покупців: налаштувавшись негативно стосовно ній, просто воліють у інший магазин чи фірму. Керівники вищої ланки, по-перше, навіть підозрюють, що вони втратили частини прибутку, і, по-друге, не знають, чому це произошло.

Клиенты

Клиенты — люди, регулярно купуючи ваші товари чи користуються послугами. Це щабель, коли людина готова до купити усе, що б йому ні запропонували. Це «золота кубушка», ті ж самі 20%, що роблять 80% обороту будь-який компании.

Клиентов треба знати. Клієнтам потрібно пропонувати щось особливе. Клієнтська база повинна перебувати в особливому обліку. Зазвичай, цих людей воліють спілкуватися із тими, хто веде їхні справи: із продавцем, торговим агентом, менеджером або з керівниками компанії та рідко — з «представником фирмы».

Помните: клієнти — кращі. Вони нечасто зловживають своїм становищем. Їм просто приємно, що ви ставтеся до них по-особливому, і можуть подати іноді нехай малу, але дуже цінну думку, яка вам навіть приходила в голову. Дуже важливо було, щоб ці думки мали змогу дістатися верхніх рівнів управління компанією. Один із головних причин втрати клієнтів — неуважність до персоне.

Приверженцы

Приверженцы — люди, яких зазнають ім'я «у маси». Вони розповідають про вас усім своїм знайомих навіть незнайомим, тим, хто цікавиться вашим товаром. Такі безкоштовні дифірамби, напевно, найсильніша форма рекламы.

Рекомендации прихильників — величезний енергетичний потенціал компанії, який, до жалю, які завжди використовується. Візьмемо телевізійну рекламу. Відомі й шановні люди рекомендують той чи інший продукцію, народ привселюдно хвалить прального порошку і прокладки. Під час прийому працювати у будь-якій компанії у вас обов’язково запитають рекомендації. Тоді ж малих магазинчиках і величезних супермаркетах ніде немає коментарів задоволених прихильників даної фірми? Напевно, стоїть задуматься.

Как утримати прихильників? Треба надавати щось виняткове лише і нікому більш. Їх величезне торгівлі поширення набули спеціальні клуби для таких привілейованих персон, членство у яких дає учасникам можливість отримання різноманітних льгот.

«Покупатель завжди прав!»

Ситуация над ринком послуг різко змінюється, і життя змушує підприємців від малого до велика звернути свої погляди насамперед на покупця. Минули часи, коли це був забитий і непримітний людина — пішак у грі. Сьогоднішній покупець, безсумнівно, розумнішими вчорашнього, і те, що не так давно нього звично, сьогодні вже стає анахронізмом. Проходять часи, коли магазин спочатку піднімав ціни, та був трохи їх знижував, оголошуючи про знижки. Минули часи, коли натовпу народу відправлялися на новорічну розпродаж: сьогодні «розпродажу» мають місце багато хто день. Проходять часи, коли покупець набував товар за ціною, а завтра знаходив його за дешевше. Ці часи йдуть безповоротно. Бездумно «впаривать» стає лише невигідно, а й небезпечний бізнесу у целом.

Сегодняшние покупці большє нє хочуть бути «сірої масою» — вони хочуть бути людьми. Хочуть, щоб їх пізнавали і поважали, усміхалися їм і казали «спасибі». Бажають, щоб ви враховували те що, що вони витрачають свої грошей ваш бизнес.

Сегодняшние покупці порівнюють магазини, уважно вивчають послуги та пропонування, неквапливо розглядають ярлики і написи на упаковках, задають безліч запитань. І така знайома фраза «Покупець завжди правий!» вимовляється вже без будь-якої иронии.

Список литературы

Журнал «Управління компанією» № 8, 2005.