Методы управління конфликтами

Всероссийская державна податкова академия.

Юридичний факультет Кафедра кримінальних дисциплін

Реферат.

за курсом «Конфликтология».

Тема. Методи управління конфликтами..

студента юридичного факультету заочного відділення

Магомадова М. Г..

Москва-2001
СОДЕРЖАНИЕ 1. Управління конфликтами 2. Методи управління конфликтами 2.1. Внутриличностные методы 2.2. Структурні методы 2.3. Міжособистісні методи (стилі управління) 2.4. Персональні методы 2.5. Переговори 2.6. Методи управленияповедением личности 2.7. Методи, які включають ответные агресивні действия ЛИТЕРАТУРА 1. Управління конфликтами Управление конфликтами — це цілеспрямовані впливу: — з ліквідації причин, що породили конфлікт; - по корекції поведінки учасників конфлікту; - з підтримки необхідного рівня конфліктності, не що виходить за контрольовані пределы.

Специалистами розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різноманітних аспектів поведінки людей конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки й способів вирішення конфлікту, і навіть управління им.

Рассмотрим передусім поведінка людини у конфліктної ситуації з погляду його відповідності психологічним стандартам. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторов:

— адекватності сприйняття конфлікту, це є багато точної, не перекрученою особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів, як противника, і власних;

— відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічному обговоренню проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння його того що відбувається та шляхи виходу з конфліктної ситуації,.

— створення клімату взаємної довіри і сотрудничества.

Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини притаманні конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження різних учених, можна сказати, що таким якостям можна віднести следующие:

— неадекватна самооцінка своїх і здібностей, яка може бути як завищеною, і заниженою. І те, та інше разі вони можуть суперечити адекватної оцінці оточуючих — і бідний грунт до виникнення конфлікту готова;

— прагнення домінувати в що там що там, де це і невозможно;

— консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиции;

— надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення у що там що сказати правду правді в очі;

— певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, раздражительность.

Как ж для себе вести керівнику з «конфліктної особистістю »? Існує єдиний спосіб — «підібрати ключик ». І тому спробуйте побачити у ньому одного й кращі риси (якості) її особистість, оскільки ви не зможете змінити ні систему його поглядів та матеріальних цінностей, і його психологічні особливості й особливо нервової системи. Якщо ж ми змогли «підібрати щодо нього ключ », то залишається одне-єдине засіб — перевести таку людину до розряду стихійного действия.

Таким чином, в конфліктної ситуації чи спілкуванні з важким людиною варто використовувати такий, що у більшою мірою відповідав б конкретним обставинам, і за яку міг би почуватися найкомфортніше. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу владнання конфлікту є життєвий досвід минулого і бажання не ускладнювати ситуацію і доводити людини до стресу. Можна, наприклад, домогтися компромісу, пристосувавшись до потреб іншу людину (особливо партнера чи близької людини); наполегливо домагатися своїх істинних інтересів, у інший аспект; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо він дуже важливий вам; використовувати стиль співробітництва задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому найкращий спосіб дозволу конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведения.

Прежде ніж переходити до розв’язання конфлікту, треба постаратися вирішити такі вопросы:

— чи ви сприятливого исхода;

— що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми эмоциями;

— як ви почувалися дома конфліктуючих сторон;

— чи потрібен посередник до розв’язання конфликта;

— як і атмосфері (ситуації) люди міг би краще відкритися, знайти спільну язик, і виробити власні решения.

2. Методи управління конфликтами.

Методы управління конфликтами діляться на: внутриличностные; структурні; міжособистісні (стилі поведінки); персональні; переговори; методи управління поведінкою особи і приведення у відповідність організаційних ролей та його функцій, іноді переходять у маніпулювання співробітниками; методи, які включають відповідні агресивні дії.

2.1. Внутриличностные методы.

Внутриличностные методы управління конфліктами полягають у умінні правильно організувати свій власний поведінка, висловити власну точку зору про те, щоб це викликало негативною реакції, психологічної потреби захищатися, оточуючих. Наприклад, прийшовши вранці працювати, ви виявляєте, що хтось пересунув усі вашому столі. Ви цього хочете, аби більше цього повторювалося, а й псувати відносини з працівниками небажано. Ви заявляєте: «Коли на моєму столі рухають папери, мене це надзвичайно дратує. Я хотів би у майбутньому знаходити усе як я залишаю перед відходом». Чітке висловлювання, чому саме такі вчинки оточуючих вас дратують, допомагають їм зрозуміти вас, а як ви кажете, не нападаючи ними, така реакція може підштовхнути оточуючих зміну свого поведения.

2.2. Структурні методы.

К структурным методам управління конфліктами ставляться: роз’яснення вимог на роботу; формування координаційних і інтеграційних механізмів, общеорганизационных цілей; використовувати системи вознаграждения.

2.3. Міжособистісні методи (стилі управления).

Межличностные методы управління конфліктами — це методи, у яких беруть участь мінімум, дві сторони, і кожна зі сторін вибирає форму поведінки задля збереження власних інтересів з урахуванням подальшого можливого взаємодії з опонентом. К. У. Томасом і Р. Х. Килменном розробили основні найприйнятніші стратегії поведінки у конфліктної ситуації. Вони вказують, що є п’ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ухиляння, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки у конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тією мірою, де ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи у своїй пасивно чи активно, й інтереси з іншого боку, діючи спільно чи индивидуально.

Приведем рекомендації по найбільш целесообразному використанню тієї чи іншої стилю залежно від конкретної ситуації та характеру людини.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, у якого сильної волею, достатнім авторитетом, владою, невідь що зацікавлений у співробітництво з іншим боком і прагне насамперед задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, если:

— результат конфлікту дуже важливий вам, і це робите велику ставку своє рішення проблеми;

— ви маєте достатньої владою та авторитетом, і ви уявляєте очевидним, що запропоноване вами рішення — найкраще;

— відчуваєте, що з вас немає вибору і вам нічого терять;

— ви повинні прийняти непопулярне рішення і ви досить повноважень для вибору цього шага;

— ви взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.

Однако слід пам’ятати, що це не стиль, яке можна використовувати в близьких особистих відносинах, оскільки крім почуття відчуження він большє нє зможе викликати. Його також недоцільно залучити до ситуації, як ви не маєте достатньої владою, а ваша думка з питання розминається з думками начальника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, обстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання інший боку. Цей стиль є дуже нелегким, оскільки він потребує більш роботи. Мета його застосування — розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати одне одного, стримувати своїх емоцій. Відсутність одного із цих чинників робить цей стиль неефективним. Щоб з конфлікту цей стиль можна залучити до наступних ситуациях:

— необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен із підходів до проблеми важливий і допускає компромісних решений;

— ви тривалі, міцні і взаємозалежні відносини з іншого стороной;

— основна мета є придбання спільного досвіду работы;

— боку здатні вислухати одне одного й викласти суть власних інтересів;

— необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залучення співробітників у деятельность.

Стиль компромісу. Суть його у цьому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємні поступки. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, проте складає більш поверхневому рівні, оскільки боку у чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найефективніший, обидві сторони хочуть однієї й тієї ж, але знають, що водночас це невиконуваним. Наприклад, прагнення зайняти те саму посаду чи один і той ж приміщення до роботи. З використанням цього стилю наголошується не так на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, але в варіанті, що можна висловити словами: «Не можемо цілком виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до вирішення, з яким кожен із нас міг погодитися » .

Такой підхід до розв’язання конфлікту можна залучити до наступних ситуациях:

— обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою властью;

— задоволення вашого бажання має вам дуже велике значение;

— вас може влаштувати тимчасове рішення, бо немає часу розробки іншого, або інші підходи вирішення проблеми виявилися неэффективными;

— компроміс дозволить вам що завгодно отримати, чим це потерять.

Стиль ухиляння реалізується зазвичай, коли затрагиваемая проблема менш важлива вас, ви відстоюєте своїх прав, не співпрацюєте ні з ким розробки рішення і хочете витрачати час і сили їхньому рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли жодна зі сторін має більшої владою або відчуває, що неправа, чи вважає, що немає серйозних підстав щодо продовження контактов.

Стиль ухиляння можна рекомендувати до застосування у таких ситуациях:

— джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим вам проти іншими важливішими завданнями, тому ви вважаєте, що ні слід марнувати нею силы;

— ви знаєте, що ні можете і навіть не хочете вирішити питання на свою пользу;

— ви мало влади з метою розв’язання проблеми бажаним вам способом;

— ви мені хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й отримати додатковий інформацію перш ніж ухвалити якесь решение;

— намагатися покінчити з проблемою негайно небезпечно, оскільки розтин й відкриту обговорення конфлікту можуть перебувати лише погіршити ситуацию;

— підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфликт;

— ви був важкий день, а розв’язання проблеми може дати додаткові неприятности.

Не треба думати, що це стиль є втечею від проблеми, чи ухилянням від відповідальності. Насправді те що чи відстрочка може бути підходящий реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки цей час вони можуть вирішитися сам собою, чи ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатньою інформацією і бажанням дозволити ее.

Стиль пристосування означає, що ви дієте що з іншим боком, та заодно не намагаєтеся відстоювати власні інтереси у цілях згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Килменн вважають, що це стиль найефективніший, коли справу надзвичайно важливий іншої сторони, і невідь що істотний вам чи як ви жертвуєте власних інтересів на користь іншої стороны.

Стиль пристосування може бути застосований у таких найхарактерніших ситуаціях:

— найважливіше завдання — відновлення спокою і загальну стабільність, а чи не дозвіл конфликта;

— предмет розбіжності не важливий вам чи вас це не дуже хвилює случившееся;

— вважаєте, краще зберегти добрі стосунки з на інших людей, ніж відстоювати власну точку зрения;

— усвідомите, що, втім не так на вашої стороне;

— відчуваєте, що з вас недостатньо влади — чи шансів победить.

Точно як і, як не один стиль керівництва може бути ефективним переважають у всіх без винятку ситуаціях, і жодного з розглянутих стилів владнання конфлікту може бути виділено як найкращий. Треба навчитися змогли ефективно використати кожен із новачків і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обстоятельства.

2.4. Персональні методы.

Данная група акцентує на можливостях керівника активно протистояти конфліктів, вбачаючи у цим следующее:

— використання влади, заохочення й незвичні покарання у відношенні учасників конфликта;

— зміна конфліктної мотивації працівників із допомогою впливу їхні потреби й інтереси адміністративними методами;

— переконання учасників конфликта;

— зміна складу учасників конфлікту, й системи їх взаємодії шляхом переміщення людей всередині організації, звільнення чи спонукування добровільної уходу;

— входження керівника конфлікт у ролі експерта чи арбітра і вишукування згоди шляхом спільних переговоров;

2.5. Переговоры.

Из всіх способів подолання протиборства сторін переговори з-поміж них є ефективним. Їх характеризуєтся тим, що сторони намагаються домогтися хоча б частини бажаного, вдатися до певні компроміси. Щоб переговори стали можливими, необхідним є дотримання певних условий:

— існування взаємозалежності сторін, що у конфликте;

— відсутність значного розбіжності у силі суб'єкти конфликта;

— відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговоров;

— що у переговорах сторін, які реально можуть приймати відвідувачів рішення на сформованій ситуации.

Правильно організовані переговори проходять кілька этапов:

1) Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів треба провести діагностику стану речей, визначити сильні й слабкі боку учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, чітко сформулювати свою мету і можливі результати участі у переговорах, пропрацювати процедурні питання: де краще проводити переговори, яка атмосфера очікується, важливі у майбутньому добрі стосунки з опонентом. По думці багатьох дослідників, від правильно організованою даної стадії на 50% залежить успіх всієї діяльності, а недолік інформації веде до підозріливості й недовірі учасників, тобто до поглиблення конфликта;

2) Початковий вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Цей етап дозволяє показати опонентам, що й інтереси вам відомий і чином ви їх враховуєте, визначити полі для маневру і спробувати залишити у ньому якнайбільше собі місця. Тут можливі різні тактики початку переговоров:

— ви можете проявити агресивність у тому, щоб тиску опонента, придушити его;

— успішному ходу переговорів сприяє встановлення невимушених особистих стосунків, створення приятельської атмосфери, показання взаимозависимости;

— задля досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати дрібні поступки;

— отриманню невеликого переваги сприяє надання нових фактів, використання манипуляций;

— процедурна легкість характеризується спільному пошуку информации;

3) Пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба. Аналізуючи цей етап боку перевіряють можливості друг друга, намагаються захопити ініціативу усіма можливими засобами. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, наголошують на у них різноманітних варіантів. Мета кожного з учасників — дотримання рівноваги чи невеличка перевага. Завдання посередника поки що залежить від напрямі переговорів русло пошуку конкретних пропозицій. Що стосується, якщо переговори починають різко зачіпати жодну зі сторін, посередник нової має знайти вихід із що виникла положения;

4) Завершення переговорів, або вихід із безвиході. До цього етапу вже є значну кількість різних пропозицій і варіантів, але угоду з цим що немає. Час починає підбирати, збільшується напруженість, потрібне прийняття якогось рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обидві сторони, можуть врятувати річ. Але тут важливо задля конфліктуючих сторін чітко пам’ятати, які поступки не впливають для досягнення їхньої основної мети, а які зводять нанівець попередню роботу. Посередник, використовуючи цю йому влада, врегулює останні розбіжності й наводить боку на поступки.

Человечество нагромадило колосальний досвід ведення переговорів. Останніми десятиліттями визначилися кілька правив і процедур їх ведення. Визначено боку переговорів, безпосередніх учасників, предмет, канали взаємної комунікації, інформація. Помічено, що існують проблеми з виробленням критеріїв оцінки як ходу, і результатів переговорів. А загалом, поведінка учасників великою мірою залежить від сформованій ситуації, і навіть їх освітнього й культурного рівня, вольових та інших особистісних характеристик.

2.6. Методи управління поведінкою личности.

Управление поведением є системою заходів для формування принципів, норм поведінки людей організації, що дозволяє досягти поставленої мети в задані терміни з розумними витратами. Організація відповідно до своїми цілями, стратегією, організаційної структурою, специфікою діяльності підбирає собі фахівців визначені ролі, до виконання конкретних функцій й отримання необхідних результатів, які потрібно було певне винагороду. Особистість, маючи уявлення себе і «своїх можливостях, з урахуванням своєї мети входить у стосунки з організацією, прагнучи зайняти у ній певне місце, виконати певну роботи й отримати винагороду. Особистість хоче від організації: місце у соціальну структуру, конкретну цікаву роботу, бажане винагороду. Організація хоче від індивіда: кваліфікаційні і особистісні характеристики до виконання роботи, необхідні результати своєї роботи, визнання прийнятих норм поведінки. При правильному управлінні очікування особистості та молодіжні організації наближаються друг до друга. Завдання управління поведінкою полягає у досягненні відповідності взаємних очікувань індивіда і организации.

2.7. Методи, які включають відповідні агресивні действия.

Эта група методів застосовується у в крайніх випадках, коли вичерпано можливостей всіх попередніх методов.

Література

1. Короткий психологічний словарь/Под ред. А. В. Петровського, Н. Г. Ярошевского. — М. 1993.

2. Кричевський Р. Л. Якщо ви хоч — керівник… — М.: Річ, 1993.

3. Дмитрієв А. У. Конфликтология. Навчальний посібник. — М.: Гардарики, 2000.

4. Громова Про. М. Конфликтология. Курс лекцій. М.: Экмос, 2000.