Защитные тактики при конфліктних переговори з керівництвом

Защитные тактики при конфліктних переговори з руководством

Л.М. Рудіна, к.п.н., Інститут психології РАН, член міжнародної психотерапевтичної ліги.

Знаменитый психолог Віктор Франкл писав: «Людина не може вибирати ситуації, у яких може бути, та в нього завше залишається останній вибір — як поводитись цій ситуації».

Вспомним ключові елементи будь-якого комунікативного взаємодії:

1. Цінність діяльності має сенс тільки у тих визначення мети. Питання: ЩО хочу і НАВІЩО мені це потрібно. Відповіді ці запитання визначають «картинку результату», дозволяють «дізнатися» цілі.

2. Комунікація загалом і конфлікт, як окреме питання комунікації — явище суто соціальне. У конфлікті завжди беруть участь дві сторони (принаймні), і треба враховувати психологічні особливості протилежного боку для якісного прогнозу розвитку подій. Зараз нам буде важливий поведінковий аспект взаємодії .

3. Упевнений більшість людності (приблизно 67% для будь-який референтній вибірки) дають оцінку своєму інтелекту лише на рівні «вищий за середній» — від 6 до 8 балів по десятьох бальної шкалою. Тобто, більшість людей вважають, що вони розумнішими більшості. Для начальника це впевненість підкріплюється соціальним статусом. Він (начальника) приказка «я начальник, ти — … підлеглий» позбавлена іронії, і є простою констатацією факту.

Вывод: якщо ми хочемо працювати у цієї організації щодо довго чекати і безвідносно успішно (п. 1 — формулювання мети), доведеться приймати високе думка керівника про власну персону (п. 3) називається як реальність. Знання про тому, чия це племінник, як і упевненість у нашому безперечному інтелектуальному перевагу залишимо при собі (п. 2).

В умовах завдання про успішному комунікативному взаємодії є іще одна дуже важливий пункт. Працівники з основних підрозділів, ті, хто робить «живі» гроші, ставитимуться із фатальною поблажливістю. Керівник може вважати вас дівчинкою (хлопчиком) на побігеньках; модним, але непотрібним атрибутом сучасного бізнес-процесу. Цілком можливо, що російське керівництво буде раз у раз перевіряти вас на фрустрационную толерантність, просто щоб пересвідчитися, що ви «недаремно корм проедаете».

«Быть чи же не бути — ось у чому питання»

Существуют різні класифікації конфліктних особистостей. Наведемо деякі з них.

Р.Б. Гительмахер і др.1 виділяють, з погляду настроєності на конфлікт :

— раціоналіста, що йде на конфлікт свідомо, для досягнення своїх цілей. Це інтригани, скаржники, таємні месники;

— імпульсивну особистість, вчинки якої випливають із сьогохвилинних вимог ситуації, неусвідомлених спонукань. Уся їхнє життя складається з ланцюга напружених емоційних взаємодій;

— ригидную особистість, яка вміє перебудовуватися, пристосовуватися до постійно змінюваних умов, обставинам.

Сочетание ригідності і завищеною самооцінки веде до болючої образливості, підозрілості.

По типу поведінки особистості конфлікті виділяються дві дуже близькі класифікації:

Дж. Скотт2 пропонує таку типологію: скаржник — інтриган — вибуховий людина — паровий каток — мовчун — сверхпокладистый .

В класифікації Р. Бринкмана, Р. Кершнера3 присутні: танк — снайпер — граната — всезнайка — вискочка — завжди згоден — зроблю потім — ніякої — людина «немає» — скигля .

Вряд чи керівник буде «завжди згодним мовчуном». Постараємося об'єднати ці класифікації, виділивши найхарактерніші з «неможливих» типів керівників, і перейдемо на практичний рівень обговорення, формуючи ефективні захисні тактики.

Прежде всього, пригадаємо, що є чотири основних версії поведінки, у разі, коли нав’язують манипулятивный вид комунікації. Отже, можна:

— Не робити. Є китайська приказка: якщо довго сидіти березі річки, помітні, як повз пропливе труп ворога. Якщо ви хоч здатні сприймати перманентний конфлікт за відстороненістю буддистського ченця — це добра варіант. Частина проблем справді розсмоктується сама.

— «Проголосувати ногами». Згадайте, що обережність і розсудливість — перші ознаки доблесті. Знайдіть місце докладання своїх талантів і утрудняйте себе прощальним ляскотом дверима.

— Змінити ставлення до «нестерпному людині». Не заклик до християнської кохання, і усепрощенню. Спробуйте побути ученим-дослідником. Замість звичної констатації: цей негідник просто знущається з мене , — задайтеся питаннями:

— навіщо йому потрібні його грубість і хамство,.

— чи є котрі мають якими он (а) поводиться інакше,.

— що здатний спонукати таку людину змінитися.

Это необхідно, коли ви вирішите проявити силу волі і потрібна гнучкість і зробити такий крок — змінити власне поведінка.

— Змінити свою поведінку. Як відомо, кожна людина демонструє обмежений набір стратегій, й у стресовій ситуації запуск звичного способу реагування відбувається спонтанно, неосознаваемо. Знадобиться час й терпіння для напрацювання нових поведінкових моделей та його впевненого застосування. Існують цілком дієві тактики поведінки навіть складних та неоднозначних ситуацій.

Типология «неможливих» керівників

Танк («танк» і «паровий каток» дуже подібні, розбіжність у типах темпераменту) — конфліктний, направленно-агрессивный, грубіян, що б неприборканим та викличним поведінкою.

Снайпер — стрілок. Грубої реплікою, їдким зауваженням чи виразним зітханням, але змусить вас виглядати нерозумно. Це її мету і «коник».

Граната (він також — «вибуховий людина») — демонструє вибух без видимої причини, лють, не пов’язану про те, що відбувається у цей час.

Всезнайка — немає, коли йому кажуть, що він неправий. Він викладає лише істину в кінцевої інстанції.

Воинствующий песиміст — людина, впевненого, що це, завжди і скрізь буде непереливки, якщо він мить послабить контроль.

Тактики захисту

Противодействие Танку.

Танк — це, швидше за все, людина, зосереджений на виконанні завдання. Йому необхідно досягнення мети за будь-яку ціну. Можете бути метою атаки лише як частина більшої, він байдужий до жертви, Танк просто прагне як і швидше зайняти намічений кордон.

На пряму агресію люди зазвичай відповідають діями симетричними і найшвидше, марними :

— Відповідна агресія. Можна виграти бій, але війну ви програєте — у танка адміністративний ресурс вулицю значно більше.

— Спроба порозумітися і виправдатися. Це погіршить ситуацію. Якщо Танк вважає, що ви — шизофренік, марно пред’являти йому медичну довідку.

— Переляк до заціпеніння і глухе мовчання. Ваш страх, невпевненість продемонструють Танку, що ви заслуживаете покарання. Це буде поштовхом до більшої жорстокість і нової атаці.

Справедливости слід зауважити, що будь-якої людини можна довести до сказу і перетворити в Танк, якщо, наприклад, довго чекати і нудно вибачатися через те, що знову не підготували необхідні дані, чи безглуздо пояснювати подробиці малозрозумілих особистих проблем.

Как вижити при танкової атаці:

1. Переривати Танк у перших миті марно: він буквально вбачає і чує нічого. Дивіться йому у вічі (за перенісся чи кінчик вуха) і займайтеся дихальної гімнастикою: вдих — затримка дихання — видих — затримка дихання (усі клопоти з 4 сік.). Деколи це єдино можлива форма поведінки.

Такое мовчання нічого очікувати ж розцінено як переляк, якщо ви простежте, щоб спина була прямий, плечі розгорнуто і опущені, підборіддя трохи піднімуть, а очі — трохи прикриті. У цьому нижня щелепу злегка виходить вперед, тоді як у погляді з’являється помірна нахабність (дуже помірна!). Буває, що з рядових співробітників цей крок — єдиний можливий, проте його можна просунутися і далі.

2. Найкращий засіб перервати атаку — спокійно називати людини під назвою. Щоб прорватися крізь крик вам доведеться повторити ім'я кілька разів.

Николай Петрович, Миколо Петровичу… Не переривай мене!

Николай Петрович, Миколо Петровичу… Я сказав, не смій…

Николай Петрович, Миколо Петровичу…

Говорите впевнено, спокійно, без пауз. Врахуйте, що зупинятися не можна — краще взагалі не починати, ніж кинути спробу напівдорозі.

3. Як ви домоглися уваги, починайте говорити сутнісно пропонованих претензій. Вам обмаль часу — при найменшої затримці атака відновиться. Тому швидка, чітка, впевнена. У ньому у тому пауз, початок і кінець фрази виділяються інтонувати. Пропозиції короткі.

Да, Миколо Петровичу. Пригадую, що строки встановлено найжорсткіші. Саме тому вважаю необхідним особливо ретельну підготовку документів. Ми завершимо роботу у протягом трьох днів.

4. Танк не переносить, коли йому перекривають шляху відступу, може розпочати нищівну атаку. Якщо його вимоги завищені, обвинувачення несправедливі, а вказівки нездійсненні, ви просто запитуєте його думки щодо конкретного питання, акуратно окреслюючи прийнятні вам рамки розв’язання проблеми.

Николай Петрович, ви зволієте обговорити формулювання зі мною чи перегляньте письмовий звіт? /перенесення фокусу увагу проблему/.

Не чекайте вибачень, не думайте, що вдасться виграти все битви. Але поваги ви зумієте.

5. Всі попередні рекомендації будувалися на припущенні, що Танк несправедливий, а ви — мають рацію. Але якщо ви насправді погано спрацювали, застосуєте таку схему: визнайте свою помилку — коротко поясніть, який урок ви здобули уроки зі події — викласти ваші у майбутньому запобігання подібних помилок. Не виправдовуйтесь! Не скаржтеся!

Работа зі снайпером

Если Снайперу, які прагнуть виконати завдання, хтось заважає (чи здається), він намагається усунути його прицільним пострілом. Снайпер вдаватиметься до грубим коментарів, сарказму, издевательскому тону і класичному закатыванию очей. Зазвичай стрілянина подається у вигляді дружніх жартів. Якщо випади Снайпера вас зачіпають, тобто ви — людина ранима і вразливий, ви відмінній мішенню. Найчастіше, відбуватиметься у присутності свідків. Снайпером не обов’язково буде лише керівник, такі «жартівники» зустрічаються усім рівнях у створенні.

Стандартные моделей поведінки:

— Мовчки терпіти. Можна, але терпіти доведеться, дуже довго.

— Продемонструвати образу, протестувати. Вас звинуватить у відсутності почуття гумору, а стрілянина лише посилиться.

— Намагатися відповідати тим самим. Щоб Снайпер почав вас поважати, у вашій наборі «антиснайпер» повинні прагнути бути: блискавична реакція, відмінне відчуття гумору, багатий словниковий запас і великий набір цитат на різні випадки життя. Якщо такого набору немає або не сповнений — ваші дилетантські шпильки повернуться сторицею.

План дій:

1. Зупинитися і озирнутися. Перервати мова, тобто, буквально, замовчати на середині слова. Подивитися на Снайпера, повторити його репліку, його гримасу (слова чули всі, а міміку бачили ви).

Да на хрону нам ці дармоїди з Канцелярії! — постарайтеся скопіювати тон і посмішку .

2. Починайте запитувати. Дуже важливо було, щоб тон був нейтральним. Ніякої уїдливості!! Жодного натяку на іронію чи сарказм!

Простите, що став саме Ви мали у вигляді, Іване Петровичу?

Вполне можливо, почуєте: Та нічого, проїхали… чи Я бачу, і з слухом в тебе теж проблеми… чи.

Ну далі, далі, скажи вже щось у справі… чи Що ти, жартів не розумієш?..

Используйте техніку «прицільних питань»:

Что саме ви мали у вигляді, коли пропонували нам «проїхати»… І з яким самим чином ваше зауваження допоможе нам покінчити з проблемою з відкликанням ліцензії в нашого філії… Жарти я розумію, просто считал (а), що присутствую нараді щодо відкликання ліцензії, а чи не на юморине… І з яким самим чином… Іване Петровичу, думаєте, після відомих зауваження про моїх здібностях проблема відкликання ліцензії втратила актуальність, і ми можемо припинити обговорення?

Наша мета — привернути увагу недоречність такого поведінки. Якщо шеф дозволяє собі грати нараді, йому доведеться пояснювати, чого він відірвав від справи стількох фахівців.

3. Якщо Снайпер перетворюється на Танк, тобто починає звинувачувати саме вам у тому, що буксує обговорення важливою проблеми, використовуйте «протитанкові» техніки.

Как бути з усезнайкою?

Всезнайка інформований про все у світі, вкрай самовпевнений і має власну власну точку зору з всіх цих питаннях. Будь-які свіжі ідеї, нетривіальні думки сприймаються як виклик його авторитету і знанням. Він прав, його призначення — домінувати, керувати й контролювати.

Обижаться марно, сперечатися — безглуздо: програєте.

План дій:

1. Підготуйтеся для розмови максимально старанно. Постарайтеся усунути всі недоліки і неясності. Викладати від своєї ідеї необхідно лаконічно, виразно й спокійно.

2. Спочатку доведеться переконати Усезнайку, що ви ж розумієте і приймаєте «геніальність» його погляду на аналізований питання. Тільки після цього можна викладати власні ідеї. Ви повинні прагнути бути сповнені щирого уваги і, демонструючи це киванням, поддакиванием і захопленими репліками.

3. У Всезнайки є критерії, з яких оцінює свої «геніальні» міркування. З цих самих критеріям він оцінювати і ваші затвердження. Дізнатися про неї до того, як почнете викладати від своєї ідеї.

Если слухати уважно, ви виявите у мові Всезнайки якісь типові затвердження:

У нас часу…

Мы поспіль не можемо дозволити собі змінювати в цьому пункті…

Сделайте ці твердження частиною ваших семантичних конструкцій:

Поскольку ми маємо часу…

Раз уже ми поспіль не можемо нічого…

4. Викладайте свої ідеї на м’якої формі, уникаючи особистого займенника:

Что ви не думаєте… що, коли ми… певне, буде доцільно… як ви вважаєте, що станеться…

Спрашивайте, а чи не затверджуйте. Пов’язуйте своїх поглядів з побажаннями Всезнайки. Вам знадобиться граничне терпіння і гнучка спина.

5. Якщо вже ви переконаєте Усезнайку, що належите нього, як прекрасного фахівцю і наставнику, жити стане набагато легше: людині, знаний все, доведеться вас вчити, в нього буде набагато меншою часу, щоб гальмувати вашу роботу.

Что робити з Гранатою?

Для Гранати характерні неконтрольовані спалахи гніву. «Висмикнути чеку» може всі що велять: випадковий погляд, інтонація, будь-яке слово.

Обычная відповідна реакція: вибухнути самотужки чи залишити епіцентр і тихо ненавидіти начальника з безпечного відстані. І те й інше грунтується на відразі і страху. Ваша впевненість, що ви заслужили таке ставлення, посилює образу і погіршує ситуацію.

План дій:

1. Спочатку приведіть до ладу (наскільки може бути) себе: зробіть швидкий вдих і кілька коротких різких видихів через ніс — приберіть зайвий адреналін .

2. Психологи скажуть, поведінка Гранати може бути зумовлене важким дитинством: можливо, в нього мать-истеричка чи батьки були вічно зайняті, і бідолашній дитинці доводилося довго кричати, щоб у нього звернули увагу. Не виключено, в людини підвищена чутливість до найменшого прояву неповаги (частіше — удаваному) й хворобливе самолюбство. Як повідомили нас до цього ставитися і що робити? Можливі два варіанта, назвемо їх умовно «жіночий» і «чоловічої»:

— Жіночий варіант: Валентин Петрович (назвати під назвою голосно — щоб залучити увагу, можна помахати руками)! Ми так поважаємо… Сталося щось страшне… Це якесь непорозуміння… Води? Відкрити вікно… Та ми розуміємо ваші почуття… Говорити швидко, зі щирою стурбованістю. Не обговорювати нічого сутнісно. Не закликати «не хвилюватися»!

В основі цієї моделі — поведінка дорослого стосовно дитині, який може контролювати свою істерику. Він має просто допомогти заспокоїтися.

— Чоловічий варіант: Використовувати перший пункт «протитанковій» техніки, дочекатися паузи, потім спокійно і чемно (!) запитати: Усе це… Найімовірніше, піде бурхливе продовження. Ваш таке запитання (спокійний і чемний!): Щось ще… Будьте готові до того що, що й «ще». Коли шеф «вичерпається», скажіть: У разі повернуся на роботу. І зробіть це.

Взрывы не припиняться. Отже ви дасте зрозуміти: якщо з часу «важкого дитинства» минуло 30 років, а людина неспроможна можливість перейти до більш «дорослим» формам поведінки — це його труднощі. Нехай не перетворює своє завдання у ваше проблему.

Взаимоотношения з войовничим песимістом

Цель войовничого песиміста — виконати завдання, виключивши все помилки. Зразок — досконалість (власне — сам і є досконалість). Життя влаштована по закону Мерфі: все погане, що може статися — відбувається, краще — нерозумно, підлеглі — недбалі і ліниві. Його святий обов’язок особисто простежити за усім і всіма.

Самая великою помилкою — розпочати переконувати Песиміста, що ситуація непогані безнадійна.

План дій:

1. Спочатку спокійно вислухайте скарги (доведеться якесь час).

2. Є дуже проста спосіб припинити потік нарікань і похмурих пророцтв. Активно і енергійно погодьтеся з Песимістом і запропонуйте ще більше жахливий прогноз :

Какие місяці, Сидір Карпович! Так фірма розвалиться наприкінці наступного тижня…

Новые співробітники некомпетентні? Вони бездарні! Таких дітей потрібно просто розстріляти з великокаліберного кулемета… І від нього…

Внимание! Будьте гранично щирі! Якщо Песиміст запідозрить іронію чи лукавство — вам мало буде непереливки. Ваш імідж може бути абсолютно достовірний: міміка і жести, характерні плачучі інтонації доведеться відпрацьовувати (ви ж мріяли у дитинстві стати артистом?). У такий спосіб ми орієнтуємо песиміста з пошуку винних влади на рішення існують, та переходимо до наступного кроку.

3. Звернімося до нього по медичну допомогу .

Мне спала на думку одна ідея, але, по-моєму, тут усе підозріло гладко. Напевно я щось втратив (а). Погляньте, крім вас, ніхто…

Пессимист може побачити підводні камені, про існування ви підозрювали.

«Наши недоліки є продовження наших достоїнств».

Постулируем, що жодного людина немає права почуватися безгрішним. І керівник, і колеги мають право викладати свою думку з приводу нашої роботи. Ми лише вибудовуємо рамки взаємовідносин, основу яких лежить взаємне повагу та толерантність.

И, бо всі у природі врівноважено, думати забувати хороші сторони «неможливих» керівників. У таблиці репрезентовано лише мінімум, інше домисліть самі, коли бачиш улюбленого начальника.

.

Список литературы

Гительмахер Р.Б., Когаловская О. С., Марушкин Ю. Б. Конфлікти: соціально-психологічний аспект. Іваново: ИвГу, 1995, с. 345.

Скотт Д.Г. Конфлікти: шляху їхнього подолання. — Київ: Зовнішторгвидав, 1991, з. 237.

Бринкман Р., Кершнер Р. Геній спілкування СПб: Пітер, 1997.

Для підготовки даної праці були використані матеріали із сайту internet.