Сущность і різноманітні види класифікації услуг

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ Й ФИНАНСОВ.

Контрольна работа.

ПО дисципліни «МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ».

Сутність і різноманітні види класифікації услуг.

Здав: студент заочного факультету групи 566 менеджмент.

Обозний С.О.

Перевірила: Попов А.Г.

Санкт-Петербург 2004.

Содержание. 2 Запровадження 3 Сутність послуг та його особливості. 4 Характеристика послуг. 5 Класифікація послуг. 8 Укладання. 11 Список літератури. 12.

З розвитком суспільства, зростання продуктивних сил відбувається певний розвиток сфери послуг. Спостерігається збільшення зайнятості у цій сфері, зростання технічної оснащеності праці, впровадження дедалі більше скоєних технологій. Нині роль послуг, як однієї з найважливіших секторів економіки, дуже й актуальна. Це з ускладненням виробництва, насичення ринку товарами як повсякденного, і індивідуального попиту, з швидким зростанням науково-технічного прогресу. Усі це пояснити неможливо без існування інформаційних, фінансових, транспортних, страхових та інших видів послуг. Також послуги є негативним що становить торгівлі товарами (особливо технічно складними), т.к. збут товару вимагає дедалі більше розвиненою мережі, що складається переважно з послуг, які надають під час проведення і постачальники послуг післяпродажного обслуживания.

Однією з найважливіших закономірностей розвитку в весь світ є взаємозв'язок економічного розвитку і підвищення ролі послуг у національної економіки. Це позначається у збільшенні частки трудових, потребує матеріальних та фінансових ресурсів, які у сфері услуг.

У разі розвитку ринкових відносин, і навіть економічних пріоритетів і політичних катаклізмів, які у нашій країні, і істотних змін у сфері послуг. При сформованих кризових обставинах, у Росії значно зростає обсяг послуг, специфічно властивих ринкової экономике.

Збільшився спектр послуг, що з управлінням і змістом органів структурі державної влади, і навіть правоохоронних органов.

Принаймні інтеграції економіки нашої країни на світовий економічне простір відбувається розвиток імпорту й експорту послуг, поява принципово нових технологічних основ функціонування цілого ряду послуг, зокрема информационных.

Сущность послуг та його особенности.

Сфера послуг вирізняється великим розмаїттям. У індустрії послуг діє значної частини комерційного сектора: авіакомпанії, банки, комп’ютерні бюро, страхові, юридичні, консалтингові фірми, медичними заклади і компаніями про торгівлю нерухомістю. Виробництвом послуг займаються також урядові й некомерційні организации.

Окремий сектор у сфері послуг займають сервісні організації. Вони відрізняються одна від одного й за величиною — від величезних міжнародних корпорацій в сферах, як банківське, страхову справу, телекомунікації, готельне господарство до малих різних підприємств на місцевому рівні, наприклад сфери побутових послуг й суспільного питания.

Будь-який продукт праці, вироблений на продаж, є товаром. Звідси, послуги, реалізовані в різних ринках, виступають на вигляді самостійною і дуже різноманітної групи товаров.

Головна роль послуги, як товару — щодо можливості задоволення потреб покупців. Основне відмінність послуги від фізичної товару залежить від следующем:

. Будь-яка послуга — це процес. Використання терміна процес дозволяє провести розмежування між послугами і фізичними товарами, які через свої природі процесом не могут.

. Невід'ємною частиною послуг є люди.

Процеси виробництва, доставки та споживання відбуваються одновременно.

На думку Філіппа Котлера вважає послугою будь-яке захід чи вигоду, які один бік може запропонувати інший і який переважно невловимі і призводять до завладению чимось. Виробництво послуг може бути, і може і не пов’язані з товаром у його матеріальному вигляді. Виробництво послуг може пов’язуватися з товаром у його матеріальному виде.

До послуг часто відносять всі види корисною діяльності, не що створює тих матеріальних цінностей, тобто. головний критерій віднесення тій чи іншій діяльності до сфери послуг служить невловимий характер виробленого в цій сфері продукта.

Види послуг надзвичайно різноманітні: можуть мати промисловий характер, або задовольняти особисті потреби, може бути некваліфікованими, чи вимагатимуть дуже високого рівня кваліфікації виконавців. Одні види послуг вимагають величезних капіталовкладень нанример авіаперевезення, інші може коштувати невеликим початковою капіталом, але зате відрізнятися високий рівень працівників це наприклад юрид. консультації, мед. обслуживание.

Попри всю різноманітність послуг їх можна поєднати на кілька групп.

Таблица 1.

|Типы послуг |Сфери послуг | |Виробничі |Інжиніринг, лізинг, обслуговування може й ремонт | | |устаткування. | |Розподільні |Торгівля, транспорт, зв’язок | |Професійні |Банки, страхові, фінансові, консультаційні, | | |рекламні та інших. | |Споживчі |Послуги, пов’язані з домашньою господарством і | |(масові) |времяпровождением | |Громадські |ТБ, радіо, освіту, культура |.

Таблиця 2 нові види услуг.

|Деловые і |торгівля нерухомістю, розміщення тимчасово | |професійні послуги |вільних коштів, маркетингові, рекламні послуги, | | |електронний секретар | |послуги з вихованню й |гувернантки, няньки, приватні дитячі садки та школи | |навчання дітей | | |послуги з догляду за |лікування, годівля, прогулянки, готелю тваринам| |тваринами | |.

Також у світі спостерігається тенденція диверсифікації сфери послуг, коли багато колись відособлені види послуг об'єднують у однієї компанії. Пропонується їх ціле пасмо, ніж підвищується конкурентоспроможність даної компанії, послаблюються можливі ризики. Так банківські, біржові і посередницькі послуги зливаються у єдиний комплекс фінансових послуг. Або, наприклад, відбувається об'єднання різноманітних послуг у рамках компанії, що займається транспортними перевезеннями, як-от страхування життя і вантажів, доставка кореспонденції, туризм .

Характеристика услуг.

Зростання ролі й впливу сфери послуг на економіку викликало необхідність виконання досліджень із єдиною метою класифікації послуг і визначення особливостей маркетингу у цій специфічної сфері. Сьогодні відомий і широко застосовуються такі характеристики послуг, як товару: 1. Неосязаемость.

Невідчутність означає, що послугу неможливо спробувати, продемонструвати, побачити досі її отримання. Невідчутність викликає проблеми як в покупця, і у продавця послуги. Покупцю важко розібратися й оцінити, що продається досі придбання, інколи ж навіть і після. Покупець змушений верить.

Наприклад, ремонтуючи свій автомобіль, клієнт часто вже не тільки бачить самого ремонту, але й може оцінити, що зроблено. Клієнт змушений вірити слову майстру. Одночасно невідчутність послуг ускладнює життя продавцям услуг.

Продавець може лише описати Переваги, які у результаті надання даної послуги. Хоча бувають послуги, коли клієнт неспроможна оцінити переваги та після їх отримання. Невловимий характер послуг утрудняє ціноутворення і послуг на рынок.

Таблица 3.

|Сложности, пов’язані з | |Заходи необхідних зміцнення довіри | |неосязаемостью послуги: | |клієнта: | |складно показати клієнтам послугу | |підвищення відчутності послуг: відгуки | | | |колишніх клієнтів надання гарантій | |ще складнішим пояснити, внаслідок чого | | | |клієнти платять футболістам гроші | | | | | |Поліпшення зовнішнього вигляду підприємства — | | | |створює загальне враження у клієнтів, | | | |звернути увагу клієнтів на вигоди від | | | |надаваних послуг | | | | |.

2. Нерозривність виробництва та споживання услуги.

Послуга невіддільні від свого джерела, тоді як товар матеріальному вигляді існує незалежно від присутність їхнього джерела. Надати послугу можна тільки тоді, коли трапиться замовлення чи з’являється клієнт. Деякі однак фахівці вважають, що це найбільш головний чинник, що робить послугу справді послугою і його від товара.

Нерозривність споживання і виробництва послуг створює особливу форму «потребительного виробництва ». У цьому споживач заздалегідь оплачує вартість послуги, колись, ніж має можливість з метою оцінки рівня задоволення совей потреби. Це призводить необхідність зміцнення довіри споживачів до виробника услуг.

Неможливість споживання послуги без виробника накладає обмеження в розвитку збутової діяльності. Збутові підрозділу сфері послуг практично сходяться з відділами реклами й пропаганди, які функції зводяться до стимулюванню збуту послуг у різних потребительных сегментах.

Включення покупця у процес виробництва послуги означає, що продавець повинен виявити піклування про тому, що і як. Остання завдання дуже багато важить. Те, як банківські службовці, страхові агенти, адвокати, доктори наук і перукарі поведуться, продаючи свої послуги, буде залежати можливість, що тут клієнта повернеться ще неодноразово. Тому дуже важливий правильний добір і навчання персоналу. 3. Непостійність качества.

Мерехтливість виконання послуг є неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуг, і навіть те, що складовим елементом послуги є люди.

Для зменшення мінливості послуг необхідно виявити причини цього явища. Найчастіше це пов’язано з кваліфікацією працівника, слабкої тренуванням навчанням персоналу, відсутністю конкуренції у цій сфері, недоліком інформації і комунікації. Інший дуже важливий джерело мінливості послуг — це, звісно, сам покупець, його унікальність. Це пояснює ступінь індивідуалізації послуг у відповідно до вимог покупателя.

Для зменшення мінливості послуг компанії, які працюють у сфері послуг, розробляють і намагаються дотримуватися стандарт обслуживания.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов’язкових виспівати правил обслуговування клієнтів, які мають гарантувати встановлений рівень якості усіх операцій. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів — і діяльність будь-якого співробітника фирмы.

Это може бути, например:

. час обслуговування — 85% клієнтів нічого не винні стояти у черзі понад п’ять мин.

. роботу з скаргами і претензіями — кількість скарг повинно бути більше 2-х на місяць одного співробітника, з кожної скарзі клієнт повинен мати ответ.

. його присутність серед офісі інформаційно-рекламних материалов.

. максимальне час очікування відповіді і інші формальні критерії до вимоги до одягу сотрудника.

. вимогами з оформленню документів, листів, ділових паперів, объявлений.

Добре оформлені, грамотно написані ділові папери говорять про повагу до до клієнта й про рівень організації. Система контролю за якістю — то є захист стандарту обслуживания.

Для забезпечення контролю за якістю організації необходимо:

. виділяти вартість залучення і навчання кваліфікованих фахівців. Західні фірми витрачають великі вартість своїх службовців, причому, якщо персонал входить у особистий контакти з клієнтом, він обов’язково навчається і межличностным отношениям.

. постійно ознайомитися з ступенем задоволеності клієнтів із допомогою системи скарг, і пропозицій, і навіть анкетних опитувань клієнтів. 4. Нездатність послуг до хранению.

Важлива характерна риса послуг — це їхнє сюхвилинність. Послуги не можуть бути збережені для продажу. Непродані авіаквитки на рейс пропадуть. І особливо якщо потужності з послуг перевершують попит ними, то втрачається прибуток або вартість послуг. Якщо попит перевищує пропозицію, то послуги, як фізичні товари, неможливо взяти зі складу. Коливання попиту притаманні всіх видах послуг. Він не може змінюватися залежно від пори року, від днів тижня. Нездатність послуг до збереження вимагає розробки стратегії. Нездатність послуг до збереження вимагає розробки стратегії, які забезпечують узгодження попиту й пропозиції на услуги:

. встановлюючи диференційовані ціни, знижки, використовуючи інші стимули, можна зняти частина попиту з пікового періоду на період затишья;

. збільшення швидкості обслуговування, зокрема. з допомогою автоматизації, дозволяє працювати з великою кількістю клиентов;

. введення у періоди пікового попиту, як альтернативу, додаткових послуг (кави, журнали тощо.), які допоможуть полегшити час очікування основний услуги.

. обслуговування додаткового потоку клієнтів рекомендується навчати персонал поєднанню функцій, і навіть наймати тимчасових сотрудников.

Початковим етапом формування стандарту обслуговування вважатимуться розробку фірмового стилю организации.

Робота з стандартизації збільшення ефективності створює єдиний впізнаваний образ. Захист стандарту обслуговування є система якості всередині фирмы, Классификация услуг.

Класифікація послуг дозволяє поліпшити розуміння досліджуваного явища, виділити відмінності кожного виду послуг, визначити специфику.

Вочевидь, що у принципі були різні підходи класифікації послуг. Загальний підхід запропонував Ловелок. Головне у цій класифікації - ким (або що) спрямовані послуги і вони є відчутними чи нет.

Таблица 4.

|Осязаемые дії, створені задля |Охорона здоров’я, пасажирський | |тіло людини |транспорт, спорт. закладу, салони | | |краси, громадське харчування, | | |перукарні | |Відчутні дії, створені задля |Вантажний транспорт, помешкання і | |товари та інші фізичні об'єкти |обслуговування обладнання, охорона, | | |побутових послуг, ветеринарні послуги | |Невловимі дії, створені задля |Освіта, радіо, ТБ, інформаційні| |свідомість людини |послуги, театри, кіно, музеї | |Невловимі дії з неосязаемыми |Банки, юридичні і консультаційні | |активами |послуги, страхування, операції з | | |цінними паперами |.

Наведена класифікація є основою класифікації послуг у сфері нематеріального виробництва. Її можна доповнювати і развивать.

Підприємство може домогтися успіху ринку з допомогою посилення участі споживачів на виробництві послуг. Наприклад, організація продажу товарів по поштовим замовлень, магазини і їдальні кафе самообслуживания.

Пропонуючи споживачеві самому виконати певну частину послуги, підприємство цим змінює і природу услуги.

Водночас у світі з’являється тенденція диверсифікації сфери послуг. Багато раніше відособлені види послуг об'єднують у межах своєї компанії. Пропонуючи ціле пасмо послуг, компанія може підвищити свою конкурентоспроможність, послабити можливі ризики у цих колегіях диверсифікації. Так, банківські, біржові і посередницькі послуги зливаються у єдиний комплекс фінансових услуг.

Сфера послуг — зведена узагальнювальна категорія, куди входять відтворення різних видів послуг, які надають підприємствами, організаціями, а також фізичними лицами.

Сфера послуг має низку специфічних особливостей проти матеріальним производством.

По-перше, на відміну товарів, послуги виробляються споживаються в основному одночасно, не підлягають зберігання. Це проблему регулювання попиту й пропозиції услуг.

По-друге, послуги часто протиставляються продукції, хоча у промисловості збільшується роль обслуговування, що може включати ремонт устаткування, післяпродажне обслуговування може й інших послуг, пов’язані з продажем товарів. Можна сміливо сказати, що в багатьох випадках послугах присутній елемент продукції, точно як і, як із продажу продукції присутній елемент послуги. Тісне переплетення продажу товарів хороших і надання з утрудняє виділення обліку услуг.

По-третє, сфера послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Понад те у багатьох країнах транспорт і зв’язок, фінансові та страхові послуги, наука, освіту, охорону здоров’я, комунальних послуг традиційно перебувають у повної чи часткової держави або ж суворо контролюються і регламентуються державою. Імпорт послуг за думці урядів багатьох країн, може становити загрозу національній безпеці і суверенітету, й тому він регламентується жорсткіше проти торгівлею товарами.

Зростання ролі й впливу сфери послуг на економіку викликало в проводити дослідження із єдиною метою класифікації послуг і виявлення рівнів регулювання сфери услуг.

Існує можливість також класифікувати послуги з сегментам споживачів, по трудомісткості, за рівнем контакту з потребителем.

Таблиця 5 Матриця сегментації послуг (потребителей).

|Потребители послуги |Ділові послуги |Особисті послуги | |Тільки послуга |Франчайзинг, аудит, |Освіта, | | |безпеку, |розваги, | | |подорожі й т.д. |подорожі, | | | |працевлаштування тощо. | |Послуга, збільшила |Страхування, реклама і |Ремонт, страхування і | |цінність чогось |дизайн, прибирання, ремонт |т.д | |матеріального |тощо. | | |Послуга, дає что-либо|Перевозка, торгівля, |Перевезення, торгівля | |матеріальне |наймання персоналові та т. д | |.

Послуги можуть класифікуватися залежно від рівня участі у обслуговуванні клієнтів — і агентів предприятия.

Таблиця 6.

|Степень контакту с|Степень участі клієнтів | |клієнтом | | | |Низька |Висока | |Висока |Послуги самообслуговування |Зміст житла | |Низька |Хімчистка, телебачення |Ремонт побутової техніки від |.

Ринок послуг існує у єдність із товарним ринком, і є одним із його різновидів, що розвивається у межах загальних законів ринкової економіки. Разом про те ринок послуг має низку специфічних особливостей, які обумовлюють особливий підхід до підприємницької діяльності. До основним особливостям сфери послуг можна отнести:

. Високий рівень невизначеності послуг ставить покупця в невигідне становище, тобто. часто надання послуг вимагає якихось особливих, спеціальних знань і майстерності, які покупцю важко оценить.

. Неможливість порівняння двох конкуруючих пропозицій через спільного процесу виробництва та споживання послуги. Можна порівняти лише очікувані вигоди і полученные.

. Інерція покупця — головний чинник у забезпеченні повторюваності купівлі услуги.

. Висока чутливість до змін ринкової кон’юнктури. Вона з неможливістю збереження і транспортування послуги. Це властивість послуг створює складнощі у підприємницької діяльності, т.к. зумовлює підвищені вимоги до точності аналізу та прогнозу попиту услуги.

. Специфіка організації виробництва послуг. Виробниками послуг є переважно малі і середніх підприємств різного профиля.

Маючи більшої мобільністю, вони теж мають широкі змогу гнучкого реагування зміни ринкової кон’юнктури, і вони змогли ефективні за умов локального рынка.

. Специфіка процесу надання послуги. Ця специфіка обумовлена обов’язковим особистим контактом продавця та покупця, що підвищує вимоги до професійним якостям, етики та культурі производителя.

Заключение

.

Нині сфера послуг є одним із найперспективніших, быстроразвивающихся галузей економіки. Вона охоплює широке полі діяльності: від торгівлі, і транспорту до фінансування, страхування і посередництва різного роду. Готелі і ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні закладу, туристичні фірми, радіоі телестанції, консультаційні фірми, медичні заклади, музеї, театри й кінотеатри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації надають у тому чи іншою мірою услуги.

Практика показує розвинутих країн, принаймні ускладнення виробництва та насичення ринку товарами росте, і попит послуги. У Росії її сфера послуг, мабуть, обганяє виробничу сферу за темпами розвитку і з появу нових видів послуг, з її пристосуванню для потреб ринку нафтопродуктів та потребителей.

Ринок послуг не нагадує інші ринки переважно в двом причин: послуга немає до її надання. Це неможливим порівняння й оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна тільки очікувані вигоди й оприлюднювати отримані. Послуг властива високий рівень невизначеності, що ставить клієнти на невигідне становище, а продавцям утрудняє просування послуг на рынок.

Охарактеризувавши і класифікувавши послуги, мушу згадати у тому, купувати будь-який послуги починається з наявності відповідної потреби в покупця. Послуга, як специфічний товар у не існує окремо від виробника, її споживання здійснено у формі «потребительного виробництва ». У цьому плані виробництво і споживання послуг має одностадийный характері і не включає стадії транспортування і збереження. Отже, споживання послуги безпосередньо пов’язані з прямим задоволенням потреб людини — соціальних потреб. Вони й становлять об'єктивну основу на формування ринку услуг.

1. Грибов У. Д. Бізнес у сфері послуг. — М.: Вид-во МЭГУ, 1994. 2. Жильцов Є. М. Основи господарського механізму сфері послуг. — М.: 3. Вид-во МДУ, 1995. 4. Іванов М. М. Менеджмент у сфері послуг. Навчальний посібник. — СПб.: Вид-во СПбГУЭФ, 2002. 5. Комерційна і некомерційна діяльність у соціальної сфери. -М.: Наука, 1995. 6. Менеджмент у сфері послуг. — М.: Промінь, 1995. 7. Магу Еге. Післяпродажне обслуговування. Серія «Ділова Франція». -М.: Прогрес, 1993. 8. ПесоцкаяЕ. У. Маркетинг послуг. — СПб.: Вид-во СПбГУЭФ, 1997. 9. Софина Т. М. Сфера послуг: Трансформація трапилося в ринковій економіці. -СПб, виду СПбГУЭФ, 1999.