Імідж державної податкової служби як умова її ефективної діяльності (реферат)

Реферат на тему:

Імідж державної податкової служби як умова її ефективної діяльності.

Податки і податкові системи країн світу є різними, і це закономірно, оскільки вони формувалися і продовжують формуватися під впливом різних економічних, політичних і соціальних умов. Необхідно зазначити, що їх імідж, тобто авторитет, в основному досить стійкий серед населення. Системи податків у різних країнах відрізняються одна від одної: за структурою, видами, способами їх стягнення, податковими ставками, фіскальними повно­важеннями різних рівнів влади [9, С. 5].

Наприклад, Німеччина пройшла різні стадії політичного і економічного устрою, не раз піднімалася з розрухи, викликаної світовими війнами, виросла в економічно сильну феде­ративну державу з розвиненою ринковою промисловістю, зорієнтованою на пріо­ритетне рішення соціальних проблем. У даний час податки в ФРН розглядаються урядом як головна зброя впливу держави на розвиток економіки країни, їх місце в бюджеті держави досить високе. У загальних доходах бюджету податки становлять, як правило, майже 80%. У країні діє розгалужена і багатогранна система податків, що охоплюють усі сторони життєдіяльності суспільства [10, С. 66].

Податки у Франції є основним джерелом надходжень до центрального бюджету, які складають більше 90% його дохідної бази. Характерними рисами податкової системи країни є підвищення ефективності економіки, соціальна направленість ряду податкових заходів, облік територіальних аспектів розвитку. Жорстка законодавча регламентація дозволяє централізовано керувати всією податковою системою. Законодавча основа податків гарантує надійну захищеність прав платників податків [10, С. 104−105]. Держава в особі податкової служби Франції і служби казначейства здійснює систематичний контроль за правильністю ведення бухгалтерського і аналітичного обліку на підприємст­вах. При необхідних відступах від основного Плану рахунків, які викликають спотво­рення фінансових результатів, приховування доходів, на підприємства накладаються великі штрафи [10, С. 136].

Звичайно, всі завдання податкової служби можуть виконуватися лише тоді, коли для цього є необхідні умови. Але аргументи, наведені вище, говорять про позитивний імідж і сильний авторитет податкових служб розвинених країн. А вираз, який є досить популяр­ним у США: «У американців є дві невідворотні речі: смерть і сплата податків» , — чи не говорить він про імідж податкової служби? Звичайно, всі держави досягли цього не швидко, але йшли впевнено і без вагань.

Відомо, що імідж — це вже частина успіху. У дослівному перекладі з англійської слово «image» означає «образ». Отже, якщо йдеться про імідж, то маємо на увазі образ. Біль­ше того, під «образом» розуміється не тільки візуальний, зоровий образ (вигляд) суб'єк­та, але і спосіб його мислення, дій, вчинків тощо. Отже, у даному випадку слово «образ» повинно вживатися у широкому розумінні - як уявлення про щось. Поняття іміджу включає не тільки природні властивості особистості, але й спеціально створені.

Поняття «імідж» може бути застосоване не тільки до людини, а і до установи, і, нав­іть, до країни («імідж України на Заході…»). Але імідж фірми, організації створюють люди. Отже, який імідж України за її межами, такий імідж і українців, імідж людей, які представляють Україну на міжнародній арені. Тому можна вважати, що імідж фірми залежить від особистого іміджу співробітника, але правильним є і зворотне твердження: імідж фірми впливає і на імідж її працівників [1, С. 9].

На думку Джона Честара, видатного американського ентузіаста public relation (по-нашому «піарщика»), враження про людину, її імідж, і, навіть, репутація складається з вчинку + зворотної реакції + їх інтерпретації співрозмовниками [11, С. 64].

Справа в тому, коли в людини складається враження про іншу людину або про якийсь об'єкт, то це сформоване в його свідомості або підсвідомості відношення, як і будь-яке від­ношення до чого-небудь, формує, визначає його готовність діяти стосовно даного об'єкта (людини) певним чином. На мові психологів така готовність називається психо­логічною установкою. Це означає, що думка, яка склалася у оточуючих стосовно Вас, визначатиме і їх психологічну готовність діяти щодо Вас певним чином і іноді на підсві­домому рівні. Отже, якщо Ви хочете, щоб у людей стосовно Вас була готовність діяти саме так, а не по-іншому, то треба сформувати у них до себе і відповідну установку. А для цього потрібно, щоб у них склалася певна думка про Вас. Ваш імідж визначає і імідж фірми відповідно до того, як Ви відноситеся до роботи. Очевидно, що імідж керівника фірми більше впливає на імідж фірми, ніж імідж простого клерка, хоча саме він має справу з клієнтами, відповідає на телефонні дзвінки, і думка, що складається про нього, підсвідомо розповсюджуватиметься і на думку про фірму. Коли клієнт дзвонить на фірму і в одному випадку чує м’яке, доброзичливе: «Фірма „Весна“ слухає Вас», а в іншому — сухе «Алло», то підсвідомо в нього складається і відповідна думка. У першому випадку — позитивна, що налаштовує клієнта на співпрацю, в другому — негативна. Ось чому так важливо формувати «потрібний» імідж [1, С. 11−12].

Імідж, як соціально-психологічний феномен, торкається життя будь-якої організації. У даний час у спеціальній літературі можна зустріти велику кількість визначень іміджу. Одне з них стверджує, що імідж — це цілеспрямовано створена або така, що стихійно виникла форма відображення об'єкта в свідомості людини. Об'єктом або носієм іміджу може бути людина, група людей, установа тощо.

Перш за все, слід пам’ятати, що імідж:

— соціальне явище. Він не існує тільки на рівні окремої людини, тобто об'єкт повинен бути відомий якійсь групі людей (споживачів, клієнтів тощо), а також мати значення для цієї групи, викликати до себе зацікав­леність, притягувати увагу. Це необхідно тому, що у людини вибіркова увага, яка відсіює, як через решето, незначущі об'єкти;

— не є чимось усталеним, сформованим. Він динамічний, його атрибути видозмі­нюють­ся відповідно до змін самого носія або в суспільній свідомості;

— активний за своєю суттю. Він здатний впливати на свідомість, емоції, діяльність і вчин­ки як окремих осіб, так і цілих груп населення.

Враження про фірму, установу, організацію формується в ході особистих контактів з ними, на основі чуток, які розповсюджуються в суспільстві, із повідомлень засобів масо­вої інформації.

Психологи стверджують, що думка про людину (об'єкт) спирається на отриману інфор­ма­цію, яка називається іміджформуючою інформацією, яка поділяється на пряму і опосеред­ковану.

Опосередкована іміджформуюча інформація — це та інформація про Вас, яку особа отримує, так би мовити, через треті руки, а пряма — це та інформація, яку особа отримує при безпосередньому контакті з Вами. Але слід зауважити, що і та, і інша інформація є досить важливою.

При отриманні прямої інформації виникають такі ситуації: поспілкувавшись, людина може сказати: «Так він мені подобається, тому що…», «Ні, він мені зовсім не подобається, тому що…» або «Чимось він мені подобається, щось мене в ньому приваблює», «Не по­до­­бається він мені, щось у ньому є таке, що викликає відразу». А саме це «щось» і «чи­­мось» і є підсвідомістю людини. Вона не може пояснити обставини, підтвердити їх факта­ми, але «щось» ізсередини змушує реагувати її саме так.

Саме це «ізсередини» має назву підсвідомості. Підсвідомість — це сфера психіки, куди надходить інформація, де вона зберігається певний час і використовується за призна­ченням. Можна сказати, що підсвідомість — це бездонна криниця, в якій інформація, як капля в морі. І якщо який-небудь сигнал подіяв на орган відчуття людини і при цьому не усві­до­мився нею з різних причин, то шукати цей сигнал треба в її підсвідомості.

Аналізуючи вплив іміджформуючої інформації на виникнення думки, психологи виділили три психологічні ситуації:

1) людина знає, чому у неї така думка, і ці знання відповідають дійсності;

2) людина знає, чому в неї така думка, але об'єктивно ці знання не відповідають дій­­с­ності, тобто вона просто придумала собі таке пояснення і сама в нього вірить;

3) людина не знає, чому у неї така думка [1, С. 21].

Всі сигнали, що поступають до людини, оцінюються з погляду можливого їх впливу на існування індивіда і перш за все визначається — належить цей сигнал до «нейтральних» чи він може вплинути на існування даної особи. Якщо сигнал відноситься до останніх, то він значимий для індивіда, а якщо до перших — не значимий, і тоді ні організм, ні особис­тість на нього ніяк не реагують. Але сигнал може бути значимий як у позитивному, так і в негативному аспекті. Позитивно значимий сигнал — це той, який підвищує життєздат­ність (через сприятливу його дію або на фізіологію людини, або на його психіку), а не­га­тивно значимий — створює дискомфорт або щось пошкоджує чи руйнує. Тобто будь-який сигнал, що оцінюється як позитивний чи негативний, має значення для людини [1, С. 30].

Звідси і випливає один із головних принципів формування іміджу: формуючи імідж, потрібно більше впливати на підсвідомість людей, ніж на їх свідомість. Автор книги «Вам потрібен іміджмейкер» А. Ю. Панасюк вважає, що приблизно 80% усіх зусиль з формування іміджу потрібно направити на сферу підсвідомості людей.

Думка, яка виникла в людини під впливом підсвідомої інформації, — вона нібито її власна, бо не очевидне джерело цього почуття («щось в ньому приваблює»). Але, оскільки люди довіряють собі більше, ніж іншим, то і підсвідомій думці вони довірятимуть більше, ніж свідомій.

Це більше залежить від інформації, отриманої при спілкуванні. Свідома думка може виникнути на основі як усвідомленої, так і неусвідомленої прямої іміджформуючої інфор­мації, несвідома думка (відношення) може виникнути тільки на основі неусвідомленої прямої іміджформуючої інформації.

Опосередкована іміджформуюча інформація (ОІФІ) — це та інформація, яка отримана поза спілкуванням. Можна виділити три джерела такої інформації:

1) «треті особи», тобто особи, які повідомили про Вас деяку інформацію;

2) наслідки (результати) Вашої праці;

3) сформоване середовище перебування об'єкта.

Офіційна ОІФІ може бути представлена або у вигляді досьє, або у вигляді усної офіційної заяви.

Існує також неофіційна ОІФІ. До неї слід віднести всілякі легенди, чутки, плітки, ано­німки, які грають дуже велику роль у створенні іміджу. Найбільш дієвими є чутки (плітки) в суспільстві, де існує низький рівень довіри до офіційної інформації. Інша спра­ва, якщо інформація виходить від лідера думки (особа, чиї позиції, погляди і, нарешті, думка приймаються більшістю даної групи людей). Загалом — потрібно шукати лідера думки [1, с. 55−570].

Оскільки благополуччя фірми (підприємства, установи, структури) залежить і від відношення до них партнерів, споживачів, суспільства в цілому, то у міру росту ролі сус­піль­ної думки, цей взаємозв'язок проявлятиметься все помітніше. А саме це відношення часто визначається уявою про фірму. А імідж — це і є уява, яка складається у людини, ауди­­торії, групи людей про товар, проект, людину, фірму, організацію. Це можна сказати і про державну податкову службу, яка є невід'ємною частиною державного механізму. Як би ми не критикували цю структуру, але все ж держава і суспільство не можуть повно­цінно функціонувати без неї.

Іноді здається, що імідж не потрібно створювати, що він створюється сам по собі. До того ж його значення важко прослідкувати, тим паче відобразити в цифрах [6, С. 134−135]. Це добре, якщо імідж, що створюється, є сам по собі позитивним, а якщо навпаки? Адже податкова служба змушена «відривати» частину прибутків людини, а це викликає не зовсім приємне відчуття у того, хто ці гроші заробляє. Але, як говорять, у медалі є дві сто­­ро­ни: а як же пенсіонери, хворі люди, діти в дитячих будинках тощо? Чому б цей фак­­тор не взяти за основу? Такі аргументи є незаперечними і на них в першу чергу слід робити акцент. Одним із завдань податкової служби є збір податків і боротьба з тими особами, які ухиляються від їх сплати. Саме з цього і постає питання створення такого іміджу податкової служби, який би міг допомогти кожній особі та і всьому суспільству усвідомити необхідність сплати податків.

В ідеалі хотілося б, щоб податкова служба мала налагоджені зв’язки з населенням, щоб були сформовані довірливі відносини.

Зв’язок з населенням може формуватися через виконання таких функцій:

— консультування з використанням норм законодавства з питань оподаткування;

— вивчення загальної думки, відносин і очікувань з боку населення;

— розробка рекомендацій, необхідних заходів для формування думки;

— встановлення і підтримання двостороннього спілкування, що ґрунтується на точності використаних знань і повній інформації;

— попередження конфліктів;

— залучення до служби кваліфікованих працівників.

Існує поговірка: «Оточуючі тебе цінять рівно на стільки, наскільки цінуєш себе ти сам». Це можна сказати і щодо державної податкової служби. Так, названа служба ще досить молода, але не можна все їй вибачати саме через це. Створення належного іміджу є умовою її ефективної діяльності. Це значно складніше, чим створити імідж нікому не відомої структури, тому що при згадці про ДПС виникають досить неоднозначні почут­тя і не завжди позитивні. А тут потрібно акцентувати увагу не на симпатіях, а на почутті обов’язку. Сплата податків повинна бути не неприємним важким тягарем, а усвідомленим беззаперечним обов’язком.

На жаль, імідж ДПС України ще не сформований досить позитивно. Над цією пробле­мою потрібно постійно працювати, інакше імідж все одно складатиметься в оточуючих, але вже стихійно і, можливо, не на користь, а на шкоду. Адже імідж завжди політично, економічно і соціально обумовлений і залежить від суспільної думки щодо тих чи інших проблем [6, С. 137].

Як зазначив директор ПР-компанії «Берсон Марстеллер-Україна» Майкл Уіллард, «імідж компанії такий же важливий, як і її фінансове положення. Імідж не знаходить відо­браження в фінансових документах, але впливає на показники компанії» [6, С. 134−135]. Таким чином, якщо в державної податкової служби буде неналежний імідж, то з нею просто не рахуватимуться. Це потягне за собою збільшення і без того великого спис­ку способів ухилення від сплати податків. Причиною цього може стати недоско­на­лість податкового законодавства, безкарність порушників у сфері оподаткування. Сама думка про несплату податків чи заниження податкових ставок повинна бути недо­пус­тимою.

Тісно співвідносяться поняття «імідж» і «авторитет». Дуже багато в авторитеті зале­жить від іміджу. Якщо створити позитивний імідж, тобто зі знаком <+>, то можна стверджувати, що від цього залежатиме авторитет людини, фірми, підприємства, струк­тури. Авторитетною повинна стати і структура податкових органів, а великий вклад у це зробить створення відповідного іміджу.

Як правило, іміджеві роботи проходять у декілька етапів:

1. Уточнення того, що саме в собі Ви хотіли б змінити і для чого Вам це потрібно.

Перш за все, для створення іміджу податкової служби потрібно скласти план дії і сформулювати допустимі в діяльності служби або результати при виконанні накреслених дій.

2. Діагностика (імідж-тест).

Дуже важливим є етап визначення дійсного іміджу податкової служби і це можна зробити шляхом опитування, анкетування, тестування. Це дозволить правильно вибрати наступні кроки для зміни іміджу. Також буде легше вибрати найбільш ефективні способи реалізації задуманого.

3. Складання спеціального сценарію змін.

Після проведення діагностики можна вивести кінцевий сценарій, програму, які до­зволять створити новий імідж податкових органів.

4. Розробка системи рольових ігор і спеціальних тренінгів [8].

Якщо імідж структури залежить не тільки від самої структури, її дій, а і від самих пра­цівників, то, звичайно ж, велика кількість заходів, направлених на зміну іміджу, буде направлена саме на них. У працівників цієї сфери повинен бути свій імідж, який відповідатиме їх роботі.

Перш за все, працівники повинні володіти тактикою спілкування, яка передбачає такі вимоги:

— необхідно володіти декількома варіантами поведінки в однотипних ситуаціях і вміти оперативно користуватися ними;

­- у будь-якому спілкуванні, перш за все діловому, не слід допускати будь-якої конф­ронтації, а тим паче — конфлікту. При конфронтації спілкування ніколи не буде успішним, неминучі і психологічні втрати. Звичайно, можливі гарячі суперечки і розходження опо­нен­тів з принципових позицій. Головне, щоб протистояння не переросло в особисту неприязнь;

— вміло використовувати механізм психологічної взаємодії, до якого відносяться сим­патія, довіра, повага і, звичайно ж, манери. Манера спілкування є не що інше, як візуально доступна інформація до сприйняття. Впливу манер зазнають найрізноманітніші люди [4, C. 246−248].

5. Навчання Вас вмінню дивитися на себе по-новому і діяти по-новому.

Створення іміджу — не одноразова дія. Це безперервний процес. Імідж постійно потрібно підтримувати, і тому, створивши новий імідж, необхідно навчитися дивитися на себе, на свою структуру по-новому, а діяти по-новому — це обов’язково. Без дії не буде результатів, а без правильних дій — хороших результатів.

6. Реалізація Ваших цілей.

Реалізація, тобто втілення планів у життя, — це найважливіший етап. Його обов’язково підтримають попередні етапи [7].

У даний час робота з формування іміджу ДПС ведеться недостатньо. У суспільній свідомості немає повного, комплексного розуміння, що передбачає та чи інша програма. Спокуса сказати всім одне і те ж одними словами призводить до загального роздратування, а також до нерозуміння населенням дій державної податкової служби.

Виходячи з того, що імідж — суспільне обличчя організації, можна сказати, що його формування здійснюється через зміну громадських зв’язків і перетворення громадських відносин з цільовими аудиторіями. Громадськість можна поділити на «відкриту» і «закри­ту». Представниками «відкритої» громадськості для податкових органів є всі платники податків, «закритої» — співробітники даної сфери [8].

Саме «закрита» громадськість і відіграє визначальну роль при виконанні цього зав­дан­ня. Потрібно знати, що без культури діяльності податкових органів позитивний імідж сформувати просто неможливо. У даному випадку підходить приклад з клерком, що був наведений вище. Якщо людина, яка ніколи не мала справи з податковими органами, зітк­неться з байдужим, невихованим працівником, то і думка про цю службу складеться в неї негативна. Імідж податкової служби залежить від кожного її працівника, і це по­вин­ні зрозуміти, перш за все, самі податківці. Для цього потрібно розробляти правила поведінки, навчати цих правил самих працівників і встановлювати міру покарання за створення негативного іміджу податкової служби. Повинен проводитися ретельний від­бір її працівників. Окрема умова — чітке дотримання закону.

Для працівників податкової служби неприпустима грубість. Грубіян мимохіть со­ро­мить оточуючих. Він не намагається завдати їм шкоди, не бажає принизити їх чи образити. Гру­біян не намагається зробити зле, хоча часто це робить. Груба людина просто зали­шаєть­ся сама собою, поступає відповідно до властивостей своєї особистості, не рахується ні з особливостями інших людей, ні з реальними обставинами [2, C. 220−221].

Недопустима і така риса характеру, як гарячність. Гарячкувата людина легко вихо­дить із себе, позбавляється найнадійнішої схованки для кожного з нас — власного «я» [2, C. 179]. А невігластво — це корінь багатьох лих, у тому числі і моральних дефектів особис­тос­ті. Звинувачень на адресу невігластва може назбиратися більше, ніж на рахунку більш нетерпимих пороків [2, C. 220−221].

Характеристика цих негативних якостей ще більше підтверджує, що людина, яка працює в сфері оподаткування, повинна бути комунікабельною, врівноваженою, стрима­ною, коректною, справедливою і, обов’язково, спеціалістом своєї справи. Тільки тоді вона відповідатиме позитивному іміджу податкової служби. У такому випадку працівник підтримуватиме авторитет своєї сфери діяльності, а не руйнуватиме його.

Цікаво згадати і про емблему податкової служби, точніше про її колір — зелений. Да­ний колір підібрано дуже вдало. На думку психологів, зелений — дозволяючий колір, а деякі відтінки його діють заспокійливо. У Америці цей колір асоціюється зі сподівання­ми, в Китаї - колір юності і символ розкішного життя, в Індії - символізує мир і сподівання, для мусульман — охоронець від дурного ока. Люблять його в Мексиці, Австралії, Ірландії, Єгипті. Найбільш популярний цей колір в Австралії. Але сіро-зелений не дуже люблять у Франції. [5, C. 193].

Створення іміджу податкової служби — не проста мета, оскільки проблема податків — одна із найбільш складних і суперечливих у світовій практиці.

Кажуть правду, турбуючись про імідж, починайте з серця і розуму, інакше Вам не допо­можуть ні гучні фрази, ні зовнішній вигляд.

Література:

1. Панасюк А. Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создать свой имидж. — 2-е изд. — М.: Дело, 2000. — 240 с.

2. Энциклопедия пороков. Оправдание изъянов и слабостей человеческой натуры. — К.: Наукова думка, 1996. — 240 с.

3. Ожегов С. И. Словарь русского языка. — М., 1973.

4. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М., 2003. — 296 с.

5. Семенов А. К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. — 2-е изд. — М.: Информационно-внедрический центр «Маркетинг», 2000. — 200 с.

6. Моисеев В. А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. — К.: Вира-Р, 1999. — 367 с.

7. «Ваш имидж» — профессионально об имидже и не только. — Image.in.net.ua.

8. Формирование имиджа www.cfin.ru/press/marketing.

9. Налоговые системы зарубежных стран: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Ф. Кня­зе­ва, проф. Д. Г. Черника. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Закон и право, ЮНИТИ, 1997. — 191 с.

10. Мещерякова О. В. Налоговые системы развитых стран мира (справочник). — М.: Фонд «Правовая культура», 1995. — 240 с.

11. Сергеечева В. Практикум манипулятора. Выбор слабых мест. — СПб.: Питер, 2002. — 256 с. (Серия «Бизнес-психология»).