Конфликты та їх урегулирования

Московський Державний Відкритий Педагогічний Университет.

Факультет Психологии.

КУРСОВА РОБОТА за курсом Соціальна Психология.

КОНФЛІКТИ І МЕТОДИ ЇХ УРЕГУЛИРОВАНИЯ.

Виконала студентка.

1-го курсу (група № 3).

Заочного отделения.

Москва 1998.

Глава 1. Поняття конфлікту. п. 1.1. Визначення конфлікту. п. 1.2. Типологія конфлікту. Причини появи конфліктів. п. 1.3. Основні стадії перебігу конфлікту. п. 1.4. Структура конфликта.

Глава 2. Методи врегулювання конфліктів. п. 2.1. Основні стилі поведінки керівника конфліктної ситуації. п. 2.2. Карта конфлікту. п. 2.3. Врегулювання конфліктів у личностно-эмоциональной сфере.

Заключение

.

Література.

Введение

.

Найважливішим питанням соціальної психології є проблема груп, в які об'єднані в процесі своєї життєдіяльності. Не кому як відомо, що у будь-якій об'єднанні людей обов’язково існують розбіжності, часом, переростають в конфликт.

Спогади про конфлікти зазвичай викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, часом безнадійні, довести це, образи… Через війну склалося враження, конфлікт — завжди явище негативне, небажане кожного з нас. Конфлікти розглядаються чимось таке, чого наскільки можна слід избегать.

Представники ранніх шкіл управління, зокрема прибічники школи людські стосунки, вважали, конфлікт — це — ознака неефективною діяльності організації та поганого управління. Нині теоретики і практики управління дедалі більше дійшли тій точці зору, деякі конфлікти навіть у найефективнішою організації за кращих взаємовідносинах як можливі, а й бажані, не дивлячись те що, що регулювати їх, тим щонайменше, необхідно. Спробуємо підтвердити цю гіпотезу з прикладу колективу який або организации.

Глава 1. Поняття конфликта.

п. 1.1. Визначення конфликта.

Хто ж конфликт?

Є різноманітні визначення конфлікту, але вони підкреслюють наявність протиріччя, а й приймати форму розбіжностей, коли йдеться про взаємодії людей.

У психології конфлікт окреслюється «зіткнення протилежно спрямованих, несумісних друг з одним тенденцій, окремо взятої епізоду свідомості, в міжособистісних взаємодію чи міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей, що з негативними емоційними переживаннями «[5].

Конфлікти може бути прихованими чи явними, але у основі лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або як сторонами — особами чи группами.

Відсутність згоди зумовлено наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору т.д. Проте він, як вже зазначалося, який завжди виявляється у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тоді, коли наявні суперечності, розбіжності порушують нормальна взаємодія людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. І тут просто бувають змушені будь-яким чином подолати розбіжності й входять у відкрите конфліктне взаємодія. У процесі конфліктної взаємодії його учасники дістануть змогу висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив після ухвалення рішення, і у цьому важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звісно, значить, конфлікт завжди носить позитивний характер.

п. 1.2. Типологія конфлікту. Причини появи конфликтов.

Розподіл конфліктів на види є досить умовним, жорсткої кордони між різними видами й не існує практично виникають конфлікти, які можна класифікувати залежно від критеріїв, які беруться за основу. Приміром, конфлікт то, можливо внутриличностным (між родинними симпатіями й почуттям службового боргу керівника), межличностным (між керівником та його заступником щодо посади, премії співробітників); між особистістю і організацією, яку вона входить; між організаціями чи групами однієї чи різного статуса.

Можливі також класифікація конфліктів за горизонталлю (між рядовими співробітниками, не які у підпорядкуванні друг до друга), за вертикаллю (для людей, які у підпорядкуванні друг до друга) і змішані, в яких й й інші. Найпоширеніші конфлікти вертикальні і змішані. Вони середньому становлять 70−80% від усіх інших. Вони також небажані керівникові, позаяк у них він би «пов'язаний через руки і ногах ». Річ у тім, у цьому разі кожне дію керівника розглядається усіма співробітниками через призму цього конфликта.

Припустима класифікація також із характеру викликали конфлікт причин. Перерахувати всі причини виникнення конфлікту видається можливим. Та загалом він викликається, як Р. Л. Кричевський у книзі «Якщо ви хоч — керівник «[6], такими трьома групами причин, обумовленими: трудовим процесом; психологічними особливостями людських стосунків, тобто їх симпатіями й антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганий психологічної комунікацією тощо.; особистісним своєрідністю члени групи, наприклад, невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельністю, бестактностью.

Конфлікти розрізняють за їхніми значенням в організацію, і навіть способу її вирішення. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які порушують принципові боку, проблеми життєдіяльності організації та її і вирішення яких виводить організацію нового вищий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативним, часто руйнівним діям, що інколи переростають в чвару й негативні явища, що зумовлює різкого зниження ефективності роботи групи чи организации.

Розглянуті конфлікти можуть виконувати найрізноманітніші функції, як позитивні, і негативні. Основні функції конфліктів представлені у таблиці № 1.

Таблица№ 1.

Функції конфліктів |Позитивні |Негативні | |розрядка напруженості між |великі емоційні, | |конфліктуючими сторонами |матеріальні видатки | | |що у конфлікті | |отримання нову інформацію об|увольнение співробітників, | |опонентові |зниження дисципліни, | | |погіршення | | |соціально-психологічного | | |клімату у колективі | |згуртування колективу |уявлення про переможених | |організації при |групах, як «про ворогів | |протиборстві з зовнішнім | | |ворогом | | |стимулювання до змін и|чрезмерное захоплення | |розвитку |процесом конфліктного | | |взаємодії збитки роботі| |зняття синдрому покірності у |після завершення конфлікту — | |підлеглих |зменшення рівня | | |співпраці між частиною | | |співробітників | |діагностика можливостей |складне відновлення | |опонентів |ділових відносин («шлейф | | |конфлікту») |.

п. 1.3. Основні стадії перебігу конфликта.

Конфлікти, незважаючи на специфіку та розмаїття мають у своєму цілому загальні стадії перебігу: стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм; стадію переходу потенційний конфлікт на реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи брехливо понятих інтересів; стадію конфліктних дій; стадію зняття чи дозволу конфликта.

п. 1.4. Структура конфликта.

З іншого боку, кожен конфлікт має зустрічалися з більш більш-менш чітко виражену структуру. У кожному конфлікті присутній об'єкт конфліктної ситуації, пов’язаний або з технологічними і організаційними труднощами, особливостями оплати праці, або з специфікою ділових та особистих стосунків конфліктуючих сторон.

Другим елементом конфлікту виступають мети, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їх поглядами і переконаннями, матеріальними і духовними интересами.

Далі, конфлікт припускає наявність опонентів, конкретних осіб, що його участниками.

І, нарешті, у кожному конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, найчастіше скрываемых.

Об'єктивні причини тільки тоді ми з’являться причинами конфлікту, коли унеможливлять особистості або групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті і/або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається зрілістю особистості, припустимими нею нормами поведінки, прийнятих у колективі соціальними нормами і правилами. З іншого боку, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю йому поставленої мети і тим, наскільки що виник перешкода перешкоджає їхнім реалізувати. Чим більше важлива мета сидить над суб'єктом, що більше зусиль він докладає, щоб її досягти, то опір і жорсткіше конфліктне взаємодію Космосу з тими, цьому мешает.

Вибір способу подолання перешкод буде, своєю чергою, залежати від емоційної стійкості особистості, наявних засобів захисту своїх інтересів, обсягу располагаемой влади й багатьох інших чинників. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовому тиску або умовляннями наводить, найчастіше, до наростання, розширенню за рахунок залучення нових осіб, груп чи организаций.

Психологічна захист особистості несвідомо як система стабілізації особистості для запобігання сфери свідомості індивіда від негативних психологічних впливів. Через війну конфлікту дана система спрацьовує мимоволі, всупереч волі та бажання людини. Необхідність у такому захисту виникає у разі думок та почуттів, які мають загрозу самоповазі, сформованому «я — образу» індивіда, системі наших ціннісних орієнтацій, знижують самооцінку индивида.

У окремих випадках сприйняття ситуації індивідом то, можливо далеким реального стану справ, але реакція особи на одне ситуацію буде формуватися виходячи з її сприйняття, речей, що здається і це обставина істотно утруднює вирішення конфлікту. Виниклі в результаті конфлікту негативні емоції досить швидко може бути перенесені з проблеми на особистість опонента, що доповнить конфлікт особистісним протидією. Чим більший посилюється конфлікт, тим непригляднее виглядає образ опонента, що доводиться додатково ускладнює його рішення. З’являється порочне коло, що вкрай складно розірвати. Доцільно це у початковій стадії розгортання події, поки ситуація не вийшла з-під контроля.

Глава 2. Методи врегулювання конфликтов.

п. 2.1. Основні стилі поведінки керівника конфліктної ситуации.

Спеціалісти розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різноманітних аспектів поведінки людей конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки й способів вирішення конфлікту, і навіть управління им.

Розглянемо передусім поведінка людини у конфліктної ситуації з погляду його відповідності психологічним стандартам. У основу даної моделей поведінки покладено ідеї Є. Мелибруды, Зигерта і Гавкайте. Суть її ось у чому. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних чинників: = адекватності сприйняття конфлікту, це є багато точної, не перекрученою особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, і власних; = відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічному обговоренню проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння його того що відбувається та шляхи виходу з конфліктної ситуації; = створення клімату взаємної довіри і сотрудничества.

Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини притаманні конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що таким якостям може бути віднесено такі: неадекватна самооцінка своїх і здібностей, яка може бути як завищеною, і заниженою. І те, та інше разі вони можуть суперечити адекватної оцінці оточуючих — і бідний грунт до виникнення конфлікту готова; прагнення домінувати в що там що там, де це і неможливо; консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції; надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення у що там що сказати правду правді в очі; певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, раздражительность.

К.У. Томасом і Р. Х. Килменном розробили основні найбільш прийнятні стратегії поведінки у конфліктної ситуації. Вони вказують, що існують п’ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки у конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тієї мірою, де ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, й інтереси з іншого боку, діючи спільно чи індивідуально. Розглянемо їх, приміром, з погляду керівника организации.

Отже, необхідно виділити найбільш доцільний для цій ситуації і даного конкретної людини стиль поведения.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, у якого сильної волею, достатнім авторитетом, владою, невідь що зацікавлений у співробітництво з іншим боком і прагне під час першого чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо: результат конфлікту дуже важливий вам і це робите велику ставку своє рішення проблеми; маєте достатньої владою та авторитетом і ви уявляєте очевидним, що запропоноване вами рішення — найкраще; відчуваєте, що з вас немає вибору і вам нічого втрачати; повинні прийняти непопулярне рішення і ви досить повноважень для вибору такого кроку; взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.

Проте слід пам’ятати, що це не стиль, що можна залучити до близьких особистих відносинах, оскільки крім почуття відчуження він большє нє зможе викликати. Його також недоцільно використовувати у кризовій ситуації, як ви не маєте достатньої владою, а ваша думка з питання розминається з думками начальника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, обстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання інший боку. Цей стиль є дуже нелегким, оскільки він потребує більш роботи. Мета його застосування — розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання і вислуховувати одне одного, стримувати своїх емоцій. Відсутність одного із цих чинників робить цей стиль неефективним. Щоб одержати дозвіл конфлікту цей стиль можна залучити до наступних ситуаціях: необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен із підходів до проблеми важливий і передбачає компромісних рішень; ви тривалі, міцні і взаємозалежні відносини з іншого стороною; основна мета є придбання спільного досвіду роботи; боку здатні вислухати одне одного й викласти суть власних інтересів; необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залучення співробітників у деятельность.

Стиль компромісу. Суть його у цьому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємні поступки. У цьому плані він має кілька нагадує стиль співробітництва, проте складає більш поверхневому рівні, оскільки боку у чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найефективніший, обидві сторони хочуть однієї й тієї ж, але знають, що водночас це невиконуваним. Наприклад, прагнення зайняти те ж посаду чи один і той ж приміщення до роботи. З використанням цього стилю наголошується не так на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, але в варіанті, що можна висловити словами: «Не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішенню, з яким кожен із нас міг погодитися » .

Такий підхід до вирішенню конфлікту можна залучити до наступних ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою; задоволення вашого бажання має вам дуже велике значення; вас може влаштувати тимчасове рішення, бо немає часу розробки іншого, або інші підходи вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить вам що завгодно отримати, чим це потерять.

Стиль ухиляння реалізується зазвичай, коли затрагиваемая проблема не настільки важлива вас, ви відстоюєте своїх прав, не співпрацюєте ні з ким розробки рішення і хочете витрачати час і сили їхньому рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли жодна зі сторін має більшої владою або відчуває, що ні права, чи вважає, що немає серйозних підстав щодо продовження контактов.

Стиль ухиляння можна рекомендувати до застосування у таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим вам проти іншими важливішими завданнями, тому ви вважаєте, що ні слід марнувати зусилля; знаєте, що ні можете і навіть не хочете вирішити питання на свою користь; ви мало влади з метою розв’язання проблеми бажаним вам способом; хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й отримати додатковий інформацію перш ніж ухвалити певне рішення; намагатися покінчити з проблемою негайно небезпечно, оскільки розтин й відкриту обговорення конфлікту можуть розв’язуватися тільки погіршити ситуацію; підлеглі самі можуть успішно не залагодити конфлікту; ви був важкий день, а розв’язання проблеми може дати додаткові неприятности.

Не треба думати, що це стиль є втечею від проблеми, чи ухилянням від відповідальності. Насправді те що чи відстрочка може бути підходящий реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки при цьому час вони можуть вирішитися сам собою, чи ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатньою інформацією і бажанням дозволити ее.

Стиль пристосування означать, що ви дієте що з інший стороною, та заодно не намагаєтеся відстоювати власні інтереси у цілях згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Килменн вважають, що це стиль найефективніший, коли справу надзвичайно важливий іншої сторони, і невідь що істотний вам чи коду ви жертвуєте власних інтересів на користь іншої стороны.

Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання — відновлення спокою і загальну стабільність, а чи не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не важливий вам чи вас це не дуже хвилює те що; вважаєте, краще зберегти добрі стосунки з на інших людей, ніж відстоювати власну думку; усвідомите, що, втім не так на вашому боці; відчуваєте, що з вас недостатньо влади — чи шансів победить.

Так само, як не один стиль керівництва може бути ефективним переважають у всіх без винятку ситуаціях, і жодного з розглянутих стилів владнання конфлікту може бути виділено як найкращий. Треба навчитися змогли ефективно використати кожен із новачків і свідомо робити той чи іншого вибір, враховуючи конкретні обстоятельства.

п. 2.2. Карта конфликта.

Для успішного владнання конфлікту бажано як вибрати стиль, а й скласти карту конфлікту, розроблену Х. Корнелиусом і Ш. Фэйром [4]. Суть їх у наступному: визначте проблему конфлікту найзагальніших рисах. Наприклад, при конфлікті зза обсягу виконуваних робіт складіть діаграму розподілу навантаження; з’ясуйте, хто втягнутий у конфлікт (окремі працівники, групи, відділи чи організації); визначте справжні потреби і справдилися побоювання кожного з головних учасників конфликта.

Упорядкування такий карти, на думку фахівців, позволит:

1)ограничить дискусію певними формальними рамками, що у значною мірою допоможе уникнути надмірного прояви емоцій, так як під час складання карти люди можуть стримувати себя;

2)создать можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги й желания;

3)уяснить як власну думку, і думку других;

4)создать атмосферу емпатії, тобто. можливості побачити проблему очима іншим людям і визнати думки людей, вважали раніше, що не були поняты;

5)выбрать нових шляхів дозволу конфликта.

Але як переходити до розв’язання конфлікту, постарайтеся відповісти ми такі питання: хочете успішного результату; що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями; як ви почувалися дома конфліктуючих сторін; чи потрібен посередник вирішення конфлікту; як і атмосфері (ситуації) люди міг би краще відкритися, знайти спільну язик, і виробити власні решения.

п. 2.3. Врегулювання конфліктів у личностно-эмоциональной сфере.

Проте конфлікти доводиться вирішувати у ділової формі, а й в личностно-эмоциональной сфері. За умов їх вирішенні застосовуються інші методи, що у них, зазвичай, важко об'єкт розбіжностей, відсутня зіткнення інтересів. Які ж поводитися з «конфліктної особистістю »? Існує єдиний спосіб — «підібрати ключик ». Для цього спробуйте побачити у ньому одного й кращі риси (якості) його особистості, оскільки ви не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, і його психологічні особливості й особливо нервової системи. Якщо ж ми змогли «підібрати щодо нього ключ », то залишається однеєдиний спосіб — перевести таку людину до розряду стихійного действия.

Отже, в конфліктної ситуації чи спілкуванні з важким людиною варто використовувати такий, який більшою ступеня відповідав б конкретним обставинам і за яку міг би почуватися найкомфортніше. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу владнання конфлікту є життєвий досвід минулого і бажання не ускладнювати ситуацію і доводити людини до стресу. Можна, наприклад, домогтися компромісу, пристосуватися до потреб іншу людину (особливо партнера чи близької людини); наполегливо домагатися своїх істинних інтересів, у інший аспект; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо він дуже важливий вам; використовувати стиль співробітництва задоволення найважливіших інтересів обох сторін.

Заключение

.

Отже, з вищесказаного, можна зрозуміти, що найкращим способом дозволу конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки. Від цього залежить «забарвленість» конфлікту, тобто яку роль (позитивну чи негативну) зіграє він у взаємовідносинах колективу чи групи. Отже, наша гіпотеза щодо бажаності деяких конфліктів якщо їх врегулюванні подтверждена.

Хотів би закінчити своєї роботи словами Х.Л. Мартіна Дескальсо з роману «Біле і чорне»: «У випадках із трьох люди сваряться оскільки не довіряють одна одній. Вони уявляють, що з самим безневинним зауваженням криються різноманітні задні думки. Вони хочуть, щоб увесь світ мислив однаково. Ідеї може бути однаковими, але де вони вирізняються різними переживаннями, і форми їх висловлювання различны.

Якщо зможемо чи хоч якось стриматися і відкласти з’ясування стосунків наступного дня, коли трохи остынем і може висловитися чіткіше, сварки практично припиняться." Литература.

" У відносинах з близькими дрібниць немає"./ Ридерз Дайджест/Издательский будинок Ридерз Дайджест, (липень) 1998. Андрєєва Г. М Соціальна психологія. М. 1979. Васильєв В. Л. Етика в юриспруденції й підприємницької діяльності. -М., 1995. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. -М., 1992. Короткий психологічний словник/ Під ред. А. В. Петровського, Н. Г. Ярошевского. -М. Кричевський Р. Л. Якщо ви хоч — керівник… — М.: Річ, 1993. Практична психологія для менеджерів /Під ред. Тутушкина М. К. — М.1996. Соціальна психологія. /Під ред. Предвічного Г. П., Шерковина Ю. Н. М.: Политиздат. 1975. Соціальна психологія. /Під ред. Семенова В.Є, Кузьміна Е.С. та інших. ЛДУ. 1974. Управління персоналом організації. / В.О. Инфра-М, М., 1997. Бородкин Ф. Н., Коряк М. М. «Увага, конфлікт!», Новосиб. 1983.

Агєєв В. С «Міжгруповое взаємодія. Соціально-психологічні проблеми.» МДУ, М., 1990.