Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взаємозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг. Готель має створити методики з системи якості, щоб конкретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосуються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар-кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості. На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов’язані з функціонуванням зворотного зв’язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать: — оцінка наданих послуг готелем; - оцінка отриманої послуги споживачем; - перевірка якості впровадження та ефективності всіх елементів системи якості. Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо-відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити: — опис політики готелю у сфері якості; - опис цілей готелю у сфері якості; - структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності; - опис системи якості зі всіма елементами і положеннями, що її формують; - практику готелю у сфері якості; - структуру і розподіл документації щодо системи якості. Необхідно встановити методику контролю за виданням, поширенням і переглядом документів, Зазначені методики повинні забезпечити: — затвердження документів уповноваженими на те особами; - видання документів і їхню наявність там, де ця інформація необхідна; - зрозумілість і доступність документів для користувачів; - можливість аналізу документів; - вилучення документів у випадку їх застарілості. Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодично як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю. Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійснюватися і протоколюватися відповідно до документації компетентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється. Висновки перевірки повинні бути документально оформлені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відповідає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з висновками перевірки. Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх перевірок.