Інноваційна модель загального менеджменту якості (TQM)

Система менеджменту якості є стимулом до нововведень, впровадження інноваційних технологій у виробництво. Інноваційний процес — це процес перетворення наукових знань в інновацію, в результаті якого на ринку з’являється нова продукція і вона визнається споживачами [3].

З визначення інновації випливає, що нововведення може розглядатися як результат і як процес, при цьому відповідно до ГОСТ Р ІСО 9000−2001 (п. 2.4), будь-яка діяльність або комплекс діяльності, в якій використовуються ресурси для перетворення входів на виходи, може розглядатися як процес.

Кібернетична модель інноваційного процесу [4] представляється у вигляді системи (кола), яка включає етапи інноваційного циклу і взаємозв'язки між ними (рис. 3.).

З моделі інноваційного кола виводиться модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході. Присутність нововведень в управлінні якістю на всіх рівнях управління і на всіх стадіях життєвого циклу продукції вперше було представлено А.В. Глічевим [5].

Рис. 3. Замкнута інноваційна система (інноваційне коло): И — результат досліджень; Р — розробка; О — дослідне виробництво; П — виробництво; М — маркетинг; С — збут

Отже, інноваційний процес, як діяльність, що додає цінність може бути введена в якості елемента зворотного зв’язку управління процесом життєвого циклу продукції в модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході у вигляді рис. 4.

Так як модель системи менеджменту якості (СМЯ) згідно стандартів ІСО серії 2000 передбачає лише керування результатами, то введення інновації у вигляді зворотного зв’язку в моделі СМЯ докорінно змінює концепцію управління.

Система ІСО плавно переходить в нову концепцію QM (Quality Management) і TQM (Total Quality Management).

На відміну від ІСО та інших концепцій управління якістю TQM пропонує не тільки нові методи і засоби підвищення якості, але й нову філософію управління. Тим самим з введенням в модель СМЯ інновації вона перетвориться в систему управління процесами. Під процесом розуміється сукупність послідовних дій (функцій, робіт), які перетворюють початковий матеріал (сировина, напівфабрикат, інформацію) в кінцевий продукт (послуги) згідно з попередньо встановленими правилами (стандартами, нормативами).

Рис. 4. Модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході

Для опису моделі використовуються поняття об'єкт, властивості і відносини. Вони діляться на керовані - ресурси процесу і некеровані - зовнішні по відношенню до процесу об'єкти і властивості. В якості керуючих об'єктів виділені наступні елементи:

• * вимірники властивостей;
• * елементи формування цілей;
• * елементи аналізу (порівняння);
• * елементи прийняття рішень;
• * елементи формування дій;
• * елементи коректування цілей;

Структурна модель типового процесу виробництва, в якому беруть участь споживач, постачальник і зовнішнє середовище, повністю або частково керованих об'єктів представляється у вигляді рис. 5. [14].

Постачальник і результати його діяльності оцінюються вектором властивостей Х — {xi}, i = 1, n, дія навколишнього середовища вектором Z = {zj}, j = 1, m, сам процес F1 — безліччю ресурсів V = {vk}, k = 1, h, споживчі властивості одержуваного продукту або послуги з урахуванням думок споживача — вектором Y = {yl}, l = 1, u, і інновації на всіх стадіях життєвого циклу продукції F2 — вектором S = {sr}, r = 1, p .

Всі значення властивостей кожного з перерахованих множин є вимірюваними незалежно від того, керовані вони або некеровані.

У представленій моделі діяльність постачальника, описувана вектором Х, є входом керованого процесу, описуваного функцією F, і вектором V, навколишнє середовище, описувана вектором Z, є також входом для керованого процесу F1 і визначає умови його функціонування, зворотним зв’язком є інноваційний процес, описується функцією F2 і вектором S, виходом процесу є оцінки споживача, описувані вектором Y.

З урахуванням часу t, результат виконання процесів F1 і F2 можна описати як функцію.

Y = F1 (x, v, t: Z) / 1 + F1 (x, v, t: Z) ґ F2 (y, s, t: J)…

З точки зору теорії управління, на підставі даної моделі, можна будувати й аналізувати 5 принципово різних контурів управління: по входу (за параметрами вектора X), за внутрішніми параметрами керованого процесу (за вектором V), по вектору навколишнього середовища Z, за інновацією зворотного зв’язку (вектору S) і по вихідних параметрах Y, і, нарешті, динаміці управління процесом Z. Для кожного з перерахованих вище контурів необхідно вимірювати свої параметри і використовувати свій математичний опис з метою подальшого моделювання діяльності існуючої системи управління якістю або проектованої системи.

Запропонована нами модель системи управління якістю концепції TQM дозволяє провести опис математичної моделі даної системи управління, використовуючи традиційні математичні методи аналізу і синтезу.

Система управління Загального менеджменту якості TQM є багатоконтурною, вкладеної одна в іншу. Для системи менеджменту якості ISO серії 9000 недоліком моделі є роз'єднаність контурів управління, особливо для тих випадків, коли необхідна єдина політика і комплексні керуючі впливи.

Для моделі TQM всі контури повинні бути агреговані в загальну структуру системи управління, в якій такі функції, як формування цілей (планів), формування вимог споживачів, навколишнього середовища і постачальників, повинні бути об'єднані, виражені у формі політики підприємства в області якості. Вимірювання станів процесу, споживачів і постачальників здійснюється з використанням аудиторської служби. Автоматичне керування процесом здійснюється і використанням зворотного зв’язку (інновацій), а аналіз результатів виконання процесів, станів його входів і виходів, прийняття взаємопов'язаних рішень має здійснюватися погоджувальною органом типу Ради за якістю.

Агрегована модель процесу загального менеджменту якості TQM і його системи управління представлена на рис. 6. [6], де прийняті наступні позначення A (x, v, z, y, t) — формування цілей управління по векторах x, v, z, y і їх динаміці t; s — узагальнений вимірник параметрів, x — орган порівняння результатів вимірювань і цілей; Re — орган вироблення і прийняття рішень; D — елемент виконання прийнятих рішень (керуючий вплив на керовані параметри); E — елемент виконання прийнятих рішень (коригування цілей).

Рис. 6. Агрегована модель процесу загального менеджменту якості TQM і його системи управління

Етапи створення системи менеджменту якості.

В малому бізнесі можливі різні шляхи впровадження СУЯ. У Керівництві по застосуванню стандарту ІСО 9001:2000 в малому бізнесі [5] наведені наступні етапи впровадження системи менеджменту якості:

• 1. Розгляд стану справ в організації:
  • * вивчіть основні складові вашого бізнесу, тобто основні виробничі процеси, які мають у ньому, і складіть їх список;
  • * маючи на увазі складений список, вирішите, чи застосовні до вашого бізнесу будь-які винятки. Пам’ятайте, що ви в подальшому будете зобов’язані обґрунтувати всі ці винятки в Настанові з якості.
• 2. Впровадження системи менеджменту якості в експлуатацію:
  • * визначте працівників, що беруть участь в системі, і письмово викладіть їх обов’язки;
  • * погодьте ці обов’язки і послідовність їх виконання з переліком основних складових бізнесу, прийнятим раніше;
  • * встановіть перетину між стандартами та загальними складовими бізнесу;
  • * застосуйте стандарт і введіть систему менеджменту якості;
  • * забезпечте, щоб система менеджменту якості була простою і функціональною, тобто відповідної функціям вашого бізнесу;
  • * вивчіть інформацію, що надходить по каналах зворотного зв’язку із системи менеджменту якості, щоб удосконалити її ідеологію і функціонування. Вдосконалюйте систему менеджменту якості;
  • * здійснюйте моніторинг і вимірювання результатів запроваджених змін з тим, щоб виявити, які вигоди вони принесли.