Постоянный контингент клієнтів, як головний чинник успішну діяльність турфирмы

1. ОРІЄНТАЦІЯ НА СПОЖИВАЧА — НОВИЙ ПРИНЦИП МАРКЕТИНГА.

Аналіз ринкових можливостей туристського підприємства завершується етапом, у яких як виняткового значення з погляду успішної організації діяльність у відповідність до маркетингової концепцією, а й які мають величезної суто практичної цінністю. Річ у тім, що у системі ринкової економіки напрями діяльності будь-який фірми визначає споживач, який здобуває туристський продукт зі свого власному розсуду, і тим самим вказує продавцю, що необхідно пропонувати на ринку. Туристське підприємство, з пропозицією послуги, які ефективно задовольняють потреби і запити клієнтів, буде щедро працьовитість будуть винагороджені. І навпаки, той, хто зуміє досягти цього, покарають втратою споживачів з усіма звідси наслідками. Саме тому вивчення споживачів на такий специфічної сфері, як туризм може бути надзвичайно важливим напрямом маркетингових исследований.

Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання туристських послуг і аналіз споживчого поведінки озброює керівників і спеціалістів фірми потужним арсеналом, якого неможлива успішна діяльність ринку, саме — знанням про свого клієнта. «Знати про свого клієнта «— основний принцип маркетинга.

Правильне розуміння споживачів надає туристської фірмі возможности:

. прогнозувати їх потребности;

. виявляти послуги, користуються найбільшим спросом;

. покращувати стосунки з потенційними потребителями;

. набувати довіру споживачів з допомогою розуміння їх запросов;

. розуміти, ніж керується споживач, приймаючи постанову по придбанні туристських услуг;

. з’ясовувати джерела інформації, використовувані після ухвалення рішення про покупке;

. встановлювати, хто й як впливає розвиток і ухвалення рішення придбання туристського продукта;

. виробляти відповідну стратегію маркетингу і виробити конкретні елементи найефективнішого комплексу маркетинга;

. створювати систему зворотного зв’язку з споживачами туристських услуг;

. налагоджувати роботу з клиентами.

Формування правдивого розуміння споживачів на маркетингу виходить з таких принципов:

. споживач независим;

. поведінка споживачів осягається з допомогою исследований;

. поведінка споживачів соціально законно.

Поведінка споживачів піддається впливу. Маркетинг може надавати досить сильний впливом геть мотивацію і поведінку споживачів. Це характеризується умови, що запропонований туристський продукт справді є способом задоволення потреб клієнта. При цьому має йти якесь маніпулюванні поведінкою потребителей.

Усі розмаїття чинників, які впливають споживачів туристських послуг, може бути розбитий на дві группы:

. зовнішні спонукальні факторы;

. особистісні факторы.

Зовнішні спонукальні чинники включают;

. чинники маркетинга;

. чинники среды.

Чинники середовища не піддаються безпосередньому контролю із боку туристського підприємства. Але вони надають дуже суттєва вплив на поведінка клієнтів. Тому слід постійно враховувати як приймаючи якесь серйозне маркетингове рішення, а й у повсякденної деятельности.

Серед основних факторів середовища виділяються такі, как;

. экономические;

. политические;

. культурные;

. социальные.

Особливо сильний впливом геть поведінка людини надають численні референтні групи. Особливо це добре видно у регіоні КМВ. Завдяки специфічної культурі яка виникла північному Кавказі, ці групи грають значної ролі прийняття рішень про купівлю одного чи іншого туристського продукта.

Референтна група — це будь-яка сукупність людей, впливає на позицію, зайняту людиною, та її поведение.

Таких груп, формальних і неформальних, налічується велике безліч. Деякі, звані первинними, невеликі і однорідні, щоб всі ці члени спілкувалися друг з одним (наприклад, сім'я, індивідуальний коло спілкування, сослуживцы).

Членам референтних груп властиво прагнення уніфікації свого життя, зокрема й у придбанні туристських послуг. Зрозуміло, у молоді це виражено яскравіше, ніж в людей певним життєвим досвідом. Вона схильна швидкого реагування на «думка лідера «у своїй неформальній групі, як, втім, і швидко «скидати «його з пьедестала.

Людина належить до багатьох референтним групам. Його позиція в кожної їх може бути оцінена роллю і статусом.

Знання особистісних чинників має виняткового значення для туристської діяльності. Це з тим, що вони впливають на:

. вид запропонованих услуг;

. вибір місць їх приобретения;

. можливий розмір ціни, яку споживач готовий сплатити за надані услуги;

. способи, з яких можна спричинити імені клієнта й схилити його за свою сторону.

Серед найвагоміших особистісних чинників зазвичай виділяють следующие;

. вік і етап життєвого цикла;

. рід деятельности;

. образование;

. економічне положение;

. тип особи і самомнение;

. образ жизни.

Упродовж своєї життя і той ж людина змінює свої смаки, бажання, цінності й загальне поведінка. Природно, що зміни б’ють по покупательском поведінці. Оскільки людини оточує сім'я, доцільно весь його життєвий цикл розділити на етапи,. з урахуванням змін — у сімейному колі. Виділимо 8 таких етапів (таблиця 1.).

Таблиця 1. Етапи життєвого циклу человека.

|Этап життєвого циклу |Характеристика | |Незамужний, парубоцький період |Молоді, окремо живуть люди | |Нещодавно створені сім'ї |Молодята без дітей | |Повна сім'я, 1-ша стадія |Молоді вони із малими | | |дітьми до 6 років | |Повна сім'я, 2-га стадія |Молоді вони з дітьми до 6 | | |і більше років | |Повна сім'я, 3-тя стадія |Подружні пари, живуть разом із | | |неповнолітніми дітьми | | «Байдуже гніздо », 1-ша стадія |Літні вони, із якими не| | |живуть діти, працюючі | | «Байдуже гніздо », 2-га стадія |Літні вони, із якими не| | |живуть діти, на пенсії | |Старі одинаки |Вдовствующие особи, із якими не живуть | | |діти |.

Задля ефективної організації маркетингової діяльності необхідно враховувати як чому (мотиви), а й як (процес купівлі) споживач приймають рішення щодо туристського продукта.

Процес купівлі — цей поступ туристського продукту до споживача з, коли у ньому виникає у свідомості, доти, коли проводиться аналіз досконалої покупки.

З урахуванням діапазону джерел інформації завдання туристського підприємства у тому, щоб зробити інформацію про собі самому і запропонованих послугах максимально доступними для потенційних клієнтів. І тому целесообразно:

. виявити основні джерела, у тому числі клієнти отримують информацию;

. оцінити важливість різних джерел до ухвалення решения.

Аналіз оцінок споживачами різних туристських послуг дозволяє туристському підприємству розробити різні варіанти маркетингових дій. У випадку треба буде якісно поліпшити запропонований туристський продукт. У другому — спробувати змінити ставлення клієнтів до своїм послуг, стверджуючи їх переваги проти пропозиціями конкурентів. Складніше, але, можливо варто спробувати змінити значимість споживчих властивостей туристського продукту? Інакше кажучи, спонукати клієнта приділяти більше уваги тим характеристикам послуг, яким він раніше не зважав. Фірма може спробувати, й запровадити нові, нехай малозначущі ознаки, які зробили ринку зростає більш на місце потребителя.

Оцінивши інформацію, споживач приймають рішення придбання туристської услуги.

2. СТРАТЕГІЇ ЗАЛУЧЕННЯ КЛІЄНТІВ У ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИИМСТВА.

Отже, «індустрія гостинності» — це збірне поняття для численних і багатьох фірм, що спеціалізуються з ринку послуг, що з прийомом і обслуговуванням гостей.

У межах совершающейся маркетингової революції більшість фірм індустрії гостинності розробки програм залучення клієнтів в основному два підходу. Перший підхід грунтується на т. зв. цінової дискримінації, другий — на системі натурального винагороди клієнта. Застосовуються і комбіновані стратегии.

Цінова дискримінація — те й сегментація ринку, і диференціація ціни, заснована не так на різному витратах виробництва та збуту, але в еластичності індивідуального попиту за ціною. Використовуються спеціальні цінові стратегії (скидки/надбавки) із залучення додаткових клієнтів, більш чутливих до ціни. У цьому ціни ж для решти клієнтів не змінюються. Такі стратегії годі було плутати з порушенням антимонопольного законодавства. Це юридично законна і досить вигідна споживачам система ціноутворення. Наприклад, готелю на центральних ділових районах міста, зазвичай, обслуговують бізнесменів та у вихідні дні мало завантажені. Тому на згадуваній вихідні і святкові дні вони встановлюють низькі ціни туристам, у результаті створюється додатковий попит залучаються клієнти, які у іншому разі навряд чи вибрали б готель в центре.

Широко використовується маніпулювання цінами та за іншими секторах індустрії гостинності. Фірми розробляють цілі системи дискримінаційного ціноутворення, щоб згладжувати динаміку попиту, прогнозувати заповнюваність місць і реально отримувати максимальний дохід. Проте задля забезпечення успіху стратегії дискримінаційного ціноутворення необхідно виконання певних умов. По-перше, базова ціна мусить бути досить високої, інакше використання системи ски? ок можуть призвести до зниження доходів. Така ситуація склалася у середині 1990;х років в готельному господарстві Москвы.

У висококласних готелях Москви застосовується щонайменше восьми рівнів цін з урахуванням різних груп клієнтів — і особливостей ніші, на якій вони працюють. Найпоширеніша система знижок з базовою ціни, що включає ціни: для постійних корпоративних і/або комерційних клієнтів, для турагенств, для урядових установ, для екіпажів літаків, для сімейних заїздів, на той комплекс послуг (package plan rate), безплатне обслуговування рекламних цілях або заради особливо важливих гостей та інших. Через війну маніпуляції ціною середня фактична ціна номери була набагато нижчі базової. Відбувалося зниження середньої прибутку на готельний номер, відповідно зменшувалася прибуток у цілому. Підняти базову ціну готелю було неможливо. З одного боку, базовий тариф встановлюється відповідно до присвоєної готелі категорією. З іншого — підвищення базової ціни могла призвести до їх зниження попиту. До того ж розцінок у висококласних готелях Москви — одні із найвищих в мире.

По-друге, використання такого широкого спектра знижок вимагає гнучкого управління ними, аналізу та моніторингу ситуації та кожної альтернативи. Витрати для проведення стратегії цінової дискримінації не повинно перевищувати отриманих прибутків. У зв’язку з цим сегмент може бути досить великою, щоб система знижок мала сенс. У цьому система дискримінаційного ціноутворення має суперечити інтересам позиціонування власних товарів та послуг. Так, готелю корпорації «ITT Sheraton» асоціюються з бізнес-класом. Наближаючи обслуговування до рівню готелів «Hilton» (клас люкс), корпорація «ITT Sheraton» повинна оголошувати менші розцінки, ніж у розкішних готелях, і покладають великі по порівнянню з готелями середнього класу. Інакше можна втратити клієнтів. Не повинна виникати плутанина й у головах клієнтів через різне рівня цен.

По-третє, необхідно як розрізняти і розділяти клієнтів в відповідність до їх чутливістю до ціни, але й допускати, щоб клієнти одного сегмента, заплативши нижчу ціну, міг би перепродати послугу іншим за вищою цене.

У зв’язку з обмеженістю можливостей маніпулювання цінами з початку 80-х став підхід, заснований ідеї винагороди постійного клієнта. Мета таких програм ~ стимулювання споживача здійснювати купівлю товаров/услуг у певній фірмі. Програми винагороди постійного клієнта засновані на системі накопичення очок на подальше безплатного обслуговування за вибором. Наприклад, багато авиакомпании (3) пропонують пасажирам, які налітали 35 тис. миль, безплатний квиток (туди, й назад) у будь-якій пункт Північної Америки. Клієнт, налетавший 50 тис. миль, має право безплатну поїздку на Гаваї чи Европу.

У порівняні з дискримінаційним ціноутворенням система натурального винагороди постійного клієнта має низку переваг. Так, клієнт непросто витрачає грошей певний комплекс послуг, але це й «заробляє» окуляри, які переводяться на спеціальний рахунок учасника відповідної програми винагороди. Наприклад, клієнт отримує 10 очок кожний долар, витрачений на оплату рахунки: вартість номери, ресторан, телефон, платне телебачення, обслуговування номерах, пральня. Або, взявши у оренду машину, гість отримує 150 окулярів та т. д.

Суто психологічно невловима послуга набуває елемент відчутності. За кожен витрачений долар (чи одиницю іншої національної валюти) клієнт отримує послугу у майбутньому, наприклад, безплатний сніданок і безплатну закуску на вечерю, безплатне користування місцевим телефоном, оздоровчим центром при готелі, додаткове обладнання роботи (комп'ютер, принтер, факс, копіювальна машині й ін.), експресреєстрація тощо. п. Гостю зазвичай видається пластикова картка чи сертифікат. Накопичені окуляри (милі) дають можливість клієнту відчути себе власником чогось матеріального, у майбутньому принесе певну выгоду.

Програма винагороди постійних клієнтів допомагає скласти базу даних, і цим проаналізувати, що необхідно гостю і що він очікує від товару або ж послуги. Через базі даних компанія має можливість постійно зростає і безпосередньо відстежувати відносини з споживачем з метою максимізації ступеня задоволення його потреб. Через війну гість отримує поліпшений товар чи послугу, відповідні що його специфічним запитам. Цей момент тим паче важливий, що останні роки споживачі стають дедалі вимогливішими і вибагливими. Вони шукають товари та, адаптовані до особливостям, домагаються повноти інформації, прагнуть розширенню споживання екологічно чистих продуктів. Фахівці стали навіть казати про професіоналізмі потребителей.

Підприємство може інформувати постійних клієнтів про будь-яких нових починаннях, і навіть про зміну цін. Встановлення діалогових відносин із клієнтом дає можливість компанії передбачати (випереджати) бажані клієнтові рішення. Відповідно підвищується і якість обслуживания.

Разом про те програма «частий гість» передбачає постійну розширення спектра надання послуг, що спонукає керівників до пошуку партнерів співробітництво. Встановлюються стосунки з фірмами своїм власного сегмента, і з фірмами, які працюють на інших сегментах ринку, соціальній та інших країн і інших континентах. Наприклад, у програмі заохочення клієнтів готельної ланцюга «Mamott» беруть участь готелю різних торгових марок: Mamott Hotels, Resorts & Suites (5-звездночные готелю для бізнес мандрівників, індивідуальних і групових туристів); Courtyard (4-звездночные готелю для бізнестуристів); Fairfield Inn (недорогі готелю, мотелі); Vacation Club international («таймшеры»); Conference Centers (конгрессные, освітні і культурних центри); Residence Inn (готелю для тривалого проживання) та інших. У цьому програмі беруть участь також готелі низки інших компаній (The Ritz-Carlton та інших.), авіакомпанії (British Airways і United Airlines) і фірма, сдающая у найм машини марки Hertz.

Широке співробітництво точніше з компаніями індустрії гостинності дає можливість корпорації «Marriott» урізноманітнити перелік послуг. У постійного клієнта з’являється неабиякий асортимент: провести вихідні у будь-якій гостинице-участнице програми, орендувати машину, скористатися послугами авіакомпанії, здійснити круїз і/або скористатися безліччю інших туристських послуг. Нині програмою винагороди клієнтів корпорації «Marrioft» користуються приблизно 9 млн людина у світі. Тільки 1997 р. учасники даної програми принесли компанії 33% загальної прибутку. Працівникам готелів «Mamott» брати участь у заохочувальних програмах не разрешается.

Часто компанії індустрії гостинності здійснюють відразу кількох програм заохочення постійних клієнтів. Так, крім тієї самої програми, корпорація «Mamott* бере участь у спільної програмі з 14-ма авіакомпаніями різних країн (American Airlines, Air Canada, British Airways та інших.). У цьому програмі наголошується на зацікавленість клієнти на конкретної авіакомпанії. Гість отримує милі через те, що він зупинився в будь-якому з готелів торговельну марку «Mamott Hotels, Resorts & Suites». Причому незалежно від цього, як довго його чи скільки грошей вона витратив, кількість миліший постійно. Так, за одне перебування на готелі клієнт отримує 300 чи 500 миль. Потому, як гість, що у програмі, зупинився п’ять разів на готелях «Mamott Hotels, Resorts & Suites» протягом 12 місяців, з його приводу додатково переводяться 2500 миль.

Для заохочення самих відданих клієнтів корпорація «Marriott» реалізує спеціальну програму Club Marquis. Щоб до членства в клубу, гість може бути учасником одній з вищезгаданих програм. Залежно кількості ночей, проведених у готелях торговельну марку «Mamott Hotels, Resorts & Suites» протягом 12 місяців, гість отримує певну картку: від 15 до 49 ночей — «золоту», від 50 до 74 ночей — «чорну», понад 75 ночей — «платиновую».

Користуватися додатковими можливостями програми можна протягом один рік. Серед додаткових послуг: гарантоване наявність кімнати за 48 годин до приїзду, безкоштовні прохолодні напої після прибуття, можливість виставити рахунок на компанію, надання кращого номери за ціну стандартного (залежить від завантаження готелю), безплатний сніданок по вихідним дням, допуск в «Консьерж-бар», спеціальний подарунок, щоденна доставка міжнародної преси, безплатний брелок з емблемою «Mamott» та інших. По картці «Club Marquis» дається 10-та знижка на сувеніри в українських магазинах готелю, і навіть надається кредит: по «золотий» картці — 200 доларів, по «чорної» і «платинової» — 500. Корпорація «Marriott» здійснює й різні програми заохочення групових (корпоративних) клієнтів. Це організатори й учасники конференцій, бенкетів, встреч.

Останнім часом спостерігається тенденція до об'єднання маркетингових програм заохочення клієнтів. Так, корпорація «ITT Sheraton» і готельна ланцюг «Westin Hotels & Resorts» оголосили проведення відбувається обмін пільгами членам програми «Частий гість», у якій беруть участь 550 готелів і курортів в 61 країні. Клієнти корпорації «1ТТ Sheraton» можуть обміняти свої клубні милі (окуляри) на окуляри заохочувальної програми «Westin Premier» по «курсу» 1 до 5. Здійснення як і програми, на думку виконавчого директора Ж. Бартелса, у змозі лише потужним компаніям, які спроможні продукувати облік і планування доходів всіх учасників в глобальної системі .

Комбіновані стратегії заохочення клієнтів застосовуються й у російської індустрії туризму. Так, кожному клієнту, яке здійснило одну поїздку до путівкою ВАО «Інтурист», видається «проста картка». Вона надає декларація про придбання путівки із знижкою 3%. Який Учинив три поїздки по путівках «Інтуриста» отримує «срібну картку», що дає знижку 5%. Власником «золотий картки» може бути мандрівник, який учинив чотири континенти і більш поїздки за туристичними путівками «Інтуриста». Йому дають знижку 7%. Усі картки іменні, безстрокового дії. Вони дають підстави щодо участі у внутрішніх лотереях ВАО «Інтурист», і навіть для закупівлі авіаквитків до інших держав із знижкою 3%, пільгові тарифи на бронювання готелів Росією, надання послуг гідів-перекладачів там, прискорені курси іноземної мов перед виїздом зарубіжних країн. Власникам іменних карток також дають знижку 5% під час укладання індивідуальних договорів страхування з російським страховим народним суспільством «РОСЯНО». ВАО «Інтурист» що з «РОСЯНО» здійснює програму, дає можливість придбати туристичну путівку в кредит.

Попри несприятливі обставини, індустрія гостинності залишається виключно перспективної сферою економіки (навіть по фінансової кризи 1998 року). Разом про те, щоб зміцнити ринкові позиції з конкурентної боротьби, підприємства індустрії гостинності повинні постійно удосконалювати способи надання з, вишукувати резерви підвищення продуктивності, підвищувати якість і культуру обслуговування. Конкурентна боротьба сьогодні відбувається в національних, а й у світових масштабах. Тому треба використовувати світовий досвід реалізації різноманітних стратегій, спрямованих як залучення клієнтів, але на формування їх предпочтений.

3. ГОСТИННІСТЬ — «СЕКРЕТНИЙ ЕЛЕМЕНТ» ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Індустрія гостинності є широкий, спектр дрібних індивідуальних підприємства, такі як готелі та мотелі, туристські агентства, об'єкти показу — ось тільки окремі. Всі ці підприємства мають між собою те загальне, що й «продукт» — це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і це відчуття компетентності й турботи із боку обслуговуючого персоналу. Ресторан може бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Це саме можна сказати і до готелю. Сучасна готель повинна пропонувати для своїх гостей непросто ліжко. Це святилище фізичного й душевної спокою, будинок далеко від дома.

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається комплексно з різними елементами. Що стосується рестораном можна сказати, що враження від хорошого їжі буде зруйновано, якщо раковина у вбиральні виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжої чи залі буде незатишно, а й за сусіднім столиком станеться драка.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняти з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але лише він важливий: один шматок м’яса, це ще відбивна. Потрібні також інші інгредієнти у потрібних пропорціях і точна технологія виготовлення і обслуговування. В багатьох випадках що з інгредієнтів неможливо знайти відділені від України всього продукту, вони стоять ніби растворены у ньому. Проте, без наявності відновлення всього комплексу складових завжди буде чогось бракувати. Гостинність — це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостю, і можливість відчувати потреби клієнтів — невловимі, але такі очевидні риси у поведінці службовця — відбивають ту різницю, яка між середнім і процвітаючим предприятием.

Напевно, найкраще розпочати обговорення питання про гостинності з спогадів про те життєвих ситуаціях, у яких, мабуть, вам довелося потраплятимуть у ресторанах, у стійки для реєстрації авіапасажирів в інших місцях. Чи було дбайливе ставлення, тобто. гостинність, частиною того, з ніж вам доводилося сталкиваться?

Їжа, готельний номер, перевезення чи якоїсь іншої вид обслуговування чи продукту можуть існувати без гостинності, але гостинність — це той самий елемент, що робить спогади приємніше враження запам’ятовуються. Без відчуття, що про неї піклуються, людина, переступивший поріг підприємства обслуговування, скоріш є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною. Слід усвідомити, що гостинність з нашого індустрії — це майже аксиома.

Які Проводилися наприкінці 1960;х років опитування суспільної думки відзначали поширення серед керівників, обслуговуючого персоналу і клієнтом думки у тому, що добре обслуговування — елемент минулого й що зниження задоволеності клієнтів наданих обслуговуванням — це лише Плата доступність і економічне эффективность.

Гостинність у відносинах клієнтами було забуте багатьма й виявилося однією з втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірної зацікавленості керівництва у отримання прибутку. Перелік «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такого помилки призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів із службовцями. Стратегія здавалася простий: якщо гості скаржаться на відсутність люб’язності із боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так ери самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з’явилася можливість швидко нагодувати тис. чоловік, в лічені хвилини отримати статистичні даних про ціні продуктів і прогнозного рівня завантаження, в найкоротші терміни зробити бронювання у будь-якій готелі світу, законсервувати будь-яке дуже багато продуктів і зробити багато інше, що ще кілька років тому я було присутнє лише ідеях фантастов.

Треба сказати, що за умови індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями призвела до переконання, що це контакти між клієнтами, і обслуговуючого персоналу було б мінімізувати, оскільки це й назавжди вирішило ще й проблему ввічливості, і гостеприимства.

На щастя, клієнти відмовили цієї тенденції, й у час є багато доказів те, що індустрія гостинності переглядає свої позиції цьому питанні. Гостинність як не померло, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням те, що майбутнє залежить від наших дій. Людина знову зайняв належне то індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найважливіших осіб, а кваліфікований обслуга повернув собі розуміння своєю найвищою цінності. З іншого боку, які у індустрії гостинності процеси дедалі більше свідчить про новому ставлення до машинам як помічникам людини, а чи не його конкурентам чи заменителям.

Не доводиться сумніватися у цьому, що машини є чудовими помічниками людини. Комп’ютери в барі чи службі портьє вивільняють і заощаджують час, яке нині можна присвятити гостям, як це заведено для людей. Службовець скоріш виконує функції хазяїна, ніж просто говорить придатка машины.

Важко дати повний і точний визначення гостинного поведінки, але будь-хто відразу може помітити, коли його немає. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Ця якість обслуговування, а чи не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, проте, що не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідних створення умов, у яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожен страві, включеному в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варианты.

Аналогічно, службовець готелі, завдяки додатковим занять з ним, може вказати головні визначні пам’ятки своєї місцевості, повідомити, як до них добратися, вартість їхнього перебування огляду, і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість робітників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Проте знання працівником характеру і звичок своїх гостей — це ще не гостинність, але це дає сприятливі можливості для прояви. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, користувалися послугами цього підприємства. Службовець напевно проявить до них більше турботи, якщо знатиме, що гості, які прибувають сьогодні ввечері, вже виїхали з і перебувають у шляху восьму годину. І що вони настільки будуть стомлені дорогий, що він неодмінно знадобиться уважне і дбайливе обслуговування, оскільки вони просто більше не в стані витримати тривале оформление.

Вочевидь, що у умовах краще відразу всіх розмістити, а формальностями зайнятися по тому, як гості відпочинуть. Тим паче, що у такому втомленому стані вони зможуть належно вшанувати ту демонстрацію гостинності, яку службовці за інших обставин готові були йти їм відразу б продемонстрировать.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще то, можливо продемонстровано у спілкуванні службовця і іноземного гостя. Спілкування, у якому була можливість проявити гостинність і повагу, неспроможна відбутися до того часу, поки службовець це не матиме хоча б загального ставлення до мові народу, культурних особливостях і культурні традиції країни гостя. Щирого бажання службовця допомагати і гостинним ще недостатньо. Голосно й повільно сказаного «Чим можу корисний «недостатньо. якщо гість володіє розумом і не розуміє сказанного.

Розвиток почуття гостинність залежить від форми навчання службовця Офіціант, ніколи не вечеряв при свічках, їла омарів і замовляв страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає собі відповідного обстановці обслуговування. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати проблеми, оскільки були в подібних ситуациях.

Можна сміливо сказати, що гостинність — це як запам’ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається чи ні, гостинність вимагає часу й потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється для підприємства, відомому неправильним добором кадрів, то недружелюбні службовці й погано яке експлуатується устаткування, найімовірніше, змусять його звільнитися, інакше йому будуть створено «важкі» условия.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має власні уявлення про у тому, де й коли службовці маєте виявляти его.

Розуміючи з першого слова і навіть натяку, коли необхідно надати якусь додаткову послугу, працівник повинен мати досить професіоналізму й наданих йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний перебіг подій, словом, бути здатним відреагувати на знову що виникла обстановку те щоб це було розцінено гостем як гостинність. Інакше кажучи, реакцією службовця прохання про додатковому склянці води, про заміну гороху на боби, на розпитування у тому. які можна подивитися у місті, чи прохання закрити двері, імовірніше всього піде відмова або він роздратує, якщо працівник щиро вірить, що виконання таких прохань виходить поза межі його функціональних обов’язків, що графік роботи допускає відхилень або що директор буде швидше критикувати, ніж похвалить штрафу за поведінку. що є відхиленням від виконання службових обязанностей.

Звісно, чіткий розподіл обов’язків службовців нормально і потрібно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства, буде неможливо. Проте, керівництву країни й службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є, що необхідно точно виконувати. Обов’язок й уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що ні можна розглядати лише як службова обов’язок когось із працівників. У цьому плані гостинність можна з забезпеченням безпеки, які мають здійснюватися по всьому підприємстві 24 добу, 7 днів, у тиждень і запитають обов’язково кожним працівником підприємства без исключения.

Будь-яка спроба обмежити прояв гостинність, приміром, лише з вторникам-пятницам, чи з вечорам, чи покласти його як постійну обов’язки одного службовця, явно приречена провал. Гостинність вимагає почуття ліктя, загальної турботи з боку всіх службовців. Можна навести багато прикладів, коли прояв гостинності вимагало участі кількох службовців. Що робити офіціанту, якщо бармен відмовиться виконати прохання гостя покласти дві ягоди до одного келих замість однієї, як передбачено за інструкцією, або якщо кухар загрожуватиме смертю кожному, хто просити змінити рецепт приготування порційного страви? У умовах протидії важко організувати навіть елементарне обслуговування, що вже про гостинному прийомі. Слід зазначити, що, хоча часто і приймається до уваги, механічне, електричне тощо устаткування, що дає зручності й без участі людини, він може проводити створення готелі атмосфери гостинності. Погано працююче устаткування, чи це подтекающий водопровідний і рипуча ліжко, тріщина на шибці, помилки у виставленому рахунку чи брудні фіранки — все є видимим очевидною проявом байдужого ставлення до гостю. Ще гірше, такі умови руйнують моральні підвалини, які можна ще збереглися в персоналі і продовжує спонукати його виявляти гостинність. Робітник, знаний, таке ранок не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, неспроможна працювати з отдачей.

Потребує уваги з погляду прояви гостинності і різна продукція, що розповсюджується для підприємства. Гостям необхідна інформація, і вони цілком доброзичливо ставляться до будь-якої настільною інформації, брошюрам, різним покажчикам. Атмосфера гостинності піддається серйозного випробування, якщо гість змушений запитувати у тому, де знаходиться туалет працівника, обличчя якого явно висловлює, що йому вже набридло кожен неодноразово відповідати та такі питання. Аналогічно цьому, атмосфера гостинності може зовсім зруйнованої, якщо гості, проходячи коридором, відчуватимуть дверях якогось із чисел розпорядження супервайзера: «Покоївка, негайно приберіть це число!» Фальш і лицемірство адміністратора, расточающей усмішки стосовно гостям, але спілкується з персоналом нестриманої формі, відразу будуть видны.

З наведеного вище обговорення, ясно, що напередодні керівництво є важливим чинником у створенні атмосфери гостинності. Прислів'я говорить, вчинки говорять про людях більше, ніж слова. Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення тієї чи іншої співробітника до запровадження й підтримки тих чи інших стандартів якості, надає апосредованно через персонал то чи інше вплив до рівня гостинності стосовно гостям. Тому керівники несуть пряму відповідальність за створення колективі тієї атмосфери, яка сприяли б прояву гостинності по відношення до гостям.

Проте чи лише керівники відповідають за створення атмосфери гостинності. Відповідальність за створення сприятливого клімату для підприємства повинна бути розділена порівну між всіма службовцями. Очевидний факт, кожен службовець, будучи вільним, у своїх проявах, впливає на атмосферу, у якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови для, у яких клімат гостинності виникає чи, навпаки, исчезает.

Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво неспроможна взагалі відмовитися від обов’язків ставитися до і службовцям цивілізовано і радушно.

Гостинність, чи, точніше, його нестача, перестав бути проблемою, коли всі, від когось залежить розв’язання проблеми, щиро переконані, що гостинність — добру справу. На щастя, керівників держави і службовців, продовжують вважати гостинність особистою справою кожного, загрозою ефективності роботи підприємства, чинником, що знижують доходи, уже не залишилося. І туристські регіони загалом, й окремі підприємства обслуговування, зокрема, дедалі більше розуміють, що спілкування з споживачем на повинен здійснюватися спрощено з урахуванням лише знанні техніки обслуживания.

Велике негативний вплив на гостя надають почуття роздратування, і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо місцевий житель чи службовець намагалися приховати їх. Рішення проблеми взаємовідносин лежать у зміні поведінки, а чи не в додатковому підвищенні кваліфікації. Нині є певна кількість програм, вкладених у зміна поведінки службовців чи місцевої жителів шляхом значного підвищення особистій зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані на виявлення й відповідне зниження стресових ситуацій, в яких опиняються службовці своєму робоче місце. Стрес вбиває гостинність, а тим часом працівник служби гостинності перебуває як разів у самому епіцентрі стресса.

Варто підкреслити, що гостинність — чудова річ. Її результати виявляється у збільшенні кількості постійних клієнтів, розширенні загального визнання, зміцненні сприятливих взаємин у колективі і загального духу товариства, що дозволяє вистояти у скрутні періоди, що іноді трапляються з нашого індустрії. Гостинність — наш головний «секретний» елемент обслуживания.