Дослідження маркетингу туристичних послуг в готелі

Характеристика та ефективність обслуговування в готелі

Готель «Прем'єр Палац», збудований на початку ХХ століття в самому серці Києва, є частиною архітектурного надбання міста. На гостей готелю очікує атмосфера європейського комфорту, де традиції гостинності поєднуються із сучасними рішеннями.

«Прем'єр Палац» — це готель, що здатний виконати будь-які примхи найвимогливіших клієнтів. Київський готель, що отримав 5 зірок за міжнародною класифікацією, надає послуги на найвищому рівні. Комфортабельні номери, стильні інтер'єри, бездоганна чистота, ввічливий персонал, широкий перелік додаткових послуг, що надаються. Усі послуги, з яких складається комфорт та затишок клієнтів, гідні 5 зірок.

В «Прем'єр Палац» подається неймовірно щедрий сніданок «шведський стіл» — з окремими станціями, присвяченими середземноморській, класичній європейскій, українській та азійській кухням. Асортимент страв оновлюється кожного дня на 30%. Справжньої прикрасою сніданку є концепція «Прем'єр Готелів» Fresh Organic Ukrainian — українські страви, приготовані з місцевих екологічно чистих продуктів за унікальними рецептами команди кухарів готелю.

Готель «Прем'єр Палац» знаходиться: бул. Т. Шевченка, вул. Пушкінська 5−7/29, Київ, 1 004, Україна.

Організаційна структура управління готелю «Прем'єр Палац». Організаційна структура управління підприємством — це сукупність взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле. В готелі «Прем'єр Палац» саме організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством.

Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона — лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель «Прем'єр Палац» є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Управлінська ланка безпосередньо готелю «Прем'єр Палац» перш за все представлена Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником. На даний момент акціонерами ВАТ «Готель «Прем'єр Палац» є наступні українські компанії: ВАТ «Українська інноваційна фінансова компанія», ГП «ЛД Україна», ТОВ «Венчурні інвестиційні пректи», ВАТ «Перший інвестиційний банк», а також швейцарські компанії: IWENTA S. A., Repechine Finance S. A., Urbanic Finance S. A. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру, наприклад, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках встановлених цілей і задач, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські потреби.

Голова правління на щорічних зборах акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інші стратегічні плани довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує, які форми розрахунків будуть прийматися в готелі.

Аналізуючи дану організаційну структуру, можна виділити 3 щаблі управління:

вищий — Голова спостережної ради, Генеральний менеджер та голова правління;

середній — Перший замісник голови правління, начальник відділу закупок, начальник відділу кадрів, виконавчий секретар, головний бухгалтер, начальник відділу інформаційних технологій, начальник служби прийому та розміщення, начальник відділу продажів та маркетингу, начальник номерного фонду та директор клубного обслуговування, начальник служби безпеки, головний інженер;

низовий — головний шеф-повар.

Організаційно-управлінську структуру готелю «Прем'єр Палац» можна побачити на рис. 2.1 додатку 1.

Структура організації та підрозділи готелю «Прем'єр Палац». Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов’язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. «Прем'єр Палац» входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Управлінська компанія «Premier International Ltd.» має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels. Відділ маркетингу Управлінської компанії займається дослідженням ринків в усіх п’яти регіонах та розробляє маркетингові стратегії для порівняно різних категорій готелів. готель В готелі «Прем'єр Палац» функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

Адміністративна — Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

Операційна — служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування — забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

Безпека — служба безпеки — забезпечує безпеку проживання гостей та охорону матеріальних цінностей готелю.

Логістична — відділ закупок займається закупівлею обладнання, техніки, продуктів споживання та інших матеріалів, необхідних для функціонування готелю Маркетингова — відділ продажів та маркетингу.

Кадрова — відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу у збільшенні штату працівників.

7. Еккаутинг — бухгалтерія — облік всіх господарських операцій підприємства.

Фінансова — фінансовий директор — здійснює всі фінансові операції підприємства.

Інвестиційна — голова правління та його замісник — визначення обсягу інвестицій на майбутній період, визначення форм інвестування, формування інвестиційного портфелю, контроль за ефективним використанням інвестицій, визначення основних інвесторів.

Інноваційна — відділ продаж та маркетингу.

Автоматизація, комп’ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення — відділ інформаційних технологій — забезпечення ефективного та безперебійного функціонування оргтехніки підприємства Зовнішньоекономічна — відділ продаж та маркетингу — укладання договорів з іноземними партнерами.

Матеріально-технічна база. Матеріально-технічна база підприємства:

адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад);

приміщення вестибульної групи (вестибуль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку);

приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі);

приміщення масового обслуговування — конференц-зали приміщення ресторанного господарства (ресторан «Імперія»). Складські приміщення для продуктів і сировини.

Аналіз продукції та послуг. Готель «Прем'єр Палац» є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель «Прем'єр Палац» пропонує різноманітні послуги (продукт), які можна поділити на 4 рівня:

• 1-й рівень — основний продукт — послуга проживання в номерах типу Single, King, Twin та Business Junior Suite.
• 2-й рівень — супутній продукт — послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах, фітнес-центру та масажного кабінету, послуги пральні та хімчистки.
• 3-й рівень — додатковий продукт (послуга) — послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі «Прем'єр Палац» може бути вихід в Інтернет, наявність великого басейну під скляним куполом, наявність вітамін-бару.
• 4-й рівень — продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні в задоволенні ціною, місцерозташуванням (цент міста, близькість до урядових, культурних та бізнес-установ), в задоволенні професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних та косметичних кабінетів.

Готель «Прем'єр Палац» надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування. Для гостей пропонуються 150 номерів високого класу, які обладнані електронним замком, мають освітлення та індивідуальний сейф, сучасну сантехніку та підлогу з підігрівом, герметичні вікна та двері, супутникове телебачення та міні-бар, телефон в ванній кімнаті та доступ до Інтернету. Категорії номерів наступні:

Single — покращений номер з середньою площею кімнати більше 19 кв. м та ванною кімнатою приблизно 4 кв. м, з ліжком шириною 1.6 м — 1.8 м, трьома телефонними апаратами.

King — однокімнатний номер, середня площа кімнати більше 27 кв. м, ванна кімната приблизно 6 кв. м з біде, ліжко «King size», 3 телефонних апарата.

Twin — покращений двомісний номер, середня площа кімнати приблизно 32 кв. м, ванна кімната приблизно 5 кв. м з біде, два ліжка «Twin size» та 3 телефонних апарата.

Business Junior Suite — номер «напівлюкс» середньою площею приблизно 35 кв. м, ванною кімнатою 7.7 кв. м з біде та гостьовим туалетом. Ліжко «King size» та 4 телефони.

У вартість номерів включаються ПДВ, сніданок, можливість відвідання фітнес клуба з 7.00 до 23.00 (басейну, сауни, тренажерного залу — для гостей ці послуги безкоштовні, для інших — одноразовий гостьовий візит коштує 250 грн.), піднос багажу при заїзді та виїзді, отримання повідомлень факсом та e-mail.

Послуги харчування. Весь восьмий поверх готелю «Прем'єр Палац» відведений для ресторану «Імперія». Кожної неділі проводяться сімейні бранчі з 13.00 до 16.00. Проводяться фуршети, прийоми, виїзне обслуговування.

Бар «Сапфір» розташований на першому поверсі готелю — місце як для зустрічі з друзями, так і для ділових переговорів. Легкі закуски та напої послужать їх чудовим супроводженням. Бар «Сапфір» оснащений шістьма столиками і має 21 посадкове місце. Бар працює цілодобово.

Поруч з баром розташований вітамін-бар «Лагуна». Він славиться різноманітним асортиментом вітамінних соків та коктейлів. Час роботи бару «Лагуна»: з 7 до 23.00.

В склад служби Ресторанного Сервісу входять підрозділи: Ресторан «Імперія», Бар «Сапфір», Фітнес — бар «Лагуна» та ресторан «Sumosan», служба обслуговування в номерах (Room-Servise).

В штат служби Ресторанного Сервісу входять: менеджер CPC, менеджер R-S, головний шеф-повар, адміністратори ресторану, адміністратор R-S, адміністратор барів, замісник головного шеф-повара, технолог, офіціанти, бармени, повара, господарчі працівники.