Основные принципи письмових комунікацій

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПИ ПИСЬМОВИХ КОММУНИКАЦИЙ.

1. Персональность: кого як і Ви звертаєтеся.

Что таке «персональность» і яку роль він відіграє в письмових комунікаціях?

Практически будь-яке лист відкриває персональне звернення до адресата. Від, наскільки грамотно написано звернення, може залежати успіх чи невдача всього Вашого повідомлення.

Персональность Вашого листа починається з правильного свідчення про конверті імені одержувача. Це може бути очевидним, але то навіть офіційні листи найчастіше містять зменшувальні імена, помилки і ті анонімні висловлювання як «з сім'єю», «гість» чи «супроводжуючий». Щоб уникнути скандалу, не вважайте за працю з’ясувати правильне ім'я того, кому Ви пишете.

Каждому імені на конверті має передувати шанобливе звернення. Якщо ви не хочете зрівнятися в рівню безтактності із сучасним президентом МОК, як перепутавшем ініціали президента Росії, а й «забула», як і посади перебуває його респондент, правильно вибирайте вид звернення, наприклад «Пане Президент», «Вельмишановний професор» чи «Ваша Святосте». Якщо ви знаєте, яке звернення воліє адресат, використовуйте що його.

Что робити, якщо не знаю, хто конкретно читатиме мій лист?

Такая ситуація справді може виникнути, якщо Ви готуєте рекламне лист для наступної розсилки. У разі рекомендуються такі вітання «Шановні добродії» чи «Дами й добродії». Марно опускати традиційні вітання, навіть коли думаєте, що де вони представляють особливої цінності.

С погляду персональности те, що написано, має передавати позицію «Ви», що означає необхідність зосередитися на потреби і інтересах Вашого адресата, а чи не на власних. Що ж до техніки написання, це означатиме наголос на «ви» і «ваші», а чи не на «я» і «ми». Наприклад:

Неправильно.

Мы відправили чек поштою.

Мы пропонуємо клієнтам знижку 5%.

Я хочу висловити свою подяку за …

Правильно.

Вы отримаєте наш чек поштою.

Вы отримаєте 5% знижку.

Благодарю Вас допомогу в …

Грамотное використання слів «Ви» і «Ваші» зробить повідомлення центром уваги читає.

2. KISS-принцип: будьте простіше!

В ніж полягає KISS-принцип?

Возможно, KISS-принцип є найважливішим у письмових комунікаціях, але й у бізнесі. Анаграма KISS зазвичай розкривається як «Keep It Short and Simple» — «Дотримуйтеся стислості і простоти». Як альтернативу загруженным менеджерам пропонується інша формулювання: «Keep It Simple and Stupid" — «Дотримуйтеся простоти і тупості». Це означає, що з більшості керівників просто вже немає часу розумітися на словоблудстві. Їм потрібна коротка інформація по ключовим моментів, подана у доступною формі! Це ж можна згадати і одержувачах Вашого письмового повідомлення. Уявіть, скільки Ви заощадите папери, чорнила і часу, якщо Ваші листи стануть хоча на 10% коротше!

Каковы основні правила застосування KISS-принципа в письмових комунікаціях?

Если Ви складаєте письмове повідомлення структурируете їх у певної логічного послідовності, всі вимоги до застосування KISS-принципа можна зводити до трьох основних правилам:

слова коротше.

слов менше.

картинки, якщо може бути.

Более докладно кожного з цих правил ми й поговоримо у таких розділах. Правила можуть видатися очевидними, але досягнення відповідності KISS-принципу у широкому діапазоні інформаційних засобів і каналів вимагає практичний досвід і наполегливості.

Не занадто багато часу я затрачу, займаючись «шліфуванням» своїх листів?

Действительно, спочатку час, отнимаемое перепланировкой і подчисткой тесту, може бути витрачених даремно. Проте, результати, що дають блискуче відредаговані повідомлення, оплатять що їх зусилля сторицею і не раз.

Полезные поради.

ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ СТИСЛОСТІ І ПРОСТОТИ:

СЛОВА КОРОТШЕ.

СЛОВ МЕНШЕ.

КАРТИНКИ, ЯКЩО ЦЕ МОЖЛИВО.

3. Стислість: як уникнути багатослівних висловів.

Краткость— це здатність сказати те, що Ви цього хочете, використовуючи якнайменше слів. Противоположностью стислості є багатослівність.

Всем відомо вираз «стислість— сестра таланту». Які ж домогтися стислості?

Существует кілька загальних рекомендацій, дозволяють писати коротко:

избегайте довгих слів.

избегайте багатослівних висловів.

избегайте непотрібних повторень.

избегайте побитих фраз і кліше.

Рассмотрим, як можна використовувати ці рекомендації практично.

Как уникнути довгих слів?

Заменяйте довгі слова коротшими, підходящими за змістом! Російську мову належить до числу особливо багатих синонімами. Якщо в Вас досить великий словниковий запас, Вам буде неважко підібрати рівнозначну заміну.

Например, замість фрази: «вступне звернення було маловиразним і беззмістовним», без шкоди сенсу можна було б написати: «початок промови було млявим і порожнім». Звісно, якщо використанні короткого слова втрачається якийсь тонкий сенс, слід залишити довше. Проте, коли домагаєтеся стиснутого вияву своєї погляду, вживання коротких слів має стати загальним правилом.

Как стиснути текст без шкоди розуміння?

Многословные висловлювання— це мертвий вантаж у пропозиції. Зазвичай зайве слово легко прослизає в Ваша пропозицію. Як і будь-якого вивідача, він має все необхідні якості, щоб краще сховатися. Тому пишуть людям потрібно бути пильними. Існує дуже простий спосіб скорочення багатослівних висловів: виключите необов’язкові слова.

На це означає, що чимало слова фрази, що відкривали пропозиції, чи які використовуються у тих, не несуть значеннєвий навантаження і тому є літературну «воду» в чистому вигляді. Порівняйте:

Многословно.

Длительный період.

В справжнє час.

Долгое час.

Благодаря тому факту, що.

Во багатьох випадках.

Исходя з вищевикладеного.

В найближчому майбутньому.

Кратко.

Сейчас (чи сьогодні).

Поскольку.

Часто.

Поэтому.

Вскоре.

Во багатьох випадках вступне слово і фрази взагалі опускати без шкоди змісту. Це ж належить до деяких прикметником і похідною них прислівникам «цілком», «цілком» і «порівняно», котрі несуть значеннєвий навантаження, а то й ставляться чогось конкретному.

Как уникнути непотрібних повторень?

Иногда ми повторюємо думки для більший ефект— намагаючись вразити читає. У телевізійній рекламі, щоб глядач запам’ятав назва рекламованого продукту, воно повторюється багаторазово. Коли Ви пишіть, Ви також можете повторюватися. Інколи друзі на безтурботності ми допускаємо непотрібні повторення, що показано у таких прикладах:

Две машини були точно ідентичні.

Вместе ми об'єднали зусилля за спільною роботою.

В чому ми потребуємо, то це у ряді нових змін.

Слова, написані курсивом, можна вилучити з всіх пропозицій без шкоди розуміння.

Что таке «кліше»?

В категорію кліше входять улюблені багатьом — і тому часто вжиті висловлювання. Це може бути як Ваші улюблені прислів'я і приказки, наприклад «знявши голову, по волоссю не плачуть», який завжди доречні у діловій листуванні, і новомодні фрази типу «ми беремо на борт» чи «консенсус думок». Пам’ятаєте, що у письмових комунікаціях дуже важливо вживати тільки слова фрази, справді значимі для одержувача повідомлення. Інакше Ви ризикуєте залишитися незрозумілими.

Полезные поради.

В ПИСЬМОВИХ КОМУНІКАЦІЯХ НАМАГАЙТЕСЯ УНИКНУТИ:

ДЛИННЫХ СЛІВ.

МНОГОСЛОВНЫХ ВИСЛОВІВ.

НЕНУЖНЫХ ПОВТОРЕНЬ.

ИЗБИТЫХ ФРАЗ І КЛІШЕ.

4. Ясність: як організувати те, що Ви пишіть.

Ясность викладу включає у собі вибір слів, структури пропозиції з абзацу, і навіть загальну організацію те, що Ви пишете, чи це лист, записка чи звіт. Що отже, писати ясно?

Ясность є концепцію, яка б означала, що ми пишемо отже читач розуміє написане. Для ясності велике значення має тут читабельність. Цілісність і зв’язність також дуже важливі. Понад те, ясність включає деякі додаткові методи, такі як ретельний вибір слів, запровадження тематичних пропозицій у кожен абзац, складання плану до того, як розпочати писати.

Как переконатися, що читач зрозуміє написане?

Если Ви вже написали текст, як переправити його адресата, рекомендуємо переконатися, що у ньому відсутні:

абстрактные слова висловлювання.

слова, маскирующие непривабливу реальність (евфемізми).

незнакомые слова технічний жаргон.

Что таке «абстрактні слова» в письмових комунікаціях?

Абстрактные слова вносять свій негативний внесок у заплутаність письмовій інформації, що у результаті читач просто більше не розуміє, що став саме ви хотіли сказати. Наприклад, фраза «Ваш ощадний рахунок приноситиме найбільший з усіх можливих доходів» у рекламному буклеті Вашого банку, неминуче викликає додаткове запитання розмір цього доходу. Тому звучати вона повинна переважно так: «Ваш ощадний рахунок приноситиме 7% річних. На сьогодні це максимальна ставка». Нижче наводиться кілька прикладів абстрактних і конкретні висловів.

Абстрактные.

Большая частина наших власників акцій проголосувала за новий план.

Ваш новий суперлегкий кольорової принтер можна переносити з кімнати у кімнату.

Вскоре ви отримаєте наш чек у сумі компенсації.

Конкретные.

67% наших власників акцій проголосувало новий план.

Ваш новий кольорової принтер HP DeskJet700 вагою всього 0.5 кг можна легко переносити з офісу до офісу.

Вы отримаєте наш чек у сумі $ 134.15 до 16 липня.

Что таке «евфемізм»?

Эвфемизм— це використання «м'яких» слів, маскирующих непривабливу реальність. Так, натомість, щоб вмирати, ми «йдемо». Американська авіація не бомбардує міста, а «завдає точкові удари», у яких неминучий «побічний збитки». Евфемізм зазвичай уражає багатьох політиків та ЗМІ, якщо Ваша головна мета— ясність, як і підміни слів і понять краще уникати.

Что таке «жаргон» стосовно діловій спілкуванню?

В кожної сфері діяльності використовується свій власну мову. Жаргон— це власний «словник» групи фахівців, від залізничних кондукторів до нейрохірургів. Наприклад, для доктора Ваш заплиле від удару очей означає сверхсложную гематому. Серед опитаної фахівців, де всі Вас розуміють, жаргон справді може заощадити час, будучи корисною стенографией термінів. Проте може виявитися серйозною перешкодою для спілкування з аудиторією не фахівців.

Как грамотно використовувати з тексту тематичні пропозиції?

Цельный абзац містить тільки один основну думку, що зазвичай виражена тематичним пропозицією абзацу. Тематичну пропозицію має бути або на початку, або наприкінці абзацу. У ділових листах звичайно міститься у початку. Проте Можете помістити тематичне пропозицію відкинув і наприкінці абзацу, якщо:

основная тема Вашого абзацу залишається неясною до того часу, поки читаючому стануть зрозумілі деякі міркування,.

Вы намагаєтеся переконати читає у чомусь, і реакція може бути несприятливої.

Поясним сказане з прикладу. Тематичні пропозиції виділено курсивом.

У компанії «Три слона» є низка проблем, що з персоналом. Плинність кадрів становить 39%, торік вона зросла на 10%. Кількість прогулів у першому кварталі зросла майже на 25%, а кількість скарг від покупців протягом останніх 3 місяці майже вдвічі.

Текучесть кадрів у компанії «Три слона» становить 39%, торік вона зросла на 10%. Кількість прогулів у першому кварталі зросла майже на 25%, а кількість скарг від покупців протягом останніх 3 місяці майже вдвічі. Вочевидь, що компанія стикнулася із серйозними проблемами, які стосуються персоналу.

Употребляя тематичні пропозиції з стежачи те, щоб кожне пропозицію абзацу було пов’язані з тематичним, Ви допоможете читаючому краще зрозуміти написане.

Полезные поради.

ЛЮДАМ БІЗНЕСУ ПОТРІБЕН ЯСНИЙ, ПРОСТИЙ І НЕДВОЗНАЧНИЙ МОВА.

5. Цілісність і зв’язність: як досягти основні цілі звернення.

В що має виявлятися цілісність стосовно ділової кореспонденції?

В ділової кореспонденції кожне пропозицію повинна утримувати тільки один думку. Тому під час складання пропозиції необхідно переконатися, що він немає не пов’язаних друг з одним думок.

Достичь цілісності легко, коли вживаєте в діловому листі прості пропозиції. Але якщо Ви обмежитеся лише ними, це можуть призвести до непостійного стилю листи з погляду читає. Тому досвідчені автори використовують комбінації простих, складносурядних і складнопідрядних пропозицій, аби домогтися змін ритму. У цьому необхідно переконатися, кожен абзац містить тільки один головну думку. Наприклад:

Неправильно:

Когда Ви запустіть двигун, відразу відрегулюйте його й зверніться до Вашому керівництву користувача, якщо в Вас виникнуть проблеми, у подальшому.

Нам необхідно поговорити плани розширення, оскільки звіт має з’явитися наприкінці місяці, і це боюся, що маємо бракує часу.

Правильно:

Когда Ви запустіть двигун, відразу відрегулюйте його. Якщо надалі у Вас виникнуть проблеми, зверніться до Вашому керівництву користувача.

Нам необхідно поговорити плани розширення. Звіт має з’явитися наприкінці місяця, і це боюся, що маємо бракує часу.

Что таке «зв'язність»?

Пишущие повинні досягти чіткої логічного зв’язку окремих думок, і навіть рівного течії думок у рамках документа. Така особливістю називається связностью, і її важлива як пропозицій, так абзаців. Якщо пропозиції чи абзаци пов’язані, це що означає, що думки, викладені у них, легко зрозуміти.

Как домогтися связности у пропозиції?

Предложениям не вистачає связности, що у них неоднозначним чином використовуються такі займенника як і, вона, воно, цей, той і це.

Неправильно:

Если Ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, вона коштувати всього $ 100 в місяць.

Правильно:

Мебель, яку Ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, коштуватиме якихось $ 100 в місяць.

Неверное використання дієприкметникових оборотів він може зробити пропозицію простуватим. Дієслівні конструкції на початку й наприкінці пропозиції повинен мати чітку логічно з певним іменником чи займенником.

Неправильно:

Ошибки в розрахунках знайшли, використовуючи комп’ютерну програму для електронних таблиць.

Правильно:

Мы знайшли помилки під час розрахунків, використовуючи комп’ютерну програму для електронних таблиць.

Сделать пропозицію простуватим можна й при неправильному використанні паралельних конструкцій. Послідовні пункти Ваших міркувань мають бути представлені в аналогічному вигляді, причому кожен із новачків має починатися з дієслова. Порівнянні чи протиставлювані думки також мають бути виражені в паралельної граматичної формі.

Неправильно:

Работники, бажаючі отримати відпустку цього літа, повинні підтвердити максимально можливі строки, одержати дозвіл свого начальства, і повинно бути впевнені, що у бажане час відпустки незаплановано багато.

Послание генеральний директор згуртує працівників навколо нової програми, але це також стимулюватиме акціонерів.

Правильно:

Работники, бажаючі отримати відпустку цього літа, повинні підтвердити максимально можливі строки, одержати дозвіл свого начальства, й переконатися, що у бажане час відпустки незаплановано багато.

Послание генеральний директор як згуртує працівників навколо нової програми, але також на акціонерів.

Текстам моїх документів не вистачає связности. Що було б порекомендувати?

Ваш текст буде зв’язковим в тому разі, коли свідомо спробуєте використовувати методи, які допомагають читачеві. На жаль, занадто часто вважається, що читач може прочитати й зрозуміти усе написане незалежно від цього, в жодній формі подано.

Для полегшення розуміння і через посилення связности Вашого тексту існують такі методи:

Использование паралельних конструкцій.

Использование слов-связок.

Использование перерахування (списку).

Задание орієнтирів.

В ніж переваги використання паралельних конструкцій?

Параллельная конструкція з тексту є повторення предложений-шаблонов. Вона надає ясність написаному, робить шкіряного більш удобочитаемым. З іншого боку, паралельна конструкція підкреслює, що це перелічені з тексту аргументи однаково важливі.

Исходный текст:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? Він коштує лише 50 крб. за упаковку і має щороку термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Параллельная конструкція:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? Він коштує лише 50 крб. за упаковку. Він має щороку термін гарантії. І він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Где як у тексті використовують слова-связки?

Простым способом посилення связности тексту є використання слов-связок. Слова-связки з тексту служать переходами чи мостами між окремими думками. До таким словами ставляться проте, отже, в такий спосіб, також, ще, нарешті та інші.

Исходный текст:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? Він коштує лише 50 крб. за упаковку і має щороку термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Со словами-связками:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? Він коштує лише 50 крб. за упаковку. Він також має щороку термін гарантії. З іншого боку, він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Что отже, «створити список» як і правильно його використовувати?

Третьим методом посилення связности тексту є використання списку. Створити список— це що означає привласнити особливий номер, чи хронологічний ярлик, кожної з думок Вашого тексту.

Исходный текст:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? Він коштує лише 50 крб. за упаковку і має щороку термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Использование списку:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? По-перше, він коштує лише 50 крб. за упаковку. По-друге, вона має щороку термін гарантії. По-третє, він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Как ще можна посилити зв’язність тексту?

Кроме перелічених, є один спосіб досягнення связности тексту з допомогою зміни редакції. Можете поставити орієнтири, тобто. надати основним думкам вид коротких заголовків. Через війну Ваш текст виглядатиме так:

Исходный текст:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»? Він коштує лише 50 крб. за упаковку і має щороку термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

Использование орієнтирів:

Почему Вам потрібен барвник для тканини «Райдуга»?

Цена— всього 50 крб. за упаковку.

Общий термін гарантії— рік.

Три блискучих кольору— свіжої зелені, спілого золота і вогненно червоного.

В великих тестах зв’язність можна досягти з допомогою складання чіткого плану, також додасть ясність написаному тексту.

Полезные поради.

ДЛЯ ДОСЯГНЕННЯ СВЯЗНОСТИ ВАШИХ ТЕКСТІВ ВИКОРИСТОВУЙТЕ:

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ КОНСТРУКЦІЇ.

СЛОВА-СВЯЗКИ.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ ПЕРЕРАХУВАННЯ (СПИСКИ).

ОРИЕНТИРЫ У ТЕКСТІ.

6. Позитивність: який загальний тон Вашого звернення.

То, як реагуватимуть на Вашого листа, часто залежить від комунікаційного клімату, який Ви створюєте у своїй зверненні. Ефективний текст може бути позитивним.

О який позитивності можна говорити, якщо йдеться про суто ділової листуванні?

Даже коли ви пишете у справі, тон і стиль Вашого листа можуть зробити на читача як позитивне, і негативне враження. Порівняйте звернення, узяті з різних ділових листів і наведені у прикладах нижче. Усі вони теж мають один і той ж значення, але виробляють на читача цілком різні враження.

Негативный тон:

Вы забули докласти квитанцію оплату до Вашому замовлення, тому неможливо вислати Вам товар.

Мы не поставляємо панелі розміром 85×60.

Фирма гарантує, що тільки після засихання емаль «Райдуга» нічого очікувати тьмяніти, сколюватися і почала вкриватись тріщинами протягом два роки.

Наш директор не зможе прийняти Вас раніше наступного понеділка.

Позитивный тон:

Как лише ми одержимо від Вас квитанцію оплату, ми негайно вистелемо Ваш замовлення по пошті.

Мы готові поставити Вам панелі розміром 80×60 чи 90×60.

Фирма гарантує, що розмова після засихання емаль «Райдуга» залишиться яскравої та гладкою мінімум дві року.

Наш директор готовий зустрітися ще з Вами у найближчий понеділок.

Как домогтися, щоб оті мої листи стали позитивними?

Как це випливає з наведених вище прикладів, негативний тон листів створює вживання негативною частки «не» у різних комбінаціях з дієсловами, або у словах не можна, неможливо, незручність, непорозуміння, незгоду, невиконуваним тощо. Вам треба уникати цих слів і висловів, які можуть викликати негативну реакцію читача.

Кроме того, існують різноманітні прийоми, дозволяють логічно посилити позитивність повідомлення. Одне з таких підходів використовує концепцію реверсивних слів, дозволяють змінити тон листи з негативного на позитивний. Як приклад реверсивних слів можна навести такі, як: проте, з іншого боку, тим не менше 12 і т.п.

Еще одним способом домогтися від Ваших листів максимальної позитивності є розстановка акцентів у вигляді відповідного розміщення інформації. З використанням акценту розміщення ми вирішуємо, розмістити чи позитивну інформацію на початку або наприкінці листи, оскільки ці блоки приваблюють найбільшу увагу. Протилежні дії також спрацьовують: розміщуючи інформацію в середині листи, подалі від акцентованих початку й кінця, Ви залучаєте до ній мінімально можливе увагу.

Что ще довго можуть спричинити тональність листів?

Сравните два наведені нижче пропозиції:

Авторы ефективної ділової кореспонденції використовують дійсний заставу.

Действительный заставу використовується авторами ефективної ділової кореспонденції.

Первое пропозицію написаний дійсному заставі (підлягає— присудок— доповнення), і це, що підлягає виконує дію, виражене дієсловом.

Второе пропозицію написаний страдательном заставі (доповнення— присудок— підлягає), і це, що підлягає сприймає дію, виражене дієсловом.

Действительный заставу є «сильної» конструкцією і сприяє підвищенню виразності пропозицій. Пропозиції, у яких використовується дійсний заставу, виглядають лаконічніше і енергійно.

Страдательный заставу бажано вживати у випадках, коли ви хочете прибрати акцент з деяких неприємних одержувачу висловів. Наприклад, порівняйте:

Действительный заставу:

Вы порушили умови договору, оскільки досі не оплатили наш товар.

Мы перевірили вашу кредитоспроможність.

Страдательный заставу:

Условия договору було порушено, оскільки оплата за товар нами досі не отримана.

Ваша кредитоспроможність зазнала.

Полезные поради.

ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ПОЗИТИВНОСТІ У ПИСЬМОВИХ КОМУНІКАЦІЯХ, НЕОБХІДНО:

ИЗБЕГАТЬ ВЖИВАННЯ НЕГАТИВНИХ СЛІВ.

ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕВЕРСИВНІ СЛОВА І ФРАЗИ.

ПРАВИЛЬНО РОЗСТАВЛЯТИ АКЦЕНТИ, РОЗМІЩУЮЧИ ІНФОРМАЦІЮ.

ЗАМЕНИТЬ СТРАЖДЕННИЙ ЗАПОРУКА ДІЙСНИМ, ДЕ ЦЕ МОЖЛИВО.

7. Тактовність: що чоловік-українець може скривдити читача і цього уникнути.

Люди, які мають тактом, знають, як поводитися у різних ситуаціях. Для письмових комунікацій тактовність має особливе значення.

Как і що може виявлятися безтактність стосовно письмовим комунікацій?

Бестактность в письмових комунікаціях найчастіше проявляється тоді, коли пишучі ігнорують особливості чи інтереси одержувачів листів. На жаль, надто багато нас вважають, що той, що прийнятно нам, прийнятна і інших. Безтактність у дипломатичному листуванні може проявитися в неуважительном зверненні, спробах «задавити» читача інтелектом, навмисному зарозумілості чи «задабривании», недовіру, використанні образливих порівнянь, згадці про фізичні вади, спробах дискримінації за статевими чи расовим ознаками і релігійною переконанням.

На що можна звернути увагу, якщо хочу, щоб мій лист було максимально тактовним?

Вам необхідно розпочати з аналізу особливостей одержувача Вашого повідомлення. Якщо ж Ви звертаєтеся немає конкретної людини, а до визначеної аудиторії читачів, постарайтеся скласти збірний образ вашого читача, звернувши увагу до такі моменти:

какие професійні групи можуть становити Ваші адресати.

каковы можливі вікові групи.

насколько утворені Ваші респонденти.

к яким соціальним, політичним чи релігійним групам вони належать.

Результатом Вашого аналізу має стати найприйнятніший і тактовний стиль листи.

Как оцінити, наскільки тактовно підготували текст листи?

Если Ви грамотно проаналізували цільову аудиторію читачів, швидше за все Вам вдасться уникнути багатьох «гострих кутів».

Кроме того, відмітними особливостями тактовно складеної кореспонденції є:

обращение до інтелекту читає.

обращение до особистості, а чи не до категорії.

отсутствие проявів дискримінації.

концентрация увагу сприйнятті одержувача.

Как має виглядати звернення до інтелекту читача?

Обращаясь до читачеві, Ви повинні думати, що він у чомусь кращою чи, гірше Вас. Занадто високий або занадто примітивний стиль листи можуть образити читача. Безтактність виникає, коли що пише намагається справити враження, а чи не висловити суть питання. Читач почувається збитим із пантелику, втрачає інтерес до повідомленню чи, що ще гірше, не так інтерпретує вашу інформацію.

В процесі підготовки повідомлення Ви самі ще рекомендували вивчити цільову аудиторію потенційних адресатів. Чи може у разі бути безтактним звернення до читачеві як до представника певної категорії?

Да, може. Наприклад, уявіть собі, що ви пропонуєте дешеву взуття пенсіонерам чи іншим підтримки малозабезпечених верств населення. Щоб Ваші листи принесли очікуваного результату, Вам справді доведеться проробити велику підготовчу роботи й вибрати вірний тон звернення. Але при цьому в листі зустрінеться фраза типу: «знаємо, що ви не можете дозволити собі купувати дорогі речі, тож ми пропонуємо Вам взуття по фантастично низькими цінами…», то Ви напевно зачепите частину власних читачів зайвим згадуванням їх важкого матеріального становища. І те ступінь, як і Ви образите одного, двох або кількох потенційних покупців своїм розподілом на категорії, відповідатиме ступеня зниження Вашого обсягу продажу.

В що може виявлятися дискримінація в письмових комунікаціях і цього уникнути?

Как ми можемо вже відзначали, у деяких листах автори свідомо чи несвідомо зачіпають почуття чи переконання своїх адресатів. У наш непростий час навіть непряме згадка особливостей адресата, пов’язані з національною чи релігійної приналежністю, може викликати неадекватну реакцію. Нетактовно, наприклад, написати єврею: «такі люди, як Ви, люблять вигідні угоди». Якщо ж Вашого листа адресовано жіночої аудиторії, некоректною буде фраза типу: «за статистикою понад половина представниць слабкої статі страждають зайвого ваги, тому ми з радістю повідомляємо Вам про відкриття нового тренажерний зал».

Вы також ризикуєте скривдити читає, якщо Вашого листа містить приховане чи явне викриття. Наприклад, занадто різкій виглядає фраза: «Ви, швидше за все, не йшли вказівкам Інструкції по експлуатації, докладеним до Вашої кавоварці».

Если Ви цього хочете, щоб Ваша повідомлення було лише сприйнято, вона повинна бути образливим для читача.

8. Зручність читання: як оцінити, наскільки легко сприймається Ваш текст.

Что мають через, коли говорять, що текст має бути зручно читати?

Когда кажуть, що текст удобочитаем, розуміють, що він легко сприймається читаючою, оскільки написано це й зрозуміло. Багато свідомо вибирають довгі слова пишуть докладно, щоб продемонструвати своє володіння мовою. За такої підході будь-яку просту думку написати отже читаючому буде складно чи неможливо її зрозуміти. З погляду удобочитаемости Ви повинні писати в відповідність до KISS-принципом: коротко, зрозуміло і доступно. Ваша мета— домогтися швидкого розуміння і легкого засвоєння написаного.

Как можна оцінити рівень удобочитаемости?

Тесты оцінку удобочитаемости широко використовують у зарубіжної практиці бізнес комунікацій. Існує ціла ряд методів, з допомогою яких можна оцінити складність написаного. Одне з найпопулярніших методів розробили американським ученим Робертом Ганнингом й отримав назву Індексу туманності.

Индекс туманності Ганнинга використовують як індикатор визначення рівня удобочитаемости написаного критерієм: який рівень освіти буде потрібен читачам, аби зрозуміти написане. Найкраще застосовувати його до тексту, що складається, по крайнього заходу, з 200 слів. Є певна послідовність використання Індексу туманності, куди входять: (1) кількісний аналіз тексту по заданим критеріям, (2) інтерпретація і аналіз показника туманності, (3) редагування тексту у разі потреби.

Не вдаючись у математичні подробиці розрахунку Індексу туманності, ми, тим щонайменше, перелічимо критерії, що є найважливішими визначення ступеня зручності читання Вашого тексту:

общее кількість слів з тексту.

количество закінчених думок у тексті.

средняя довжина пропозиції.

процент складних слів (більше трьох складів).

В загальному разі, Індекс туманності тим більша, що більше середня довжина пропозиції з відсоток складних слів з тексту. І чим вище Індекс туманності, то складніше читати Ваш текст.

Существуют чи практичні рекомендації з підготовки удобочитаемых текстів?

Да, існують. Ось, наприклад, рекомендації вищезгаданого Роберта Ганнинга:

Пишите короткими пропозиціями. Намагайтеся, щоб пропозицію містив трохи більше 20 слів.

Отдавайте перевагу простим словами, і думкам.

Лучше використовувати знайомі читачеві слова.

Избегайте непотрібних слів.

Пишите оскільки кажете. Намагайтеся уникати пишномовного стилю.

Употребляйте дієслова, які позначають дію.

Старайтесь співвідносити написане із досвідом читає.

Пишите так, щоб виявити думки, а чи не вразити читає.

9. Залучення уваги: як зробити так те щоб Ваш текст дочитали остаточно.

На погляд, багато вказаних рекомендацій власне зводяться забезпечувати простоти і стислості повідомлень. Не одержу я внаслідок бляклий текст, якого не читатиме?

Действительно, дотримуючись лише «простоти і тупості «, можна легко запасти у іншу крайність— отримати короткий і примітивний текст, який цілком нецікавий читачеві. На думку, прагнення простоті і стислості зовсім не від означає, що Ваш текст може бути примітивним і невиразним! Російську мову формувався століттями і в виразності, безсумнівно, одна із найбагатших мов. Пам’ятаєте, що у Вашем розпорядженні різноманітні стилі, інтонації, структури пропозицій, кошти пунктуації, слова-синонимы. Ведучи листування, дуже важливо виробити гнучкий підхід й уміти змінювати їх у відповідно до вимог конкретної історичної ситуації.

Как можна швидко «оживити «стиль ділового листи?

Даже самий «прозаїчний» стиль можна швидко й барвисто оживити, регулярно звертаючись до добротному тезаурусу чи словника книжкового формату. Багато «редакторські» програмні пакети мають функцію тезаурусу. Через війну Ви легко підберете слова-синонимы (близькі за змістом, але різні з написання), і Ваш текст стане привабливішим, залишаючись у своїй ясним і лаконічним. Крім цього у кожному синониме укладено власний значеннєвий відтінок, який дозволить Вам наочно виділити той чи інший думку Вашого повідомлення.

Как залучити увагу читача до тексту з допомогою коштів пунктуації?

Эффект від правильного застосування коштів пунктуації то, можливо величезним! Наприклад, виділяючи головні аргументи свого листи з допомогою маркерів (чи пізно це званих «кульок»), Ви, безсумнівно, залучите до них зорове увагу читача.

Грамотное використання абзаців, кожен із яких містить тільки один основну думку, також допоможе читачеві зосередитися з кожної з цих думок.

Наконец, в Вашем розпорядженні різноманітні розділові знаки, — точки, двокрапки, точки з коми, коми, лапки, дужки, питальні і знаки оклику знаки, тирі, крапки. Грамотно використовуючи ці знаки, Можете виділити ті чи інші думки, розставити смислові акценти, розбити чи об'єднати пропозиції, тобто значно підвищити «читабельність» тексту.

Если хочу привернути увагу читача, чи можу залучити до тексті листи прислів'я, метафори та інші виражальні засоби?

Да, можете, але з достатньою мірою обережності. Загальновідомо, що метафори і образні висловлювання можуть підвищувати силу впливу повідомлення. Метафори використовують і у тому, щоб надати абстрактним ідеям конкретніший вид. Але якщо Ваша ділове лист буде перевантажено загальновідомими порівняннями і штампами, це додасть Вам популярності очах читача і найшвидше, утруднить розуміння написаного. Занадто часте вживання Ваших «улюблених» слів і висловів він може виявитися стомлюючий для читача.

Полезные поради.

ДЛЯ СТВОРЕННЯ ЯСКРАВОГО І ЗАПОМИНАЮЩЕГОСЯ ТЕКСТУ:

ПОЛЬЗУЙТЕСЬ РІЗНОМАНІТНИМИ СЛОВАМИ-СИНОНИМАМИ І ПРОПОЗИЦІЯМИ РІЗНОЮ ДОВЖИНИ.

ГРАМОТНО ВЖИВІТЬ ЗАСОБИ ПУНКТУАЦІЇ.

ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ОБРАЗАМИ І КОНСТРУКЦІЯМИ, ЯКІ МОЖУТЬ ПІДТРИМУВАТИМУ ІНТЕРЕС У ЧИТАЧА.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СВОЮ МОВУ ТВОРЧО, КОРИСТУЙТЕСЯ БОГАТСТВОМ ЙОГО ВИРАЗНИХ ЗАСОБІВ.

СДЕЛАЙТЕ ВАШІ ЛИСТИ ПРИЄМНИМИ ДЛЯ ЧТЕНИЯ!

10. Візуальні образи: як правильно використовувати «картинки» в письмових повідомленнях.

В ніж переваги використання візуальних образів в письмових комунікаціях?

Визуальные образи швидко сприймаються і тому допомагають спрощувати складні повідомлення. З іншого боку, використання візуальних образів з тексту привертає мою увагу читача і дозволяє не забути повідомлення, коли його тексту ми маємо перед очима. Нарешті, образи часто грають роль переконуючих і мотивуючих чинників, «підкріплюють» основну думку повідомлення.

Какие візуальні кошти використовують у письмових повідомленнях?

В письмових повідомленнях використовується широкий діапазон візуальних образів— «картинок», який виходить від мови умовних позначень, які у вигляді піктограм і малюнків до фотоматеріалів.

Наиболее поширеними візуальними засобами, які у письмових повідомленнях, стають різні схеми (котрі розкривають взаємозв'язок харчування та дії, які важко пояснити словами), і навіть діаграми та графіки (які мають ключові моменти чи узагальнюючі результати повідомлення).

В яких документах зазвичай використовують схеми?

Как правило, схеми найчастіше використовують у Вищій технічній документації. Без них немислимо опис технологічних процесів з виробництва, пристроїв складних машин і механізмів. У практиці письмових комунікацій зі схемами Можете зіштовхнутися, наприклад, розробки інструкцій зі складання чи експлуатації продукції, настановленим Ваших покупців. З іншого боку, використання організаційно-структурних схем може бути корисною під час складання звітів чи розробці внутрішньої документації вашій компанії.

Как грамотно використовувати графічні кошти на письмових повідомленнях?

Графики і діаграми можуть бути дуже ефективними засобами комунікації, вони ж здатні легко вводити аудиторію на манівці, якщо неправильно обраний тип графічного кошти (або графічна конструкція некоректне. Нижче представлені що з найвідоміших типів графіків і діаграм.

Круговая діаграма. Використовується для показу відносної величини різних елементів, складових щось ціле. Кожен сектор діаграми може бути помечен, у цьому числі значенням або часток в процентах.

Столбчатая діаграма. Також використовується порівнювати різних елементів, що потенційно можуть розташовуватися вертикально і горизонтально. Головна перевага перед кругової діаграмою у тому, що значення легко прочитуються по масштабної шкалою, розташовану на відповідної осі.

Линейные графіки. Ці графіки використовують із уявлення безперервних даних, включаючи різні тимчасові лави військовиків та тенденції (наприклад, рівень інфляції протягом останніх 5 років). Прийнятне креслення кількох ліній однією графіці, що дозволяє можливість порівняння кількох змінних.

Пиктограммы й карти. Використання піктограм полягає в ідеї досягнення більшого наочності і інформативності даних, перетворених на певні образи. Карти може бути корисним засобом уявлення даних із регіонам.

Какие проблеми можуть за використанні графіків і схем в документах?

Будьте уважні і обережні, аби запобігти неправильне інтерпретацію графічної інформації одержувачами Ваших повідомлень. Важливо застосувати найбільш прийнятний тип і формат графіків і схем, щоб гарантувати ясність повідомлення і спотворити враження про цифри, що у основі графіків і схем.

Полезные поради.

В ПИСЬМОВИХ КОМУНІКАЦІЯХ ВИКОРИСТОВУЄТЬСЯ ШИРОКИЙ ДІАПАЗОН ГРАФІЧНИХ ОБРАЗІВ І «КАРТИНОК», АЛЕ МИ ЧАСТО НЕ ВІДДАЄМО СОБІ ЗВІТ, НАСКІЛЬКИ ВОНИ МОЖУТЬ БУТИ КОРИСНІ.

БОЛЬШИНСТВО ПРОБЛЕМ ВИНИКАЄ, КОЛИ «КАРТИНКИ» ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ НЕПРОДУМАНО— ОБРАЗИ ВИЯВЛЯЮТЬСЯ АБО БЛІДИМИ, АБО НЕВІДПОВІДНИМИ ПОВІДОМЛЕННЮ, АБО ВПРОВАДЖУЄ У ОМАНУ.

11. Грамотність: «обличчя» Вашого повідомлення.

Кого хвилює моє правопис й дотримання граматичних правил, якщо і так зрозумілий читачеві?

Действительно, багато підприємців вважають, контроль правопису, відстеження граматичних правив і пунктуації— просто нудне і нікчемне заняття. До жалю, багато помилок пунктуації і недотримання правил граматики виявляються причинами нерозуміння Вашого тексту читачем.

Если у Вас залишаються сумніви з цього приводу, задумайтеся хоча б про деякі загальновідомих проблемах, виникаючих через нехтування граматикою і пунктуацією:

получатели неправильно інтерпретують повідомлення, що зумовлює неправильним відповідям і діям.

получатели втрачають час, намагаючись дати раду сенсі повідомлення.

ошибки залишають негативне враження від спілкування з відправником, який представляється погано освіченим непрофесіоналом.

Какие переваги в письмових комунікаціях дає грамотне володіння мовою?

Преимущества грамотного відправника також очевидні, як й недоліки безграмотного:

обладая найкращим знанням законів, що у основі мови, Можете користуватися ним цілеспрямовано, з більшою гнучкістю і творчо.

умение грамотно користуватися мовою підвищує кредит довіри до Вас, як до автора, із боку одержувача.

грамотность— це те «упаковка», що у письмових комунікаціях може серйозно допомогти продати основний «товар», — Ваші думки.

На які елементи правопису слід особливо звернути увагу?

Те, повз кого «пройшла» шкільна граматика, або ті, хто забув її, повинні освіжити у пам’яті її основні елементи: морфологію, орфографію, синтаксис, і пунктуацією. Переказ правил правопису не входить у наше завдання, тому нижче просто наводимо короткий перелік пунктів контролю помилок, які найчастіше зустрічаються в письмовій промови.

Полезные поради.

ЧЕТЫРЕ ПУНКТУ КОНТРОЛЮ ПИСЬМОВОГО ТЕКСТУ:

В ПОРЯДКУ ЛІ ПРАВОПИС? БАГАТО СЛОВА ЛЕГКО НАПИСАТЬ З ПОМИЛКАМИ. З ПЕРЕВІРКОЮ ПРАВОПИСУ МОЖЕ ДОПОМОГТИ ВІДПОВІДНА СЕРВІСНА ФУНКЦІЯ ТЕКСТОВОГО РЕДАКТОРА.

ПРАВИЛЬНО ЛІ ВИКОРИСТАНО СЛОВО? ДЕЯКІ СЛОВА (КОМПАНИЯ/КАМПАНИЯ, ЭФФЕКТ/АФФЕКТ) ПИШУТЬСЯ МАЙЖЕ ОДНАКОВО, АЛЕ ОЗНАЧАЮТЬ АБСОЛЮТНО РІЗНЕ. ЯКЩО ВИ СУМНІВАЄТЕСЯ У ВІДМІННОСТІ МІЖ ТАКИМИ СЛОВАМИ, ПЕРЕВІРЯЙТЕ ЇХ ЗНАЧЕННЯ ПО СЛОВНИКА.

СОГЛАСУЮТСЯ ЛІ ПІДЛЯГАЄ І ПРИСУДОК? У ДОВГИХ ПРОПОЗИЦІЯХ І ВЕЛИКОМУ ТЕКСТІ ЛЕГКО ДОПУСТИТИ ПЛУТАНИНУ ВО ЧАСИ І ОСОБАХ ДІЄСЛІВ. ПРОДІАГНОСТУЙТЕ УЗГОДЖЕННЯ ПРИСУДКА І ЩО ПІДЛЯГАЄ.

НЕ ЗАНАДТО СКЛАДНО ПРОПОЗИЦІЯ? БІЛЬШЕ ДОВГІ ПРОПОЗИЦІЇ МОЖНА І ПОТРІБНО РОЗБИВАТИ НА СКЛАДОВІ. ЗМЕНШЕННЯ ДОВЖИНИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПІДВИЩУЄ ЧИТАБЕЛЬНІСТЬ ВАШОГО ТЕКСТУ І ЗНІМАЄ БАГАТО ТРУДНОЩІ З ВИКОРИСТАННЯМ ЗНАКІВ ПРЕПИНАНИЯ.

12. Стандартні елементи оформлення: де і їх застосовувати.

Унификация— процес розробки документів з урахуванням єдиних стандартів, і правил. Елементами уніфікації є використання стандартизованих форматів і формулярів— зразків (макетів розміщення реквізитів на документі) і застосування стандартних граматичних оборотів.

Стандартизация— розробка правив і нормативів, за якими має здійснюватися складання документів.

Наша фірма веде велику ділову листування. Які елементи уніфікації рекомендується використовувати для підготовки кореспонденції?

Существуют узвичаєні елементи уніфікації, які в чому визначають «зовнішній вигляд» Вашої ділової кореспонденції і внутрішньофірмових документів. До них належать:

Формат — розмір паперового аркуша, у якому розміщається документ. Стандартним форматом більшість ділових листів та інших документів є А4 (297×210 мм).

Бланк— стандартний аркуш паперу, у якому заздалегідь відтворено стала інформація про организации-авторе і відведено місце для перемінної інформації.

Фомуляр-образец чи навіть зразок— модель документа, де є такі місця для розміщення кожного реквізиту чи групи реквізитів, що забезпечує швидкий пошук потрібних елементів інформації.

Шаблон (трафарет) документа— типова структура документа, у якому включені стандартні елементи оформлення. Наприклад, шаблон ділового листи буде включати стандартний заголовок, елементи внутрішнього адреси, поля дати й реєстраційного номери листи, типове вітання, полі для більшості і типові завершальні фрази.

Реквизиты— невід'ємні частини документа, які його розуміння й легітимність, тобто. чинність закону і можливість призвести до за потрібне діям.

Примеры оформлення ділової документації будуть докладно розглянуті у таких розділах курсу.

Практически все компанії зараз використовують фірмові бланки для розсилки ділової кореспонденції. Які вимоги до оформлення таких бланків?

Действительно більшість компаній користується для ділових листів власними бланками. На готових бланках пишуться також службові записки, оформляються накази, рахунки і звіти. Залежно від типу документа, розміщеного на бланку, може виглядати по-різному і різнитися набором реквізитів.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із сайту internet.