Вступ. 
Вдосконалення якості послуг (продукції) українських підприємств за допомогою підготовки персоналу

якість послуга стандарт Одним із шляхів подолання недоліків сучасного публічного адміністрування є впровадження вже досить відомої у світі технології - стандартизації у сфері управління якістю.

Принципи загального управління якістю — Total Quality Management (TQM) сформувались у кінці 60-х років ХХ ст. та набули поширення у країнах Західної Європи у 70-х-80-х роках ХХ ст. і є узагальненням кращої практики та підходів до управління якістю, накопичених у розвинених країнах світу за повоєнний період.

Основними з них є: лідерство керівників організації на всіх рівнях; фокусування уваги на споживачах та інших зацікавлених сторонах організації, відповідність їх очікуванням; управління організацією як мережею пов’язаних процесів; постійне удосконалення та інновації усіх складових діяльності організації; мотивація персоналу, його розвиток і залучення до процесів удосконалення; взаємовигідні партнерські відносини з іншими організаціями.

Принципи TQM не є формалізованими, вони відображають тільки загальні підходи до функціонування будь-якої успішної організації. При цьому і стандарт ISO 9001−2000 і модель загальної оціночної рамки — (Common Assessment Framework — CAF) побудовані на основі принципів TQM.

Модель CAF базується на описі «ідеальної організації» у вигляді сукупності критеріїв діяльності та досягнутих результатів. Самооцінка відбувається шляхом співставлення реальної організації з таким ідеалом, на основі чого визначаються області удосконалення для поступового наближення до визначеного «ідеального стану».

Порівнюючи підходи до удосконалення систем управління органів державної влади, що ґрунтуються на використанні стандарту ISO 9001 та моделі CAF, можна зауважити, що перший з них більше орієнтований на упорядкування та формалізацію діяльності і є найбільш ефективним в органах, де поки що чітко не визначені споживачі, послуги, порядок виконання процесів. Це — перший етап запровадження системи управління якістю.

Другим етапом виступає запровадження самооцінки за моделлю CAF, яка може бути спрямована на всебічний аналіз діяльності органів державної влади, визначення слабких місць і вироблення заходів з метою удосконалення. Такий аналіз буде ефективним, якщо для органу державної влади зрозумілі очікування споживачів, чітко регламентований порядок виконання поточної діяльності та вимагається його подальше удосконалення з метою підвищення рівня задоволення споживачів.

Політика якості - визначає напрямок діяльності організації та виокремлює фактори, які є ключовими для досягнення позитивного результату. Вона включає зобов’язання задовольняти вимоги та постійно удосконалювати систему управління якістю.

Системи управління якістю (далі - СУЯ) значною мірою вирішують проблему підвищення якості публічних послуг за такими обставинами:

СУЯ передбачають — визначення споживачів, їх очікувань та переліків послуг, що орган влади надає;

процеси СУЯ містять, зокрема, взаємодію зі споживачами;

СУЯ передбачає розроблення нових видів послуг.

Досвід упровадження стандартів управління якістю в роботу органів влади різних країн свідчить про необхідність ретельного виписування робочих процедур, контролю за їх виконанням. Важливим є обов’язкове постійне удосконалення, пов’язане з наявністю чіткої правової бази, відповідного фінансування та матеріального і технічного забезпечення Підвищення кваліфікації для підприємства — це безперервний процес, котрі можуть полягати як у нових концепціях, і у стандартних підходах, як, наприклад, різні семінари, навчання у інститутах підвищення кваліфікації вищого персоналу чи перепідготовка робочих.

Слід звернути особливу увагу на тісний зв’язок теми мотивації персоналу з темою підвищення його кваліфікації. Прагнення людини до самовдосконалення може мотивувати значно сильніше, ніж будь-яке матеріальну винагороду.

Отже, тема підвищення кваліфікації зачіпає одразу дві найважливіших аспекти менеджменту — отже, за правильного підходу до цього питання, ефективності роботи організації може підвищитися значно. Ця тема нині дуже актуальна, оскільки підвищивши кваліфікацію робочих — ми підвищимо ефективність праці, отже, організація працюватиме краще і якісніше.

Немає підприємств, у яких було б переміщень по кар'єрній драбині, періодичних змін коштів чи методів виробництва. Також немає фірм, куди не впливали б закони, зміни у економіку й політику. Багатьом працівників необхідні найсучасніші методи управління довіреним їм господарством.

Годі звільняти людини через те, що виконуючи свою роботу, не спроможна одночасно підвищувати свою кваліфікацію самостійно. І тому і є багато економічно виправданих способів, що дозволяють вести «тонке доопрацювання» співробітників і контролюватиме їх кваліфікацію вже у фірмі. Понад те, багато відомих фірми починають підготовку потенційних співробітників ще до того, як вони надійшли у УНЗ чи навіть школу.