Основні етапи розвитку систем якості

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома від російського виробництва — «Знак якості «. Контур цієї фігури, який, як відомо, називається «Пентагон», заповнимо п’ятикутною зіркою і те, що вийшло, назвемо «Зіркою якості» .

В підстава зірки якості покладемо ту чи іншу систему управління якістю, відповідну певної концепції. Будемо припускати, що система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів.

Розвиток організаційних схем управління якістю та основних функцій менеджера з якості у ХХ столітті.

Добре відомо, що в Росії організаційні структури управління, як правило, мають ієрархічний характер, де управління відбувається зверху вниз. Однак ієрархічні організаційні структури з вертикальною системою відносин «начальник — підлеглий (виконавець)» погано відповідають цілям управління якістю. Не випадково деякі фахівці називають такі системи кладовищем, бо прямокутники, що зображують елементи структури, дуже нагадують надгробні плити.

Показані основні організаційні системи управління якістю, які застосовувалися в XX столітті. Ці системи перешкоджають розвитку горизонтальних процесів управління, у той час як реальні процеси створення виробів (продукції) носять явно виражений горизонтальний характер.

Інтегрований і міжфункціональних процеси управління якістю Сучасна філософія управління якістю приділяє велику увагу як горизонтальним процесів управління якістю (наприклад, процеси, що проходять по лінії «маркетолог — конструктор — технолог — виробничник — випробувач — торговець «), так і вертикальним процесам, для яких характерно не тільки напрямок зверху вниз, а й знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є крос-функціональна командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків споживач — постачальник, структурування функції якості і т.п. Прикладами зустрічного (знизу вгору) вертикального управління «є знамениті гуртки якості.

Організаційні системи управління якістю, побудовані на підприємствах, можуть в різній мірою охоплювати горизонтальне управління, в тому числі управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але дуже важливо відразу зрозуміти на необхідності врахування цих напрямків менеджменту.

На «Зірці якості» дві верхні границі - її «дах». Ліва площина «даху» — це система мотивації якісної роботи, права — система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань — систему взаємин із споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у випадку успіху, досягають створювані системи, а унизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах і/або книгах, статтях (для конкретної системи якості).

Отже, для того, щоб та чи інша спроектована і документована система якості, що включає керування процесами, заробила, потрібно:

• а) використовувати засоби мотивації для персоналу;
• б) навчати його як по професійних питань, струм і з питань менеджменту якості;
• в) вибудувати правильні відносини зі споживачами;
• г) навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь встановленої якості.

Якось запитали японського проф. X. Цубакі: «У чому секрет успіхів Японії в області якості - у використанні статистичних методів, методів Тагуті, гуртків якості чи чогось ще? «Він відповів:» Все, що ви перерахували, відіграє свою роль, але, мабуть, найголовніше — це прекрасно поставлена система навчання персоналу як усередині, так і поза підприємством, а також особлива система мотивації «.

При цьому він поскаржився, що зараз, у зв’язку з ослабленням у Японії системи довічного наймання, виникли певні проблеми з навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції в. персонал і тому не хочуть вкладати їх у тих, хто може піти від них.

В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п’ять етапів і представити їх у вигляді п’яти зірок якості.

1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з’явилася перша система — система Тейлора (1905 г). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню границі допусків, — прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - інспектори (у Росії - технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення.

Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.

Взаємовідносини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умов (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальних контролі (вхідному і вихідному).

Всі відзначені вище особливості системи Тейлора робили її системою керування якістю кожного окремо узятого виробу.

2. Друга зірка Система Тейлора дала чудовий механізм керування якістю кожного конкретного виробу (деталь, складальна одиниця), однак виробництво — це процеси. І незабаром стало ясно, що керувати треба процесами.

В 1924 р. в БЕЛЛА Телефоун Леборетріз (нині корпорація AT&Т) була створена група під керівництвом д-ра Р. Л. Джонса, що заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухарт, перші поняття і таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х. Доджем і Х. Ромігом. Ці роботи послужили початком статистичних методів управління якістю, які згодом, завдяки д-ру Е. Демінга, одержали дуже широке поширення в Японії і зробили вельми істотний вплив на економічну революцію в цій країні.

Системи якості ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися задачі в області якості, які вирішуються конструкторами, технологами і робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їх зменшення. З’явилася спеціальність — інженер з якості, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти і т.п. У цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їх попередження шляхом виявлення причин дефектів і їхнього усунення на основі вивчення процесів і керування ними.

Більше складною стала мотивація праці, тому що тепер враховувалося, як точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання та контролю.

До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання та контролю.

Сталі більш складними і відносини постачальник — споживач. У них велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.

3. Третя зірка В 50-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю — TQC. [8]. Її автором був американський вчений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу кружків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де S — Statistical (статистичний).

На цьому етапі, позначеному третій зіркою, з’явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодія в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.

Системи мотивації стали зміщуватися у бік людського фактору. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне збільшувалося.

Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами і керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування і підтримка його родини.

Всі більша увага приділяється навчанню. У Японії і Кореї працівники учаться в середньому від декількох тижнів до місяця, використовуючи в тому числі і самонавчання.

Звичайно, впровадження і розвиток концепції TQC у різних країнах світу здійснювалися нерівномірно. Очевидним лідером у цій справі стала Японія, хоча всі основні ідеї TQC були породжені в США й у Європі. У результаті американцям і європейцям довелося вчитися у японців. Однак це навчання супроводжувалося і нововведеннями.

В Європі стали приділяти велику увагу документування систем забезпечення якості та їх реєстрації або сертифікації третьою (незалежною) стороною. Особливо слід зазначити британський стандарт BS 7750, значно підняв інтерес європейців до проблеми забезпечення якості та сертифікації систем якості.

Системи взаємин постачальник — споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. При цьому більш серйозними стали вимоги до якості в контрактах, більш відповідальними гарантії їх виконання.

Слід помітити, що етап розвитку системного, комплексного управління якістю не пройшов повз Радянського Союзу. Тут було народжене багато вітчизняних систем і один з кращих — система КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), свідомо випередила свій час. Багато принципів КАНАРСПІ актуальні і зараз. Автором системи був головний інженер Горьковського авіаційного заводу Т. Ф. Сейфи. Він одним з перших зрозумів роль інформації і знань в управлінні якістю, переніс акценти забезпечення якості з виробництва на проектування, велике значення надавав випробувань. Справедливо вважати Т. Ф. Сейфи видатним фахівцем у галузі управління якістю, і його ім'я має стояти поруч з такими іменами, як О. Фейгенбаум, Г. Тагуті, Е. Шиллінг, Х. Вадсвордт.

4. Четверта зірка В 70−80 роки почався перехід від тотального керування якістю до тотального менеджменту якості (TQM). У цей час з’явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:

стандарти ІСО 9000 (1987 р.), що зробили дуже істотний вплив на менеджмент та забезпечення якості:

МС 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості «;

МС 9001 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та/або розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні» ;

МС 9002 «Системи якості, Модель для забезпечення якості при виробництві та монтажі «;

МС 9003 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях» ;

МС 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки», а також термінологічний стандарт МС 8402.

В 1994 вийшла нова версія цих стандартів, що розширила в основному стандарт МС 9004−1,2,3,4, більшу увагу приділивши в ньому питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваних матеріалів, послуг.

Якщо TQC — це керування якістю з метою виконання встановлених вимог, тo TQM — це ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також та забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції.

TQC — Загальне керування якістю;

QA — Забезпечення якості;

QPolicy — Політика якості;

QPIanning — Планування якості;

QI — Поліпшення якості.