Психологические особливості підготовки й проведення ділових розмов і переговорів

Психологические особливості підготовки й проведення ділових розмов і переговорів

Морозов А.В.

Практика переконливо свідчить, що успіх або невдача спілкування великою мірою залежить від відповідної підготовки щодо нього. Тому було прийнято виділяти підготовчу фазу (докоммуникативную), фазу безпосереднього спілкування (комунікативну) і фазу підбиття підсумків спілкування (посткоммуникативную).

На прикладі підготовчої фази видно, що кожна з них передбачає різні за змістом і труднощі види діяльності керівника.

На погляд, безпосереднє спілкування керівника — згуртований процес, часом безперервний. Проте може бути завжди розглядати, як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань з групою людей, інформаційне виступ у аудиторії, нараді, переговорах тощо. буд. У кожному такому акті спілкування варто виокремити такі етапи:

установление контакту;

ориентации у кризовій ситуації, обговорення питань, ухвалення рішення, досягнення мети;

выход з контакту.

В повсякденному спілкуванні цих етапів перетерплюють різноманітних трансформації. Проте незалежно від цього, з ким входить у взаємодія працівник: з однією людиною, з низькою групою співрозмовників чи з більшою аудиторією, — ці етапи мають місце.

Начинается спілкування із встановлення контакту. Ділове спілкування з однією співрозмовником починається з традиційних вітальних слів. З перших хвилин контакт повинен показати, що працівник відкритим спілкування, доброзичливий. Це досягається легкої усмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом корпусу, голови у бік співрозмовника, вираженням очей (увага фахівців і зацікавленість), звернених прямо на співрозмовника. Бажано витримати невелику паузу (1−3 секунди). Якщо ваша партнер позирає на вас, то краще — звернутися до нього на батькові (якщо знаєте його), і потім сказати традиційне: доброго дня, здрастуйте тощо. буд. І після цього обов’язково витримати паузу, аби людина відповів вам, включився у спілкування. Якщо партнерів більше: двоє-троє, потрібно очима «звернутися «по черзі до кожного.

При контакту з групою також потрібна пауза після вітання. Тільки після неї треба представитися, якщо незнайомі. Темп може бути не швидким, слова чіткими, інтонація спокійній. Усе це закладає основи подальшого спілкування, і показує оточуючим, що ви — коректний, доброзичливий і зацікавлений зі спілкуванням співрозмовник.

Следует відзначити, що запровадження контакту був із сприйняттям партнера по спілкуванню і виникненням першого враження про неї. Пізнання об'єкта спілкування починається з знайомства з відомостей про людині. Одержання відомостей з інших на етапі предобщения створює в людини певну думку про майбутнє об'єкті спілкування, установку з його сприйняття. Іншим шляхом отримання про об'єкті спілкування безпосереднє сприйняття його за входження у прямий контакти з ним. Навіть побіжний погляд дозволяє багато побачити у людині: його зовнішній вигляд, обличчя, постава, зачіска, одяг, манера поводитися, кажуть, охайний він, який рівень її культури.

Изучая процес сприйняття, соціальні психологи відзначили деякі типові спотворення поглядів на іншу людину, що має знати й уміти враховувати керівник. До до їх числа належить ефект ореолу. Він виявляється в приписуванні людині, про якому є сприятливе думка, позитивних оцінок і рис, які у цей час не спостерігаються. І, навпаки, якщо загальна враження про людині негативно, то навіть хороші його вчинки витлумачуються як негативні. Під упливом ефекту ореолу керівник може помітити маленьке хороше початок у «постійного порушника », а й у дуже благополучного людини — ознаки егоїзму тощо.

Эффект стереотипізації у тому, що судження про людину виноситься виходячи з свого обмеженого досвіду чи усталеного думки інших. Стереотипизация спрощує процес пізнання іншу людину, але водночас вона призводить до виникненню упередження, яка створює як неправильне враження в одного чи іншого працівника про людину, а й погану думку про неї.

Эффект первинності і новизни у тому, перше враження про людину сильніше, ніж наступні, тому й велика роль першого появи працівника в колективі. Виправлення початкового враження про людину вимагає тривалого його пізнання і відбувається ніяк не.

Установление психологічного контакту перетворюється на наступний етап ділового спілкування — орієнтацію, що дозволяє визначити стратегію і тактику розмови, під час яких слід обговорення проблеми освіти й ухвалення рішення. Аналізуючи цей етап, в процесі вивчення людей, керівник повинен зрозуміти цілі й мотиви їхньої поведінки, їх переживання, установки, стан, очікування похвали й підтримки, уваги від оточуючих, свої й побоювання.

Адекватность сприйняття і розуміння працівником цілей, із якими спілкується, залежить з його социально-перцептивных умінь і якостей, що є основою спостережливості будь-якого керівника. Жінки перевершують своїх колег чоловіків по спостережливості. Вони повніше й глибше розуміють інтелектуальні і вольові якості, і навіть риси характеру, які виражають ставлення людини до інших людей і перед самим собою. А чоловіки краще бачать ті риси характеру, які висловлюють ставлення до праці, громадської роботи.

Основными механізмами пізнання іншу людину, які найяскравіше виявляються на цьому етапі спілкування є, емпатія, ідентифікація, рефлексія.

Эмпатию характеризують як емоційне розуміння. Вона пов’язані з умінням себе цього разу місце іншого, врахувати її стан, мотиви поведінки. Уміння подивитись ситуацію й себе чужими очима — найважливіший компонент загальної культури керівника. Можливі два способу цього вміння: ідентифікація і рефлексія.

Идентификация, чи ототожнення себе коїться з іншими, полягає у уявлюваного постановці себе місце партнера зі спілкування, взяття він ролі, яку цей партнер, побудова своєї поведінки так само, як і партнер, примикання для її позиції. Поставити себе місце іншого непросто, як здається з першого погляду. З іншого боку, уяву себе місці іншого може часом не тільки дати очікуваних результатів, і навіть ускладнити порозуміння. Це може бути викликане тим, що замість істинного звернення до чужого точки зору у які спілкуються виникає ілюзія погляду із боку.

Рефлексия у перекладі латинського — звернення тому, вона також передбачає постановку питання: «Якщо ж на його місці лежав я? «Але вона означає непросто розуміння співрозмовника, а усвідомлення людиною того, як і сприймається партнером зі спілкування, корекція своєї поведінки у зв’язку з можливим поведінкою іншого. Прикладом рефлексії є розгадування намірів співрозмовника в обговоренні спірних питань. Рефлексія, як і ідентифікація, є найважливішим механізмом, що дозволяє проникнути у внутрішній стан, наміри, мотиви, думки, відчуття провини і ціннісні орієнтації іншу людину.

В процесі спілкування важливо, щоб партнер зі спілкування зрозумів себе. У цьому керівник має знайти максимально доступну для співрозмовника форму самовираження і подбати про самообмеження. Перше завдання вирішується шляхом постановки питань: «Що мій співрозмовник (партнер зі спілкування) думає про мені? », «Як він бачить мою позицію із цього питання? », «Як він сприймає і оцінює свої кроки? ». Виходячи з цього, керівник має будувати свою поведінку: утриматися від вчинку чи висловлювання, які можуть викликати невиправдану чи небажану реакцію. Наприклад, знаючи хворобливому самолюбстві однієї з партнерів, що у переговорах, годі подчёркивать всі його недоліки при кожній нагоді. Разом про те необхідно враховуватиме й свої недоліки, але це викликає самообмеження. Адже порозуміння, отже, і спілкування багато в чому залежать і зажадав від поведінки керівника, від цього, як і управляє своїми випадковими емоціями, наскільки в нього тісно сплетені раціональне і емоційне. І тому керівнику необхідна постійна вивчення себе, своїх реакцій, своїх установок в оцінках іншим людям. М. Р. Чернишевський писав: «Хто не вивчав людини у собі, будь-коли досягне глибокого знання людей » .

Важно, щоб керівник вмів дати простий у відповідь важче запитання співрозмовника, не прийняти на рахунок двозначній образливою репліки. Даючи той чи інший оцінку поведінки окремого учасника переговорів, треба вміти показати свою доброзичливість, ніж виникла оборонна реакція.

Следует підкреслити, що з забезпеченні порозуміння, у цілому спілкування з людьми, керівнику слід спиратися те що позитивне, що є в людини, а не боротися з нею. Адже за обговоренні негативних рис у говорить прослизають у мові нотки зневажливості, уладності, неповаги до людині. Виявлення ж позитивного у співрозмовника заряджає його емоційно позитивної енергією, стимулює діяльність, оскільки зростає у очах людини її власний престиж. Виникає бажання виправдати сказане. Саме тому таке важливе ефективного керівника прагнення налагодити спілкування з людьми, ширше бачити їх постійно психологічні особливості. Підхід працівника до співрозмовнику саме з боку сприяє порозумінню, виникненню довіри до. Це забезпечує перехід етапу зближення позицій, і підтримки порозуміння.

Как показує практика, які завжди погляди співрозмовників збігаються. Це своє чергу впливає спілкування людей.

Каким шляхом можна зблизити позицію з тієї чи того питання в людини, щоб прийти до якогось компромісного рішенню? Головне — виявити мотиви тих чи інших вчинків чи висловлювань чоловіки й зіставити його з мотивами свого поведінки у такій ситуації. Це як зрозуміти причину відмови конкретного співробітника виконати той чи інший прохання або доручення, але, але це головне, і знайти шляхи до зближення позицій пересічного члена колективу та керівника.

Следует відзначити, що обговорення питання й прийняття рішень нерідко пов’язані з подоланням суперечностей, і негативного стосунку до теми розмови. На етапі спілкування може виникнути конфлікт. У основі будь-якого конфлікту, незалежно від рівня її перебігу, можуть лежати організаційні, виробничі чи міжособистісні причини. Для сутності конфлікту, й причин його виникнення завжди необхідно конкретно знати (чи навіть представляти) конфліктуючі боку. Щоб мінімізувати психологічні втрати у конфліктах, необхідно домагатися їх розумної регуляції, використовуючи психолого-педагогічні методи на людей.

Существует іще одна прийом зближення позицій які спілкуються — використання понять «права й обов’язки «члена колективу. Однак це потрібно завжди коректно і зловживати цим.

Не менш важливим зі спілкуванням керівника є вміння вийти з контакту. Для цього потрібні як знайти найпридатніший момент, а й знати, як це. Є різноманітні типи виходів із контакту, основою яких покладено:

уровень спілкування від «примітивного «до «вищого » ;

преобладающий вид взаємодії: кооперація (конгруэнция) чи конкуренція (конфлікт, конфронтація) [86].

Названные типи виходу з контакту у всьому різноманітті виявляється у конкретних життєвих ситуаціях. Але є певні загальні рекомендації і правил завершення контакту, якими годі нехтувати в діловому спілкуванні.

Прощание, як і почав розмови, має бути привітним. Саме тоді важливо побачити й відчувати співрозмовника. Наприкінці ділової розмови бажано висловити співрозмовнику сподівання подальша співпраця і залежать майбутні зустрічі. Напередодні майбутніх свят чи знаменних дат необхідно поздоровити учасників розмови, висловити найкращі побажання. При прощанні дотримуються этикетные форми уваги: стають, проводжають тощо. буд. Усе це говорить про ввічливості на виході з контакту, незалежно від результатів спілкування.

Овладение основами спілкування дає можливість керівнику, щиро бажаючому мати повсякденний успіх у своєї діяльності, ефективніше виконувати завдання сегодняшего дня. За сучасних умов ситуації спілкування керівника настільки різноманітні, що немає можливості запропонувати готових рецептів попри всі випадки життя. Вибрати ж оптимальне рішення — є саме, з якої керівник повинен трудитися щодня.

Итак, беручи до уваги вищевикладене, розглянемо основні рекомендації із процесу переговорів, виходячи з їхньої загальної трехэтапности (підготовка, ведення, аналіз після завершення).

I. Під час підготовки до переговорів визначте склад делегації та її керівника. Увага:

типичная помилка для російських учасників переговорівзанадто великий кількісний склад делегацій;

помните, що делегація повинна працювати, єдиною командою.

Установите робочі стосунки з ймовірним партнером: висловіть всю зацікавленість від участі у переговорах, запросите (якщо потрібно) додаткову інформацію (наприклад, технічну документацію).

Согласуйте з партнером організаційні моменти майбутніх переговорів:

уровень ведення переговорів (хто глава делегації: керівник підприємства, його заступник тощо. буд.?);

место проведення;

количественный склад делегації (скільки людина візьме участь у переговорах?).

Дайте ваші пропозиції щодо порядку денному (які питання у якій послідовності ви мають намір обговорювати).

II. Ведення. Висаджування:

глава делегації сідає у центрі, навпаки нього — глава партнерській делегації;

справа від голови — друга особа в делегації, зліва — перекладач.

Требования до характеру розмови:

спокойный тон, у тому разі, якщо партнер роздратований чи агресивний, необхідно уважно вислуховувати співрозмовника остаточно, не перебиваючи;

через 5−7 хвилин від початку подається чай, кави;

через годину розмови чай, кави пропонується вдруге;

по закінченні переговорів (підписання протоколу про наміри, контракту, договору) влаштовується протокольний захід (наприклад, прийом).

Этапы ведення переговорів:

Первый етап — уточнення інтересів, позицій, цілей тощо. буд. учасників переговорів.

Внимание: як би була проведена підготовка, завше залишається ряд нез’ясованих моментів.

Второй етап — обговорення позицій; головне цьому етапі аргументація запропонованих рішень.

Третий етап — узгодження позицій.

Целесообразно спочатку узгодити загальні контури угоди (виробити загальну формулу), потім обговорити деталі. Ця тактика заощаджує час. Проте, як виконувати її, необхідно одержати цього згоду партнера. На завершальний етап боку розпочинають редагування тексту [204].

На переговори з сильнішим партнером (партнером, об'єктивно які мають більш сильної позицією) можливі:

апелляция продовження відносин із даним партнером надалі (наявність довгострокових угод), отже зацікавленості партнера угодою;

увязывание на пропозиції в єдиний пакет (будучи слабким стосовно питання, учасник переговорів може виявитися більш сильним з іншого. Ув’язка цих питань на переговорах дозволяє «збалансувати «силу сторін);

обращение до репутації сильного партнера (вкрай жорстка позиція сильного партнера може зашкодити його репутації).

III. Проведіть аналіз переговорів після їх завершення:

что, що насамперед сприяли успіху (неуспеху) переговорів;

какие виникали труднощі, щоб ці труднощі долалися;

что був враховано під час до переговорам, чому;

какие виникли несподіванки під час ведення переговорів;

каково була поведінка партнера переговорів;

какие принципи ведення переговорів можна й потрібно використати в інших переговорах.

Целесообразно: після закінчення переговорів підготувати звіт про їх проведення, у якому дати аналіз підсумкам та ходом переговорів.

Выполнение домовленостей:

в разі можливого зриву виконання домовленостей з вини, заздалегідь поставте партнера до відома, запропонувавши варіанти компенсації (якщо де вони обумовлено у договорі).

Внимание: залежно від цього, наскільки саме і акуратно ви дотримуєте домовленості, залежать як ваші відносини з цим партнером, а й репутація загалом.

Выделяют чотири основних стилю ділового спілкування партнера під час переговорів. Перш чому ми ми поговоримо про них, вам пропонується визначити власний стиль з допомогою наступного тесту (№ 32). Вам запропоновано 80 тверджень. З кожної пари необхідно вибрати одне: то, яке, як ви гадаєте, більше відповідає вашому поведінці. Зверніть увагу, жодна пара повинна бути пропущена. Тест побудований в такий спосіб, що жодне з наведених нижче тверджень перестав бути помилковим.

Я люблю діяти.

Я працюю над рішенням проблем систематичним чином.

Я вважаю, робота в командах ефективніша, ніж індивідуальних засадах.

Мне дуже подобаються різні нововведення.

Я більше цікавлюся майбутнім, ніж минулим.

Я дуже люблю працювати з людьми.

Я люблю брати участь у добре організованих зустрічах.

Для то мене дуже важливими є остаточні терміни.

Я проти відкладань і зволікань.

Я вважаю, нові ідеї повинні прагнути бути перевірені колись, що вони придадуться практично.

Я дуже люблю взаємодіяти коїться з іншими людьми. Це мене стимулює і надихає.

Я завжди намагаюся шукати нові можливості.

Я сам люблю встановлювати мети, плани тощо. буд.

Если я щось починаю, то доделываю це близько кінця.

Обычно намагаюся зрозуміти емоційні реакції інших.

Я створюю проблеми іншим.

Я сподіваюся отримати реакцію інших на поведінка.

Я знаходжу, що дії, засновані на принципі «крок по кроку », є дуже ефективними.

Я гадаю, що добре можу розуміти поведінку і думки інших.

Я люблю творче розв’язання проблеми.

Я постійно строю плани майбутнє.

Я сприйнятливий до потреб інших.

Хорошее планування — ключі до успіху.

Меня дратує занадто докладний аналіз.

Я залишуся незворушним, якби мене тиснуть.

Я я дуже ціную досвід.

Я прислухаюся думки інших.

Говорят, що швидко метикую.

Сотрудничество для мене ключовим словом.

Я використовую логічні методи для аналізу альтернатив.

Я люблю, коли одночасно в мене йдуть різні проекти.

Я постійно ставлю собі питання.

Делая щось, я цим навчаюся.

Я гадаю, що керуюся розумом, а чи не емоціями.

Я можу передбачити, як інші поводитимуться у тому чи ситуації.

Я не люблю говорити про деталі.

Анализ завжди повинен передувати діям.

Я здатний оцінити клімат групі.

У мене є схильність не закінчувати розпочаті справи.

Я сприймаю себе, немов рішучої людини.

Я шукаю такі справи, які кидають мені виклик.

Я засновую свої дії на спостереженні і фактах.

Я можу відкрито висловити свої почуття.

Я люблю формулювати та імідж визначатимуть контури нових проектів.

Я дуже люблю читати.

Я сприймаю себе, немов людини, здатного інтенсифікувати, організувати діяльність інших.

Я не люблю займатися одночасно кількома, питаннями.

Я люблю досягати поставленої мети.

Мне подобається довідатися про людей.

Я люблю розмаїтість.

Факты свідчать самі за себе.

Я використовую своє уяву наскільки може бути.

Меня дратує тривала, кропітка праця.

Мой мозок завжди на працювати.

Важному рішенню передує підготовчу роботу.

Я глибоко переконаний у цьому, що потребують один одного, щоб завершити роботу.

Я зазвичай приймаю рішення, не дуже замислюючись.

Эмоции лише створюють проблеми.

Я люблю бути такою ж, як інші.

Я не можу швидко додати два до двох.

Я приміряю нові ідеї до людей.

Я дуже вірю у науковий підхід.

Я люблю, коли зроблено.

Хорошие відносини необхідні.

Я імпульсивний.

Я нормально сприймаю розбіжності у людях.

Общение коїться з іншими людьми значимо саме собою.

Я люблю, коли мене інтелектуально стимулюють.

Я люблю організовувати щось.

Я часто перескакую з однієї справи інше.

Общение і коїться з іншими є творчим процесом.

Самоактуализация є їх украй важливою мені.

Мне не дуже подобається грати ідеями.

Я не люблю даремно змарнувати часу.

Я люблю робити те, що мені виходить.

Взаимодействуя коїться з іншими, я навчаюся.

Абстракции цікаві мені.

Мне подобаються деталі.

Я люблю коротко підбити підсумки, як дійти будь-якого умовиводу.

Я досить впевнений у собі.

Стиль 1 — основну увагу приділяється діям (орієнтація до дій). Для людей цього стилю характерно обговорення результатів, конкретних питань, поведінки, продуктивності, ефективності, просування вперед, відповідальності, підтверджень, досвіду, перешкод, досягнень, змін, рішень.

Эти люди:

прагматичны;

прямолинейны;

часто схвильовані;

решительны;

быстры (переключаються з однієї питання в інший);

энергичны (що часом становить проблему для партнера).

Стиль 2 — основну увагу приділяється процесу (орієнтація на процес). Для людей цього стилю характерно обговорення: фактів, процедурних питань, планування, організації, контролювання, перевірки, апробування, аналізу, спостережень, доказів, деталей. З цих людей:

ориентированы на систематичність, послідовність;

причинно-следственные зв’язку;

честны;

многословны;

мало емоційні;

тщательны;

методичны.

Стиль 3 — основну увагу приділяється людським взаємовідносинам, проблемам (орієнтація на людей). Цьому стилеві характерно обговорення: людей цілому, людських потреб, людських мотивів, роботи у команді, проблем спілкування, почуттів, «духу роботи у команді «, розуміння, саморозвитку, сприйнятливості, усвідомленості, співробітництва, переконань, цінностей, очікувань, відносин.

Эти люди:

спонтанные;

сопереживающие;

" теплі «;

психологически орієнтовані;

эмоциональные;

восприимчивые;

чувствительные.

Стиль 4 — основну увагу приділяється людським взаємовідносинам, проблемам людей тощо. п. (орієнтація на людей). Цьому стилеві характерно обговорення: концепцій, нововведень, творчого підходу, можливостей, ймовірностей, великих планів, різних питань, що відбувається нового континенту в цій галузі, взаємозалежності, нових шляхів, методів, поліпшень, проблем, потенціалу, альтернатив. З цих людей:

с хорошим уявою;

харизматичны;

порой їх важко розуміти;

эгоцентричны;

мало реалістичні;

творчески налаштовані;

полны ідей;

оказывают стимулюючий впливом геть інших.

Как краще будувати ділове спілкування, якщо:

1. Ваш партнер належить до людей стилю 1:

прежде всього, сконцентруйте увагу до результатах (сформулюйте висновок відразу після викладу позиції);

сформулируйте ваші пропозиції (у своїй не пропонуйте занадто багато альтернатив);

будьте наскільки можна короткі;

подчеркните практичній спрямованості ваших пропозицій;

используйте візуальні кошти (графіки, схеми, таблиці тощо. п.).

2. Ваш партнер належить до людей стилю 2:

будьте точні (спирайтеся на факти);

в своєму виступі використовуйте наступний логічний порядок: передісторія питання; сучасне її стан; гаданий результат;

разбейте ваші рекомендації на складові;

предлагая альтернативи, зазначте позитивні й негативні наслідки для їхніх прийняття;

не квапте при вашому партнерові;

упорядочите ваші пропозиції (1, 2, 3…).

3. Ваш партнер належить до людей стилю 3:

предварите ділові взаємини Юлії невеличкий бесідою (не починайте відразу балачки про справі);

подчеркните зв’язок між вашими пропозиціями та потребами й скрутами людей;

покажите, а саме, що ви пропонуєте, працювало у минулому;

укажите, що вас підтримують (чи підтримали б) все шановні люди;

при ділової листуванні використовуйте неформальний стиль.

4. Ваш партнер належить до людей стилю 4:

отведите тривалий час для обговорень;

не дратуйтеся, якщо ваша партнер, замість обговорювати істота проблеми, «ходить навколо й навкруги » ;

в своєму вступному слові постарайтеся позначити цю проблему на більш широкому концептуальному контексті;

подчеркните унікальність вашої ідеї, або теми;

в письмовому зверненні на на самому початку постарайтеся виділити ключові поняття, які у основі ваших ідей пропозицій. Починайте з загальних положень, а потім переходите до частковостей.

Вступая в контакти з людьми, сучасному керівнику, якщо він хоче досягти успіхів, необхідно зрозуміти мотиви спілкування його співрозмовників. Мотиви спілкування може бути які збігаються і протидіючими. Збіжні мотиви полегшують спілкування. Які Протидіють мотиви надають протилежне вплив, перешкоджають встановленню хорошого спілкування.

Мотивы спілкування могуг бути стійкими і тимчасовими. Стійкі мотиви є у тому разі, коли одній людині цікаво (чи нецікаво) спілкуватися із іншим в протягом багато часу. Тимчасові мотиви ситуативны, виникають під впливом тих чи інших обставин. Наприклад, якщо в однієї з співробітників з’явилися неприємності у сім'ї чи складності в трудовий колектив, у взаєминах з товаришами, то будь-яке згадка колег про «хворому «питанні, навіть ненавмисний натяк, може викликати в нього або замкнутість, або спалах негативних емоцій. У разі треба надати можливість заспокоїтися чи вилити душу співрозмовнику. Без розуміння стану тієї чи іншої співробітника замість психологічного контакту може виникнути емоційний бар'єр відчуженості.

В психологічному плані мотив є прагнення спілкуватися із певної (але завжди ясно усвідомлюваної) метою. У цьому по зумовленості мотиви спілкування можуть різнитися.

Мотив-долг характеризує спілкування, реально мотивоване міркуваннями і почуттями боргу, честі, совісті, світогляду, моральних та політичних переконань, високих цивільних ідеалів. Людина спілкується що це потрібно, передусім, для суспільства, й інших людей. Такі мотиви спілкування внутрішньо зобов’язують відкрито виступати проти далеких суспільству явищ, займати активну позицію в зіткнення з ідейними противниками, з бюрократами, демагогами тощо. буд. У таких випадках почуття і совісті є головним мотивом слів і вчинків.

Мотив-потребность проявляється у спілкуванні, мотиви якого ускладнені чи психологічно обумовлені біологічними, матеріальними чи духовними потребами особистості. Прикладом тому можуть бути енергійні контакти студентів, коли треба дістати до іспитів потрібну книжку або конспект.

Мотив-интерес переважає зі спілкуванням, мотиви якого ускладнені чи психічно обумовлені інтересами, цікавістю, допитливістю, пристрастями людей. Сила і спрямованість може бути різною. У практиці спілкування нерідко виділяють цікавих співрозмовників, цікаві розмови, лекції, інформації, повідомлення, книжки, факти і що т. буд. Зрозуміло, що для людей, у яких подібні інтереси, легше спілкуватися друг з одним. Пригадаємо, як й невимушено спілкуються навіть за першої зустрічі рибалки, вболівальники однієї команди, і т. буд. Спілкування за інтересами майже має особливу емоційне забарвлення і полегшує досягнення бажаного зближення. Досвідчені коммуникаторы вміло використовують такі мотиви як психологічного моменту зближення Росії з співрозмовником й подальшого перекладу розмови на заздалегідь заплановану тему. У цьому практично необхідно розрізняти реальні і показові мотивы-интересы.

Мотив-привычка уражає спілкування з урахуванням звичок і схильностей людей. Останнє впливає і вибір теми, цілей і їхніх партнерів спілкування. Різниця корисних і шкідливих звичок, мотивуючих спілкування, призводить до різним соціальним оцінкам конкретних актів спілкування. Порівняйте спілкування людей, які знають одне одного, і спілкування двох малознайомих співрозмовників.

Мотив-каприз представлено спілкуванні, мотивированном вередуваннями, примхами, аффективными спалахами тощо. буд. Мотиви цієї групи ставляться до життєвих, егоїстичних і зазвичай притаманні людей невихованих, нестриманих й дуже розпущених. Нерідко трапляється, коли керівник колективу, який одержав «наганяй «від вищого начальства, починає «розносити «своїх підлеглих, не розібравшись у сутності питання. Розмовляти з людиною, спілкування якого мотивовано капризом, примхою, надзвичайно складно. Тому спочатку слід з’ясувати причини виникнення мотивов-капризов, і після цього визначати оптимальні способи на партнера спілкування.

Однако слід, що мотив спілкування який завжди є статичною. Первинні мотиви можуть змінюватися в тому ході спілкування під впливом впливу співрозмовника, обстановки і умов спілкування.

Заметим, що тільки один лише перелік різновидів мотивів свідчить про складних закономірності спілкування, які, тим щонайменше, кожному керівнику потрібно завжди пам’ятати.

Руководителю за родом професійної діяльності доводиться розпочинати процес спілкування з різними віковими аудиторіями. Облік їх особливостей при встановленні контакту із нею є важливий чинник досягнення порозуміння під час обговорення питань.

Вступая в контакти з аудиторією, не слід забувати, що частенько спілкування осіб старшого покоління й молоді утруднено віковими особливостями тієї слабкої й інший боку. Іноді подолати психологічний бар'єр вдається з допомогою оповідання дорослого над власною поведінкою у дитинстві або юності в аналогічній ситуації, оцінивши за свої вчинки із юнацькою позиції і громадянської позиції дорослого. У спілкуванні із молодими людьми потрібно виявляти великий такт, терпіння, увагу до інтересам і уподобань, щоб запобігти виникненню серед молоді зневажливого ставлення до дорослим.

Общение з людьми старшого покоління має свої особливості, що треба враховуватиме й залучити до міжособистісному взаємодії.

Индивидуально-половые особливості людей також впливають на спілкування. Загальновідомо, що більш комунікабельні і чуйні до стану співрозмовника і стосунків з них більш довірливі до добрим та гарним словами. У виду своїх психологічних особливостей особи жіночої статі легше контактують друг з одним і часто ображаються на чоловіків право їх грубуватість, прямолінійність, нерозуміння. Тому розмова по душам краще вийде в жінки.

Большую роль спілкуванні грають психологічні установки. Вони можуть бути серйозним на заваді встановлення контакту. Упередженість людей проти керівника, котра має авторитету, може бути тимчасовою (через першого несприятливого враження про неї, через втоми, зайнятості) і стійкою. У першому випадку від керівника потрібно м’якість, у другому — твердість позиції. У цьому, беручи контакти з людьми, іноді корисно тимчасово приховати мета бесіди й говорити про здалеку (наприклад, виявити спільність інтересів, захоплень), та був, подолавши ситуативну упередженість, розпочати розмова була відповідність до метою спілкування.

На ефективність спілкування значний вплив надають стійкі психологічні характеристики членів колективу, наприклад, властивості темпераменту й правничого характеру, емоційна збуджуваність, товариськість, конформність. Тож якщо для співрозмовника характерні нерішучість, висока емоційна збуджуваність, то слід подумати у тому, як і спілкуванні впливати з його волю, як попередити емоційні спалахи, щоб зберегти змістовність розмови. Якщо ж співрозмовник має твердий характер, емоційно стриманий, то першочергову увагу я слід приділити змісту розмови, та був її емоційним тонкощів.

Общительность-замкнутость характеризує легкість чи труднощі встановлення контактів із людьми, в основному незнайомими. Товариські, на відміну замкнутих, прагнуть межличностным контактам, співпереживають події з іншими та очікують від них так само емоційних проявів. Керівнику легше боротися з ними контакт, ніж із замкнутими, які обмежують коло своїх контактів лише з близькими їм людьми (щоправда, цьому в замкнутих зв’язку стійкіші і глибокі, тоді як в товариських багато зв’язку ситуативны і поверхневі). Від замкнутості як властивості індивіда слід відрізняти потреба у усамітненні, проявляющуюся в багатьох, і особливо молоді, як умову пізнання себе і навколишнього світу. Саме усамітненні то вона може зіставити оцінки, надані у тому ж подій і явищам нею самою та інші, усвідомити цю різницю і побачити свою лінію поведінки, яка допоможе їй краще контакти з оточуючими. У усамітненні людина мріє, проектує своє майбутнє тощо. буд. Самота — це протиставлення колективізму. Це перший із засобів досягнення соціальних цілей індивідуальним шляхом.

Легкость чи труднощі встановлення контактів із людьми залежить від конформності: властивості людини легко змінювати свою думку, установку чогось під впливом групового думки. Вона полегшує виникнення психологічного контакту при спілкуванні. Коли ж, попри групове тиск чи тиск авторитету, людина залишається при своїй думці, кажуть про його низькою конформності, що найчастіше утрудняє спілкування.

Анализируя підвищення ефективності спілкування, необхідно особливо наголосити, що у результаті контактування людей відбувається двоєдиний процес: з одного боку, уподібнення себе своїм одноліткам, колегам, з другого — виділення себе серед інших. Причому відокремлення відбувається у тісному контакту з спілкуванням, оскільки, спілкуючись зі іншими, людина знаходить умови та вимоги, відмінну від інших.

Еще з давнини з перемінним успіхом люди намагалися різними способами класифікувати окремі явища, події та навіть людей, розділити їх у групи і підгрупи, об'єднуючи по загальних рис. Успіх подібних класифікацій значною мірою залежить від якості вибраних критеріїв.

Основными критеріями, відповідно до якими складена запропонована класифікація типів ділових співрозмовників, є: відвертість і щирість співрозмовника, володіння прийомами спілкування з учасниками розмови (переговорів), зацікавленість у теми, і успіху розмови (ділових переговорів).

1. Нісенітний людина, «нігіліст ». Такий співрозмовник часто виходить поза професійні рамки розмови. Під час бесіди він нетерплячий, нестриманий і збуджено. Своєю позицією і підходом він бентежить співрозмовників несвідомо наводить їх у те що де вони з його тезами і твердженнями. По відношення до нього слід поводитися так:

обсудить з нею і юридично обгрунтувати суперечності, якщо вони знані, перед початком розмови;

всегда залишатися холоднокровним і компетентним;

неукоснительно стежити, щоб, наскільки можна, рішення формулювалися його словами;

когда є можливість, надати іншим спростовувати його затвердження, та був відхилити їх;

привлечь його за свій бік, спробувати зробити з нього позитивного людини;

беседовать з нею сам на очей у перервах і паузах переговорів, щоб отримати істинні причини його негативної позиції;

в екстремальних випадках наполягти у тому, щоб ділова розмова була припинено, а пізніше, коли голови охолонуть, продовжити її;

за столом чи приміщенні вмістили його в «мертвий кут » .

2. Позитивний людина. Це, звісно, найприємніший тип співрозмовника, добродушний і працьовитий, вона дозволяє спокійно і цілком обгрунтовано провести дискусію разом із ним підбити підсумки розмови. Стосовно нього треба зайняти таку позицію:

вместе з’ясувати і завершити розгляд окремих випадків;

следить те, щоб усе інші співрозмовники були згодні з цим позитивним підходом у цій діловій розмові;

в важких і спірних запитання й обтяжливих ситуаціях шукати допомогу дітям і підтримку в співрозмовника цього;

в групі співрозмовників її там, де є вільне місце.

3. Всезнайка. Цей думає, що він усе знає найкраще. Про все в нього приводу своя думка, вона завжди вимагає слова. У спілкуванні з нею слід дотримуватися нижче наведених правил:

посадить його поруч із провідним переговори;

время від часу нагадувати йому, що інші також хочуть висловитися;

попросить його, щоб він дав й іншим співрозмовникам трохи потрудитися над рішенням;

дать можливість вивести і сформулювати проміжні укладання;

при сміливих і ризикованих твердженнях дати можливість іншим співрозмовникам сформулювати й висловити свою думку;

иногда ставити йому складні спеціальні питання, куди, у разі потреби, зміг відповісти той, хто веде.

4. Базіка. Часто безтактно і жодної видимої причини перериває хід розмови. Не звертає уваги час, яке витрачає за свої випади. Як у нього ставитися? Вам допоможуть такі рекомендації:

как і «усезнайку », її ближче до ведучого переговори або близько інший авторитетною особистості;

когда він почне відхилятися убік, його треба з максимумом такту зупинити;

когда він відійде від теми розмови, запитати його, у чому він бачить зв’язку з предметом розмови;

спросить поіменно учасників переговорів, яке їхню думку;

в разі потреби, обмежити час окремих виступів і всієї розмови;

следить, що він не перевертав проблеми з «ніг на голову », потім лише щоб оцінити них під новим кутом зору.

5. Боягузе. Цей тип співрозмовника відрізняється недоліком впевненості у публічних виступах. Він охочіше промовчить, боючись сказати щось таке, що, з його думці, може бути нерозумно і навіть смішно. З такою співрозмовником потрібно обходитися дуже делікатно, із яким почуттям заходи:

задавать йому легкі інформативні питання;

ободрить його, що він розвинув своє зауваження чи уставлене слово до кількох пропозицій;

помогать йому формулювати думки;

решительно припиняти будь-яким спробам глузувань;

применять підбадьорливі формулювання на кшталт: «Усе хотіли почути і Ваша думка » ;

специально дякувати його з будь-який внесок у розмову чи зауваження, але з робити це зверхньо.

6. Холоднокровний неприступний співрозмовник. Така людина замкнутий, часто відчуває себе поза часом та простору, і навіть поза теми й ситуації на конкретної ділової розмови, бо всі це йому здається недостойним його уваги та зусиль. Що робити у разі? Будь-яким способом необхідно:

заинтересовать їх у обміні досвідом;

спросить його: «Здається, Ви зовсім згодні про те, було сказано. Звісно, нам всім було б цікаво дізнатися, чому? » ;

в перервах і паузах спробувати з’ясувати причини такої поведінки.

7. Незацікавлений співрозмовник. Тема розмови (переговорів) його зовсім не цікавить. Він охочіше «проспав «переговори. Тому необхідно:

задавать питання інформативного характеру;

придать теми розмови цікаву і привабливу форму;

задавать йому стимулюючі питання;

попытаться з’ясувати, що цікавить сам її.

8. «Важлива птах ». Такий співрозмовник не виносить критики — ні прямий, ні непрямої. Він це відчуває й поводиться особистість, що стоїть вищою від інших співрозмовників. Суттєвими елементами вашої позиції стосовно до такого співрозмовнику є такі:

нельзя дозволяти розігрувати гостя розмові;

нужно непомітно запропонувати йому дати можливість сісти в рівноправне з іншими учасниками переговорів становище;

не допускати ніякої критики на адресу присутніх чи відсутніх керівників держави і інших;

всегда чітко усвідомити, йдеться лише одну діловій розмові й будемо пам’ятати, хто є ініціатором даних переговорів;

очень корисно у діалозі зі таким людиною відпрацьовувати метод «так…, але » .

9. Почемучка. Здається, що це співрозмовник лише тим і створено, щоб складати і запитувати, незалежно від цього, чи мають вони реальні підстави чи надумані. Він просто згоряє від бажання запитувати геть усе. Як упоратися з такою співрозмовником під час переговорів? Тут може допомогти таке:

все це запитання, які стосуються темі переговорів, відразу ж потрапляє спрямовувати усім співрозмовників, і якщо тільки він, то переадресувати питання він повинен;

на питання інформаційного характеру відповідати відразу;

сразу визнавати його правоту, якщо неможливо дати їй потрібної відповіді.

Большинство керівників називають проведення нарад одним із головних причин дефіциту часу, зриву термінів робіт і, нарешті, просто втоми, наваливающейся до кінцю робочого дня. Тим більше що, якщо вміло організувати і започаткувати нараду, то може стати великою підмогою у роботі керівника. На жаль, майже ніде майбутніх керівників не навчають навіть азів мистецтва проведення нарад.

Предлагаемый тест (№ 33) допоможе проаналізувати лінію вашу нерозумну поведінку на нарадах (переговорах). До кожного затвердження необхідно вибрати із п’яти варіантів відповіді - «немає, не буває «; «немає, зазвичай, так немає «; «невизначена оцінка »; «так, зазвичай, так буває «; «так, часом буває майже завжди » .

Даю підлеглим доручення у тому разі, є небезпека, що з їх невиконанні критикувати будуть мене.

У мене завжди багато ідей планів.

Я прислухаюся до зауважень інших.

Мне переважно вдасться навести логічні правильні аргументи при обговореннях.

Я налаштовую співробітників те що, що вони вирішували свої завдання самостійно.

Если мене критикують, то я захищаюся, попри що.

Когда інші люди наводять свої докази, щоразу прислухаюся.

Для здобуття права провести якийсь захід, мушу будувати плани заздалегідь.

Свои помилки за більшу частину визнаю.

Я пропоную альтернативи пропозицій інших.

Защищаю тих, хто має труднощі.

Высказываю своїх поглядів з максимальною переконливістю.

Мой ентузіазм заразливий.

Я приймаю до уваги думку іншим людям і відбити їх у проекті рішення.

Обычно я наполягаю у своїй точки зору на своїх гіпотезах.

Я з розумінням вислуховую і агресивно висловлювані контраргументи.

Ясно висловлюю свої міркування.

Я завжди зізнаюся у цьому, що не знаю.

Энергично захищаю свої думки.

Я намагаюся розвивати чужі ідеї оскільки ніби були моїми.

Всегда продумую те, що міг би вирішити той чи інший питання інші і шукаю аргументи.

Я допомагаю людям радою як організувати свою працю.

Увлекаясь своїми проектами, своїми планами роботи з перспективу, я звичайно цікавлюся планами іншим людям.

Я прислухаюся і до тих людей, які мають думку, відрізнятиметься від моєї.

Если хтось незгодний із моїм проектом, я шукаю нових шляхів.

Использую усі засоби, щоб змусити погодитися з мною.

Открыто кажу свої надії, побоюваннях та особистих труднощі.

Я завжди знаходжу можливість організувати підтримку моїх проектів.

Я розумію почуття іншим людям.

Я більше намагаюся висловити свої міркування, ніж вислуховувати чужі.

Прежде ніж захищатися, я уважно вислуховую критику.

Излагаю своїх поглядів системно.

. Даю можливість іншим викласти свою думку.

Внимательно стежу за протиріччями в чужих міркуваннях.

Меняю думку у тому, щоб показати іншим, що стежу над перебігом їх думок.

Как правило, я нікого не перебиваю.

Не прикидаюся, що переконаний у своїй точки зору, якщо тут інше.

. Я витрачаю багато енергії те що, аби переконати інших їм потрібне правильно вступити.

Говорю емоційно, щоб надихнути людей працювати.

Стремлюсь, щоб за підбитті підсумків були активні й ті, хто рідко просить слова.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із російського сайту internet.