Этические норми в діловому спілкуванні. 
Проведення переговорів. 
Особливості психологічного взаємодії при діловому общении

смотреть на реферати схожі на «Етичні норми в діловому спілкуванні. Проведення переговорів. Особливості психологічного взаємодії при діловому спілкуванні «.

1.

Введение

…2 2. Ділове общение…3.

2.1 Загальні положения…3.

2.2 Вплив особистісних якостей на общение…4.

2.3 Діалогове общение…6.

2.4 Групові форми ділового общения…7.

2.5 Спілкування по телефону…8 3. Ділові бесіди й переговоры…9.

3.1 Загальні положения…9.

3.2 Етика та колективна психологія ділових переговорів і бесед…9.

3.3 Діловий сніданок, обід, ужин…11.

3.4 Особливості спілкування через переводчика…13.

3.5 Візитні карточки…13.

Список використаної литературы…16.

1.

Введение

.

Взаємини людей процесі спільної прикладної діяльності, якої, кожен людина присвячує значну частину свого життя, завжди викликали особливий інтерес і увага з боку філософів, психологів, соціологів, і навіть фахівців-практиків, прагнули узагальнити свій досвід ділового спілкування в тій чи іншій сфері, співвіднести його з виробленими людством нормами моральності й сформулювати основні засади і правил поведінки людини у ділової (службової) обстановці. Останнім часом для характеристики відновлення всього комплексу питань, що з поведінкою людей ділової обстановці, соціальній та ролі назви теоретичного курсу, присвяченого їх вивченню, використовується складовою термін «етика ділового спілкування ». Вибір цю назву випадковий. Воно досить повно відбиває стан і конкретизує предметну специфіку курсу. Зупинимося з його першої складової - етики. Етика — філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль. У етики можна назвати два роду проблем: запитання, як повинна чинити людина, та власне теоретичні питання походження та сутність моралі. З першого роду проблем, стає очевидною практична спрямованість етики, її проникаемость у всі сфери буття, що вона й отримала назву «практичної філософії «. Практичне значення етики проявляється у першу черга у сфері людського спілкування, важливою складовою якого є спілкування людей у процесі спільної прикладної діяльності. Звідси випливає подальше уточнення предмета курсу, саме його співвіднесеність тільки з такий формою людського взаємодії, як ділове спілкування. Спільна діяльність людей може бути нейтральній стосовно моральності. Історично мораль, а чи не право, була найпершою формою регуляції відносин для людей. Особливого значення цій формі регуляції ділових відносин стоїть у суспільстві, де відсутня жорсткий держави над господарської та інший діяльністю людей.

2. Ділове общение.

2.1. Загальні положения.

Уміння поводитися з людьми належно своїх одна із найважливіших, а то й найважливішим, чинником, визначальним шанси домогтися успіху у бізнесі, службової чи підприємницької діяльності. Дейл Карнегі ще у роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини її фінансових справах навіть у технічної сфері чи інженерній справі відсотків по п’ятнадцять залежить від його професійних знань та відсотків на восімдес'ят — від його вміння спілкуватися із людьми у цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати і юридично обгрунтувати основні засади етики ділового спілкування чи, як його частіше називають у країнах, заповіді personal public relation (дуже наближено можна перекласти, як «ділової етикет »). Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити й заробити процвітати у світі бізнесу «виділяє шість таких засадничих принципов:

1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботи і є ознакою те, що на людини не можна покладатися. Принцип робити все вчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, вивчаючи організацію та влитися розподіл робочого дня, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків на тому терміну, який, з погляду, потрібно виконання дорученої работы.

2. Конфіденційність (не бовтайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретного гендля необхідно зберігати як і бережно, як таємниці особистого характеру. Ні також усвідомлюючи необхідність переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника чи підлеглого про їхнє службову діяльність чи особистої жизни.

3. Люб’язність, доброзичливість і приязність. У ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо. Однак це, значить необхідності бути з кожним, з ким є спілкуватися за обов’язком службы.

4. Турбота навколо оточуючим (думайте про інші, Не тільки себе). Турбота навколо оточуючим має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша думка. Завжди прислухайтеся до критики і радам колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під якість вашої відомої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і інших людей. Впевненість у собі має заважати вам бути скромным.

5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як водиться). Головний підхід — вписатись у ваше оточення службовими щаблями, а всередині цього оточення — в контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, то є вдягатися з задоволенням, обираючи колірну гаму до обличчя. Важливе значення мають старанно підібрані аксессуары.

6. Грамотність (говоріть і пишіть хорошим мовою). Внутрішні документи чи листи, щоб їх межі установи, би мало бути викладено хорошим мовою, проте власні імена передані безпомилково. Не можна вживати лайки. Навіть лише наводите слова іншу людину, оточуючими вони сприйняті як частину вашого власного лексикона.

Ділове (офіційне, службове) спілкування залежно від обставин він може бути прямим і непрямим. У першому випадку вони проходять за безпосередньої контакті суб'єктів спілкування, тоді як у другому — з допомогою чи технічних средств.

Як у процесі прямого, і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу чи на людей. Серед найбільш уживаних їх вирізняються такі - переконання, навіювання, принуждение.

Переконання — вплив у вигляді доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Передбачає упевненість у правоті своєї позиції, у правдивості своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків. Переконання — ненасильницький, отже, морально кращий метод впливу партнерів у общению.

Внушение, зазвичай, не потребують доведень логічного аналізу фактів і явищ для на людей. Грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги жодного з суб'єктів спілкування. Велику роль у уселянні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, і навіть несвідоме подражание.

Примус — найбільш насильницький метод на людей. Передбачає прагнення примусити людину поводитися всупереч його бажанню і переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаним для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може лише у виняткових случаях.

На вибір методи впливу на людей впливають різноманітні чинники, зокрема характер, утримання і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), громадське чи посадове становище (владні повноваження) і особисті якості суб'єктів общения.

2.2. Вплив особистісних якостей на общение.

Особистість має індивідуальними рисами вдачі - інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, формувалися під впливом суспільства взагалі, соціальній та процесі сімейної, трудовий, громадської, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливе значення набуває знання обліку найбільш типових чорт поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних рис. Ділове спілкування має будуватися з урахуванням таких моральних рис особи і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, борг, совість, гідність, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.

На характер спілкування впливає темперамент його. Традиційно виокремлюють чотири типи темпераменту: сангвінічний, флегматический, холеричний, меланхолический.

Сангвінік життєрадісний, енергійний, ініціативний, сприйнятливий до новому, швидко збігається з людьми. Легко контролює свої емоції й переключається з однієї виду на другой.

Флегматик урівноважений, уповільнений, важко пристосовується новим видам роботи і нової обстановці. Довго обмірковує нову справу, але, почавши його виконання, зазвичай повідомляє кінця. Настрій, зазвичай, рівне, спокойное.

холерик активний, заповзятливий, відрізняється великий працездатністю, завзятістю у подоланні труднощів, проте піддається різким змінах настрої, емоційним зривів, депресії. У спілкуванні буває різкий, нестриманий в выражениях.

Меланхолік вразливий, повышенно емоційний, у своїй більше піддається негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість, втрачати самовладання. Мало схильний до активної спілкуванню. У сприятливою обстановці може добре справлятися відносини із своїми обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг розділив особистості на екстравертів і интровертов. Відповідно до його класифікації, екстраверти характеризуються ослабленим увагою до свого внутрішнього світу і орієнтуванням на зовнішню середу. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні і легко адаптуються до різноманітних умов. Интроверты, навпаки, орієнтовані своє внутрішнє світ образу і схильні до самоаналізу, замкнутості. Такі типи темпераменту, безумовно, не часто трапляються в чистому вигляді. Для докладної класифікації особистісних якостей застосовується метод Майерс-Бриггс, під назвою на вшанування його творців Ізабель Майерс-Бриггс та її матері і побудований на теорії Карла Юнга. Тип людей за цим методом визначається шляхом вибору чорт людини з кожної пари домінантних чорт щодо чотирьох категоріям. Наведемо їх цілком у викладі Джона Честары.

1. Екстраверти (E) направляють свою енергію зовнішній світ. Вони свідчать і діють. Интроверты (I), навпаки, люблять подумати колись, ніж щось зробити. Вони працюють, що потребує спокійній розумової активности.

2. Сенситивы (P.S) — це, які активно використовують свої органи почуттів для збору інформації. Вони реалісти й чудово орієнтуються в деталях і подробицях цього дивного світу. Интуитивы (N), навпаки, бачать глибокий зміст і широкі можливості розгортання тій чи іншій ситуації, оскільки вони оцінюють світ з допомогою свого воображения.

3. Логіки (T) роблять раціональні, логічні висновки. Вони легко можуть виявити, що правильно І що неправильно. Вони аналізують. Эмоционалы (F), навпаки, приймає рішення відповідно до своїх почуттів (а ці почуття, на свій чергу, базуються на системі цінностей). Вони є тактовними, жалісливими і схильними до добродійності, відрізняються дипломатичностью.

4. Рационалы (J) ведуть впорядковану організовану життя, і що більше подій у житті можуть контролювати, тим їм краще. Иррационалы (P), навпаки, відрізняються спонтанними реакціями, вітають новий опыт.

Развитием цієї теорії типів вважатимуться запропоновану каліфорнійським психологом Девідом Кірсі класифікацію людей щодо чотирьох типам темпераменту: NF — романтичний, м’який; NT — цікавий, логічний; SJ — організований, відповідальний; SP — грає, свободный.

Наиболее поширеної формою ділового спілкування діалогове спілкування, тобто. таке мовленнєвий спілкування, у якому найповніше виявляються моральні якості особи і риси характеру, якими той чи інший індивід співвідноситься з певним типом темперамента.

2.3. Діалогове общение.

Ділова розмова, зазвичай, складається з таких етапів: ознайомлення з що розв’язуються і його виклад; уточнення які впливають вибір рішення чинників; вибір рішення; ухвалення рішення і доведення його співрозмовника. Запорука успіху ділової розмови — компетентність, тактовність і доброзичливість її участников.

Важным елементом як ділової, і світської розмови є вміння слухати співрозмовника. «Спілкування — це вулиця з двостороннім рухом. Щоб спілкуватися, ми повинні висловлювати наші ідеї, наші думки і почування тим, з ким ми виникає спілкування, але ми мусимо дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки і почуття. «Регламентаторами розмови є питання. Для з’ясування проблеми доцільно запитувати відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо? — куди неможливо відповісти «так «чи «немає «, а потрібно розгорнутий відповідь з викладенням необхідних деталей. Якщо виникла потреба конкретизувати розмову і звузити тему обговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи? був чи? є чи? було б? Такі питання припускають односкладовий ответ.

Существуют певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися під час розмов у ділової гри і неформальній обстановці. У тому числі можна виокремити такі найважливіші. Говорити потрібно, щоб кожен учасник розмови мав можливість легко розпочати розмову і висловити своє мнение.

Недопустимо нападати з гарячністю і нетерпінням на чужу точку зрения.

Высказывая свою думку, не можна відстоювати його, гарячачись і підвищуючи голос: спокій твердість в інтонаціях діє понад переконливо. Добірність у розмові досягається через ясність, точність і стисненість висловлюваних доказів і міркувань. Під час бесіди необхідно зберегти самовладання, хороше настрій і доброзичливість. Серйозна полеміка, навіть при впевненості у своїй правоті, негативно б'є по взаимополезных контактах та ділових відносинах. Необхідно пам’ятати, що з суперечкою йде сварка, за сваркою — ворожнеча, за ворожнечею — програш обох протиборчих сторін. Ні за жодних обставин не можна перебивати говорить. Лише в крайніх випадках можна зауважити з різними формами ввічливості. Вихована людина, припинивши розмову, коли до кімнати ввійшов новий відвідувач, не продовжить розмова, як не ознайомить коротенько який прийшов про те, було сказано до її приходу. Неприпустимо у розмовах злословити чи підтримувати лихослів'я на адресу відсутніх. Не можна розпочинати обговорення питань, про які бракує ясного уявлення. Згадуючи у розмові третіх осіб, необхідно називати їхні по батькові, а чи не на прізвище. Жінка будь-коли повинна називати чоловіків по фамилии.

Необхідно сумлінно стежити те, ніж допускати безтактних висловлювань (критика релігійних поглядів, національних особливостей і т.п.).

Считается нечемним змушувати співрозмовника повторювати сказане за тим приводом, що ви розчули якихось деталей. Якщо інший заговорить разом з вами, надайте право спочатку висловитися йому. І останнє, освіченого і вихованого людини дізнаються по скромності. Він уникає хвастати своїми знаннями й знайомствами з людьми, які займають високе положение.

2.4. Групові форми ділового общения.

Поруч із діалоговим спілкуванням, існують різноманітні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найпоширенішими формами є наради та збори. Теорія менеджменту пропонує таку найбільш загальну класифікацію зборів і нарад з їхньої назначению.

Информативное співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про стан справ начальнику, що дозволяє уникнути подачі письмових звітів і дає можливість кожного учасника скласти уявлення стан справ у учреждении.

Совещание з прийняття рішення. Координація думок учасників, що представляють різні відділи, підрозділи організації, до ухвалення рішення з конкретній проблемі. Творче нараду. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямів діяльності. Є й низка інших класифікацій нарад, зокрема по сферу застосування: у науці - конференції, семінари, симпозіуми, засідання рад; у політиці - з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові та т.д.

З этико-организационных підходів, американські дослідники виділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегативные, дискусійні і свободные.

На диктаторском нараді керівник зазвичай повідомляє присутніх своє рішення щодо певним питанням чи знайомить із позицією чи розпорядженням вищестоящої організації. Дискусії не проводяться. Учасники лише задають вопросы.

Автократическое нараду — різновид диктаторського. Керівник задає по черзі питання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошені немає права висловлювати точки зору щодо позицій інших участников.

Сегрегативное нараду (сегрегація — латів. відділення, видалення) складається з доповіді керівника чи призначеного їм особи. Учасники виступають на дебатах за вказівкою (вибору) головуючого. Демократичний характер має дискусійне нараду. Відбувається вільний обмін думками, після якого рішення ухвалювалася загальним голосуванням з наступним твердженням керівником чи приймається керівником без голосування, з урахуванням висловлених думок і від пропозицій. Вільні засідання проводяться без виразної повістки дня.

К нарадами пред’являється ряд етичних вимог, регулюючих взаємовідносини як між начальниками та його підлеглими, і між його учасниками. Так, етично виправданим начальник буде запрошення учасників на нараду, у якому планується розгляд важливого питання, за телефону через секретарку, а письмово чи особистому спілкуванні. Повага до аудиторії проявляється у створенні хоча б мінімуму комфорту (добір приміщення відповідно до кількістю учасників, необхідне висвітлення, проветриваемость приміщення, забезпечення можливості записати необхідну інформації і т.д.). Основний елемент зібрання чи наради — дискусія по що розв’язуються питанням, головна мету, якої - пошук істини. Дискусія ефективна в тому разі, якщо вона здійснюється з дотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей процесі ділового спілкування. Так, І. Браим зазначає, що: — в дискусії необхідно шанобливе ставлення до чужого думці, навіть коли вона здавалося б здається абсурдним. А, аби зрозуміти чужу думку, насамперед, необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу и.

вислухати його; - слід дотримуватись одного предмета спору. Не допускати ситуацію, що у приказці: «Один про Фому, інший про Ярему »; - не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці слід шукати точки зближення думок і суджень, йти до пошуку загальних рішень. Це значить відмовитися від свою думку при впевненості у своїй правоті, проте, брати під сумнів правоту власної життєвої позиції корисно; - у будь-якій самої гострої дискусії не можна використовувати лайки і безапеляційні заяви (це не так, це нісенітниця, дурості говоріть і т.д.), а іронія й сарказм, хоч і допускаються, але мають вживатися, не ображаючи і принижуючи опонентів; - головна зброя в дискусії - факти і що їх сумлінна интерпретация;

— визнайте свою неправоту; - виявляйте шляхетність: якщо опоненти зазнали поразки в дискусії, дайте можливість врятувати свою репутацію, не злорадствуйте щодо її поражения.

2.5. Спілкування по телефону.

Головні вимоги культури спілкування телефоном — стислість (лаконічність), чіткість і ясність у думках, а й у їх викладі. Розмова має проводитися без великих пауз, слів, зворотів і эмоций.

Телефон накладає того, хто нього користає, і інших вимог. Ваш співрозмовник неспроможна оцінити, ні в що ви одягнені, ні висловлювання вашого особи, ні інтер'єру приміщення, де ви перебуваєте, ні інших невербальних аспектів, які допомагають будувати висновки про характері спілкування. Але є невербальні стимули, якими можна маніпулювати зі спілкуванням телефоном, до них ставляться: момент, обраний для паузи і його тривалість; мовчання; інтонація, якою виражено ентузіазм і злагода чи зворотні реакції. Багато отже, як швидко людина знімає трубку — це дозволяє очікувати наскільки вона зайнятий, наскільки зацікавлений, щоб позвонили.

Джен Ягер виділяє такі найважливіші принципи етики спілкування по телефону.

1. Якщо там, куди ви телефонуйте, вас це не знають, доречно із боку секретаря попросити вас відрекомендуватися і дізнатися, з якого питання ви телефонуйте. Назвіть себе і коротко викласти причину звонка.

2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуйте, лише тим, щоб швидше, з ним соединили.

3. Зухвале порушення — не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити за першої возможности.

4. Якщо вже ви телефонуйте людині, яку просив вас зателефонувати, а не виявилося дома чи що вона неспроможна підійти, попросіть передати, що ви телефонували. Потім треба зателефонувати вкотре, чи сказати, коли вас можна буде легко найти.

5. Коли доведеться тривалий, призначте його за час, коли можна бути впевненим, що з вашого співрозмовника достатньо часу на беседу.

6. Ніколи не розмовляйте з набитим ротом, не жуйте і пийте під час разговора.

7. Якщо телефонує телефон, а ви вже кажете тим часом з іншого апарату, постарайтеся закінчити перший розмова, тож якусь-там потім грунтовно поговорити з іншим співрозмовником. Якщо можна, запитайте в другого співрозмовника по якому номера передзвонити і кого позвать.

3. Ділові бесіди й переговоры.

3.1. Загальні положения.

У політичній, підприємницької, комерційних і інших сфер діяльності важливе значення мають ділові бесіди й переговори. Вивченням етики й психології переговорних процесів займаються як окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів входить у програми з підготовки спеціалістів різних профілів. Ділові бесіди й переговори ввозяться вербальної формі (анг. verbal — словесний, усний). Це від учасників спілкування як грамотності, а й прямування етики мовного спілкування. З іншого боку, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває під час переговорних процесів з іншими партнерами, котрі представляють інші культури та религии.

3.2. Етика та колективна психологія ділових розмов і переговоров.

Ділова розмова включає обмін думками й від і передбачає укладення договорів чи вироблення обов’язкових виспівати рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частью.

Переговоры мають більш офіційний, конкретний характері і, зазвичай, передбачають підписання документів, визначальних взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів тощо.). Основні елементи підготовки до переговорам: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів їхнього рішення, з’ясування своїх і інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, добір фахівців у склад делегації, рішення організаційних запитань і оформлення необхідних матеріалів — документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків запропонованих виробів і т.д. Хід переговорів входить у таку схему: початок розмови — обмін інформацією — аргументація і контраргументация — вироблення і прийняття рішень — завершення переговоров.

Першим етапом переговорного процесу то, можливо ознайомча зустріч (розмова), у процесі якого уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, яка випереджає переговори з участю керівників держави і членів делегацій. Успіх переговорів цілому великою мірою залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами, на попередніх переговорах і за реалізацією, запропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення й під час ведення переговоров.

1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються переговорний процес й уміння прийняття розумних решений.

2. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних решений.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великий зацікавленості, все-таки постарайтеся провести із нею консультації. Це дозволить зберегти й поліпшити отношения.

4. Достовірність. Хибна інформація послаблює силу аргументації, і навіть несприятливо впливає репутацию.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод — убеждение.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти інший бік і будьте відкриті до того, щоб отримати щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями на переговори є вівторок, середовище, четвер. Найсприятливіше час дня — через півгодини-годину після обіду, коли думку про їжі не відволікають від рішення ділових питань. Сприятлива середовище на переговори може бути створена, залежно від обставин, в вашому офісі, представництві партнера чи нейтральній території (конференц-зал, пристосовані на переговори номер готелю, зал ресторану й т.д.). Успіх переговорів багато чому визначається умінням ставити запитання та отримувати вичерпні відповіді них. Питання служать для управління ходом переговорів і з’ясування погляду опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують такі види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, що необхідні складання ставлення до чем-либо.

Контрольные питання важливо використовувати на час будь-якого розмови, щоб з’ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: «Що ви про цьому думаєте? », «Чи вважаєте як і я? ». Направляючі питання необхідні тоді, як ви не хочете дозволити співрозмовнику нав’язати вам небажане напрям розмови. З допомогою таких питань ви можете взяти до рук управління ходом переговорів і направити в необхідне вам русло.

Провокаційні питання дозволяють встановити, чого дійсності хоче ваш партнер й вірно він розуміє стан справ. Провокувати — отже виклик, підбурювати. Це питання можна починати так: «Ви впевнені, що зможете ??? », «Ви вважаєте, що??? «.

Альтернативні питання представляють співрозмовнику можливість вибору. Кількість варіантів, проте, на повинен перевищувати трьох. Такі питання припускають швидкий відповідь. У цьому слово «чи «найчастіше є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам більше всього — понеділок, середовище чи четвер? » .

Що Підтверджують запитання ставлять, щоб виходити порозуміння. Якщо ваш партнер п’ять разів погодитися з вами, то, на вирішальний шосте запитання він також дасть відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї самої думки, що ??? », «Напевно ви раді, що??? «.

Зустрічні питання спрямовані шляхом поступового звуження розмови і підводять партнера у переговорах остаточне рішенню. Вважається нечемним відповідати питанням питанням, проте зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого не може дати значні преимущества.

Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника з питання. Це відкриті запитання, потребують розгорнутої відповіді. Наприклад: «Та на якій ефект ви розраховуєте при прийняття цього рішення? » .

Вопросы для орієнтації задаються, аби з’ясувати, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: «Яка ваша думку з цього пункту? », «На які висновки ви у своїй прийшли? » .

Однополюсные питання — розуміють повторення співрозмовником вашого питання на знак те, що вона зрозуміла, що йдеться. У цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обмірковування ответа.

Питання, що відкривали переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів у переговорам одразу виникає стан позитивного очікування. Наприклад: «Якщо запропоную вам спосіб, з допомогою якого швидко покінчити з проблемою …, нічим у своїй не ризикуючи, зацікавить вас? » .

Заключающие питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. У цьому найкраще спочатку поставити один-два підтверджують питання, супроводивши їх неодмінно приятельської усмішкою: «Чи зміг я переконати вас в вигоді цієї пропозиції? », «Переконалися ви, наскільки просто все вирішується? ». Ну, а потім без додаткового переходу можна запитати, що закінчував переговори: «Яке час цього пропозиції вас більше влаштовує - травень чи червень? «.

Успішне ведення ділових розмов і переговорів великою мірою залежить від дотримання партнерами таких етичних і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увагу до чужого думці), конкретность.

Точність. Одне з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримуватися з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашої ненадійності в делах.

Чесність. Включає як вірність прийнятим зобов’язанням, а й відкритість спілкування з партнером, прямі ділові відповіді його вопросы.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості і енергійності в віданні переговорів за дотримання коректності. Слід уникати чинників, заважаючих ходу розмови: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань та т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретність. Розмова мусить бути конкретної, а чи не відверненої, і включати факти, цифрові дані й необхідні подробиці. Поняття і категорії мають бути узгоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

І останнє, негативний результат ділової розмови чи переговорів перестав бути основою різкості чи холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання має бути такою, щоб у розрахунку майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові связи.

3.3. Діловий сніданок, обід, ужин.

Досить часто ділові розмови відбуваються у неформальній обстановці (кафе, ресторані). Це вміння поєднувати рішення ділових питань з трапезою. Зазвичай виділяють ділової сніданок, обід, вечерю. Їх об'єднують деякі загальні принципи, застосовні переважають у всіх три випадки, зокрема, узвичаєні правил поведінки за одним столом. Проте кожна з цих форм ділового спілкування має і свої особенности.

Діловий сніданок — найбільш зручне час для зустрічей тих, хто напружено працює у протягом дня. Тривалість — близько 45 хвилин. Не рекомендується для ділової зустрічі чоловіки й женщины.

Діловий обід дозволяє налагодити добрі стосунки з партнерами, краще ознайомитися з клієнтами. Опівдні людина активніше й раскованней, ніж у 7−8 годині ранку. Тривалість ділового обіду суворо не регламентується і звичайно становить одну-дві години, у тому числі півгодини займає світський розмова, зазвичай, застережно ділову беседу.

Діловий вечерю носить більш офіційний характер, ніж сніданок чи обід, і за ступенем регламентації наближається до прийому. Це визначає тип запрошень (письмові, а чи не телефонні), особливості одягу (костюм темних тонів). Тривалість ділового вечері дві години й более.

Під час ухвалення рішення організувати (прийняти запрошення) ділової сніданок, обід або вечерю необхідно обміркувати свої завдання й усвідомити, було б більш невимушена атмосфера застілля сприяти їх вирішення. Може бути, опікується цими питаннями легше вирішити у пихатій інституції чи телефоном. Кожна зустріч, що з застіллям, може відняти від одного третьої години, а ставитися до свого і чужому часу треба вкрай уважительно.

Місце зустрічі. При виборі місця зустрічі треба виявити вихованість і такт. Коли ж ви зацікавлені у розмові, можна підкреслити свою повагу до людини, призначивши побачення ближче доречно його роботи. Рівень ресторану має відповідати становищу, яке займають запрошені вами люди.

Організація. Необхідно суворо дотримуватися заздалегідь узгоджені домовленості про місце, часу й складі учасників зустрічі (хто, що й якщо буде зустрічатися). Тільки за нагальну потребу можна вносити зміни у заздалегідь затверджений план. Тож якщо ви маєте намір зустрітися ще з кимось сам на очей по сніданок, а запрошений телефонує вас і оголошує, що він має намір з’явитися зі своїми секретарем і кимось ще, ви вирішувати, чи відповідає зустріч подібному складі вашим інтересам і варто її справді проводить.

Висаджування за одним столом. Якщо зроблено попередній замовлення, хороший тон наказує дочекатися, поки зберуться все запрошені, й буде лише тоді всідатися за стіл. Якщо до вас треба буде розкласти папери, а ви зустрічаєтеся лише з людиною, краще сісти за столик на чотирьох, а чи не двох. І тут будуть вагомі причини запропонувати людині сісти праворуч від вас, а чи не напротив.

Оплата. Заплатити рахунок повинен або той, хто першим запропонував зустрітися, або котрий обіймає вищу становище. Якщо ситуація може бути неправильно витлумачена як спроба завоювати чиєсь особливе розташування, слід запропонувати, щоб кожен платив за себе. Це особливо актуально представникам засобів і запровадження державних службовців всіх рівнів: сніданок журналіста чи чиновника за чужий кошт можуть злічити спробою спричинити пресу чи проявом корумпованості органів структурі державної влади. Проте особливо загальним підходом усе ж такий — запросив бере всі витрати себя.

Подяка. Після ділового сніданку, обіду чи вечері прийнято, по меншою мірою, подякувати запросив. Більше доречною, проте, буде вдячна записка, хоча цим елементом в ділових відносинах часто пренебрегают.

3.4. Особливості спілкування через переводчика.

Перекладач, зазвичай, як філолог, а й страновед, що дозволяє підстави використати його знання як для перекладацькій роботи, а й налагодження довірчих відносин із партнерами. Перекладачпрофесіонал грає ключову роль встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси тривають від представниками народів і, світогляд, моральні встановлення і особливості ділового етикету яких мають значну різницю від узвичаєних Западе.

Спілкуючись через перекладача, слід дотримуватися такі правила:

— говорити повільно, чітко формулюючи думки, недопущення можливості двозначного тлумачення сказанного;

— вимовляти потрібно більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати у пам’яті ще й перекласти більше матеріалу повно і правильно перекладач неспроможна. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російському. Наприклад, в перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а чи не стоїть у до його середини, як і російському, англійському та інших языках;

— не можна супроводжувати своє мовлення приказками, идиоматическими оборотами і, тим паче, цитуванням віршів. Переведення їх іншою мовою вимагає тривалої праці та неможливий під час динамічною розмови. Зрадливий переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я і приказки іншою мовою можуть придбати двозначну значення, інколи ж і образливий смысл;

— необхідно враховувати реакцію партнерів, і негайно вживати заходів, якщо складається враження, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, на свій чергу, може у разі потреби попросити будь-яку зі сторін пояснити думку простішими словами чи повторити фразу ще раз;

— напередодні переговорів необхідно виділити тривалий час до роботи з перекладачем, щоб якнайдетальніше ознайомити його з порушених проблем, пояснити що використовується термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві ознайомлення за день-два до виступи. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують та медичної, і технічної, і будь-яка інший терминологией.

3.5. Візитні карточки.

Візитна картка широко використовують у ділових відносинах і протокольної дипломатичної практиці. Ними обмінюються під час знайомства, використовують із заочного уявлення, висловлювання подяки чи співчуття, із нею посилають квіти, подарунки тощо. Візитні картки виготовляють друкарським способом. Текст друкується російською, на обороті - іноземною. Вказують назва установи (фірми), ім'я, по батькові (у вітчизняній практиці), прізвище, а під ними посаду власника. Обов’язково вказують вчений ступінь (звання), у лівій нижньому розі - повний адресу, у правому — номери телефонів, і телефакса.

Размер візитних карток і шрифт, яким друкується текст, суворо не регламентуються. Там сильно впливає місцева практика. У нас прийнято наступний стандарт — 70×90 чи 50×90 мм.

Женщины, відповідно до традиції, свідчить про візитних картках лише ім'я, по батькові и.

прізвище. Однак на цей час, приймаючи активну участь у ділової життя, і вони дедалі більше йдуть правилу давати докладнішу інформацію про своє посади, ученого ступені та званні. Є певні правила, які регламентують особливості візитних карток під час використання в спілкуванні з жінками: на посылаемых і оставляемых жінкам візитних картках посаду не печатается.

Зазвичай, візитними картками обмінюються особисто, дотримуючись принципу взаємності. Обличчя, нанесшее візит іншій юридичній особі, обов’язково залишає свою візитну картку. Коли візитівка доставляється адресата особисто її власником, але не матимуть нанесення візиту, вона загинається з правої боку у всій ширині картки. Це більше належить до дипломатичної практиці. Нерідко візитівки посилають по пошті чи з кур'єром (останнє гарантує своєчасність доставки).

Оставляя чи посилаючи візитівки, що заміняє особистий візит, у лівій нижньому розі залежно від конкретного випадку робляться такі скорочені написи простим карандашом:

— p.r. (pour remercier) — при вираженні благодарности;

— p.f. (pour feliciter) — при поздоровленні із нагоди праздника;

— p.f.c. (pour faire connaissance) — при вираженні задоволення знакомством;

— p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) — при поздоровленні із нагоди Нового года;

— p.p.c. (pour prendre conge) — коли прощаються, коли прощальний візит не наносился;

— p.c. (pour condoler) — при вираженні соболезнования;

— p.p. (pour presenter) — при поданні чи рекомендації іншої особи по приїзду, гаразд заочного знакомства.

Що стосується заочного знайомства візитну картку подається особи посилають разом із карткою рекомендує, де роблять напис «p.p. ». Пропонованого особі відповідають, посилаючи візитну картку без подписи.

На візитних картках можуть і інші написи. У цьому треба пам’ятати, що вони, зазвичай, пишуться від третя особа, наприклад: «Дякує за поздоровлення », «Поздоровляє зі святом… «і т.п.

Перелічені правила носять протокольний характері і з усією точністю дотримуються основному лише на у дипломатичній практиці. Певні особливості використання візитних карток склалися й у ділової сфері. Особливу важливість вони набувають при діловому спілкуванні, у якому приймають участь представники різних культур і народов.

Сувора регламентація використання візитних карток стосується, в першу чергу, такого виду ділового спілкування, як ведення переговорних процесів. У цьому обов’язковий атрибут першої зустрічі з іноземним партнером — обмін візитними карточками.

Обмін візитними картками починається за участі найвисокопоставленіших членів делегації і відбувається виключно за субординації. Відповідно до етикету, першими повинні вручати свої візитівки господарі. Особливо суворо подібні правила дотримуються японці і корейці, котрим порушення ієрархії рівносильне образі. Американці і демократичніші у тому питанні. Діють прості, але обов’язкові правила вручення візитною картки: її потрібно було передавати партнеру поверненою те щоб міг відразу прочитати текст. Слід вголос вимовити своє прізвище, щоб партнер зміг більш-менш засвоїти вимова вашого імені. У Азії їх належить вручати обома руками, у країнах особливого порядку з цього приводу не існує. Приймати візитівки слід також обома руками або тільки правої рукою. У цьому як вручающий, і приймає обмінюються легкими поклонами. Прийнявши визитную.

картку, у присутності партнера прочитати вголос його ім'я і усвідомити його місце і становище. Під час переговорів слід покласти візитні картки собі, ніж плутатися в іменах. Краще розсортувати в тому порядку, що не партнери сидять перед вами. Не можна м’яти чужі візитні картки, робити за них позначки, вертіти замислено з участю хазяїна. Це сприймається як неповага і навіть образа. Серйозно підмочить вашу репутацію, коли ви не дізнаєтеся людини, з яким колись обмінялися візитними карточками.

Використана литература:

1. Сухарєв У. А. Бути діловим людиною. — Сімферополь, 1996.

2. Честара Дж. Діловий етикет. — М., 1997.

3. Проведення ділових розмов і переговорів. Як домогтися своєї мети. -.

Воронеж, 1991.

4. Браим М. М. Етика ділового спілкування. — Мінськ, 1996.

5. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. — М., 1991.

6. Миримський Л. Ю., Мозговий А. М., Пашкевич Є. К.

Ділові відносини у підприємницької діяльності. Курс ділової етики. — Сімферополь, 1996.