Деловое спілкування, його особенности

Балтійська Державна Академія Рыбопромыслового Флота.

ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ.

РЕФЕРАТ.

з дисципліни КУЛЬТУРА РЕЧИ.

на тему.

«ДІЛОВЕ ОБЩЕНИЕ,.

ЙОГО ОСОБЕННОСТИ".

Виконав: студент групи К-11.

Єфімов А. Е.

Науковий керівник: к.ф.н., доцент.

Чуксина И.Г.

Калининград.

План:

1.1. Запровадження. Поняття ділового общения.

1.2. Види ділового спілкування 2.1. Загальні засади 2.2. Вплив особистісних якостей на спілкування 2.3 Діалогове спілкування 2.4. Групові форми ділового спілкування 2.5. Спілкування телефоном 3.1. Ділові бесіди й переговори. Загальні засади 3.2. Етика та колективна психологія ділових розмов і переговорів 3.3. Діловий сніданок, обід, вечерю 4. Особливості спілкування через перекладача 5.

Заключение

.

1.1. Запровадження. Поняття ділового общения.

Ділове спілкування — це складний багатоплановий процес розвитку контактів для людей в службової сфері. Його учасники виступають на офіційних статусах і орієнтовані досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, т. е. підпорядкування встановленим обмеженням, визначених національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Відомі «писані «і «неписані «норми у тому чи ситуації офіційного контакту. Ухвалений лад і форма поводження на службі називається діловим етикетом. Його основна функція — формування правил, сприяють порозумінню людей. Другий за значенням є функція зручності, т. е. доцільність і практичность.

Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, оскільки його основи фактично було закладено в 1720 году.

" Генеральним регламентом «Петра I, у якому запозичені зарубіжні идеи.

Діловий етикет включає у собі дві групи правил:. норми, які у сфері спілкування між рівними статусом, членами одного колективу (горизонтальні);. настанови, що визначають характер контакту керівника і подчиненного.

(вертикальные).

Спільним вимогою вважається привітне і запобіжне у ставленні всім колегам для роботи, партнерам, незалежно від особистих симпатій і антипатий.

Регламентованість ділового взаємодії виражається й у увагу до промови. Обов’язково дотримання мовного етикету — розроблених суспільством норм мовного поведінки, типових готовых.

" формул ", дозволяють організувати этикетные ситуації вітання, прохання, подяки й т. буд. (наприклад, «здрастуйте », «будьте ласкаві «, «дозвольте принести вибачення », «щасливий познайомитися с.

Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.

Спілкування як взаємодія передбачає, що встановлюють контакт друг з одним, обмінюються певної інформацією у тому, щоб будувати спільну діяльність, сотрудничество.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, він повинен складатися з наступних етапів:. Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншу людину, уявлення себе іншій людині;. Орієнтування у кризовій ситуації спілкування, осмислення того що відбувається, витримка паузи;. Обговорення цікавій для проблеми;. Рішення проблеми.. Завершення контакту (вихід із него).

Службові контакти мають будуватися на партнерських засадах, виходити із взаємних запитів та потреб, з інтересів справи. Безперечно, таку співпрацю підвищує трудову і письменницьку активність, є важливий чинник технологічного процесу виробництва, бизнеса.

1.2. Види ділового общения.

По способу обміну інформацією між розрізняють усне і письмове ділове общение.

Усні види ділового спілкування, своєю чергою, поділяються на монологические і диалогические.

До монологічним видам ставляться:. Привітальна мова;. Торговельна мова (реклама);. Інформаційна мова;. Доповідь (на засіданні, собрании).

Діалогічні види:. Діловий розмова — короткочасний контакт, переважно однією тему.. Ділова розмова — тривалий обмін даними, точками зору, часто що супроводжується прийняттям рішень.. Переговори — обговорення для підписання угоди з якому — або питання.. Інтерв'ю — розмову з журналістом, готовий до друку, радіо, телебачення.. Дискусія;. Нарада (збори);. Прес-конференція.. Контактний ділової розмова — безпосередній, «живої «діалог.. Телефонний розмова (дистантный), виключає невербальну коммуникацию.

У прямому контакті і безпосередньої розмові найбільше значення мають усна і невербальна коммуникации.

Розмова або передачі повідомлень телефоном є найпоширенішими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) й особисте (неформальну) частини будь-якого сообщения.

Письмові види ділового спілкування — це численні службові документи: ділове лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заяву, договір, статут, становище, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення і др.

За вмістом спілкування може бути розділено на:. Матеріальне — обмін предметами і продуктами діяльності;. Когнітивне — обмін знаннями;. Мотиваційний — обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;. Деятельностное — обмін діями, операціями, вміннями, навыками.

Чи по кишені спілкування можливо розподіл таких чотири виду:. Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв’язки тощо.;. Опосередковане — що з використанням спеціальних засобів і знарядь;. Пряме — передбачає безпосередні особисті контакти і безпосереднє сприйняття одне одним які спілкуються людей самому акті спілкування;. Непряме — здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

2.1. Загальні положения.

Уміння поводитися з людьми належно своїх одна із найважливіших, а то й найважливішим, чинником, визначальним шанси домогтися на успіх бізнесі, службової чи підприємницької діяльності. Дейл.

Карнегі ще у 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини її фінансових справах навіть у технічної сфері чи інженерній справі відсотків по п’ятнадцять залежить від його професійних знань та відсотків на восімдес'ят — з його вміння спілкуватися із людьми. [4,.

11].

У цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати й економічно обгрунтувати основні засади етики ділового спілкування чи, як його частіше називають у країнах, заповіді personal public relation.

(дуже наближено можна перекласти, як «ділової етикет »). Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити й заробити процвітати у світі бізнесу «виділяє шість таких засадничих принципов:

1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботи і є ознакою те, що на людини не можна покладатися. Принцип робити всі вчасно поширюється попри всі службові задания.

Фахівці, вивчаючи організацію та влитися розподіл робочого дня, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків на тому терміну, який, з погляду, потрібно виконання дорученої работы.

2. Конфіденційність (не бовтайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретного гендля необхідно зберігати як і бережно, як таємниці особистої вдачі. Ні також усвідомлюючи необхідність переказувати комуабо почуте від товариша по службі, керівника чи підлеглого про їхнє службову діяльність чи особистої жизни.

3. Люб’язність, доброзичливість і приязність. У ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо. Однак це, значить необхідності бути з кожним, з ким є спілкуватися за обов’язком службы.

4. Турбота навколо оточуючим (думайте про інші, Не тільки про себе).

Турбота навколо оточуючим має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зрения.

Завжди прислухайтеся до критики і порадам колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під якість вашої відомої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і інших людей. Впевненість у собі має заважати вам бути скромным.

5. Зовнішній вигляд (вдягайтеся як водиться). Головний підхід — вписатись у ваше оточення службовими щаблями, а всередині цього оточення — в контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто вдягатися з задоволенням, обираючи колірну гаму до обличчя. Важливе значення мають старанно підібрані аксессуары.

6. Грамотність (говоріть і пишіть хорошим мовою). Внутрішні документи чи листи, щоб їх межі установи, мали бути зацікавленими викладено хорошим мовою, проте власні імена передані безпомилково. Не можна вживати лайки. Навіть лише наводите слова іншу людину, оточуючими вони сприйняті як частину вашого власного лексикону. [8, 30].

Ділове (офіційне, службове) спілкування залежно від обставин він може бути прямим і непрямим. У першому випадку вони проходять за безпосередньої контакті суб'єктів спілкування, тоді як у другому — з допомогою чи технічних средств.

Як у процесі прямого, і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу чи на людей. Серед найбільш уживаних їх І. Браим виділяє такі - переконання, навіювання, принуждение.

Переконання — вплив у вигляді доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Передбачає упевненість у правоті свою політичну позицію, у правдивості своїх знань, етичної виправданості своїх дій. Переконання — ненасильницький, отже, морально кращий метод впливу партнерів у общению.

Навіювання, зазвичай, не потребують доведень логічного аналізу фактів і явищ для на людей. Грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги жодного з суб'єктів спілкування. Велику роль у уселянні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, і навіть несвідоме подражание.

Примус — найбільш насильницький метод на людей.

Передбачає прагнення примусити людину поводитися всупереч його бажанню і переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаним для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може лише у виняткових випадках. [9,.

76 -77].

На вибір методи впливу на людей впливають різноманітні чинники, зокрема характер, утримання і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), громадське чи посадове становище (владні повноваження) і особисті якості суб'єктів общения.

2.2. Вплив особистісних якостей на общение.

Особистість має індивідуальними рисами вдачі - інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, формувалися під впливом суспільства взагалі, соціальній та процесі сімейної, трудовий, громадської, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні велике значення набуває знання обліку найбільш типових чорт поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних рис. Ділове спілкування має будуватися з урахуванням таких моральних рис особи і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, борг, совість, гідність, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.

На характер спілкування впливає темперамент його участников.

Традиційно виокремлюють чотири типи темпераменту: сангвінічний, флегматический, холеричний, меланхолический.

Сангвінік життєрадісний, енергійний, ініціативний, сприйнятливий до нового, швидко збігається з людьми. Легко контролює свої емоції й переключається з однієї виду на другой.

Флегматик урівноважений, уповільнений, важко пристосовується нових видів роботи і нової обстановці. Довго обмірковує нову справу, але почавши його виконання, зазвичай повідомляє кінця. Настрій, зазвичай, рівне, спокойное.

холерик активний, заповзятливий, відрізняється великий працездатністю, завзятістю у подоланні труднощів, проте піддається різким змінам настрою, емоційним зривів, депресії. У спілкуванні буває різкий, нестриманий в выражениях.

Меланхолік вразливий, повышенно емоційний, у своїй більше піддається негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість, втрачати самовладання. Мало схильний до активної спілкуванню. У сприятливою обстановці може добре справлятися відносини із своїми обязанностями.

Швейцарський психолог Карл Юнг розділив особистості на екстравертів і интровертов. Відповідно до його класифікації, екстраверти характеризуються ослабленим увагою до свого внутрішнього світу і орієнтуванням на зовнішню середу. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні і легко адаптуються до різноманітних умов. Интроверты, навпаки, орієнтовані своє внутрішнє світ образу і схильні до самоаналізу, замкнутості [9, 77.

-78], [6, 212 — 213].

Такі типи темпераменту, безумовно, не часто трапляються в чистому виде.

Для докладної класифікації особистісних якостей застосовується метод.

Майерс-Бриггс, названий на честь його творців Ізабель Майерс-Бриггс та її матері і побудований на теорії Карла Юнга. Тип людей за цим методом визначається шляхом вибору чорт людини з кожної пари домінантних чорт щодо чотирьох категоріям. Наведемо їх цілком у викладі Джона Честары.

[7, 90 -91].

" 1. Екстраверти (E) направляють свою енергію зовнішній світ. Вони свідчать діють. Интроверты (I), навпаки, люблять подумати колись, ніж щото зробити. Вони працюють, що потребує спокійній розумової активности.

2. Сенситивы (P.S) — це, які активно використовують свої органи почуттів для збору інформації. Вони реалісти й чудово орієнтуються докладно і подробицях цього дивного світу. Интуитивы (N), навпаки, бачать глибший зміст і широкі можливості розгортання тій чи іншій ситуації, по-скольку вони оцінюють світ з допомогою свого воображения.

3. Логіки (T) роблять раціональні, логічні висновки. Вони легко можуть виявити, що правильно І що неправильно. Вони аналізують. Эмоционалы.

(F), навпаки, приймає рішення відповідно до своїх почуттів (а ці почуття, своєю чергою, базуються на системі цінностей). Вони є тактовними, жалісливими і схильними до добродійності, відрізняються дипломатичностью.

4. Рационалы (J) ведуть впорядковану організовану життя, і більше подій у житті можуть контролювати, тим їм лучше.

Иррационалы (P), навпаки, відрізняються спонтанними реакціями, вітають новий досвід. «.

Розвитком цієї теорії типів вважатимуться запропоновану каліфорнійським психологом Девідом Кірсі класифікацію людей щодо чотирьох типам темпераменту: NF — романтичний, м’який; NT — цікавий, логический;

SJ — організований, відповідальний; SP — грає, свободный.

Найпоширенішою формою ділового спілкування діалогове спілкування, тобто. таке мовленнєвий спілкування, у якому найповніше виявляються моральні якості особи і риси характеру, якими той чи інший індивід співвідноситься з певним типом темперамента.

2.3. Діалогове общение.

Ділова розмова, зазвичай, складається з таких етапів: ознайомлення з що розв’язуються і його виклад; уточнення які впливають вибір рішення чинників; вибір рішення; ухвалення рішення і доведення його співрозмовника. Запорука успіху ділової розмови — компетентність, тактовність і доброзичливість її участников.

Важливим елементом як ділової, і світської розмови є вміння слухати співрозмовника. «Спілкування — це вулиця з двостороннім движением.

Щоб спілкуватися, ми повинні висловлювати наші ідеї, наші думки і почування тим, з ким ми виникає спілкування, однак ми повинні дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки і почуття. «[7, 194].

Регламентаторами розмови є питання. Для з’ясування проблеми доцільно запитувати відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо? — куди неможливо відповісти «так «чи «немає «, а потрібно розгорнутий відповідь з викладенням необхідних деталей. Якщо виникла потреба конкретизувати розмову і звузити тему обговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи? був чи? чи є? буде ли?

Такі питання припускають односкладовий ответ.

Є певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися під час розмов у ділової гри і неформальній обстановке.

У тому числі варто виокремити такі найважливіші. [6, 194 — 195].

Говорити потрібно, щоб кожного учасника розмови мав можливість легко розпочати розмову і висловити своє мнение.

Неприпустимо нападати з гарячністю і нетерпінням на чужу точку зрения.

Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати його, гарячачись і підвищуючи голос: спокій твердість в інтонаціях діє понад убедительно.

Добірність у розмові досягається через ясність, точність і стисненість висловлюваних доказів і міркувань. Під час бесіди необхідно зберегти самовладання, хороше настрій і благожелательность.

Серйозна полеміка, навіть за впевненості у своїй правоті, негативно б'є по взаимополезных контактах та ділових отношениях.

Необхідно пам’ятати, що з суперечкою йде сварка, за сваркою — ворожнеча, за ворожнечею — програш обох протиборчих сторон.

Ні за жодних обставин не можна перебивати говорить. Лише в крайніх випадках можна зауважити з різними формами вежливости.

Вихована людина, припинивши розмову, коли до кімнати ввійшов новий відвідувач, не продовжить розмова, як не ознайомить коротенько який прийшов про те, було сказано до його прихода.

Неприпустимо у розмовах злословити чи підтримувати лихослів'я на адресу отсутствующих.

Не можна розпочинати обговорення питань, про які бракує ясного представления.

Згадуючи у розмові третіх осіб, необхідно називати їхні під назвоюбатькові, а чи не на прізвище. Жінка будь-коли повинна називати чоловіків по фамилии.

Необхідно сумлінно стежити те, ніж допускати безтактних висловлювань (критика релігійних поглядів, національних особливостей і т.п.).

Вважається нечемним змушувати співрозмовника повторювати сказане під приводом, що ви розчули якихось деталей.

Якщо інший заговорить разом з вами, дайте право спочатку висловитися ему.

І останнє, освіченого і вихованого людини дізнаються по скромності. Він уникає хвастати своїми знаннями й знайомствами з людьми, які займають високе положение.

2.4. Групові форми ділового общения.

Поруч із діалоговим спілкуванням, існують різноманітні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найпоширенішими формами є наради і собрания.

Теорія менеджменту пропонує таку найзагальнішу класифікацію зборів і нарад з їхньої назначению.

Информативное співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про стан справ начальнику, що дозволяє уникнути подачі письмових звітів і дає можливість кожного учасника скласти уявлення стан справ у учреждении.

Нарада з прийняття рішення. Координація думок учасників, що представляють різні відділи, підрозділи організації, ухвалення рішення по конкретної проблеме.

Творче нараду. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямів деятельности.

Існує й низка інших класифікацій нарад, зокрема по сферу застосування: у науці - конференції, семінари, симпозіуми, засідання рад; у політиці - з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові та т.д.

З этико-организационных підходів, американські дослідники виділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегативные, дискусійні і свободные.

На диктаторском нараді керівник зазвичай повідомляє присутніх своє рішення щодо певним питанням чи знайомить із позицією чи розпорядженням вищестоящої організації. Дискусії не проводятся.

Учасники лише задають вопросы.

Автократичне нараду — різновид диктаторського. Керівник задає по черзі питання учасникам і вислуховує їх ответы.

Запрошені немає права висловлювати точки зору щодо позицій інших участников.

Сегрегативное нараду (сегрегація — латів. відділення, видалення) складається з доповіді керівника чи призначеного їм особи. Учасники виступають на дебатах за вказівкою (вибору) председательствующего.

Демократичний характер має дискусійне нараду. Відбувається вільний обмін думками, після якого рішення ухвалювалася загальним голосуванням з наступним твердженням керівником чи приймається керівником без голосування, з урахуванням висловлених думок і предложений.

Вільні засідання проводяться без виразної повістки дня. 1, 20].

До нарадами пред’являється ряд етичних вимог, що регулюють взаємовідносини як між начальниками та його підлеглими, і між його учасниками. Так, етично виправданим начальник буде запрошення учасників на нараду, у якому планується розгляд важливого питання, за телефону через секретарку, а письмово чи особистому спілкуванні. Повага до аудиторії проявляється у створенні хоча б мінімуму комфорту (добір приміщення відповідно до кількістю учасників, необхідне висвітлення, проветриваемость приміщення, забезпечення можливості записати необхідну інформації і т.д.).

Основний елемент зібрання чи наради — дискусія по що розв’язуються питанням, головна мету, якої - пошук істини. Дискусія ефективна в тому разі, якщо вона здійснюється з дотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей процесі ділового спілкування. Так,.

І. Браим зазначає, что:

— в дискусії необхідно шанобливе ставлення до чужого думці, навіть коли вона здавалося б здається абсурдним. А, аби зрозуміти чужу думку, насамперед, необхідно набратися терпіння, мобілізувати увага фахівців і вислухати его;

— слід дотримуватись одного предмета спору. Не допускати ситуацію, що у приказці: «Один про Фому, інший про Ярему » ;

— не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці слід шукати точки зближення думок і суджень, йти до пошуку загальних рішень. Не означає відмовитися від свою думку при впевненості у своїй правоті, проте брати під сумнів правоту свою політичну позицію полезно;

— у будь-якій найгострішою дискусії не можна використовувати лайки і заявам (це не так, це нісенітниця, дурості говоріть і т.д.), а іронія й сарказм, хоч і допускаються, але мають вживатися, не ображаючи і принижуючи оппонентов;

— головна зброя в дискусії - факти і що їх сумлінна интерпретация;

— визнайте свою неправоту; - виявляйте шляхетність: якщо опоненти зазнали поразки в дискусії, дайте можливість врятувати свою репутацію, не злорадствуйте щодо її поражения.

2.5. Спілкування по телефону.

Головні вимоги культури спілкування телефоном — краткость.

(лаконічність), чіткість і ясність у думках, а й у їх викладі. Розмова має проводитися без великих пауз, слів, оберту і емоцій. [5, 10].

Телефон накладає того, хто з нього користає, і інших вимог. Ваш співрозмовник неспроможна оцінити ні в що ви одягнені, ні висловлювання вашого особи, ні інтер'єру приміщення, де ви перебуваєте, ні інших невербальних аспектів, які допомагають будувати висновки про характері спілкування. Але є невербальні стимули, якими можна маніпулювати зі спілкуванням телефоном, до них відносяться: момент, обраний для паузи і його тривалість; мовчання; інтонація, якою виражено ентузіазм і злагода чи зворотні реакції. Дуже важливо, як швидко людина знімає трубку — це дозволяє очікувати наскільки вона зайнятий, наскільки зацікавлений, щоб позвонили.

Джен Ягер виділяє такі найважливіші принципи етики спілкування по телефону.

1. Якщо там, куди ви телефонуйте, вас це не знають, доречно із боку секретаря попросити вас відрекомендуватися і дізнатися, з якого питання ви телефонуйте. Назвіть себе і коротко викласти причину звонка.

2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуйте, лише тим, щоб скоріше пов’язані з ним соединили.

3. Зухвале порушення — не передзвонити, коли вашого дзвінка ждут.

Необхідно передзвонити за першої возможности.

4. Якщо ви і телефонуйте людині, яку просив вас зателефонувати, а не виявилося дома чи що вона неспроможна підійти, попросіть передати, що ви телефонували. Потім треба зателефонувати вкотре, чи сказати, коли вас можна буде потрапити легко найти.

5. Коли доведеться тривалий, призначте його за час, коли можна бути впевненим, що з вашого співрозмовника достатньо часу на беседу.

6. Ніколи не розмовляйте з набитим ротом, не жуйте і пийте під час разговора.

7. Якщо телефонує телефон, а ви вже кажете тим часом з іншого апарату, постарайтеся закінчити перший розмова, тож якусь-там потім грунтовно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте в другого співрозмовника з якого номера передзвонити і кого позвать.

[ 8, 49 — 51].

3.1. Ділові бесіди й переговори. Загальні положения.

У політичній, підприємницької, комерційних і інших сфер діяльності важливе значення мають ділові бесіди й переговори. Вивченням етики й психології переговорних процесів займаються як окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів входить у програми з підготовки спеціалістів різних профилей.

Ділові бесіди й переговори ввозяться вербальної формі (анг. verbal — словесний, усний). Це від учасників спілкування як грамотності, а й прямування етики мовного спілкування. З іншого боку, є, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо речь.

(невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває під час переговорних процесів з іншими партнерами, котрі представляють інші культури та религии.

3.2. Етика та колективна психологія ділових розмов і переговоров.

Ділова розмова включає обмін думками й від і передбачає укладення договорів чи вироблення обов’язкових виспівати решений.

Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частью.

Переговори мають більш офіційний, конкретний характері і, зазвичай, передбачають підписання документів, визначальних взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).

Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета.

(проблем) переговорів, пошук партнерів їхнього рішення, з’ясування своїх і інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, добір фахівців у склад делегації, рішення організаційних запитань і оформлення необхідних матеріалів — документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків запропонованих виробів і т.д.).

Хід переговорів входить у таку схему: початок розмови — обміну інформацією — аргументація і контраргументация — вироблення і прийняття рішень — завершення переговоров.

Першим етапом переговорного процесу то, можливо ознайомча встреча.

(розмова), у процесі якого уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, яка випереджає переговори з участю керівників держави і членів делегацій. Успіх переговорів цілому великою мірою залежить від результатів таких попередніх контактов.

Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами, на попередніх переговорах і за реалізацією, запропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають свою значення й під час ведення переговоров.

1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються переговорний процес й уміння прийняття розумних решений.

2. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних решений.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великий зацікавленості, все-таки постарайтеся провести із нею консультації. Це дозволить зберегти й поліпшити отношения.

4. Достовірність. Хибна інформація послаблює силу аргументації, і навіть несприятливо впливає репутацию.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод — убеждение.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти інший бік і будьте відкриті до здобуття права дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями на переговори є вівторок, середовище, четвер. Найсприятливіше час дня — за півгодини — годину після обіду, коли думку про їжі не відволікають від рішення ділових вопросов.

Сприятлива середовище на переговори може бути створена, залежно від обставин, у вашій офісі, представництві партнера чи нейтральній території (конференц-зал, пристосовані на переговори номер готелю, зал ресторану й т.д.).

Успіх переговорів багато чому визначається умінням ставити запитання та отримувати вичерпні відповіді них. Питання служать керувати ходом переговорів і з’ясування погляду опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам решения.

Існують такі види вопросов.

Інформаційні питання призначені для збору відомостей, що необхідні складання ставлення до чем-либо.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якого розмови, аби з’ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: «Що ви на це скажете? », «Чи вважаєте як і я? » .

Направляючі питання необхідні тоді, як ви не хочете дозволити співрозмовнику нав’язати вам небажане напрям розмови. З допомогою таких питань ви можете взяти до рук управління ходом переговорів і направити в необхідне вам русло.

Провокаційні питання дозволяють встановити, чого дійсності хоче ваш партнер і завжди вірно він розуміє стан справ. Провокувати — отже виклик, підбурювати. Це питання можна починати так: «Ви абсолютно впевнені, що зможете ??? », «Ви вважаєте, що??? «.

Альтернативні питання представляють співрозмовнику можливість выбора.

Кількість варіантів, проте, на повинен перевищувати трьох. Такі питання припускають швидкий відповідь. У цьому слово «чи «найчастіше є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам найбільше — понеділок, середовище чи четвер? » .

Що Підтверджують запитання ставлять, щоб виходити порозуміння. Якщо ваша партнер п’ять разів погодитися з вами, то, на вирішальний шосте запитання він також дасть відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтеся такої ж думки, що ??? », «Напевно ви раді, що??? «.

Зустрічні питання спрямовані шляхом поступового звуження розмови і підводять партнера у переговорах остаточне рішенню. Вважається нечемним відповідати питанням питанням, проте зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого не може дати значні преимущества.

Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника із питання. Це відкриті запитання, потребують розгорнутої відповіді. Наприклад: «Та на якій ефект ви розраховуєте після ухвалення цього заходу? » .

Питання для орієнтації задаються, аби з’ясувати, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: «Якої ви думки за цим пунктом? », «На які висновки ви у своїй прийшли? » .

Однополюсные питання — розуміють повторення співрозмовником вашого запитання з те, що вона зрозуміла, що йдеться. У цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обмірковування ответа.

Питання, що відкривали переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів у переговорам одразу виникає стан позитивного очікування. Наприклад: «Якщо запропоную вам спосіб, з допомогою якого швидко покінчити з проблемою …, нічим у своїй не ризикуючи, зацікавить вас? » .

Заключающие питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. У цьому найкраще спочатку поставити один-два підтверджують питання, супроводивши їх неодмінно приятельської улыбкой:

" Чи зміг я переконати Вас у вигоді цієї пропозиції? ", «Переконалися ви, наскільки просто усе вирішується? ». Ну, а потім без додаткового переходу можна запитати, що закінчував переговори: «Яке час цього пропозиції вас більше влаштовує - травень чи червень? «[6, 182 -184].

Успішне ведення ділових розмов і переговорів великою мірою залежить від дотримання партнерами таких етичних і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увагу до чужого думці), конкретность.

Точність. Одне з найважливіших етичних норм, властивих діловій человеку.

Термін домовленості необхідно дотримуватися з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашої ненадійності в делах.

Чесність. Включає як вірність прийнятим зобов’язанням, а й відкритість спілкування з партнером, прямі ділові відповіді його вопросы.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості і енергійності у веденні переговорів за дотримання коректності. Слід уникати чинників, заважаючих ходу розмови: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань та т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретність. Розмова мусить бути конкретної, а чи не відверненої, і включатимуть факти, цифрові дані й необхідні подробиці. Поняття і категорії мають бути узгоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

І останнє, негативний результат ділової розмови чи пе-реговоров перестав бути основою різкості чи холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання має бути такою, щоб у розрахунку майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові связи.

3.3. Діловий сніданок, обід, ужин.

Досить часто ділові розмови відбуваються у неформальній обстановке.

(кафе, ресторані). Це вміння поєднувати рішення ділових питань з трапезою. Зазвичай виділяють ділової сніданок, обід, вечерю. Їх об'єднують деякі загальні принципи, застосовні переважають у всіх три випадки, зокрема, узвичаєні правил поведінки за одним столом. Проте кожна з цих форм ділового спілкування має і свої особенности.

Діловий сніданок — найбільш зручне час для зустрічей тих, хто напружено працює у протягом дня. Тривалість — близько 45 хвилин. Не рекомендується для ділової зустрічі чоловіки й женщины.

Діловий обід дозволяє налагодити добрі стосунки з партнерами, краще ознайомитися з клієнтами. Опівдні людина завзятіше і раскованней, ніж у 7−8 годині ранку. Тривалість ділового обіду суворо не регламентується і звичайно становить одну-дві години, у тому числі півгодини займає світський розмова, зазвичай, застережно ділову беседу.

Діловий вечерю носить більш офіційний характер, ніж сніданок чи обід, і за ступенем регламентації наближається до прийому. Це визначає тип запрошень (письмові, а чи не телефонні), особливості одягу (костюм темних тонів). Тривалість ділового вечері дві години й более.

Під час ухвалення рішення організувати (прийняти запрошення) ділової сніданок, обід або вечерю необхідно обміркувати свої завдання й усвідомити, було б більш невимушена атмосфера застілля сприяти їх решению.

Можливо, опікується цими питаннями легше вирішити у пихатій інституції чи з телефону.

Кожна зустріч, що з застіллям, може відняти від одного третьої години, а ставитися до свого і чужому часу треба вкрай уважительно.

Місце зустрічі. При виборі місця зустрічі треба виявити вихованість і такт. Коли ж ви зацікавлені у розмові, можна підкреслити свою повагу до людини, призначивши побачення ближче доречно його роботи. Рівень ресторану має відповідати становищу, яке займають запрошені вами люди.

Організація. Необхідно суворо дотримуватися заздалегідь узгоджені домовленості про місце, часу й складі учасників зустрічі (хто, де й коли зустрічатиметься). Тільки за нагальну потребу можна вносити зміни у заздалегідь затверджений план. Тож якщо ви маєте намір зустрітися ще з кимось сам на очей по сніданок, а запрошений телефонує вас і оголошує, що він має намір з’явитися зі своїми секретарем і кимось ще, ви вирішувати, чи відповідає зустріч подібному складі вашим інтересам і чого її справді проводить.

Висаджування за одним столом. Якщо зроблено попередній замовлення, хороший тон наказує дочекатися, поки зберуться все запрошені, й буде лише тоді всідатися за стіл. Якщо до вас треба буде розкласти папери, а ви зустрічаєтеся лише з людиною, краще сісти за столик на чотирьох, а чи не двох. І тут будуть вагомі причини запропонувати людині сісти праворуч від вас, а чи не напротив.

Оплата. Заплатити рахунок повинен або той, хто першим запропонував зустрітися, або котрий обіймає вищу становище. Якщо ситуація то, можливо неправильно витлумачена як спроба завоювати чиєсь особливе розташування, слід запропонувати, щоб кожен платив за себе. Це особливо актуально представникам засобів і введення державних службовців всіх рівнів: сніданок журналіста чи чиновника за чужий кошт можуть злічити спробою спричинити пресу чи проявом корумпованості органів структурі державної влади. Проте особливо загальним підходом усе ж такий — запросив бере всі витрати себя.

Подяка. Після ділового сніданку, обіду чи вечері прийнято, по меншою мірою, подякувати запросив. Більше доречною, проте, буде вдячна записка, хоча цим елементом в ділових відносинах часто нехтують. [8, 160 -168].

3.4. Особливості спілкування через переводчика.

Перекладач, зазвичай, як філолог, а й страновед, що дає підстави використати його знання як для перекладацькій роботи, а й налагодження довірчих відносин із партнерами.

Переводчик-профессионал грає ключову роль встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси тривають від представниками народів та культур, світогляд, моральні встановлення і особливості ділового етикету яких мають значну різницю від узвичаєних Западе.

Спілкуючись через перекладача, слід дотримуватися такі правила:

— говорити повільно, чітко формулюючи думки, недопущення можливості двозначного тлумачення сказанного;

— вимовляти потрібно більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати у пам’яті ще й перекласти більше матеріалу повно і перекладач неспроможна. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російському. Наприклад, в перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а чи не стоїть у до його середини, як у, англійському та інших языках;

— не можна супроводжувати своє мовлення приказками, идиоматическими оборотами і більше, цитуванням віршів. Переведення їх іншою мовою вимагає тривалої праці та неможливий під час динамічною розмови. Зрадливий переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я і приказки іншою мовою можуть придбати двозначну значення, котрий іноді образливий смысл;

— необхідно враховувати реакцію партнерів, і негайно вживати заходів, якщо складається враження, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, своєю чергою, може у разі потреби попросити будь-яку зі сторін пояснити думку простішими словами чи повторити фразу ще раз;

— напередодні переговорів необхідно виділити тривалий час до роботи з перекладачем, щоб якнайдетальніше ознайомити його з порушених проблем, пояснити що використовується термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві ознайомлення за день-два до виступи. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують та медичної, та програмах технічної, і будь-яка інший терминологией. 6, 190 — 191].

3.5.

Заключение

.

З усього вищесказаного ми в змозі зробити висновок, що оволодіння практичними навичками ділового спілкування необхідним майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів та інших. Це не, як здається, але й складно. Ці навички у майбутньому можуть зіграти значної ролі під час укладання угоди чи підписання контракту. Тому вважаю, що мені всім ще попереду багато чого навчитися, щоб у майбутньому не губитися з нашого професійної деятельности.

1. Волгін Б. Ділові наради. — М., 1991.

2. Проведення ділових розмов і переговорів. Як домогтися своєї мети. ;

Воронеж, 1991.

3. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. — М., 1992.

4. Карнегі Д. Як завойовувати на друзів і впливати на людей. ;

Київ, 1989.

5. Першин Г. В., Альбов О. С., Левтов В.Є. Телефонний розмову з іноземним партнером. П Довідкове посібник для успішного ділового спілкування. — З. -Петербург, 1996.

6. Сухарєв В. А. Бути діловим людиною. — Сімферополь, 1996.

7. Честара Дж. Діловий етикет. — М., 1997.

8. Ягер Д. Діловий етикет: як вижити й заробити процвітати у світі бізнесу. — М.,.

9. Браим І.Н. Етика ділового спілкування. — Мінськ, 1996.