Культура ділових отношений

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ УКРАИНЫ.

ОДЕСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ МОРСЬКИЙ УНИВЕРСИТЕТ.

Центр підвищення квалификации.

Кафедра: «Менеджмент, маркетинг і экономика.

водного транспорта".

Робота розроблена з урахуванням методичного указания:

КУЛЬТУРА ДІЛОВИХ ОТНОШЕНИЙ.

Студент:

Шифр:

Спеціальність 7.50 107 «Економіка предприятия».

Дата відправки роботи у ОГМУ: 05.05.99.

Домашній адрес:

Одеса — 1999.

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 2.

ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ ЕТИКЕТУ ТА ЙОГО ЗНАЧЕННЯ 3.

ПРАВИЛА ВІТАННЯ 7.

ВІЗИТНА КАРТКА 10.

ДІЛОВЕ ЛИСТ 13.

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВИ 16.

ПЕРЕГОВОРИ 17.

ОСНОВНІ ПРАВИЛА ДІЛОВИЙ БЕСІДИ 22.

Під час вивчення етикету основний упор треба робити на вивченні техніки етикету чи вивченні його ідеальних норм. У цьому спостерігається наступна закономірність: тим культур, у яких етикет тісно пов’язаний з віруваннями, релігією, ритуалами, першому плані виходить вивчення норм. Там, у яких такі зв’язку втрачено, увагу приділяється переважно зовнішньої боці поведінки. Якщо традиційному суспільстві етикет був безпосередньої реалізацією моральних цінностей, то культурі створення сучасного європейського типу він найчастіше представляє набір технічних прийомів з примітивними формулюваннями типу: «Потрібно робити так, оскільки інакше — неприлично».

Щоб навчитися етикету, недостатньо опанувати певної сукупністю навичок поведінки. До того ж, необхідно одержати уявлення історію етикету, про специфічні риси поведінки різних народів світу. Багато ситуації, які у Європі регулюються правилами етикету, у країнах, як Японія чи Китай, мають значно більше ритуализованный характер. Ми говоримо: «етикет гостинності» і «ритуал гостинності», проте другого варіанта немає нам буквального сенсу. Тим більше що в багатьох народів прийом гостя був складний ритуал, правила якого ні про в жодному разі було неможливо порушитися ні господарем, ні гостем.

У такому суспільстві, орієнтованому на традиційні цінності, людина звернений до оточуючих передусім своїми соціальними атрибутами, а чи не особистими властивостями; його життя детермінована з початку остаточно. Саме социально-общественные і семейно-родовые характеристики визначають в першу чергу, його этикетное поведінка. Відповідно порушення правил етикету сторонніми сприймається як замах на соціальну ідентичність і оцінюється різко негативно. «Мистецтво спілкування» у такому ситуації в максимально точному дотриманні поведінкових стереотипів, які до того ж вимагають часом володіння досить складними технічними навыками.

У культурі сучасної західної типу, у якій понад усе цінується можливість вибору та повної реалізації особистості, «мистецтво спілкування» не так у тому, щоб зберегти свій статус, як у вмілому й розумному пристосуванні його до конкретної ситуації. Найбільш високо оцінюється не буквальне дотримання правил, а вміння у разі потреби порушувати їх. Замість обов’язкових розпоряджень і заборони ритуализованного поведінки — творче обігрування істотно мобільніших норм.

У принципі, этикетным може бути визнаний лише таку поведінку, яка передбачає можливість вибору. Можна навести таку паралель: якщо водій автомобіля чекає, коли ми перейдемо вулицю на зеленого світла, безглуздо називати її поведінка этикетным, він дотримується правил вуличного руху; якщо шофер зупиняє свою машину серед вулиці, пропонуючи пішоходові перейти дорогу перед ній, можна вказувати назву вчинок этикетным. Ввічливість починається там, де закінчується доцільність, хоча в ввічливості, безсумнівно, є доцільність вищого порядку. Этикетное поведінка завжди передбачає певний надмірність, і з цим багато в чому пов’язаний його художній, естетичний характер.

Протягом однієї й тієї ж дня людина змінює безліч ролей: він буває керівником і підлеглих, службовцям і пасажиром, чоловіком і батьком, братом і сином. Кожна з цих ролей передбачає свою стилістику поведінки; у кожному їх людина обирає особливі жести, пози, слова, интонации.

Основні засади етикету та її значение.

А сучасна людина раз у раз перебувають у ситуаціях, які прагнуть від цього специфічних навичок поведінки й спілкування. Він буває по закордонах, входить у ділові і стосунки; відвідує дипломатичні прийоми, презентації і вернісажі; поводиться спосіб життя, який спонукає його налагоджувати контакти з людьми, розмовляючими на інших мовами й що з далекими, часом екзотичними культурами. Усе це пред’являє нові вимоги до її поведінки і зовнішнім виглядом, для її мови оригіналу й культурному кругозору.

Під етикетом розуміють зазвичай сукупність правил поведінки, у яких однак проявляється ставлення людини до інших людей. Етикет має яскраво виражений ситуативному характері. Необхідність вибору тієї чи іншої слова, жесту чи якогось ще этикетного знака насамперед обумовлена специфічної ситуацією. Этикетные ситуації може бути пов’язані чи з повсякденним спілкуванням, чи з святковими подіями, скоєнням певних ритуалів, чи із цілком особливими обставинами на кшталт прийому гостя чи званого ужина.

Слово «етикет» що запозичене зі французької, у якому має дві значення: 1) «ярлик», «етикетка», «напис» і 2) «церемоніал», «етикет». У своє чергу воно що запозичене зі голландського, у перекладі якого означає «кілочок», «шпенек», а спочатку означало кілочок, до якому прив’язували папірець під назвою товару, пізніше — і самі папірець з написом. За підсумками значення «напис» розвинулося більш вузьке значення — «записка із визначенням послідовності перебігу церемоніальних дій» і далі — «церемоніал». Ще на початку 20 століття слово «етикет» мало значення у російській «ярлик, наклеиваемый на пляшки і обгортки товарів, із визначенням назви фірми, торговця і виробника», проте закріпилося з цим значенням все-таки слово «етикетка». Слова «етика» і «етикет» сприймаються нами як близькі за своїм значенням, проте історично вони сягають до найрізноманітніших мовам (слово «етика» що запозичене зі латини), і зблизилися друг з одним порівняно недавно.

Вирізняють чотири основних підсистеми этикета:

1. · мовної, чи вербальний этикет.

Мовний етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, ради, пропозиції, розради, співчуття, співчуття, компліменту, схвалення; до мовному етикету відносять також манеру розмовляти (зокрема й телефоном) і мистецтво вести беседу;

2. · міміка і жесты.

Багато народів мають специфічні жести вітання, прощання, згоди, заперечення, подиву, причому ці жести може мати різну забарвлення: нейтральну, ритуально-торжественную, фамильярно-вульгарную. Ставлення до співрозмовника і теми розмови виражається також з допомогою міміки, усмішки, напрями взгляда;

3. · організація простору в етикеті (чи этикетная проксемика).

Важливе значення в етикеті має і взаємна розташування співрозмовників в просторі, вибір відстані, наявність або відсутність між ними фізичного контакту. Необхідно знати, яке у домі або за столом вважається почесним, які пози припустимі у тому чи іншого ситуации;

4. · этикетная атрибутика (чи світ речей в этикете).

До этикетной атрибутики ставляться передусім одяг, прикраси і головного убору, і навіть подарунки, квіти, візитні карточки.

Вчені розглядають етикет як як специфічну комунікативну систему і особливу форму поведінки, а й як певну систему знаков.

Будь-який акт спілкування припускає наявність по меншою мірою двох партнерів, мають певний комунікативний статус. Комунікативні ролі учасників спілкування взаємно обумовлені; з одного боку, вони визначаються їх половозрастными і соціальними ролями, з другого — задаються самої ситуацією комунікативного акта. Приміром, геть по-різному будується спілкування у церкві й у автобусі, у центральному офісі і дипломатичному прийомі. Під етикетом у разі можна розуміти сукупність спеціальних прийомів і навиків, з допомогою яких виявлення, підтримання та обігрування комунікативних статусів партнерів у общению.

Початку спілкування зазвичай передує стадія орієнтації, коли кожний партнер визначає свою тактику поведінки. Щоб здійснити такий вибір, необхідно врахувати всіх параметрів комунікативної ситуації, й раніше всього співвіднести свого статусу зі статусом партнера. Як дифференцирующих в оцінці комунікативних статусів такі ознаки, як підлогу, вік, громадське становище, національна і конфесійна приналежність та інших. Етикет насамперед і покликаний забезпечити спілкування нерівних (за тими або іншим суб'єктам ознаками) партнеров.

Більше вільні форми поведінки зазвичай прийнято серед друзів чи товаришів по службі, серед простого народу. І, навпаки, етикет суворо регламентується, коли социально-иерархические різницю між людьми мають яскраво вираженого характеру, наприклад, у кризовій ситуації начальник — підлеглий чи священик — мирянин. Етикет дотримується суворіше під час свят ритуалів, ніж у повсякденному быту.

З погляду семіотики (науки про знаках і знакові системи) етикет тієї чи іншої народу певний історичний період то, можливо представлений як сукупність знаків, має свій словник (набір символів) і граматику (правила поєднання цих знаків). «Словник» етикету включає набір поведінкових стереотипів, маркирующих ті чи інші ситуації; наприклад, під час зустрічі зі знайомим необхідно вибрати жодну з форм вітання, а під час розмови зробити вибір між «ти» і «ви». Этикетные знаки (як й інші) мають двосторонню природу: у яких може бути виділено що означає (форма) і означається (зміст). Як і природному мові, зв’язок між що означає і означуваним умовна, проте цілком произвольна.

Наявність готових стереотипів від необхідності конструювати щоразу наново схеми спілкування. З іншого боку, саме розмаїтість поведінкових тактик забезпечується тим, наскільки великий вибір стереотипів, т. е. які можливості надає людині система етикету. У поведінкових стереотипах в узагальненому вигляді присутній соціальний досвід. З їхньою допомогою і крізь їх посередництво людина конкретизує і типізує як ситуацію спілкування загалом, а й комунікативні ролі партнерів, зокрема і свій власну роль. Отже, реалізується одну з найважливіших функцій етикету — функція етнічної та соціальній идентификации.

У етикеті протиставляють «мову», який відбиває ідеальну поведінкову норму, і «мова» — сукупність конкретних поведінкових актів. Співвідношення «мови» і «промови» в етикеті має принципово інший характер, ніж у природному мові. Володіння останнім значною мірою має несвідомий характер, тоді як етикет передбачає високий рівень усвідомленості і творчу активність. Ідеальна норма поведінки, зафіксована, наприклад, в довідниках згідно з етикетом, не лише збігаються з реальним поведінкою. По-перше, знати норму — ще отже дотримуватися її; за певних умов людина не за потрібне слідувати етикету і навіть свідомо його порушує. По-друге, оскільки культура тієї чи іншої народу завжди є неоднорідне освіту, те й культура поведінки не буває повністю однакової, припускає можливість вибору різних стилістичних варіантів. Нарешті, ідеальна норма і втратило реальний поведінка за загального співвіднесеності друг з одним можуть узагалі існувати як у різних площинах, мало перетинаючись друг з другом.

Етикет органічно пов’язані з моральними нормами і цінностями суспільства. Система моральних установок, визначальних характер спілкування в найрізноманітніших народів, включає набір універсальних її загальнолюдських цінностей: шанобливе ставлення до старшого, батькам, жінкам, поняття честі і гідності, скромність, толерантність, благожелательность.

У сучасному етикеті виділяють чотири основних принципа:

1. принцип гуманізму і людяності, який втілюється у вимогах бути чемним, тактовним, коректним, чемним, люб’язним, скромним і точним; 2. принцип доцільності дій, відповідно до яким етикет дозволяє людині поводитися розумно, це й зручне нього і для оточуючих; 3. принцип краси, чи естетичної привабливості поведінки; 4. принцип прямування звичаям і політичним традиціям тієї країни, у якій перебуває чоловік у дане время.

При знайомство з етикетом іншого народу, ми повинні враховувати відмінність внутрішньої і до зовнішньої точок зору. Одна річ, якщо структура моральних норм дається «зсередини», і зовсім інше — якщо з позицій іншої. У першому випадку «своє», зазвичай оцінюється позитивно, у другому — картину нерідко спотворюють повсякденні, часом суб'єктивні ставлення до «характерних» рисах чужого народу. Найбільш характерними пам’ятниками, що відбивають зовнішню думку, є записки іноземних мандрівників, внутрішню — тексти типу «Домострою» чи сучасних посібників на задану тему «Як поводитись обществе».

Сторонній спостерігає чуже поведінка нерасчлененно, без попередньо заданого розподілу на значиме і незначиме, виділяючи чи, що є з позиції носія традиції, бо, що найбільше відрізняється від звичних йому форм поведінки. Для носія ж традиції споконвічні і найважливіші «внутрішні регулятори» поведінки: система цінностей, релігійні, моральні, психологічні й інші установки.

Внутрішня думка дає змоги виявити етичні, моральні, релігійні, соціальні й інші основи етикету, проте вона чревата і певної однобічністю: як людина, і народ загалом схильні ідеалізувати своя візія; «граматика» етикету у своїй підміняє життєву реальність. Окремим поведінковим рис, у яких міжетнічний характер, приписується узконациональная приналежність; передбачається, що вони свідчить про високих морально-етичних властивості саме даного народу і тим самим ставить її вище інших народів. Таке твердження пріоритету і переваги свого життя над чужим, притаманне багатьох народів світу, одержало назву этноцентризма.

Знання традиційної культури поведінки як дає можливість нормально спілкуватися із інших національностей, а й вчить поважати чужі звичаї, хоч би дивними і безглуздими вони здавалися на перший взгляд.

Правила приветствия.

В усіх країнах світу, у суспільстві люди під час зустрічі вітають одне одного, висловлюючи цим симпатію і доброзичливість. Після вітання зазвичай настає нетривала бесіда. Привітання супроводжується словами та своїми діями — рукостисканням, поклоном, цілуванням руки, зняттям шляпы.

Відповідно до існуючого етикету, першим приветствует:

. · чоловік женщину;

. · юнак — більш пожилого;

. · людина, котрий обіймає нижчу щабель у громадському иерархии,.

— того, які перебувають більш високої ступени.

Якщо зустрічаються дві жінки, одній із яких перебуває у суспільстві чоловіки, іншу одна чи суспільстві інший жінки, відповідно до етикету спочатку вітається перша. Жінка також першої вітає чоловіка, якщо вона обганяє. Під час зустрічі подружніх пар першими вітаються жінки, потім чоловіки вітають жінок, а після цього — друг друга.

Якщо до що сидить чоловікові підходить жінка чи старший віком чоловік, то котра сидить має підвестися, вітаючи їх. Проте, якщо вони проходять, досить лише трішки приподняться.

Той, хто наближається до що стоїть, вітає першою. Першим також вітає суспільство опоздавший, у тому разі, якщо це жінка. На офіційних прийомах, на погостинах передусім вітають господиню і хозяина.

Дуже ніяково виглядає довга пауза під час зустрічі. Тому годі було занадто чимало часу витрачати на «оцінку» відмінностей у віці чи соціальний статус людини, особливо, якщо де вони очевидні. Не треба боятися привітатися першим. Ідіть в ситуаціях відомому афоризму: першим вітається той, хто ж краще воспитан.

У різних народів існують особливості гаразд вітання. Так було в мусульманських країнах чоловік ні першим вітати красиву жінку. Коли ви немає можливості докладно ознайомитися з звичаями того чи іншого народу, випливайте загальноприйнятим нормам.

Привітання супроводжується словами — «здрастуйте» чи, залежно від часу діб, — «доброго ранку», «доброго дня», «добрий вечір». Далі слід ім'я (чи прізвище, титул) людини, чого ви приветствуете, наприклад: «Здрастуйте, Іване Івановичу» чи «Добридень, пан професор». При менш офіційному привітанні звернення опускается.

Слова вітання промовляються чітко, дуже швидко, але й повільно. У цьому який провіщає дивиться прямо. Непристойно при привітанні відводити погляд, у бік, розглядати приміщення чи інших гостей. Слова вітання, зазвичай, супроводжуються усмішкою. Тон може бути обов’язково доброжелательным.

Буває, що ви помітили чоловіки й не привітали його. Якщо таке сталося, то, дізнавшись звідси, слід извиниться.

У молодіжних компаніях часто використовуються менш офіційні слова вітання «привіт», «салют», «здорово», що цілком можна. Проте, якщо молодий чоловік чи дівчина виявляються прийомі чи вітають старших, зобов’язані слідувати нормам етикету. Натомість, і старші, опинившись у молодіжної компанії (наприклад, серед друзів сина чи дочки), повинні йти узвичаєні слова вітання. Інакше вони виглядатимуть досить нелепо.

Форма вітання залежить від цього, кого ви приветствуете. Якщо ви і бачите людини вперше, то вітання має бути більш стриманим. Тут недоречно поплескування під силу, гарячі обійми чи поцілунки. Хоча слід враховувати культурні норми і започаткував традицію, які, залежно від країни, допускають більше чи менший вияв чувств.

При привітанні незнайомої людини або за офіційних зустрічах неприпустимо тримати одну руку у кишені, облокачиваться на будь-які предмети, стояти, притулившись до стене.

Привітання знайомої людини звичайно викликає чимало запитань. У цьому вся разі етикет ліберальніший. Але тут важливо дотримуватися низки правил:

. неввічливо, побачивши людини, котру ви хочете привітати, пробиватися щодо нього крізь усе кімнату, розштовхуючи остальных;

. незалежно від цього, які ваші стосунки з людиною, годі було його занадто голосно называть;

. зустрівши знайомого надворі, годі затримувати його надолго.

Краще за бажання чи необхідності домовитися про зустріч чи звонке;

. відповідно до суворим правилам етикету, чоловік, зустрівши знайому жінку надворі, ні затримувати її після слів приветствия.

(виняток складають дружні стосунки чи невідкладна дело);

. жінка, зустрівши знайомого чоловіка надворі, може зупинитися сама, щоб обмінятися з нею кількома словами;

. під час зустрічі до кав’ярні чи ресторані знайомих слід привітати усмішкою й кивком головы.

Якщо ви і живете у будинку, то навряд чи знаєте всіх мешканців. З такими ж, з ким зіштовхуєтеся часто в ліфті чи зупинці, слід вітатися. У будинку сусіди зазвичай знають одне одного й вітають при встрече.

Візитна карточка.

Донедавна візитівки нашій країні вважалися прерогативою дипломатів і високопосадовців. Однак у останнім часом цей корисний звичай одержує всі ширше распространение.

Історія використання візитних карток досить глибока, але сьогоденню усталилися певні узвичаєні норми їх застосування. У основі лежить просте розуміння, що ваша візитівка те, що в вашого знайомого, співрозмовника, ділового партнера після очній чи заочній зустрічі із Вами. Картка повинна як утримувати ті відомості, що хотіли б себе залишити, а й сприяти збереженню вашого партнера того іміджу, до створення чого ви стремитесь.

У сучасному практиці використовують ділові, особисті та сімейні візитівки. Зустрічаються випадки і комбінованих візитних карток, містять як службові, і особисті даних про її владельце.

Зазвичай, візитівка — це прямокутний шматок білого полуплотного картону хорошої якості, у якому друкарським способом чітко й красиво надрукована ваші прізвище, ім'я і (зазвичай) по батькові поряд з іншими даними, що ви хочете себе повідомити. Чітких правив у відношенні розмірів візитних карток немає, але чоловіки вони може бути трохи більше, ніж в жінок — скажімо, 90×50 мм 80×40 мм (в Великобританії візитівки жінок більше, ніж чоловіків). Візитна картка молодої дівчини може й менше — зазвичай 70×35 мм. Візитні картки великих розмірів поступово виходять із практики— з поширенням спеціальних альбомів їхнього зберігання. Слід подумати про тому, щоб картка мала стандартний розмір, і його більше не довелося підгинати чи подрезать.

Загальні вимоги до шрифту візитних карток полягають у тому, що він може бути легко читаємо. Ім'я, зазвичай, виділяється легко читаним напівжирним шрифтом злегка більшого розміру. Не рекомендується використовувати складні готичні чи декоративні шрифти. Потрібно остерігатися з використанням курсивного начерки шрифтів, особливо, якщо в вас рідкісна чи труднопроизносимая прізвище або ж йдеться про картці іноземною языке.

Зазвичай, візитівка повинен мати чорний текст білому тлі, надрукований впоперек картки без будь-яких рамок чи завитків. У останнім часом друкарні пропонують широку гаму кольорових карток, карток на пластмасі і навіть на шкірі, але норми суворого етикету не рекомендують далеко відходити від чорно-білої гами. Краще зосередитися на виборі чудової якості папери, яка то, можливо злегка тонирована, мати сатинированную поверхню. Необхідно уникати і глянсовою поверхні карток. Кольорові і незвичні картки наразі залишаються долею художників, типографів, і навіть комівояжерів, працівників служб сервісу і рекламних агентів. Чорна рамка на візитною картці допускається з траура.

Україна має та у багатьох інших двомовних країнах широко застосовуються двосторонні картки — з текстом іншою мовою на зворотному боці. Якщо дотримуватися суворих протокольних норм, це ні вірно. Адже зворотний бік варта того на ній можна було б зробити якісь записи. Якщо є можливість, потрібно замовити окремі картки російською і іноземному мовами. Але тим щонайменше двосторонні картки цілком допустимі — головне дотриматися правила написання карток на іноземному языке.

Ділові візитівки — це невід'ємний атрибут сучасного ділового спілкування. Перша вистава, зазвичай, починається з обміну візитними картками. Особливого значення вони теж мають спілкування з іноземцями, людьми, не розмовляючими на нашому рідну мову. На ділової візитною картці мають бути є такі прізвище й ім'я (по батькові), назва фірми чи організації та посаду, повний поштову адресу та інші відомості. На неї цілком ймовірно доречно використання логотипа фірми чи організації. У державних чиновників, депутатів на візитною картці може бути зображення державного прапора чи герба.

Ділова візитка може містити свідчення про звання чи титул, сферу відповідальності у рамках організації, номери телефону (телефонів), факсу, телекса, електронної пошти. Якщо змінився телефон, можна акуратно вписати нове число, закресливши старий. Закреслювати і вписувати нове найменування посади вважається поганою манерою — слід подбати у тому, щоб якомога швидше замовити нові візитні карточки.

Ділова візитівка без адреси теж відповідає нормам етикету (виняток складають дипломати й вищі державні посадові особи). Якщо змінюється адресу, і ще невідомі нові телефони, то краще вказати офіційна адреса організації, телефон секретаріату чи канцелярии.

Що стосується, якщо організація має низку філій, то, на ділових візитних картках її можуть бути вказані кілька адресов.

Ділові візитівки співробітників магазинів, підприємств сфери послуг тощо. п. за своїм оформленням можуть відходити від суворих норм етикету — щодо справи це інформаційна, а й рекламна продукція. На таких картках звороті то, можливо вміщена невеличка схема околиць, за показ такої картці можна зустріти фотографію її власника, барвистий символ, девіз фирмы.

Різновидом ділової й особистої візитки є комбінована візитівка, де разом із службовим адресою (у лівій нижньому розі) вказується і домашня адреса (у правому нижньому розі). Такі картки доречні фінансування наукових і творчих працівників, які найчастіше працюють вдома. Жінки, зазвичай, не свідчить про таких картках свою домашню адресу, обмежуючись номером телефона.

Візитні картки широко йдуть на висловлювання добрих почуттів, поздоровлень, співчуттів і т.д.

Цілком доречно вкласти у конверт візитну картку разом із вітальної листівкою чи невеликим листом. На картці, зазвичай, простим олівцем можна приписати кілька слів зазвичай, у третій особі: «Поздоровляє з ювілеєм» чи «Хоче швидкого выздоровления».

Візитна картка з парою теплих слів, прикладена до букета квітів — це высокоценимый жест вдячності артистові, художнику чи навіть доброго знайомому в особливий йому день.

Широко застосовуються стандартні скорочення французьких слів. Як правило, такі стислі написи робляться простим олівцем у лівому нижньому розі карточки.

p.r.(Pour remercier) вираз подяки p.f.(Pour feter) поздоровлення з нагоди свята p.f.c.(Pour faire connaissance) вираз задоволення знайомством p.f.N.A.(Pour feter Nouvel An) поздоровлення з Новим роком p.p.c.(Pour prendre congre) прощання при остаточному від'їзді p.c.(Pour condoleance) вираз співчуття p.p.(Pour presenter) із нагоди представления.

Ділове письмо.

Діловий лист прийнято писати на бланках фірми чи організації, де вже є реквізити заклади, чи фірми-відправника. Зовнішній вид бланка є своєрідним візиткою фірми, тож його оформленню слід поставитися з усією серйозністю. Чим официальнее бланк, тим официальнее може бути стиль письма.

Структура письма.

З правого сторони, і трохи нижче реквізитів фірми-відправника вказується дата відправлення із зазначенням місяці літерами, наприклад: 10 травня 1999 р. Прийняті ми скорочення 10.05.99 України в міжнародній листуванні не вживаються. У прийнято вказувати спочатку місяць, та був число — травень 10, 1999.

Саме лист слід з точного повторення у лівій верхньому розі адреси, написаного конверте.

Ще нижче, без абзацу, відразу у поля знов-таки з боку пишуть ввічливе звернення. Воно традиційно складається з слов:

· «Дорогий г-н (чи г-жа) + фамилия»;

· «Дорогий доктор + фамилия»;

· «Господа»;

· «Шановні господа»;

· «Шановний г-н + фамилия».

Після вступного звернення ставиться кома, а чи не окличний знак, загальноприйнятий нашої практике.

У цих офіційних листах немає звичаю звертатися на ти. Людям, котрий обіймав досить посади, в листах годі було звертатися на ти навіть у разі, тоді як життя з ними у близьких стосунках. Залежно від рівня близькості з кореспондентом звернення може починатися словами: «Шановний Джон» (ім'я), або «Шановний Сміт» (фамилия).Посылая лист у ФРН, необхідно вжити звернення: «Дорогий г-н доктор (фамилия)».

На Австрію, і Швейцарію, наприклад, досить написати «Дорогий г-н доктор».

Наступною рядком після звернення прийнято позначати тему листи. Для цього йому досить поставити Re: (англійське in Reference to — щодо, стосовно), Російський еквівалент — «щодо» чи «Kac.». Наприклад; «Re: У у відповідь ваш телекс oт 05 травня 1999 г.».

Якщо лист стосується лише однієї проблеми, то тему листи можна визначити перспективи й до звернення, відразу після адреси. Якщо ж листування з партнером ведеться відразу за кількома контрактами, то цьому випадку було б зручніше відразу після однократного звернення позначити теми листи і вже цим розбити лист відповідний число блоків. Например:

Дорогий г-н Смит,.

Re: Про ваші пропозиціях у проекті «Омега»;

Неоплачені рахунки №№ 28 765, 54б78;

Про постачання картоплі у жовтні 1998 г.

Однак понад сучасним вважається спосіб, у якому заголовок до тексту листи просто підкреслюється чи пишеться заголовними літерами. Например:

Дорогий г-н Смит,.

Про Ваших пропозиціях у проекті «Омега».

Дорогий г-н Смит,.

Про ваші пропозиціях у проекті «омега»,.

Далі йде текст листи. Нині дедалі більшої популярності набуває так званий цельноблочный стиль, у якому абзаци не розпочинаються з відступом п’ять знаків, а даються поруч із лівим полем сторінки як і, як і внутрішній адресу, заголовок до тексту листи, вступне звернення української й заключна формула ввічливості. Щоб чітко відокремити один абзац від іншого, кожен новий абзац друкується не через 2, а через 3−4 интервала.

Закінчується лист зазвичай компліментом. Якщо лист офіційне, як правило, вживається комплімент «Дуже щиро Ваш» («Very truly yours»). За інших випадках вживається комплімент «Щиро Ваш» («Sincerely yours»). Можна наприкінці листи обмежитися добрими побажаннями: «Найкращі побажання пану…», «Із найкращими побажаннями», «Прийміть мої найкращі побажання» («My best regards») тощо. д.

Цим компліментів повинні відповідати, такі обращения: Уважаемый г-н (Dear Sir.) — З повагою, (Your faithfully.); Шановний г-и Браун, (Dear Mr. Brown,) — Щиро Ваш, (Sincerely yours,); Вельмишановний г-н Браун, (Му Dear Mr. Brown,) — З щирою повагою, (Very truly yours).

При формулюванні вступного обігу євро і компліменту враховується принцип взаємності. Особливо це ж стосується відповіді листи. У відповідному листі використовуються самі висловлювання, що у який було. Заключна форма листи залежить від рівня близькості кореспондентів, їхніх стосунків, стилю спілкування, і пр.

Під компліментом ставиться підпис із зазначенням під нею прізвища та посади. У багатьох країн підпис на листі ставиться з боку аркуша, саме під заключній формулою ввічливості. Якщо заключний комплімент розташований з боку (практикується у Німеччині), то підпис ставиться з боку ж під заключній формулою ввічливості. Прізвище підписує лист друкується на машинці у його рукописної підписом. Відстань між компліментом і прізвищем, надрукованою на машинці - 2−2,5 см.

Щоб не ставити партнера у важке становище з визначенням вашого статі, бажано написати своє ім'я полностью.

Якщо після написання листи терміново треба повідомити про події, які сталися пізніше, то цьому випадку у листі ставиться P. P. S. (постскриптум) і дописується необхідна інформація. Наприкінці постскриптума знову ставиться підпис. Бажано, наскільки можна припискою наприкінці листи не злоупотреблять.

Якщо до листа додаються будь-які матеріали чи документи, всі вони зазвичай перераховуються у лівій частині листи на окремої рядку після слова «Додаток (Enclosurе)». Например:

Додаток: 1. Контракт (5 л.).

2. Страховий поліс (6 л.).

Вказівка на розсилку копій (Carbon сміттю чи СС) займає окрему рядок під додатком і виникає у листі, коли виникла потреба подати його з кількох адресами. Например:

Копія: Г-ну З. Шатайло «Нацбанк».

Правила телефонного разговора.

Є кілька загальноприйнятих правил телефонних разговоров:

. якщо розмова перервався, то передзвонити має той, з чиєї ініціативи відбулася розмова;. слід сказати максимально короткий і сутнісно;. не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи до того ж час і дуже тихою промови;. коли ви помилилися номером, не можна запитувати «Який це номер?», «Куди я потрапив?» чи «Це хто це каже?» — краще перепитати «Це номер такой-то?»;. коли ви телефонуйте кому-то і ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, доки почуєте 4−6 довгих гудків — вашому співрозмовнику може знадобитися кілька днів у тому, щоб підійти до телефона;. як мінімум кілька раз подумайте до того, як телефонувати в невизначене час — зарано вранці чи пізнього вечора. Зазвичай, годі було телефонувати до 8 ранку і після 11 вечора;. не можна телефонувати звичним вам відомим номера хатнього телефону при вашому партнерові, коли він сам він не дав це число вас і не сказав, що можна зателефонувати додому. Слід уникати ділових дзвінків по домашнім номерам у вихідні й святкові дни.

Переговоры.

Умовно процес підготовки до переговорів підрозділяється на два етапу: організаційна підготовка і змістовна підготовка. Ці дві етапу тісно взаємопов'язані, оскільки характер майбутніх переговорів обумовлює організаційні моменти. Наприклад, залежно від змісту переговорів визначається потреба в залученні експертів. Але й організаційні питання впливають на змістовний бік: погано підготовлені переговори ведуть до ускладнень у тому ході і навіть срыву.

Організаційна підготовка предполагает:

. місця і часу зустрічі;. формування делегації та її главы;

Змістовна підготовка включає в себя:

. проведення аналізу проблеми освіти й діагностики ситуації;. проведення «внутрішніх переговорів»;. визначення переговорної позиції і мінуси можливих варіантів розв’язання проблеми;. формулювання пропозицій та його аргументація;. підготовка інструкцій учасникам переговорів, і навіть документів і майже матлов.

Правила поведінки на переговорах.

Приходити для переговорів рухається у точно призначений час. Інша сторона може відмовитися від проведення, коли ви спізнилися. У будь-якому разі це негативно може зашкодити вашому іміджі, і навіть самому ході переговоров.

Якщо переговори відбуваються у офісі однієї з учасників, вони б (референт чи помічник) зустрічає гостей у входа.

За першої зустрічі, якщо учасники невідомі, необхідно представитися. Першим представляється глава приймаючої делегації, потім — глава які приїхали. Після цього глави делегацій представляють своїх співробітників. Тут також першої мусить бути представлена приймаюча делегація. Порядок уявлень делегацій — «у напрямку убування», т. е. спочатку представляють тих, хто належить понад високе положення. Учасники можуть обмінятися візитними картками. При великому кількісний склад делегацій такий обмін утруднений, тому необов’язковий. І тут до початку переговорів кожного учасника вручається список делегацій, по можливості із зазначенням повних імен та должностей.

Делегації розсідаються те щоб члени кожної делегації, що займають приблизно однакова становище, були навпаки одне одного. Першим сідає за стіл переговорів глава приймаючої сторони. У результаті переговорів йому належить ініціатива. Він починає розмову, стежить, щоб уникнути пауз під час переговорів, які можна сприйняті як сигнал до окончанию.

На переговорах немає звичаю перебивати виступ партнерів. Після виступи можна поставити запитання. Якщо все ж є необхідність уточнити якусь деталь у ході виступу, необхідно вибачитися, а своє висловлювання зробити максимально коротким і конкретным.

У результаті переговорів широко практикується передача главою делегації слова для виступи інших членів своєї делегації, експертів і советникам.

Під час переговорів може бути подано чай чи кави. Інший варіант — оголосити перерву для кави. Він зазвичай використовують і за досить тривалих переговорах, і навіть коли потрібно обмінятися «неофіційними» думками, «розрядити атмосферу», просто трохи отдохнуть.

У результаті переговорів делегації можуть утворювати експертні робочі групи на переробку окремих проблем. Ці групи зі складу які входять у делегації фахівців, зазвичай, їдуть у окрему кімнату, узгоджують можливе рішення чи пункт у підсумковому документі та доводять результати своєї роботи до глав делегаций.

Приймаюча сторона, зазвичай, стежить те, щоб у столі переговорів були олівці чи ручки, блокноти чи навіть чистий папір. Якщо делегації великі за складом та приміщення велике, необхідно подбати про звукоусилении.

Зазвичай, з іноземцями заздалегідь узгоджується питання робочому мові переговорів. Якщо передбачається синхронний переклад, слід подумати про робоче місце для перекладача — спеціальної кабіні. При послідовному перекладі перекладач кожного боку сидить зліва глави всієї делегації або ж одразу його і трохи левее.

Змістовна підготовка до переговорів менш піддається регламентації, ніж організаційна. Тут кожного учасника переговорів (чи сторона) досить вільний у виборі. Проте треба враховувати такі моменты:

. проведення аналізу існують, та діагностики ситуації — вихідний пункт підготовки до переговорів. Важливо для успіху переговорів проаналізувати інтересів як, і партнера, а чи не розпочинати з формулювання власної позиции;

. для підготовки необхідно узгодити всі питання всередині своєї делегації, ні з тим, хто однак буде задіяно у виконанні можливих домовленостей (наприклад, суміжні організації), т. е. провести «внутрішні переговоры»;

. необхідно пропрацювати кілька можливих варіантів розв’язання — це дозволить бути переговорів гнучкішим, не приносячи на поталу свої интересы;

. пропозиції повинні прагнути бути целостны і суперечити одна одній. Зазвичай заздалегідь готуються аргументи по найвагомішим пунктах позиції, і вони теж повинні прагнути бути противоречивыми;

. закінчується підготовка інструкціями учасникам переговорів (загальне напрям дій) і добором необхідні документи (наприклад, положень законодавства, норм податкових відрахувань, довідкових матеріалів по ценам).

Технологія ведення переговоров.

З часу, коли боку сядуть за стіл переговорів, починається власне переговорний процес, структурними елементами якого являются:

· етапи подачі позиции;

· стратегія ведення переговоров;

· тактичні приемы.

З положень цих компонентів будується технологія ведення переговоров.

Неволодіння переговорної технологією — невміння правильно вибрати стратегію і тактику, недотримання послідовності проходження переговорних етапів — веде до помилок і навіть зриву переговоров.

Працюючи із зарубіжними партнерами треба враховувати, що чимало країни різняться між собою за технологією ведення переговорів, в частковості, у тій, які тактичні заходи їм більш характерні. Це є важливим моментом під час обліку національного стилю ведення переговоров.

Етапи подачі позиции.

Етапи подачі позиції, чи ведення переговорів, розуміють послідовність рішення наступних задач:

· взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій участников;

· обговорення (зокрема висування аргументів на її підтримку виправдання своїх поглядів, пропозицій, їх обоснование);

· узгодження інтересів і вироблення договоренностей.

Наявність першим етапом передбачає, як колись, ніж боку приступлять до розробки домовленостей, вони з’ясують і обговорять погляду одне одного. А на цьому етапі відбувається вироблення «спільної мови» з партнером по переговорам, зокрема і уточнення понятий.

З другого краю етапі учасники намагаються найповнішої формі реалізувати свої інтереси. Цей етап набуває особливого значення при конфліктних відносинах сторін і може обіймати свою основне час переговоров.

При орієнтації сторін влади на рішення проблеми внутрішні шляхом переговорів, головний результат другого етапу полягатиме у виявленні рамок можливої домовленості. І тут боку переходять до заключному етапу — узгодженню інтересів і виробленні домовленостей. Він може охоплювати в себе дві фази: спочатку опрацювання спільної формули, потім — узгодження деталей.

Вочевидь, що виділені етапи йдуть не суворо друг за іншому. Учасники переговорів повернуться до високих до попередньому етапу, проте загальна послідовність зазначених завдань повинна зберігатися. Інакше переговорного процесу може виявитися занадто затягнутими і навіть сорванными.

Стратегія ведення переговоров.

Вибір стратегії ведення переговорів визначається тими завданнями, що ви збираєтеся вирішити під час роботи з партнерами.

«Торг» є такою стратегію ведення переговорів, при якій кожен із учасників орієнтовано максимальну реалізацію особистих і цілей та практично не враховує то, наскільки інтереси і цілі партнера буде реалізовано. Він прагне «виторгувати» найвигідніший собі підсумковий документ і орієнтується на власну победу.

«Спільний з партнером аналіз проблеми», що перепадав іноді називається партнерським підходом, націлений влади на рішення проблеми за максимального задоволенні інтересів обох сторон.

Неоднакові хід переговорів при реалізації тому чи тому стратегії. «Торг» зорієнтований на маніпулювання поведінкою партнера по переговорам. «Спільний з партнером аналіз проблеми» передбачає значну ступінь відкритості його учасників і формування відносин диалога.

У реальної практиці ведення переговорів жодна з стратегій в «чистому» вигляді не застосовується, у кожному конкретному випадку слід казати про домінуючою стратегії. При виборі як така «торгу» учасник переговорів може домогтися собі низки переваг, але він ризикує тим, переговори буде зірвано, і навіть тим, що домовленості виявляться погано здійсненними. При основний орієнтації на «партнерський підхід» домовленості зазвичай більш прочные.

Типові помилки під час переговоров.

Під час підготовки і віданні переговорів нерідкісне явище такі типові ошибки:

· підготовки до переговорам не приділяють уваги. Учасники вважають, що у самих переговорах легше вирішуватиметься всі питання. Насправді справі підготовка до переговорів, за даними низки дослідників, повинна займати до 80% і навіть більше від загального часу (т. е. часу, відведеного підготовка і ведення переговоров);

· за одним столом переговорів виникають суперечки всередині делегації (ведуться «внутрішні переговори»), що неприпустимо. Якщо якісь питання неузгодженими всередині делегації або виникали нові проблеми, слід запропонувати партнеру зробити перерыв;

· під час переговорів учасники недостатньо уваги батьків до того, як конкретно можна реалізувати їх пропозиції. Проробляючи пропозиції, вирішити питання можливої їх реализации;

· уникати включати у делегацію тих, хто має достатнім рівнем професіоналізму. Це може негативно спричинити имидж;

· нерідко завищують кількісний склад делегації, що веде до зниження ефективності роботи з переговорах. Потрібно намагатися обійтися «меншими силами», але мають бути высококвалифицированными;

· не враховуються особливості ділового спілкування, і етикету партнера з в іншій країні, що веде до взаимонепониманию на переговорах.

Основні правила ділової беседы.

Найближчим часом розмови основним правилом є безумовне на повагу до співрозмовнику. Найчастіше правила доброго тону неможливо обговорювати грошові справи, фізичні вади, хвороба співрозмовника чи оточуючих. Зазвичай, розмова ні стосуватися оточуючих, слід уникати тим, котрі можуть дати привід обвинувачення Вас у лихослів'ї. Неприпустимо робити особисті випади, неприязні зауваження на адресу собеседника.

Слід уникати розмови підвищеним голосом, тактовно відійти від тим і питань, під час обговорення яких чи ваш співрозмовник можете «скипіти». У розмові намагайтеся уникати повчальності, прояви неуваги до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити «оцінки» сказаного їм. У той самий час погане враження залишають й ті, хто завжди негайно можу погодитися з будь-яким высказыванием.

Умілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися говорящему, короткими репліками спрямовуючи суть розмови. Уміння слухати, витримати паузу високо цінується у суспільстві. Майстерний співрозмовник стане сваритиметеся, розмовляти наказним чи загрозливим тоном, постарається не давати нав’язливих советов.

Бажано максимально концентрувати свою увагу співрозмовникові, реагувати до сказаного їм жестом, поглядом, вигуком чи ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зверхність та брутальність бестактность.

Найчастіше спілкування в протокольних ситуаціях годі було затримувати увагу співрозмовника більше, ніж десять хвилин — інакше вас можуть вважати настирливим людиною. Намагайтеся поступово оновлювати коло співрозмовників, залучаючи їх у розмову і переключаючись налаштувалася на нові, їх цікаві для темы.

Триваючий розмова за вона найчастіше припинити під приводом необхідності налити склянку води, поповнити запас закусок на тарілці, зателефонувати і т. п.