Етапи процесу управління якістю продукції підприємства. 
Методи та показники оцінки якості продукції підприємства

Умовно процес розвитку уявлень про якість, який пройшли підприємства ринкової економіки, можна поділити на фази. Кожній фазі відповідає своєрідна організація виробництва і внутрішні взаємини, певне ставлення до ринку (таблиця 1.3).

Таблиця 1.3 — Основні фази еволюції концепції якості

У післявоєнні роки, коли світовий ринок товарів і послуг став найвищою мірою конкурентним та у споживача з’явилася можливість дуже широкого вибору, провідні компанії стали усе більше уваги приділяти якості вироблених товарів і послуг. Вишукувалися нові форми контролю якості готової продукції па різних стадіях її виробництва. На підприємствах організовувалися і потім постійно розширювалися відділи контролю якості. Цей етап в еволюції концепції якості прийнято називати Quality Control (QC).

Як відомо, приблизно до 1970;х років у боротьбу за ринки, що традиційно належали західним компаніям, успішно вступили японські фірми. Цей успіх багато в чому був зумовлений високою якістю японських товарів. Видатні досягнення в підтримці стандартів високої якості продукції японських фірм були зумовлені не тільки шляхом удосконалення систем контролю якості, а й прийняттям і блискучим використанням принципово нового підходу до управління якістю, свого роду ідеологією, яка пронизувала весь виробничий процес і за допомогою якої були об'єднані менеджери, робітники, споживачі і постачальники. Цей підхід отримав назву Total Quality Management (TQM), основоположниками якого вважають Едварда Деміпга, Джозефа Джурана, Філіппа Кросбі та Каорі Ісікаву.

Нині в більшості провідних компаній управління й організація виробництва регламентуються стандартами, установленими Міжнародною організацією стандартизації (ISO) і викладеними в серії стандартів ISO;9000 і більш пізніх серіях. Варто мати на увазі, що ISO:9000 і TQM — це різні системи, перша з яких є серією стандартів, а друга — свого роду «філософією управління». Ці системи не виключають одна одну, а діють паралельно, маючи загальну мету: максимальне задоволення споживача через якість товару і сервісу, причому якість саме такого рівня, яку очікує від товару і супутніх послуг споживач.

Теорія загального управління якістю (TQM) виникла на основі вчень багатьох економістів, соціологів, психологів. Історію менеджменту якості становлять кілька груп учень.

Науковий менеджмент (1900—1930рр.; раціональний, або класичний, підхід), основними представниками якого були:

Ф.У. Тейлор, який розробив такі основні положення своєї концепції:

• — поділ відповідальності за розробку проекту та його виконання;
• — поділ складних операцій на прості повторювані дії;
• — використання нск на ліфі кованих, ненавчених робітників.

А. Вебер, учення якого ґрунтувалося на таких аксіомах:

• — порядок управління — бюрократія;
• — схильність до стереотипів.

А. Файоль, який розробив таку класифікацію:

• — універсальна функціональна модель;
• — управління діями;
• — цикл і персонал.

Біхевіористські (поведінкові) вчення (1930—1960 рр.; Л. Маслоу, Д. Мак-Грегор та ін.).

Оскільки в новій теорії якості акцент робився на задоволенні потреб, важливо знати, який характер мали ці потреби. Заслуга А. Маслоу в тому, що він не тільки виявив ці потреби, а й проранжував їх у такому порядку: фізіологічні потреби, потреби в безпеці, спілкуванні, визнанні та повазі і, нарешті, потреби в самовираженні (самореалізації).

Учення про системні підходи до якості виявили У.Е. Демінг, Ф.Б. Кросбі, Дж.М. Джуран, К. Ісікава, Ф. Шухарт та ін.) у своїх працях.

У.Е. Лемінг — американський учений, що вивчав статистичні методи контролю якості. Ідею перетворення економіки на основі зміни ставлення до якості виробленої продукції він виклав у 14 постулатах:

• — зробити якість постійною метою;
• — прийняти нову філософію;
• — припинити залежність від інспекції;
• — припинити практику заключення контрактів на основі низьких цін;
• — постійно поліпшувати систему;
• — навчати на робочому місці;
• — заснувати керівництво;
• — викорінити страх;
• — усунути бар'єри;
• — уникати порожніх гасел;
• — не ставити цілей, виражених у цифрах;
• — дати можливість пишатися належністю до компанії;
• — заохочувати освіту і самовдосконалення;
• — залучити вшцс керівництво до процесу досягнення якості. Помітний слід у формуванні TQM залишив американський учений П. Шухарт, який застосував статистичні методи досліджень до виробничого процесу, на основі яких була створена «контрольна діаграма». П. Шухарта вважають батьком сучасної філософії якості, що базується па таких основних постулатах:
• — від механіки в класичному варіанті до механіки, що ґрунтується па статистиці;
• — від виробництва заради кінцевого продукту до виробництва продукту для задоволення споживача;
• — від аналізу результатів до аналізу виробничого процесу;
• — статистичні структури «коптролю процесу» задоволення споживача.

Інший американський учений Дж.М. Джуран на основі удосконалення японського досвіду управління якістю у виробництві описав менеджмент якості, що складається з планування, контролю і безперервного поліпшення якості. Тріада Дж.М. Джурана:

• — планування якості необхідне для встановлення процесів, здатних задовольняти вимоги стандартів;
• — контроль якості необхідний для того, щоб знати, коли потрібно корегувати дії;
• — поліпшення якості допомагає знайти оптимальні шляхи удосконалення процесу.

Теорія загального контролю якості К. Ісікави ґрунтується на переконанні, що всі службові підприємства повинні брати участь у контролі якості виробленої продукції. Осповні положення його теорії такі:

• — насамперед якість, потім — прибуток;
• — якість має бути зорієнтована на споживача, а не на виробництво (ринок — альтернатива виробництву);
• — необхідно використовувати статистичні інструменти для контролю процесу і звернути увагу на процес, тому що його якість забезпечує якість продукту;
• — гуртки якості;
• — причинно-наслідкова діаграма, або «кістяк риби» ;
• — «ціна невідповідності» — це шлях до визначення якості. Ознаки теорії функції втрат якості А. Тагучі такі:
• — суспільство несе витрати за низьку якість продукту, доставленого споживачеві;
• — для того щоб залишитися на ринку, фірмі необхідно постійно поліпшувати якість продукту;
• — поліпшення має зводитися до скорочення робіжностей між характеристиками виробленого продукту і зразком;
• — зменшення якості продукту призводять до втрати споживачів певної фірми;
• — якість продукту більшою мірою визначається процесами проектування і виробництва;
• — часто між розрахунковими параметрами і характеристиками продукту існує нелінійна залежність, яку можна використовувати для зниження впливу різних параметрів на характеристики продукту (це характерно і для виробничих процесів);
• — програма експериментів може бути використана для визначення групи параметрів, що знижують розкид характеристик продукту.

Ф. Кросбі став відомим консультантом з якості після публікації книги «Якість вільна» у 1979 р. Усі положення викладені в аксіомах, простих, але ефективних:

• — кожен повинен розуміти якість як задоволення потреб споживачів, а не тільки як поліпшення продукту;
• — досягнення якості — система, спрямована на запобігання, а не на перевірку й оцінку;
• — головним орієнтиром в оцінці якості повинен бути «нуль дефектів», неприйнятні рівні якості або процентне вираження браку;
• — «ціна невідповідності» — це шлях до визначення якості.

Ф. Кросбі зазначав, що компанія зазнає значних збитків насамперед через те, що відразу не робить роботу правильно. На його думку, втрати від поганої якості виражаються так:

• — знижується обсяг продажу;
• — зростають витрати праці;
• — збільшується машинний час;
• — збільшується кількість збоїв;
• — зростають витрати на гарантійне обслуговування;
• — збільшуються витрати під час затримки поставок.

Усі ці теорії становлять основу загального управління якістю (TQM).

Концепція загального управління якістю (TQM) — це концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване! скоординоване застосування систем та методів управління якістю в усіх сферах діяльності від досліджень і розробок до обслуговування після продажу за участю керівництва і службовців усіх рівнів за умов раціонального використання технічних можливостей. Концепція TQM має міждисциплінарний характер. Це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління якістю з метою підвищення ефективності і конкурентоспроможності організації. Система TQM включає:

• — контроль у процесі розробки нової продукції;
• — оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;
• — вхідний контроль матеріалів;
• — контроль готової продукції;
• — оцінку якості продукції;
• — оцінку якості виробничого процесу;
• — контроль якості продукції і виробничого процесу;
• — аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції);
• — використання інформації про якість продукції;
• — контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;
• — навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;
• — гарантійне обслуговування;
• — координацію робіт у сфері якості;
• — спільну роботу з якості з постачальниками;
• — використання циклу РБСА ;
• — роботу гуртків якості;
• — управління людським чинником шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, в акціонерів і споживачів;
• — роботу у сфері якості щодо методу міжфункціонального управління;
• — участь у національних кампаніях з якості;
• — розробку політики у сфері якості;
• — участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, удосконалення соціальної атмосфери й інформованість службовців;
• — проведення заходів для формування культури якості;
• — підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;
• — покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.

Загальне управління якістю — це технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона має три частини: базову систему; систему технічного забезпечення; систему вдосконалення і розвитку загального управління якістю.

Базова система — це засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження та ґрунтується на використанні загальноприйнятого математичного апарата і статистичних методів контролю.

Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню.

Система вдосконалення і розвитку принципів і змісту TQM передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.

Концепція tqm дає змогу подати широке розуміння якості. На рис. 1.3 наведено взаємозв'язок усіх складових TQM.

Як випливає з філософії tqm, якість включає відчутні потреби, пов’язані з характеристиками продукції, якістю послуг, а також зумовлені якістю процесів та інших обставин.

Ефективність TQM залежить від таких основних умов:

• — вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;
• — інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;
• — організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM.

Якість залежить від численних і різноманітних чинників технічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Підприємства, що ведуть цілеспрямовану, продуману політику підвищення якості продукції і послуг, використовують для досягнення поставлених цілей значний арсенал методів, інструментів і засобів. Умовно вони можуть бути згруповані в три блоки: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості, методи контролю результатів щодо підвищення якості.

Методи визначення значень показників якості продукції поділяють на дві групи: за способом отримання інформації — вимірювальний, реєстраційний, органолептичний і розрахунковий; за джерелом її отримання — традиційний, експертний, соціологічний.

Вимірювальний метод ґрунтується па інформації, отриманні з обов’язковим використанням технічних вимірювальних засобів, передбачених конструкцією виробу, або додаткових.

За реєстраційного методу використовується інформація, отримана шляхом підрахунку (реєстрації) кількості визначених подій, предметів або витрат, наприклад: реєстрація кількості відмов виробу під час випробувань; витрати на створення й експлуатацію виробу; кількість частин складного виробу, захищених авторськими посвідченнями і патентами. За допомогою цього методу можна визначити показники технологічності, економічності, патентпо-правові, стандартизації й уніфікації.

Органолептичний метод грунтується на інформації, отриманій в результаті аналізу сприйняття органів почуттів: зору, слуху, нюху, дотику і смаку. Точність і вірогідність результатів за цього методу залежить від здібностей, кваліфікації і навичок осіб, що виконують цю роботу, а також від молеливості використання спеціальних технічних засобів, що посилюють здібності організму людини. Цей метод найбільш широко застосовується під час оцінювання якості предметів споживання, у тому числі продуктів харчування, а також їх ергономічності, екологічності, естетичності.

Розрахунковий метод базується на використанні теоретичних або емпіричних залежностей показників якості продукції від її параметрів. Застосовують в основному під час проектування продукції, коли вона не може ще бути об'єктом експериментального дослідження (немає дослідного зразка) і використовується для визначення продуктивності, потужності, міцності та ін.