Учебно-ознакомительная практика у готелі Мурманска

…3 1. Вимоги за безпеку життєвої деятельности…4.

1. Пожежна безопасность…

…10.

2. Системи протипожежної защиты…11.

3.

Ориентиры…

…11.

4. Плани дій в надзвичайних ситуациях…11.

1.5.Санитарно — гігієнічні і противоэпидемиологические правила…12 2. Основні й додаткові слуги…12 3. Службовці гостиницы…

…13 4. Броню, прийом, размещение…

…15 5. Реклама і її размещение…

…21.

1.

Маркетинговий план…

…21.

2.

Зовнішня реклама…

…22.

3. Внутрішня (німа) реклама…

…23.

4.

Проспект…

…25.

5.

Буклет…

…25 6. Інтер'єр номерів і гостиниц…

…28 7. Прибирання, чистка комнат…

…29.

Щоденник практики… …31.

Заключение

… …32.

Література… …33.

З листопада по 5 грудня я проходив виробничу (професійну) учебно-ознакомительную практику у готелі р. Мурманська «69 Паралель», які перебувають за адресою Лижний ін. 14.

У перші ж дні практики я вивчив правила техніки безпеки у готелі, вивчив різні правила, орієнтири і плани дії надзвичайних ситуациях.

Метою проходження виробничої практики є: ознайомлення з професією менеджер, збір матеріалів й одержання практичних навыков.

Практичні навички грають визначальну роль професійної концепцію діяльності будь-якого фахівця. Чим більший досвід нагромаджено людиною по практичним використанням своїх теоретичних знань, тим паче ефективна праця такої сотрудника.

Підготовка до визначення звіту по практики передбачає вивчення теми майбутньої роботи, ознайомлення зі всіма її тонкощами і нюансами. Необхідно сформувати найбільше повне уявлення про об'єкт праці та добре орієнтуватися у даному вопросе.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг й організацію за винагороду короткострокового проживання, у готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних, і студентських гуртожитках, будинків приїжджих і т.п.

Основною метою роботи стало вивчення готельної индустрии.

З теми і цілі роботи, я вирішував такі задачи:

1. вивчити основні додаткові послуги гостиницы;

2. вивчити функції службовців гостиницы;

3. проаналізувати рекламу готелю, її размещение;

4. розглянути принципи інтер'єру гостиниц;

5. проаналізувати збирання і чистку комнат;

6. вивчити бронювання місць, прийом і що розміщення гостей в гостинице.

1. Вимоги за безпеку життєвої діяльність у гостиницах.

Готель належить до підприємств, надають туристичні послуги для населення й керується ГОСТ Р 50 644. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів, і экскурсантов.

. Розроблено Технічним комітетом по стандартизації ТК N 199.

" Туристско-экскурсионное обслуговування ". Внесений Управлінням стандартизації та сертифікації у сфері послуг Держстандарту России.

. Затверджено і введений на дію Постановою Держстандарту Росії від 21.02.94 N 32.

. Введений впервые.

Справжній стандарт встановлює вимоги до туристським і екскурсійним послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров’я, методи їхньої організації контролю та призначений з метою обов’язкової сертифікації туристських послуг. Стандарт призначений підприємствам та стилю всіх організаційно — правових форм і громадян — підприємців, надають туристські послуги населению.

При наданні туристських послуг Повинен бути забезпечений прийнятний рівень ризику не для життя і здоров’я туристів як у звичайних умовах, і у надзвичайні ситуації (стихійних лих і т.п.).

Готельне підприємство, відповідно до статтею 925 ДК РФ відпо-відає схоронність речей споживача, і навіть відповідає за шкода, заподіяний життя, здоров’ю та майну споживача внаслідок недоліків в наданні послуг, і навіть відповідає за шкода, заподіяний життя, здоров’ю чи майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, і навіть компенсує моральних, заподіяний споживачеві порушенням прав потребителя.

Ризик життю і здоров’я в туристко — екскурсійному обслуговуванні виникає у условиях:

1. існування джерел риска;

2. прояву даного джерела на небезпечному в людини уровне;

3. схильності людини впливу джерел опасности.

Шкідливі чинники (чинники ризику) може бути класифіковані наступним образом:

1. травмоопасность;

2. вплив оточуючої среды;

3. пожароопасность;

4. біологічні воздействия;

5. психофізіологічні нагрузки;

6. небезпека излучений;

7. хімічні воздействия;

8. підвищена запиленість і загазованность;

9. інші факторы;

10. специфічні чинники ризику. Травмоопасность може виникнути внаслідок переміщення механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, селів, лавин), несприятливих біомеханічних характеристик використовуваного туристського спорядження та інвентарю, манливих травми (незручна взуття — потертості шкірних покровів у туристів, і т.п.), небезпечних атмосферних явищ (атмосферне електрику, блискавки й т.п.). Зниження травмонебезпечність обеспечивается:

. захисними пристроями і огородженнями під час використання рухливих механізмів, предметів, небезпечних ділянок території (підйомників, канатних доріг, ділянок осипів серед стосів, у водойм, гірськолижних трас і т.д.);

. використання коштів індивідуальної захисту (страхувальних мотузок, обвязок після перетину складних ділянок туристського маршруту, головних шоломів, льодорубів, гаків тощо страховочного снаряжения);

. дотриманням біомеханічних вимог до туристському спорядження і инвентарю;

. дотриманням вимог СНиП 2.08.02 до житловим і суспільною будівлям й виконання вимог відповідних тих нормативних документів до технічного стану транспортних засобів, що використовуються перевезень туристов.

(екскурсійних автобусів, плавзасобів і пр.);

. дотриманням правил експлуатації використовуваного інвентарю і устаткування (ліфтів, підйомників, візків тощо), забезпечуючи його безпечну работу;

. випереджувальним інформуванням туристів про чинники ризику і заходів для попередження травм. Туристи мали бути зацікавленими поінформовані у тому, як уникнути можливі травми і які екстрені заходи слід зробити у разі здобуття травми. Вплив довкілля зумовлено підвищеними чи зниженими температурами довкілля, вологістю і рухливістю повітря на зоні обслуговування туристів, різкими перепадами барометрического тиску. Показники мікроклімату помешкань обслуговування туристів (спальних, харчування, клубних та інших), соціальній та транспортних засобах повинні відповідати встановленим санітарно — гігієнічним вимогам. Попередження шкідливих впливів даного чинника ризику обеспечивается:

. вибором сприятливого пори року, діб щодо туристського мероприятия;

. раціональним проектуванням траси туристського маршрута;

. урахуванням погодних особливостей района;

. спорудою на трасах туристських маршрутів укриттів від непогоды;

. обладнанням приміщень та транспортних засобів пристроями кондиціонування, дезодорації повітря, опалення, автоматичного контролю та сигнализации;

. забезпеченням відповідної екіпірування туристів, включаючи кошти індивідуальної защиты;

. своєчасним інформуванням туристів реальні і прогнозованих умовах на маршруті (зокрема, кліматичні умови, перепадах висот на маршрутах). Пожаробезопасность. Номенклатура вимог, і показників щодо забезпечення безпеки туристів від впливу даного чинника ризику та їх перевірки — відповідно до ГОСТ 12.1.004. Експлуатацію об'єктів обслуговування слід здійснювати згідно з вимогами затверджених тих нормативних документів (Правил пожежної безпеки). Біологічні чинники (патогенні мікроорганізми і продукти їх життєдіяльності, мікроорганізми, і навіть отруйні рослини, плазуни, комахи і домашні тварини, є переносниками інфекційних захворювань, викликають опіки, алергічні та інші токсичні реакції). Вплив даних чинників ризику на туристів предупреждается:

. дотриманням встановлених санітарним нормам і керував обслуживания;

. застосуванням устаткування й препаратів для дезінфекції, дезинсекції, стерилізації, дератизації, автоматизації виробничих процессов;

. використанням знаків безпеки та забезпечити необхідною маркування на предметах обладнання і спорудах, використовуваних з обслуговування туристів (посуду, кухонного інвентарю, зокрема. приготування їжі в поході, місць водозабору, криниць і пр.);

. проведенням попередніх і періодичних медичних оглядів обслуговуючого персонала;

. випереджувальним інформуванням туристів про небезпечні тварин, рибах, плазунів, рослинах, ареали поширення яких збігаються з туристським маршрутом, у тому, як уникнути небажаних контактів, і які екстрені заходи слід зробити у разі здобуття травми (контакту). Психофізіологічні чинники ризику: фізичні і нервовопсихічні перевантаження. Виняток чи зниження впливу психофізіологічних чинників ризику достигается:

. раціональним побудовою програми обслуговування туристів, графіків пересування маршруту, які передбачають достатні умови для нормальної життєдіяльності людини (сну, приймання їжі, задоволення санітарних і побутових потребностей);

. урахуванням психофізіологічних особливостей туристів для формування туристської группы;

. дотриманням біомеханічних вимог до використовуваному туристському спорядження і інвентарю, транспортних засобів, меблів. Небезпечними випромінюваннями є: підвищений рівень ультрафіолетового випромінювання, радіологічного випромінювання. Попередження про небезпечність ультрафіолетової радіації на туристських маршрутах обеспечивается:

. інформуванням туристів негативного впливу ультрафіолетового проміння на человека;

. використанням коштів індивідуальної захисту (захисних масок, кремів, одягу, закриває тіло, руки, ноги туристів, сонцезахисних очок). Необхідно враховувати дія цього чинника ризику у разі планування графіка руху маршрутом (по відкритим, незатененным ділянкам маршруту в гірських, водних, лижних та інших походах). Туристські маршрути допускається прокладати і експлуатувати лише у місцевостях з сприятливими характеристиками радіологічного стану. Хімічні чинники ризику: токсичні, дратівливі, сенсибилизирующие. Щоб запобігти дії даних чинників ризику в обслуговуванні туристів необходимо:

. здійснювати регулярний контролю над змістом шкідливих хімічних речовин, у повітрі, воді, грунті, продуктах харчування та інших біологічних средах;

. здійснювати будівництво і розміщення об'єктів обслуговування туристів в сприятливою, з місця дії хімічних чинників ризику, среде;

. застосовувати препарати для дезінфекції й дезинсекції згідно з інструкцією з використання, крім можливості контактів туристів з тими засобами. Підвищена запиленість і загазованість. Вимоги до допустимому рівню шкідливих речовин у повітрі зон обслуговування туристів, приміщень, транспортних засобів не бути нижче санітарно-гігієнічних норм, встановлених ГОСТ 12.1.005, санітарними нормами і правилами. Безпека забезпечується дотриманням вимог до оснащенню приміщень, транспортних коштів вентиляцією з очищенням повітря. Інші чинники ризику. До іншим чинникам ризику ставляться небезпеки, пов’язані із повною відсутністю необхідної інформацію про послузі і його номінальних (запроектованих) характеристиках. Необхідно предусматривать:

. надання туристам достатньої інформації про реалізованих туристських послугах — відповідно до вимогами, встановленими діючою нормативною документацією (вимогами до змісту інформаційного листка до туристської путівкою, технологічної карти подорожі, технологічної карти екскурсії - про основні характеристики цих послуг, умовах обслуживания);

. проведення туристам необхідних інструктажів за безпеку, які враховують специфіку виду туристського маршруту. Специфічні чинники ризику в готелях обусловлены:

. можливістю виникнення природних і техногенним катастрофам у зоні розміщення готелю, і навіть інших надзвичайних ситуацій (зокрема що з станом суспільного ладу у районі обслуговування туристов);

. станом туристських гостиниц.

. складним рельєфом місцевості (річковими порогами, гірськими схилами, моренними, скельними, льодовими ділянками туристських трас і т.п.);

. рівнем професійної підготовленості обслуговуючого персонала.

(інструкторів, екскурсоводів і др.);

Готель повинен мати комплект діючих нормативних документів за гарантуванню безпеки туристів, і керуватися ними на своєї деятельности.

Пожежна безопасность.

Готелі повинні відповідати вимогам пожежної безпеки по ППБ 01 плюс сертифікат пожежної безопасности.

Пожежна безпеку готелю повинна забезпечуватися системами запобігання пожежі і протипожежної захисту, зокрема організаційнотехнічними мероприятиями.

Системи пожежної безпеки повинні характеризуватися рівнем забезпечення пожежної безпеки покупців, безліч тих матеріальних цінностей, і навіть економічними критеріями ефективності цих систем для матеріальних цінностей, з урахуванням інтересів усіх стадій (наукова розробка, проектування, будівництво, експлуатація) життєвого циклу об'єктів і виконувати жодну з наступних задач:

. виключати виникнення пожара;

. забезпечувати пожежну безпеку людей;

. забезпечувати пожежну безпеку матеріальних ценностей;

. забезпечувати пожежну безпеку покупців, безліч тих матеріальних цінностей одновременно.

Готелі повинен мати системи пожежної безпеки, створені задля запобігання на людей небезпечних чинників пожежі, зокрема їх вторинних проявів на необхідному уровне.

До вторинним проявам небезпечних чинників пожежі, яке впливає на людей й матеріальні цінності, относятся:

. осколки, частини разрушившихся апаратів, агрегатів, установок, конструкций;

. радіоактивні і токсичні речовини і матеріалів, що з зруйнованих апаратів і установок;

. електричний струм, що виник результаті винесення високої напруги на токопроводящие частини конструкцій, апаратів, агрегатов;

. небезпечні чинники вибуху по ГОСТ 12.1.010, події внаслідок пожара;

. огнетушащие вещества.

Ориентиры.

У будинку готелі мають бути передбачені аварійні виходи, драбини, добре помітні інформаційні покажчики задля забезпечення вільної орієнтації як у звичайній, і у надзвичайної ситуаціях (СНиП 2.08.02). Усі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів мають бути є такі, а кожному числі і всіх громадських місцях мусить бути наочна інформацію про запасних виходах, маршрутах евакуації і найближчій системі пожежної сигнализации.

Плани дій персоналові та постояльців в надзвичайних ситуациях.

Засобами розміщення мали бути зацікавленими вивішено в доступному для огляду місці плани дій персоналові та туристів в надзвичайні ситуації (стихійних лих, пожежі та інших), які включають взаємодію Космосу з місцеві органи управління, що у рятувальних работах.

Системи протипожежної защиты.

Кошти розміщення повинні прагнути бути обладнані системами протипожежної захисту, оповіщення чи засобів захисту від пожежі відповідно до ППБ 01.

Санітарно — гігієнічні і противоэпидемиологические правил і нормы.

Засобами розміщення мають дотримуватися санітарно — гігієнічні і противоэпидемиологические правил і норми в части:

. змісту санітарно — технічних приладів та інвентарю, видалення відходів та захисту їх і грызунов;

. стану території, місць загального користування, приміщень будинку, пляжів і різних споруд для туристов;

. обробки (прання, глажения, збереження і т.д.) белья.

2. Основні та створює додаткові услуги.

Комплексне обслуговування включає більший чи менший набір туристських послуг. Залежно від своїх змісту цей пакет на практиці міжнародного туризму підрозділяється на повний пансіон, напівпансіон, «нічліг і сніданок «і просто «нічліг » .

Якщо основі якісної класифікації комплексного обслуговування лежить якість готельного розміщення (розряд готелю, категорія номери), то різницю між пансіоном, напівпансіоном і категорією «нічліг і сніданок «визначаються, перш всього набором ресторанних послуг. Так, повний пансіон включає місце у готелі плюс триразове харчування (сніданок, обід, вечерю), напівпансіон — місце у готелі плюс дворазове харчування (сніданок плюс обід чи ужин).

Всі ці категорії можуть доповнюватися іншими туруслугами: зустрічі, проводи, трансфери, екскурсії, відвідин театрів, і т.д., що дає турпродукту остаточні споживчі властивості, відповідні тому чи іншому цільовому спросу.

Виробництво і реалізація додаткових послуг має значення в діяльності турфірм. Як було зазначено, комерційна політика багатьох іноземних турфірм будується у тому, щоб спочатку привернути увагу своїм клієнтам мінімально необхідним пакетом послуг у які й турах, по нижчим цінами, та був під час подорожі продати якнайбільше додаткових турпослуг. У зарубіжній практиці витрати туристів на оплату основних та додаткових послуг сягають від 60 до 40%. Це співвідношення, зрозуміло, досягається з допомогою виключно розвиненою інфраструктури виробництва турпослуг у місцях перебування іноземних туристів (кафе, бари, таверни, атракціони, казино, диско-клубы, зали гральних автоматів і т.п.).

Приймаючи турфірми повинні видобувати максимальну зиск із продажу додаткових послуг. Було великою помилкою для останніх, якщо іноземні туристи купуватимуть такі послуги у конкурентів, цим збільшуючи їхні доходи від цих коштів операций.

Які Вживають туристським фірмам необхідно докласти всіх зусиль можливе, щоб самим виготовляти і навіть продавати якнайбільше додаткових послуг, і якщо вони за будь-яким причин зробити самі це можуть, слід домовлятися з продавцями додаткових послуг про набуття від нього комісійної винагороди. У світі найчастіше це так: гідперекладач начебто завозить російських туристів до магазину сувенірів і антикваріату й уряд пропонує їй подивитися вироби і, якщо сподобається, купити їх. Наприкінці такого відвідин цей представник турфірми одержує вигоду від хазяїна певну суму — відсоток від вартості проданих туристам товарів. Проведення мусить бути, очевидно, встановлено й у стосунках між приймають турфірмами й виробниками додаткових услуг.

3. Службовці гостиницы.

З погляду гостей служба обслуговування є важливим у готелі, оскільки персонал цієї служби працює із клієнтами у постійному контакті і виконує всі функції, пов’язані зі своїми безпосереднім обслуживанием.

Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьержи, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини та паркуют автомобілі гостей).

У зв’язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладено особливу відповідальність. Зазвичай, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу до готелю. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією послуги, наявних у готелі, про готельних заходах (конференціях, бенкетах), про місце розташування готелі та її окрестностях.

Супроводом гостей в номери, і навіть за доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати із гістьми розмова. У цьому особливо важливо дати інформацію з наявних у готелі послуг: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття номер коридорний повинен перетворитися на певної міри допомогти гостю розміститися: пояснити (і водночас перевірити справність), що як працює (висвітлення, радіоі ТВ-приемники, кондиціонери, телефон, міні-бар тощо.). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: «Я бажаю Вам приємного перебування в готелі») залишити номер.

Безліч важливих послуг надають гостям консьержи (від латів. сит — сек. і servus — слуга). Ще на початку ХХ століття консьержи були службовцями готелів. Це був незалежні підприємці, купуючи право надавати послуги клієнтам готелів. З розвитком готельного бізнесу збільшувався попит і послуги консьєржів. До типовим послуг, оказываемым консьєржами, относятся:

. придбання і доставка квитків на театры;

. замовлення столика в міських ресторанах;

. замовлення і доставка авіа-, ж.-д., автобусних квитків, довідки на роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорта;

. резервування місць у перукарню, косметичному салону, приймання до врачу;

. інформацію про місцевих визначні пам’ятки, роботі музеїв, виставок, магазинов;

. допомогу у екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотариуса);

. виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно задля всі деталі знати життя готелю загалом та її численних служб окремо, розмовляти кількох іноземних мовах, бути коммуникабельными, за будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасне розташування духа.

4. Броню, прийом, размещение.

До функцій служби бронювання относят:

1. Прийом заявок та його обработка.

2. Упорядкування необхідної документації: графіків заїзду за кожен день.

(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонда.

Прийом заявок здійснюється за телефону, факсу, телексу, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп’ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку информацию:

. дату та палестинці час заезда;

. приблизну дату та палестинці час отъезда;

. кількість гостей;

. категорію номери (люкс, апартамент, економічний клас, бізнескласс);

. послуг у номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);

. послуги харчування (лише сніданок, напівпансіон, повний пансион);

. ціну (при вказуванні ціни слід визначити, внаслідок чого платить гість: весь час перебування, за дня перебування, кожного проживаючого, лише розміщення, за розміщення та харчування, за розміщення та сніданок і т.д.);

. прізвище і ініціали того, хто оплачувати рахунок (чи назву фирмы);

. вид оплати (готівковий, безготівковий, з допомогою кредитної карточки);

. особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати у номері тварина й т.д.).

Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостю іде підтвердження чи отказ.

Підтвердження заявки — цього спеціального повідомлення у тому, що гостю буде надано розміщення готелі. Зазвичай на повідомлення вказується номер підтвердження, дата гаданого прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номери, кількість гостей, кількість ліжок і інші спеціально оговариваемые вимоги. Щоб вкотре уточнити всі деталі розміщення, і навіть виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб за прибуття до готелю повідомлення було в гостя з собой.

У своїй діяльності готельні підприємства часто-густо вдаються до гарантованого підтвердженню заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати у разі, якщо клієнт прибуде із запізненням чи взагалі прибуде. Такими гарантіями передусім є передоплата у вигляді 50% чи 100% вартості добового розміщення чи розміщення у протягом всього терміну, а також інформацію про номері кредитної картки клієнта. Але цього разі необхідно, щоб у законодавстві держави, у якому міститься готель, містилися суворі норми відповідальності через відмову клієнта від підтвердженого готелем бронирования.

Намагаючись знизити виміряти ціну неявки гостей, які зробили бронювання, готелю приймають такі решения:

1. Неявка гостя вважається додатковим витратою і береться до виробленні цінової политики.

2. Готелі виставляють гостям счета-неустойки (вартість номери з відрахуванням зекономлених затрат).

3. При бронювання потрібно передоплата чи інформацію про номері кредитної карточки.

4. Готелі здійснюють «подвійне бронювання», тобто бронюють місця понад наявних (на 5—15%).

Система бронювання місць понад наявних мусить бути старанно продумана і чітко регулюватися. Якщо готель неспроможна виконати зобов’язання в прийнятим замовлень, вона ризикує втратити клієнтів, чия броню була виконано, і навіть розірвати ділові взаємини Юлії з туристичними компаниями.

Продумана політика бронювання місць понад наявних скорочує випадки неявки гостей. Та цього треба зазначити рівень неявки з різного виду бронювання, саме: досліджувати різні групи клієнтів, бронирующих номери, щоб визначити, який від загального числа замовлених ними номерів вони реально займали ранее.

Так, одна з досліджень показало, що бронювання власне — напередодні прибуття чи день прибуття має як високий показник за шкалою неявки, ніж більш ранніх бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних у наличии.

Деякі готелю нічим не компенсують моральної шкоди гостю, якому було відмовлено наданні забронированного місця. Проте інші знаходять місця у інший готелі на одни-двое діб, і забезпечують наступний переїзд гостя себе. Вони також надають можливість безплатно зателефонувати телефоном, щоб повідомити рідним звідси зміні. Намагаючись повернути вимушеного зупинитися на другий готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування на їх готелі протягом наступних діб бесплатно.

Широке розвиток готельних ланцюгів зі своїми мережею власних і франчайзингових членів породило нової судової системи централізованого бронювання, у яких 60—70% номерного фонду перебуває під контролем централізованій системі бронювання компаній. Залишається число може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, позаяк у значною мірою зменшуються їх зусилля з залучення клиентов.

Служба приймання й розрахункова часть.

Службу прийому часто називають «серцем» чи «нервовим центром» готелю. З цієї службою гість контактує найбільше, сюди ж вона звертається за інформацією і послугами під час своєї перебування у гостинице.

До найважливішим функцій служби прийому належить вітання гостя і виконання необхідних формальностей за його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від, як приймуть гостя, як він привітають, як швидко обіцяє необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), великою мірою залежить перше, часто найсильніше враження від готелю на цілому. Тому до служби прийому пред’являються такі требования:

. служба прийому мусить бути лежить у безпосередній близькості до входу до готелю. Що стосується великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя напрямі розташування стійки реєстрації (ресепшн). До устаткуванню стійки реєстрації не пред’являється будь-яких стандартних требований.

Її зазвичай висота становить 1,1 м (зручне клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить кількості номерів у готелі, операцій, вироблених за стійкою, і спільного дизайну вестибюля. Над стійкою, з ним чи ній зазвичай поміщають вивіски, що дають, де мають виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації та пошти і пр.;

. стійка реєстрації має бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів. Загалом її конфігурація повинна приховувати від що стоять поруч гостей обладнання та інформацію, які персонал;

. співробітники служби прийому повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Слід завжди пам’ятати, що з портьє не існує важливішої роботи, ніж прийом гостей.

При розміщення слід укотре узгодити умови попереднього бронювання (категорію номери, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, ймовірний дату від'їзду тощо.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, потрібно зробити її недовгою. Наприклад, якщо гість вже бував у цієї готелі, досить лише його підпису на анкеті (мають на увазі, що про гостя збережена від його першого перебування у гостинице).

До функцій служби приймання й розрахункової частині належать також розподіл номерів обліку вільних місць у готелі, виписка рахунку також виробництво розрахунків із клиентами.

До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до якими становить карту руху номерного фонду, допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць виробляється автоматично з допомогою спеціальної комп’ютерної програми. У малих та середніх готелях донедавна (окремими готелях і він) з цією мети використовувався спеціальний номерний стенд, має осередки, куди вставлялися різнобарвні картки відповідно до кількістю днів перебування клієнти на готелі. Різні кольору дозволяють бачити різні категорії гостей. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду, й наявності вільних місць. Відомості про наявності вільних місць у готелі і кількості які проживають гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам гостиницы.

Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. Для зменшення кількості стендів на стійці реєстрації багато їх функціонально об'єднуються, наприклад стенд для ключів й у почты.

Відразу після розміщення гостя готелі розрахункова частина відкриває з його ім'я рахунок. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають інформацію про витратах гостя розрахункову частина, що включає в загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з нею і інформує про це весь готельні службы.

Один із функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя саме його перебування у готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана від усіх служб готелю, котрі мали з гостем контакт. За умови повторного приїзді гостя цю інформацію дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги й побажання гостя. Така робота дуже важливий з метою придбання постійних клієнтів — і є додаткової рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах встановлені комп’ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клиентах.

У деяких зарубіжних готелях зі що склалися традиціями обслуговування у складі служби приймання й розрахункової частини є посаду нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і управлінських обов’язків, які у двічі перевищують обов’язки звичайного портьє. Нічний портьє, зазвичай, змінює денного не раніше 23.00, приймаючи він передусім функції приймання й розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, який працює круглосуточно.

Однією з основних обов’язків нічного портьє є обхід будівлі у цілях перевірки справності сигналізації (охоронної і протипожежної) і безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає листы-заказы сніданків в номер, які заповнюються клієнтами, і вивішуються за двері. У нічний час таких обходів відбувається щонайменше трьох. Час кожного заноситься у спеціальний журнал.

Коли зібрані всі листы-заказы сніданків в номер, нічний портьє виводить на журнал інформацію про вигляді сніданків (зазвичай «континентальний «або «континентальний плюс »), їх вартості і кількості кожному за номера.

До 6.00 ранку нічний портьє повинен підготувати до транспортування сніданки в вакуумних тацях до дверей номерів (сніданки готуються кухарем і транспортуються в зазначені час і важливе місце официантами).

У 7.00 здійснюється перезмінка, нічний портьє надає рапорт.

5. Реклама і її размещение.

Готельна реклама насамперед має відповідати призначенню готелю, її мета — допомогти гостям легше орієнтуватися у місті, біля й у будинку готелю, інформувати їх про зручності та надаваних послугах, про місце перебування і часу роботи різних ланок обслуговування (ресторану, бару, перукарні, пошти, кіосків, пунктів проката).

Реклама — це відкрите оповіщення про товарі (послузі), які проводяться з використанням різних коштів: окремих видань (проспекти, каталоги, плакати, листівки), періодичної преси (статті, оголошення), кіно, телебачення, радіо, зовнішньої, прямий поштової рекламы.

Реклама в готельному бізнесі має відповідати наступним вимогам: а) підкреслювати переваги готелю, а чи не її особливості; б) пропонуватися як вирішення всіх негараздів, а чи не просто товар.

Причини використання реклами: а) досягнення великий аудиторії потенційних клієнтів; б) демонстрація конкурентоспособности.

Визначає, який краєвид реклами буде використано і який сегмент ринку буде розрахований, маркетинговий план. Це дуже важлива річ, оскільки реклама, спрямована не так на цільову аудиторію, але в аудиторію загалом, матиме найменший результат.

Кошти масової інформації обрушують на людей численний потік відомостей, який нерідко не сприймається. Щоб пробити цей «шунт», готель повинна відібрати цільові ринки, досліджувати їхні потреби, а потім обережно готувати послання, обравши у своїй необхідні видання, телепередачі, радіопрограми, яке найефективніше вплине на сегмент. До потенційним сегментам готелів можна віднести туристівбізнесменів, приватних туристів, державні та спортивні групи. Рекламне послання має бути націлене те що, щоб інформувати людей про послугах, запропонованих готелем, переконувати їх оселитися в ній. Воно має бути викладено зрозумілою мовою, викликати інтерес, виглядати переконливим, мотивувати вибір саме вашої готелю, інформувати про місцезнаходження і подати контактні телефоны.

Зовнішня реклама. Сучасні готельні будинку, ресторани, кафе вже у процесі проектування екстер'єру оформляються відповідної світловий рекламою за призначенням і назві предприятия.

Будівлі готелів повинен мати зовнішню рекламу — «Готель», і її назва, дублювання написом. Окрім художніх якостей, реклама покликана хіба що виділити готель з деяких інших будинків. Чимале значення у зв’язку з цим має місце устаткування, щоб у час діб у неї видно із різних, можливо, далеких точок міста. У головного входу у будинок встановлюються відповідні дошки з гравіруванням чи написи з набором літер такої ж дизайну, як і світлова реклама. На будинку обов’язково освітлюваний покажчик вулиці, номери вдома (корпуса).

У многокорпусных готелях, крім покажчиків у входів привласненого номери або назви корпуси та головних служб (дирекція, бюро обслуговування, кафе, перукарня тощо.), необхідно обладнати стенди зі схемою розташування корпусів стосовно вулиці, площі й т.д. У готелях, мотелях, кемпінгах, пансіонатах, мають великі території і спеціальні ланки обслуговування (морські пляжі, заправні і ремонтні станції, автостоянки та інших.), крім цього необхідно встановлювати покажчики їх розташування і маршрутів руху. Залежно та умовами, призначень і часу роботи обслуговуючих точок покажчики може бути дублированы переведенням іноземні мови й доповнено спеціальним освітленням (нині практикуються світні указатели).

Особливого значення мають дорожні знаки, покажчики зупинок, стоянок, роз'їздів і поворотів машин у готельних будинків та на прилеглої территории.

Як різновидів готельної реклами широко застосовується відповідне оформлення вітражів і віконних отворів вестибюля. Тут можуть рекламуватися різні види послуг самої готелю, і навіть інших організацій, пов’язаних, наприклад, з туризмом, екскурсіями, засобами пересування. Оригінально виглядає у такі випадки двостороння світлова реклама. Вітринна реклама повинна оформлятися з урахуванням зовнішнього вигляду і інтер'єру предприятия.

Внутрішня (німа) реклама має насамперед вписатися у інтер'єр приміщення, доповнювати його естетичність. Тут можна використовувати різні види реклами: настінний, підвісна, напольная і настольная.

Головне зміст внутрішньої реклами в готельному будинку — це чіткі рельєфні покажчики служб, ланок і рівнем послуг гостиницы.

Правильна технологія обслуговування вимагає, щоб приїжджий не шукав, як йому пройти той чи інший службу і кого звертатися зі питанням про розміщення, оплату, про ту або інший послузі. Тому особливу увагу має приділятися рекламі вестибюля.

Кожне ланка вестибюльной групи має бути позначений відповідної написом: адміністратор, портьє, довідка, бюро обслуговування, пошта, ресторан, кафе, бар. При ускладненою плануванні вестибюльной групи місцезнаходження окремих служб має доповнюватися стрілкою в відповідному направлении.

Роздільні роботи з операціям, наприклад, у бюро обслуговування, вимагають установки настільних табличок, які допоможуть гостю звернутися по цікавого для питання (про замовленні транспорту, по побутовим послуг). Крім назви тій чи іншій служби слід вказувати дні і годинники його роботи, вихідні та палестинці час перерывов.

Особливе місце у готелі має приділятися рекламі платних і безкоштовних послуг. І тому найчастіше використовують світлові стенди із назвами послуг і доповнені символічним їх зображенням, зрозумілим кожному, і навіть фотостенды з відповідними подписями.

Однією із необхідних інформаційних реклам є схеми прив’язки готелю до головним сталевих магістралях міста Київ і основним транспортних засобів. Орієнтуватися в незнайомому місті туристові допоможе спеціально оформлений стенд, у якому з урахуванням спрощеної схеми міста, селища чи місцевості є такі найвідоміші архітектурні чи громадські споруди і лінії транспорту від готелю до цих объектам.

У готельній рекламі широко використовують рекламу туристичних маршрутів, визначні пам’ятки нашої країни знайомилися з її багатством природи, архітектурних і історичних пам’яток, заповедников.

Особливу увагу організації реклами має приділятися помешкань бюро обслуживания.

Користуються успіхом вітрини — виставки рекламних друкованих видань, які знайомлять їх із визначними пам’ятками міста, з мистецтвом театрів, музеїв, виставок, картинних галерей. Для вдосконалення оформлення готельної реклами необхідно залучати художників України та дизайнеров.

Друкована реклама. Досвід роботи вітчизняних і зарубіжних готелів свідчить як про великої інформаційної ролі оригінальної, барвистої реклами, а й великий інтерес до неї як до сувеніра, пам’ятному подарку.

Види і форми видань готельної реклами різні. Найбільше поширення та визнання отримали проспекти, буклети, візитівки, фірмові поштові конверти і папір, чемоданні наліпки і бирки, фірмові обкладинки меню, вітальні листівки, путеводители-справочники.

Реклама кожного готелю повинна відрізнятися мальовничістю і об'єктивністю. Національні художні елементи, своєрідний орнамент і малюнки повинні доповнювати назва підприємства, призначення і месторасположение.

Красива, яскрава реклама може лише привертати пильну увагу гостя, а й допомогти скористатися запропонованими нею услугами.

Проспекта (від латів. prospectus — вид, огляд) готелю є друковане видання як листка чи брошури. На одній зі сторінок проспекту зазвичай змальовується загальний вигляд готелю. Оскільки цікаві в історичному чи архітектурному сенсі будинку, сквери, пам’ятники, місця відпочинку доповнюють враження про місто, місцевості, вони, за задумом художника, можна проспекті тим чи іншим чином наближені до самого будинку готелю, вписав у вигляді контурів у єдиний обсяг аркуша, створюючи красиву панораму, чи розміщені окремими знімками з інтер'єрами підприємств. Оригінальна напис назви підприємства міста і емблема підкреслюють приналежність проспекта.

На початку тексту дається маленька історична довідка про місто або його частини, де міститься підприємство. Максимальне місце у проспекті відводиться фотографіям, до малюнків основних ланок і служб: парадного входу, житлових номерів, вестибюля, холів, ресторану, перукарень, залів, пунктів обслуговування — з коротким описом запропонованих зручностей, затишку і услуг.

Буклет (від франц. buckle — кільце, пряжечка) — видання, надруковану на одному аркуші, яке фальцуется (складається) паралельними звивинами в вигляді брошури, тож він може читатися і розглядатися без розрізання, розкриваючись ширмообразно.

У нинішньому вигляді буклетів для готелів видаються стислі путівники і інформаційно-рекламні листки.

У першому плані буклеті готелю рекомендується дати її схему чи опис розміщення служб і пунктів обслуговування, вказати годинник його роботи, телефони, якими що живе може звернутися по довідку або замовлення чи послугу. У буклеті відводитиметься інше місце для інформацію про основних правила користування готелі та її внутрішньому розпорядку. У нинішньому вигляді буклету можуть рекламуватися визначні пам’ятки міста, чи окрестностей.

Фірмові поштові конверти і поштова папір виготовляються на замовлення кожної готелем як різновид реклами підприємства, тому вони мають бути оригінальними, відрізнятиметься від звичайних, видаваних відомствами зв’язку. На конверті дається або загальний вигляд готелю, то її емблема з орнаментом чи якийсь деталлю, властивій місцевості, де міститься готель. Конверт готелю видається без поштової марки.

Наліпки (марки) і бирки для валіз служать своєрідним сувеніром. Головне зміст чемоданной наліпки (марки) — цю назву готелю, із будь-яким характерним барвистим малюнком, емблемою, символом.

Кілька інше значення має тут фірмова чемоданна бирка. Її головне призначення вказати приналежність ручній поклажі власнику і важливе місце доставки речей під час розміщення у номері готелю або за відправлення їх. Тому на згадуваній готельної бирці зазначено назва готелю, залишено місце внесення позначок, записів; повинна бути дуже зручною для прикріплення її до ручці валізи (сумки). Чемоданна бирка перестав бути сувеніром, у особливому художньому оформленні не нуждается.

Як інформаційної реклами в готелях мали бути зацікавленими невеликі телефонні довідники житлових номерів і служб готелю; спеціальна інформація послуги, і навіть фірмові пакети, пакувальна папір, целлофан.

Особливого значення має своєрідна реклама ресторанів, кафе, барів. Яскраво оформлені обкладинки меню, запрошення, поздоровчі листівки. Обкладинки меню потрібно виконати на щільному папері (картоні), мати назва ресторану й відбивати гідності чи національні із особливостями зазначеного підприємства громадського питания.

Оригінально й барвисто слід рекламувати в готелях і додаткові услуги.

Так було в деяких готелях в санузлах житлових номерів є спеціальні пакети та на малюнку і з написом «Для білизни », у яких котрі живуть складають білизну для прання. Випране білизну також повертають у спеціальних пакетах, куди вкладають счет.

Друкована реклама в готелях доповнюється також окремими видами спеціальної реклами: фірмовим милом, спеціальними серветками і навіть фірмовими спичками.

Особливого значення для реклами готельного господарства за час отримали різні види комп’ютерної реклами, й у першу чергу через мережу Інтернет (Internet). Наприклад, клієнт, стурбований вибором готелю, може отримати про неї саму вичерпну інформацію, не підводячись зі стільця. Для цього потрібно лише ввійти у відповідний розділ мережі, й, наприклад, з’являється готель «Маріотт ». Вигляд змінюється тоді, як ви вже рухаєте курсор. Складається враження, що ви самі йдете навколо здания.

Для проведення успішної рекламної кампанії необхідно враховувати чотири характеризуючих її показника, саме доступність, частоту повторень, утримання і вибір времени.

Доступність визначається кількістю людей, здатних хоча колись у час рекламної кампанії отримати послання. Витрати реклами зростуть, якщо перед готелем стоїть мета значною мірою підняти рівень доступності, так як цього потрібні додаткові ЗМІ, отже, і виготовлення додаткових рекламних роликов.

Частота повторень показує, скільки ж разів клієнт конкретно обраного сегмента піддається рекламної атаці під час всій рекламній кампанії. Частота повторень ефективніша, ніж доступність, оскільки людина в суті своїй намагається аж до останнього відкласти вибір готелю перед вибуттям у відпустку або відрядження. Тому, рекламуючи себе із високим частотою повторень, готель домагається більшого успіху, тоді як конфлікт вона намагатиметься зробити рекламу доступною, зменшуючи у своїй частоту повторень і кількість час (тривалість) рекламної кампании.

Зовнішнє і звукове зміст реклами старанно продумується це має відповідати найкращим стандартам рекламної продукції. У барвистої, ілюстрованої, незвичайної реклами більше шансів залишитися у пам’яті потенційного клієнта, ніж в реклами сірою економікою та бессодержательной.

Мета будь-якої рекламної кампанії - прибуток. Визначення економічної ефективності реклами є найважливішою умовою раціональності використання коштів, витрачених їхньому проведення, забезпечення їх максимальної корисності. Дослідження ефективності реклами проводиться не лише з кінцевої стадії рекламної кампанії, а й охоплює все етапи її проведення. Попередня перевірка дозволяє досліджувати ефективність окремих коштів реклами у процесі підготування рекламної кампанії. Це робиться для одержання даних ще раціональної організації в наступне час. Метою перевірки ефективності рекламної кампанії у процесі її функціонування є отримання необхідної інформації для коригування процесу реклами відповідно до изменяющимися умовами ринку. Перевірка ефективності рекламної кампанії після завершення спрямовано з’ясування її повного результату визначення ступеня ефективності витрат коштів. Така перевірка необхідна, і для висновків щодо доцільності проведення таких мероприятий.

6. Інтер'єр номерів і гостиниц.

Однією з причин їхнього, якими гість вибирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Це означає поняття «естетично оформлений »? Питання складне, оскільки естетика — наука про прекрасне, а поняття прекрасного в кожного своє. Проте під час оформлення приміщень із з підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися такими загальними положениями:

. приміщення потрібно виконати на єдиній стилі та відповідати спрямованості предприятия;

. колірна гама має дратувати гостя;

. матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни плюс відповідні сертификаты;

. матеріали також мають бути довговічними у використанні та стійкими до впливу високих температур і хімічних веществ.

7. Прибирання і чистка комнат.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримку необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, і навіть громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридоров).

За чисельністю зайнятого персоналу цю службу є найбільшою службою готелю. Зазвичай, тут працюють до 50% всіх службовців отеля.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові з поверху, супервайзеры, стюарди та інших категорії работников.

Основний обов’язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів буває щоденна; після виїзду проживаючого; генеральна. Щодня покоївка виконує поточну і проміжну збирання номеров.

Прибирання номерного фонду ввозяться наступній послідовності: спочатку роботи досліджують заброньованих номерах, потім прибираються номери, хіба що звільнені від які проживають гостей, останнє виконується прибирання в зайнятих приміщеннях. Жнива слід в відсутність гостя. Якщо ж гість перебуває у номері, необхідно колись отримати в нього дозволу уборку.

Процес поточної збирання складається з провітрювання приміщення, жнив і миття посуду, збирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, збирання санітарного вузла. До обов’язків покоївкою також входить перевірка схоронності устаткування номера.

Якщо номер складається з кількох кімнат, процес збирання завжди починається в спальні, потім триває в вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного узла.

Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у разі мері потреби й за наявності умов уборки.

При збиранні номери після виїзду гостя додаткові функції покоївкою входить: приймання номери, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, наявної в номере.

Генеральна прибирання номерного фонду, й всієї житлової частини готелю виробляється не менше десь у 10 дней.

Залежно від на кшталт готелю кожна покоївка прибирає і приводить у порядок від 16 до 20 номерів у день (17 номерів — норма однією покоївку в США). Час, затрачуване на збирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, оскільки прибирання вивільнюваних номерів забирає понад времени.

У деяких готелях є посаду змінного супервайзера, який здійснює над роботою зміни покоївок, аби бути цілком упевненим, що приміщення зібрано відповідно до стандартами. У обов’язки супервайзера також входить передача до служби прийому інформації про вільних і зайнятих номерах.

У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають своєї роботи у другій половині дня. До обов’язків стюардів входить забезпечення кожного числа свіжими рушниками, надання номера ошатного виду, і навіть установка убирающейся ліжка. Це традиція для готелів вищого класу і в Америці, яка точно соблюдается.

Щоденник практики.

|Дата |Час |Короткий опис виконаних робіт |Оцінка і | | | | |підпис | | | | |руководител| | | | |я практики | |01.11.|10.00−15|Ознакомление з підприємством готельного | | |04 |.30 |сервісу. Вивчення правила внутрішнього розпорядку| | | | |у готелі. | | |02.11.|10.00−15|Изучение інструктажу технічно безпеки і | | |04 |.30 |пожежної безпеки. | | |03.11.|10.00−15|Санитарно — гігієнічні і | | |04 |.45 |противоэпидемиологические правила. | | |04.11.|10.00−15|Санитарное зміст номерів. | | |04 |.30 | | | |05.11.|10.00−15|Уборочная робота. | | |04 |.25 | | | |09.11.|10.00−15|Изучение правил по розстановки меблів. | | |04 |.30 | | | |10.11.|10.00−15|Анализ інвентарю готелю. | | |04 |.30 | | | |11.11.|10.00−15|Выполнение роботи, пов’язані з комплектацією, | | |04 |.20 |маркіруванням, урахуванням, зберігання, експлуатацією і | | | | |списанням постільних приладь. | | |12.11.|10.00−15|Правила надаваних послуг у готелі. | | |04 |.30 |Додаткові (платні) послуги. | | |15.11.|10.00−15|Приём замовлень послуг. | | |04 |.30 | | | |16.11.|10.00−15|Выполнение обов’язки молодшого обслуговуючого | | |04 |.20 |персоналу служб експлуатації номерного фонду, | | | | |приймання й розміщення. | | |17.11.|10.00−15|Поэтажная служба. | | |04 |.30 | | | |18.11.|10.00−15|Работа портьє. | | |04 |.30 | | | |19.11.|10.00−15|Организация виїзду які проживають. | | |04 |.25 | | | |22.11.|10.00−15|Контроль за готовністю номерів до заселенню. | | |04 |.30 | | | |23.11.|10.00−15|Реклама і її розміщення готелі. | | |04 |.25 | | | |24.11.|10.00−15|Занесение відомостей про звільнених номерів у | | |04 |.20 |комп'ютер. | | |25.11.|10.00−15|Проверка наявності і збереження предметів | | |04 |.30 |устаткування й оснащення номерів. | | |26.11.|10.00−15|Участие в інвентаризації матеріального | | |04 |.30 |майна. | | |29.11.|10.00−15|Предоставление інформації. | | |04 |.30 | | | |30.11.|10.00−15|Оформление робочої документацією. | | |04 |.40 | | | |01.12.|10.00−15|Уборочная робота. Сміття. | | |04 |.30 | | | |02.12.|10.00−15|Поэтажная служба. | | |02 |.25 | | | |03.12.|10.00−15|Обслуживание туристів. | | |02 |.30 | | |.

Заключение

.

У період практики з’ясували багато нового континенту в області готельної індустрії, виконав програму повному обсязі, пройшов кваліфіковану практику і ознайомився з роботою всіх служб готелю. Із великим зацікавленням й підходив на роботу всіх служб готельного сервісу. Брав участь у життя предприятия.

Виконав програму практики на отлично.

На закінчення моєї роботи прийшов до наступним выводам.

Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, граючим великій ролі щодо підвищення ефективності громадського виробництва і зростанні життєвий рівень населения.

Готелі мають такими признаками:

. складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине руководство;

. надають різноманітні готельні послуги, перелік яких немає обмежується щоденної заправкою ліжок, прибиранням номери і санузла;

. згруповані до таких класів і категорії відповідно до наданими послугами, які є обладнанням і стандартами страны;

. не входить у категорію спеціалізованих заведений;

. орієнтовані свій сегмент путешественников;

. може бути незалежними чи укладати спеціалізовані объединения.

(цепи).

1. Алексунин В. А. Маркетинг в галузях, і сферах діяльності. — М., 2002.

2. Исмаев Д. К. Маркетинг закордонного туризму Російській Федерації. Теорія і практика діяльності туристських фірм. — М., 2002.

3. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г. А. Менеджмент готелів і ресторанів. — М., 2002.

4. Каверіна Т.П., Квартальнов В. А., Зорін І.В. Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності. — М., 2002.

5. Сенін В.С. організація міжнародного туризму. — М., 2003.

6. Правилах надання готельних послуг у Російської Федерації, затверджені постановою Уряди РФ від 25 квітня 1997 р. № 490.

7. Федеральний закон «Про основи туристської діяльність у Російської Федерації «. Прийнято Державної Думою 4 жовтня 1996 года.

8. Правилах надання готельних послуг у Російської Федерації. Затверджено Постановою Уряди Російської Федерації 25 квітня 1997 р. N 490.

9. Закон Російської Федерації «Про захист прав споживачів ». Прийнято Державної Думою 5 грудня 1995 года.

10. Перелік робіт науковців і рівнем послуг, які підлягають обов’язкової сертифікації. Затверджено Постановою Уряди Російської Федерації 13 серпня 1997 р. N 1013.

11. Перелік товарів, які підлягають обов’язкової сертифікації. Затверджено Постановою Уряди Російської Федерації 13 серпня 1997 р. N 1013.