Об організації продажів…

Об організації продаж…

Светлана Белова.

Кругооборот клієнтів у природі

Любой досвідчений керівник відразу ж назве кілька важелів керування, з допомогою яких можна збільшити обсяг продаж:

Снизить цены.

Усилить рекламну кампанию.

Увеличить число працівників відділу сбыта.

Ввести систему матеріальним стимулюванням, жорстко увязывающую оплату роботи з результатами продаж.

Организовать тренінги для менеджерів по продажам.

Изменить маркетингову стратегію — розширити територію впливу чи ассортимент.

Уволить директора з продажу і найняти його місце спритного хлопця, який раніше працював у P&G і Трактор&Грабль .

Разбор деяких методів приведено у статті «Як активізувати процес продаж».

Можно зайти з іншого боку прилавка навіть уявити себе місці клієнта. Справді, що Вас змусило свого часу купити телевізор саме цього виробника й у магазині Х, а чи не Y? Підете ви вкотре туди, коли Вам знадобиться музичний центр?

Для управління продажами необхідно управляти стосунки з клієнтами, і розуміти етапи, якими проходить клієнт доти, як віддасть Вашої компанії - свої гроші. Природно, цикл споживача квітів надто відрізнятиметься від циклу споживача фасувального устаткування кількістю і наповненням етапів, але загальні риси знайти удается:

Сначала клієнт має усвідомити потреби, який може задовольнити, придбавши Ваш товар/услугу.

Затем він має одержувати інформацію у тому, що Ваша організація є і здатна задовольнити потребности.

Следующий крок — аналіз того, наскільки товары/услуги Вашої компанії задовольняють виявлені потреби, порівнювати з конкуруючими товарами/услугами.

И нарешті - рішення придбати товар/услугу, або рішення на користь конкурента, або рішення не задовольняти потреби.

На насправді, зроблено лише половина справи. Неточне, невчасне чи навіть погане обслуговування можуть змусити клієнта відмовитися від подальших контактів з Вашої компанією. З іншого боку, задоволений клієнт може бути постійним клієнтом, набуваючи безліч товарів та послуг і приносячи велику прибыль.

Истинный критерій хорошою організації продажів — повторний прихід покупця! До того ж видатки залучення кожної нової клієнти на кілька разів вищий, ніж збереження старого… Постійні клієнти справді дуже хороши:

Они надовго зберігають лояльність до компании.

Они купують як існуючі товари та, а й новые.

Они добре говорять про компанії та наводять друзей.

Они не звертають уваги конкуруючі фірми та його рекламні кампанії уряду й менш чутливі до рівня цен.

Они пропонують компанії нові й запити, щодо випуску продукции.

Схематическое зображення циклу споживача можна знайти у статті «Створення підприємства, орієнтованого на клиента».

Актерское майстерність

Открыв собі існування спеціальних навичок продажів, багато компаній зуміли виростити протягом останніх 5 років цілком пристойні продавців. Можливість продажу після першої «зачіпки» клієнта істотно выросла.

Акцент робився, здебільшого формулу успішної комунікації. Изучались:

Психология і бар'єри спілкування з покупателем.

Типы покупців за мотивами поведінки, особливостям сприйняття й соціальному статусу.

Виды і знаходять способи впливу людей.

Приемы самомотивації і самоорганізації продавца.

Сначала, щоправда, не обходилося без перегинів. Свежеобученные «менеджери торгових залів» кидалися кожного входить у магазин з нудотним закликом «Можу я Вам чимось допомогти?», чому більшість покупців з переляку ретирувалися он. Решта гинули під лавиною інформації про неперевершених достоїнствах товарів. Поступово усмішки стали трохи природніше, а продавці менш агрессивными.

Недавно у книгарні великої торговельну мережу я подумки аплодувала менеджеру, віртуозно який продав суворої дамі найдорожчий холодильник, причому якого немає на складі та її доставки доведеться чекати 3 тижня. «Це був єдиний фірма, яка пропонує колір корпусу на замовлення. Такого холодильника немає не залишиться ніхто у Москві» — холодно зронив хлопець, коли він проходила повз агрегату. Покупниця здалася відразу. Потім були не важливо, що «колір на замовлення» обернувся вибором із чорного, білого, металевого і зеленого. Зупинилися на зеленом.

Увы, мої позитивні емоції випарувалися, коли спробувала придбати на тому ж магазині фільтр для води. Так, милий юнак вміло допоміг мені вибрати підходящий фільтр, ненав’язливо підвів до вирішення: «Так, його беру». Далі він попросив почекати і… процедуру оформлення купівлі й отримання товару посіла 25 хвилин. Ми рушали від комп’ютера, де продавець шукав базі даних цю модель і заповнював замовлення, до каси, де переді мною мали чотири людини з великими сумами оплати, і до віконечка видачі, яке вже принесли зі складу фільтр, але довелося чекати, поки дані з каси оплату дійдуть до їх комп’ютера. Усі чемно перепрошували і бурмотіли про перевантаження у мережі. На заключающую усмішку і запрошення приходити я подумки подумала: «Е-е ні-і, спасибі…».

Буквально через день я отримала розповідь читача нашої розсилки, який по-моєму, не залишить байдужим никого.

Документальное кіно «Сага про НПЗ».

«Утром я поїхав Н-ский нафтопереробний завод закуповувати зразки поліпропіленової нитки. Враження про організацію найрозкішніші. Може де використовуєте як матеріалу чи думки які наведёт.

Приехал в 9.00, виїхав у 12.00 — ледь встиг доти, як в них почався обед.

1) Прийшов до відділу «збуту і маркетингу ». Тётенька з залізним поглядом стала звонить-узнавать, чи є те, що мені треба. Тож за 40 зв’язок із складом було встановлено і тітонька милостиво виписала документи. У час виписування накладної заблимав світ і комп’ютер «повисло », і потім ще раз заблимав, потім ще. Загалом, комп’ютер включити зірвалася. Накладну надрукували з комп’ютера інший тітоньки. Перша помітно полагідніла й запитала мене: «Ну ви зрозуміли, що вам сьогодні доля нічого отримати? «Я відповів, що від початку розумів, щойно увійшов, І що не йду лише бо мені цікаво — ніж усе це скінчиться. (Це тому, що компьютеры-то вони — компаки і деллы, а тітоньки у яких ні вуха ні рила. Та ладно.).

В 10.30 ми нарешті закінчили зі збутом й перша тітонька, посерьезнев, сказала: «Нині ж подавайтеся у бухгалтерію. Тут ми мали квіточки, в якому було зросли плоди ». Радісно матюкаючись, я вирушив туди, куди мене послали.

А послали мене ось куди. (Перелічую послідовність і характеру действий).

2) 1 поверх кімната 118 — доповнити базі даних бухгалтерії (у бухгалтерії інша база даних із порівнянню з відділом сбыта).

3) 2 поверх, розрахунковий відділ — кімната 239 — підписати накладну та зробити до бази даних. У розрахунковому відділі інша база даних із порівнянню з бухгалтерією, а і інша, ніж у готелі збуту, причому, працює з ДОС, який эмулируется і 98-х крадених виндов, встановлених на делле. (Так, у кімнаті є кондиціонер, причому всі різних фірм, ну це питання до слову).

4) 1 поверх кімната 122 — підписати у заступник. головного бухгалтера.

5) 1 поверх кімната 127 — підписати в фінансового отдела.

6) Кімната 115, канцелярія — поставити трикутну печать.

7) Заплатити до каси гроші. (Найбільш пісня у цьому, — і відразу ж я перестав взагалі чимось здивувати, — що віконце каси входить у вулицю, отож заплатити гроші треба вийти за охоронця на майданчик перед заводоуправлінням, причому касира дома немає, тому попередньо її потрібно зсередини загнати в касу, потім, поки не вибралася, потрібно обежать будинок навколо й заплатити деньги!).

8) Знову підписати накладну у заступник. головбуха, кімната 131.

9) Знову прийти в комн. 118, куди він був посланий від початку. Виписати перепустку до себе і машину.

10) Під'їхати до прохідній, не в'їжджаючи до неї припаркуватися неподалеку.

11) Ввійти до вахтеру, щоб він вписала дані пропуску в книжку.

12) Під'їхати до прохідній, відкрити багажник, закрити багажник, щось показуючи проїхати внутрь.

13) Знайти склад (О-о-о! НПЗ — гігантське спорудження. За розмірами порівнянна тільки з аеропортом їм. Кеннеді NY).

14) Комірник зателефонує в інший склад, де є те, що це нужно.

15) Доїхати з першого складу другого з допомогою робочого у ролі проводника.

16) Одержати те, що нужно.

17) Знайти ворота і поїхати звідти до !!!

В загальному, я, звісно, можу стримати сльози радості, і розчулення по тому, який у мене проїхав 130 км та повернувся на работу.

Наибольший захоплення і мене викликали комп’ютери делл та фінансової бази даних типу фоксбейса для DOS зразка 1991 року, які вантажаться з доса через винды, те що кожному підрозділі вони всі різні, тобто. у трьох відділах. Не виключено, що 2 з них підпорядковані одному начальнику. Є, очевидно, різні списки клієнтів. І кількість кабінетів впечатляет…

А це у загальному, видно, що продукцію вони крім нафтопродуктів (бензин, бітум тощо.) була дуже купують, всі ці поліпропіленові вироби (банки, тканини, нитки, полотна). Виробництва нові іноземною устаткуванні - їм менше 10 років. Ціни високі - позиція монополістів в нафтопродуктах переноситься і сюда.

Чтоб я здох, якщо відділ маркетингу має до цього бодай якийсь стосунок. Ще, по-моєму, 1/3 заводоуправління можна звільнити, навіть задумываясь.

Неожиданно — приємне враження. Попри все страшні казки про НПЗ, типу «тут птахи не співають, дерева не ростуть «- навдивовижу велике кількість дерев. Зовні заводу й роззирнімося навколо — взагалі все потопає в зелені. Так на території суто й, очевидно, що порядок чи хоч якось підтримується. На обід пиплов возять на автобусах.

А взагалі совок совок. Нічого будь-якою 15 років не научились!

Всего-то справ я мала — зразки своєї продукції 4 котушки, вартістю 1003 р. 02 коп. (я — не жартую!). Адже я потім багато хотів купити — по идее!".

Огромное спасибі за чудове оповідання! (С.Б.).

Режиссура продажів

Когда Ви проектуєте чи аналізуєте систему продажу Вашої компанії, то думаєте не у тому, зручна вона для бухгалтерії чи складу. Ви, природно, піклуєтеся про зручність клієнта (коли не монополіст і в Ваших воріт годі черга з дефіцитом).

На одних шальках терезів у споживача — значимість товару/ послуги і іміджу торгової марки. На інший — грошові витрати, витрати часу, витрати енергії й снаги і емоційні витрати. Заради збільшення грошової складової можна потурбуватися і скороченні остальных.

Ценные міркування побудові системи продажів можна знайти у статті «Продюсування бизнес-процессов».

Можно виділити три підходи до продажам:

1. Орієнтація власне на продажу. Такий їхній підхід передбачає, що споживачам органічно властива інертність. У цьому вважається, що покупець сам він не розуміє свого щастя, яке неодмінно мусить звалитися йому на голову після придбання Ваших товарів. Адже Ви їхні вже справили! Тому компанія повинна вести агресивну політику продажу та інтенсивно просувати свої товари. (Наприклад, настирливо продавати мені ганчірочки для стирання пилу за $ 10 кожне, до усвідомлення потреби у котрих я раніш неможливо созрею).

2. Концепція маркетингу. Такий підхід проголошує, що заставу досягнення успіху компанії - у визначенні потреб та потреб цільових та задоволення споживачів ефективнішими, ніж в конкурентів способами. Тобто, спочатку потрібно з’ясувати, що покупцю потрібно, та був запропонувати саме такий товар, в потрібний момент, у властивому місці й із потрібною сервісом. «Клієнт — людина, який довіряє нам свої бажання. Наша робота у тому, щоб вгадати його потреби і задовольнити їх, до того ж витягти вигоди нашій компанії» — записано в місії одній з західних компаній. (На жаль, я втратила заслання. С.Б.).

3. Творчий маркетинг. Такий їхній підхід вимагає, щоб компанії виходили далеко за межі сьогоднішніх споживчих потреб і угадували майбутні тенденції. Сам виробник товарів чи послуг повинен формувати ринок та імідж товару. Звісно, є помилитися, якщо інтуїція не підведе, то прибуток буде хорошою. Цим шляхом успішно точаться вже кілька десятиріч високотехнологічні компании.

Относительно новий підхід — орієнтація на індивідуальні запити клієнтів. Зараз передвіщається взагалі переростання економіки виробництва в економіку індивідуальних послуг. У цьому дуже динамічному ринку дедалі більшу важливість набуває пошук розмаїття. Тут усе частіше пропозицію як передує попиту, але й формуює його. Замовники, отримали небачену свободу вибору, стають дедалі вимогливішими і избалованными.

Простейший приклад індивідуального підходу — поздоровчі написи на готових тортах на замовлення. Більше складні випадки — пошив джинсів Levi’s за індивідуальними мірками чи виробництво Toyota за 72 години на замовлення клієнта (коли одній й тієї моделі автомобіля можна вибрати двигун з певною потужністю, той чи інший коробку передач, колір кузова, обробку салону, й ін.). «Зелений холодильник» за 3 тижня, природно, байдуже, але також спроба використовувати привабливість індивідуальних рішень для потребителя.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із російського сайту internet.