Етичні норми телефонної розмови

Телефонний дзвінок є одним з інструментів ділового спілкування, тому необхідно пам’ятати про всі його характеристики згаданих вище. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрічаються, знижують ефективність ділового контакту, і накладають додаткові вимоги його учасників.

Головні вимоги культури спілкування по телефону — стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів і емоцій.

Ваш співбесідник, що говорить з вами по телефону не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитеся, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Проте є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, вибраний для паузи, і її тривалість мовчання, інтонація, що виражає ентузіазм і згоду. Джон Югер виділив такі найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону:

якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися по якому приводу (питанню) ви дзвоните. Потрібно назвати себе і стисло викласти причину дзвінка.

якщо ви дзвоните людині, яка просила вас передзвонити, а його не опинилося на місці або він не може підійти, попросите передати, що ви дзвонили. Потім потрібно подзвонити ще раз або сказати коли і де вас можна буде знайти.

коли розмова тривала, призначте її на той час, коли можна бути упевненим, що у вашого співбесідника достатньо часу на бесіду.

ніколи не можна говорити з набитим ротом по телефону з діловою людиною або взагалі.

якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите по іншому апарату, то потрібно постаратися закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співбесідником. Зазвичай потрібно запитати у другого співбесідника, з якого питання він дзвонить і кого покликати.

Існують і інші правила спілкування по телефону:

Відповідаючи на телефонний дзвінок, обов’язково назвіть своє прізвище, посаду і організацію, яку ви представляєте;

Потрібно говорити коротко і чітко так щоб вас могли чути і розуміти;

Уважно слухати і прагнути не перебивати сказане, не переривайте співбесідника в середині фрази, не проявляйте нетерпіння в розмові з ним;

Майте під рукою все необхідне, щоб записати важливу інформацію.

Наступні найбільш поширені помилки телефонних переговорів:

Розпливчатий ланцюг розмови;

Відступ від головної теми і зачіпання переговорів;

Не встановлюється найбільш сприятливий для дзвінка час;

Агресивний дзвінок без вибачень, не підготовлений заздалегідь;

Відсутня правильна інтонація мови;

Дуже швидкий темп розмови (співбесідник може бути упевнений, що ви поспішаєте).

діловий переговори телефонний бесіда.