Эволюция підходів до менеджменту якості

Эволюция підходів до менеджменту якості

1. Становлення та розвитку менеджменту якості

До середини 1960;х років основну увагу приділяли забезпечення якості продукції. Головна роль відводилася контролю і відбракування дефектної продукції. Контроль і вибракування у виробничому практиці реалізовувався різними методами, вони розвивалися й вдосконалювалися під впливом досягнень науково-технічного процесу. Організаційно контроль якості відповідала структурі виробничого процесу відповідала його вимогам. У цьому, якщо виробничий процес (від закупівлі сировини до виготовлення готової продукції) здійснювався однією підприємстві, здійснювався приймальний контроль якості перед відправкою його споживачеві. Технологія виготовлення продукції могла складатися з значної частини операцій та відрізнятися складністю. І тут приймальний контроль сполучився з операційним. Значна роль відводилася вхідному контролю закуповуваного сировини. Система контролю будувалася за таким принципом: виявлення дефекту і вилучення бракованого вироби з процесу виробництва має бути як і раніше. Це пов’язано з тим, що наступна обробка дефектного продукту сприяла серйозним втрат та невиправдано збільшувала витрати на виробництво продукції. Підхід забезпечувати якості лише з позицій контролю вимагав (при стовідсотковому контролі параметрів кожної деталі чи вироби) багато кваліфікованих контролерів. У великих промислових компаніях США число контролерів стало можна порівняти за чисельністю з виробничим персоналом. Неоціненну допомогу у яке якості надали методи математичної статистики.

Методы математичної статистики дозволяли із заданою ймовірністю оцінювати якість виробів із застосуванням вибіркового методу. Статистичні методи контролю якості отримали стала вельми поширеною у промисловості розвинених капіталістичних країн. Вони сприяли скорочення витрат часу на контрольні операції, і підвищення ефективності контролю. Згодом нові умови виробництва зажадали пошуку адекватних і найефективніших методів забезпечення. На вдосконалення методів забезпечення надали вплив дослідження операцій, кібернетика, системотехніка і загальна теорія систем. Кібернетичний підхід послужив основою появи концепції управління якістю, яка прийшла змінюють традиційної концепції контролю. Ця концепція з’явилася початку 1960;х років одним із її основоположників був американського вченого А. У. Фейгенбаум, який запропонував розглядати кожен етап під час створення вироби (Не тільки кінцевий результат).

Такой аналіз дозволяв не обмежуватися констатацією шлюбу, а виявити і проаналізувати причини її виникнення розробити і заходи для стабілізації рівня якості. Отже, з’явилася можливість керувати якістю.

Производство продукції - це, по суті, створення чи народження якості, т. е. суми певних властивостей чи «функціональної сукупності». Отже, процес створення вироби (якості) це і є керований процес. У процесі контролю різноманітним параметрам, що визначають якість вироби, порівнюються з еталонними, зафіксованими в використовуваних стандартах, нормативи і технічних умовах. Інформації про невідповідність рівня якості заданим стандартам (сигнал неузгодженості) через ланцюг зворотний зв’язок (ОС) вступають у спеціальне підрозділ (керований елемент), де проводиться аналіз стану і виробляють заходи з ліквідації відхилень. Наприклад, вдосконалення конструкції і технології, заміна верстатів, навчання персоналові та ін. Вироби, минулі контроль, прибувають споживачеві, що дає вирішальну оцінку рівня якості. Відгуки покупця якості і рекламації направляються виготовлювачу. Відповідно до ними управляючий елемент також виробляє коригувальні заходи.

В нової концепції було уточнено місце контролю у забезпеченні якості. Контроль продовжував залишатися важливою й необхідної операцією, але, як одна з ланок у системі забезпечення. Головна мета цією системою — забезпечити необхідний рівень якості і підтримання його (а вони часто й підвищувати) в протягом період виготовлення продукції. Досягти цього можливо, за оптимізації критерієм якості всього процесу створення вироби.

Процесс забезпечення складається з таких укрупнених етапів:

оценка рівня якості наявних над ринком аналогічних виробів, аналіз вимог покупців;

долгосрочное прогнозування;

планирование рівня якості;

разработка стандартів;

проектирование якості у процесі конструювання і розробки технологом;

контроль якості вихідного сировини й покупних матеріалів;

пооперационный контроль у процесі виробництва;

приемочный контроль;

контроль якості вироби за умов експлуатації (від незаконного продажу);

анализ відгуків і рекламацій покупателей.

Затем весь цикл спочатку.

Каждый з вище перерахованих етапів розпадається силою-силенною процесів, операцій та дій виконавців. У цьому процеси та дії з погляду процесу управління якістю мають чітко визначені мети, критерії контролю (стандарти), канали зворотний зв’язок, процедури аналізу та методи впливу. Отже, реальний процес і системи управління є складну сукупність взаємозалежних контурів управління.

В час якість відіграє винятково важливу (а то й чільну) роль. Для сучасного ринку, як свідчать дослідження вітчизняних і зарубіжних учених, характерна стійка тенденція до підвищення ролі «нецінових» форм конкуренції, особливо конкуренції якості. Характерно, що зі зростанням випуску числа виробів довгострокового користування дедалі більшу роль починає грати не продажна ціна вироби, а «вартість повного життєвого циклу». Вартість повного життєвого циклу є сумою витрат з наступним категоріям:

стоимость відновлення всього комплексу НДДКР, попередніх серійного виробництва;

затраты на виготовлення необхідної кількості виробів;

затраты споживача обслуговування, експлуатацію й ремонт вироби протягом усього періоду його функционирования.

Затраты споживача (які визначають її вибір конкретного товару) тісно пов’язані з якістю м надійністю вироби.

Обеспечение якості (головна мета) розпадається на цілий ряд подцелей: аналіз, проектування, різні види контролю за якістю, оцінка її та інші подцели дробляться ще на менші отже, вимальовується дерево цілей, відповідно до яким відбувається управління якістю.

Предложенная Фейгенбаумом систему управління якістю внесла значних змін у внутрифирменное управління. Зокрема, змінилися організаційні структури: з’явилися центральні відділи «управління» якістю чи «забезпечення» якості й формує відповідні осередки (елементи комплексних системам управління якістю) в наукових, проектно-конструкторських, виробничих, які забезпечують і збутових підрозділах. Підвищився статус робіт з забезпечення якості. Систему управління став очолювати управляючий найвищого рангу — віце-президент за якістю. Отже, А. Фейгенбаум обгрунтував систему всебічного управління продукції. Практичну реалізацію у його обсязі цей системі поставлено у Японії у межах системи Канбан. Система всебічного управління (СВУК) на про циклах У. Еге. Демінга. Цикл Демінга складається з чотирьох етапів: планування, виробництво, контроль, вдосконалення продукції. Об'єктом СВУК є весь життєвий цикл вироби. Це означає системний підхід всім етапах життєвого циклу: вивчення вимог ринку, доставка готової продукції споживачеві і його технічне обслуговування процесі експлуатації.

Исследования і розробки, виконані вченими різних країн підтвердили, і що якість кінцевої продукції й залежить від якості НДДКР, техніки і технології. Ніякими організаційними заходами неможливо досягти необхідних показників якості, а то й забезпечені відповідні рівні конструкторських розробок, якість техніки і технології. Можливості техніки і технології визначають технологічний аспект проблеми забезпечення.

Концепция управління і практика його реалізації дозволили по-новому оцінити роль безпосередніх виконавців у якості. Насамперед змінилися погляди щодо розподілу відповідальності з якості. Проведені численні дослідження виявили кількісні співвідношення відповідальності за шлюб виконавців, і керівництва.

В середині 1950;х років у колишньому у Радянському Союзі виникла Саратовська система бездефектного виготовлення продукції і на здачі її з першого пред’явлення. Вона передбачала постійна увага всього колективу підприємства до якості продукції.

В навіть Західної Європи наприкінці 1950;х років виникли різноманітні форми самоконтролю якості. Один із форм самоконтролю отримав назву «нульових дефектів» чи «бездефектного праці» запровадження певних організаційних заходів, і навіть використання спеціальних заходів матеріального й моральної стимулювання сприяли створення умов у тому, щоб весь персонал виконував свою роботу якісно, без дефектів і переробок. Контроль якості праці здійснював сам виконавець. У системі бездефектного праці (БТ) виникли різні руху «здавання продукції з першого пред’явлення », «роботу з особистим тавром «та інших.

В 50-ті роки у Японії стали активно функціонувати гуртки якості. Гуртки якості народилися «природно », як логічне продовження і розвиток японських концепцій і практики управління персоналом і якістю. На початковому етапі знають створення гуртків якості з промисловою компаніях трапилося зі значними труднощами і зажадало серйозних організаційних зусиль і чималих витрат. Гуртки стали однієї з практичних форм, у яких стали реалізовуватися управлінські підходи та концепцію підвищення ефективності. Найважливішою формою діяльності гуртків якості було навчання робітників і майстрів. Програми навчання виникли у важливих компаніях: програма навчання бригадирів статистичним методам контролю ячества у металургійній компанії «Фудзі Сэйтэцу» (1951 р.); випуск навчальних матеріалів у контролі якості в компанії «Тэкко кекам» (1952 р.); програма з навчання «Міцубісі дэнки» (1952 р.). У 1956 р. журнал «Контроль якості» провів круглий харчування і провів дискусію «Цехові майстра розповідають свій досвід у сфері контролю якості». Батьком гуртків якості з права вважається праву вважається професор Исикава Каору. У 1962 р. вийшов перше число журналу «Контроль якості для майстра», однією з основних авторів якого було Исикава. Журнал пролунав заклик створити на підприємствах гуртки контролю за якістю. Журнал були обгрунтовані принципи роботи цих гуртків. Серед цілей гуртків якості були висунуті три головних:

1 — робити внесок у вдосконалення виробництва та розвиток підприємства;

2 — з урахуванням шанування людині створювати гідну зарплату і радісну обстановку на робочих місць;

3 — створювати сприятливу обстановку для прояви здібностей чол чоловіки й виявлення його безмежних можливостей.

Призыв журналу було почуто і підхоплене. У травні 1962 р. зареєстрований перший гурток якості заводу державної телефонно-телеграфної компанії «Нихон дэндэн косячи» м. Масцуяма. У травні 1963 р. відбулося перше з'їзд гуртків якості (р. Сэндай). У з'їзді брало участь 149 людей і заслухано 22 доповіді, але в четвертому з'їзді, що проходив у 1964 р. м. Нагоя вже було 563 учасника і 92 доповіді. Із самісінького початок основу організації гуртків якості було покладено принцип добровільності. На початку 1965 р. у Японії було зареєстровано 3700 гуртків. У 1966 р. японські гуртки якості заявила про собі у Стокгольмі на десятому конгресі Європейської організації контролю за якістю. Нині у Японії зареєстровано понад 300 тис. гуртків якості. Концепція контролю якості була нова, але японці висунули концепцію повного контролю за якістю, ширшу за масштабом, що передбачала рух за поліпшення якості лише на рівні компанії. У русі повинен брати участь кожен від управляючого директора до прибиральниці. Інакше кажучи розроблена американськими вченими концепція відсутності недоліків була трансформована на Японії загальнонаціональне рух. Рух за відсутність недоліків було націлене на досягнення певних стандартів якості, QC мали цілю поступове поліпшення якості понад певних стандартів. Програми QC насправді були пов’язані лише з якістю продукції, але мали на меті тотальну революцію у роботі організації лише на рівні цехів.

Появление міжнародних стандартів ИСО серії 9000 на системи якості стало подальшим розвитком теорії та практики сучасного менеджменту якістю.

С кінця 80-х підприємства із ринковою економікою почали займатися розробкою. впровадженням і сертифікацій систем менеджменту якості. Сформувався системний підхід до менеджменту якості.

Серьезное увагу стало приділятися як якості продукції, а й якості надаваних послуг. Це пов’язано з тим, що минуле десятиріччя у багатьох країнах із ринковою економікою характеризується бурхливим зростанням сфери послуг. При цьому надання послуг не протиставляється виробництву продукції.

Пример. Клієнт купує машину. З одного боку йому продають товар, з другого — надають їх (інформацію, післяпродажне обслуговування може й т. п.). Послуги і товари взаємопов'язані, хоча співвідношення з-поміж них може різнитися.

Характер руху від товару до послуги можна як схеми (рис. 2.1).

.

Рис. 1. Взаємозв'язок товару і житлово-комунальні послуги.

Предоставление послуг має низку особливостей. Послуги який завжди є речовими. У цьому вся разі неможливо підтвердити якість послуги.

Пример. Викладач ВУЗа дає додаткову консультацію студентові. Якість цієї послуги може оцінити лише студент за умови, що задоволений поясненнями.

При надання послуг виробництво і споживання взаємопов'язані. Без активного співробітництва сторін ніяке виробництво неможливо. Так, викладач не може дати знання студентові й без участі та бажання останнього.

Качество послуг має різні виміру. Це можна пояснити з прикладу так званої індустрії гостинності. У цій сфері якість — те, що хоче кожен. Підприємство обслуговування має гарантувати його. У, та й у нашій країні немає такого реклами, у якій що говорили, запропоновані товари чи послуги мають найвищим якістю. Ніколи підприємства обслуговування були так стурбовані питаннями якості товарів та послуг. Це обумовлена тим, і що якість надає найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Багато сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що став саме якість дозволило досягти лідируючого положення у цій сфері.

Гарантирование якості - закріплення та підтримка системи забезпечення, включаючи докази, що вона відповідає сучасним умовам є головним результатом еволюції менеджменту якості.

Общий менеджмент і менеджмент якості взаємопов'язані. Нижче простежується ця взаємозв'язок.

2. Взаємозв'язок загального менеджменту і технічного менеджменту якості.

Источником і спільного менеджменту, і технічного менеджменту якості є система Ф. У. Тейлора. У насправді, саме «батько наукового менеджменту «звернув пильна увагу до необхідність урахувати вариабельности виробничого процесу оцінив важливість її контролю та усунення (наскільки можна). Система Тейлора включала поняття верхнього й нижнього меж якості, поля допуску, вводила такі вимірювальні інструменти, як шаблони і калібри, і навіть обгрунтовувала необхідність незалежної посади інспектора за якістю, різноманітну систему штрафів для «бракоробів» тощо. буд., форм і методів на якість продукції.

В подальшому на тривалий час (з 20-х на початок 80-х) шляху розвитку загального менеджменту і технічного менеджменту якості, як показано малюнку 2.2, розійшлися. Головною проблемою якості сприймалася і розроблялася фахівцями політикою переважно як инженерно-техническая проблема контролю та управління варіабельністю продукції і на процесів виробництва, а проблема менеджменту — як проблема, переважно, організаційного й навіть соціально-психологічного плану.

В насправді, другого етапу (20−50-е роки) розвиток получили статистические методи контролю за якістю — SQS (А. Шухарт, Р. Ф. Додж, Р. Р. Ромиг та інших.). З’явилися контрольні карти, обгрунтовувалися вибіркові методи контролю за якістю продукції і на регулювання техпроцессов. Саме Шухарта у країнах називають батьком сучасної філософії якості. Він надав значний вплив на таких «гуру за якістю», як Э.У. Демінг і Д. М. Джуран.

.

Рис. 2. Взаємини «загального менеджменту «і технічного менеджменту якості.

Примечание. Прийняті скорочення на анг. мові:

MBQ — Management by Quality — Менеджмент з урахуванням якості;

МВО — Management by Objectives — управління з цілям;

ТОМ — Total Quality Management — Загальний менеджмент якості;

UOM — Universal Quality Management — Універсальний менеджмент якості;

QМ — Quality Management — Менеджмент якості;

TQC — Total Quality Control — Загальний контроль якості;

CWQC — Company Wide Quality Control — Контроль якості масштабу компанії;

QС — Quality Circles — Гуртки контролю за якістю;

ZD — Zero Defect — Система «Нуль дефектів » ;

QFD — Quality Function Deployment — Розгортання функції якості;

SQC — Statistical Quality Control — Статистичний контроль якості.

И Демінг, і Джуран активно пропагували статистичні підходи до виробництву, проте і вони першими зауважили організаційні питання забезпечення, наголосили на ролі вищого керівництва у рішенні проблем якості. У знаменитих 14 принципах Демінга вже важко відокремити інженерні методи забезпечення від організаційних проблем менеджменту. Слово «менеджмент «ще було присутнє у лексиконі, але в цих фахівців його вже перебувало «на кінчику пера » .

Примечательно, що у 50−80-е роки самі широкомасштабні внутрішньофірмові системи за кордоном ще називаються системами контролю за якістю: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (До. Исикава, сім інструментів якості), QC-circles (методи Тагути), QFD т. буд. У цей час активно формується напрям, що у на відміну від менеджменту якості можна буде назвати інжиніринг якості. Проте саме цей період починається активне зближення методів забезпечення з уявленнями загального менеджменту. У світі найхарактерніших прикладом, з погляду, є система ZD («Нуль дефектів »). Але й й інші системи якості починають широко використовувати інструментарій «науки менеджменту ». У Росії її ця тенденція виявлялася найрельєфніше в Саратовської системі БИП, Горьковської КАНАРСПИ, Ярославській НОРМ, Львівської СБТ і, нарешті, в загальносоюзному феномен КС УКП.

Началось історичне рух назустріч одна одній загального менеджменту і технічного менеджменту якості. Це рух котрі об'єктивно й історично збіглося, з одного боку, з розширенням наших уявлення про ролі продукції і на про способи впливу на нього, з другого, — з недостатнім розвитком системи внутрифирменного менеджменту.

Решение завдань якості потребував адекватної організаційної структури. У цю структуру мають складати всі підрозділи, більше — кожен працівник компанії, причому усім стадіях життєвого циклу продукції або петлі якості. З положень цих міркувань логічно з’являється концепція ТЕ і UQM.

В нас саме ставлення до менеджменті якості включали до своєї орбіти все нові й нові елементи виробничої системи, накопичували і інтегрували їх, загальний менеджмент, навпаки, розпадається на цілий ряд галузевих, досить незалежних дисциплін (фінанси, персонал, інновації, маркетинг тощо. буд.), а теоретичному плані постає як управління з цілям (МВО). Основна в цій концепції залежить від структуризації і розгортанні цілей (створення «дерева цілей »), та був проектуванні системи організації та мотивації досягнення цього. Досить очевидна і добре відомі стратегія.

В той самий час вже сформувався потужний набір теоретичних і практичних коштів, що отримав назву менеджмент з урахуванням якості (MBQ). У активі менеджменту якості сьогодні:

24 міжнародних стандарту ИСО сімейства 9000 (зокрема й ИСО 14 000 по екологічному менеджменту);

международная система сертифікації систем якості, включаючи сотні акредитованих органів по сертифікації;

международный реєстр сертифікованих аудиторів систем якості (IRCA), у якому вже працюють 10 000 фахівців із багатьох країн світу;

практически що склалася система аудиту менеджменту;

то саме на багатьох регіональних еліт і національних рівнях;

70 000 фірм світу, мають сертифікати на внутрішньофірмові системи качества.

Можно констатувати, що менеджмент якості - менеджмент четвертого покоління — стає у час провідним менеджментом фірм. Одночасно відбувається процес зрощування МВО і MBQ (як було зазначено першому етапі у системі Тейлора), але вже в новому, якісно рівні. Сьогодні жодна фірма, не просунута у сфері менеджменту якості та медичної екології, неспроможна прогнозувати успіх у бізнесі так і будь-яке громадське визнання.

Развитие принципів сертифікації

Роль стандартів ИСО 9000 нічого очікувати остаточно зрозуміла без розгляду осі X на рис. 2.2. У XX в. одержало інтенсивна розбудова уявлення про права споживача, у цьому числі на право на повну і достовірну інформацію якість що купуватиметься товару. Було визнано, що споживач є слабкої в стосунки з виробником: якщо знає, що він зробив, то перший вбачає лише зовнішній бік товару. Аби захистити споживача, потрібно було проголосити право на інформації і зобов’язати виготовлювача її надавати.

В початку століття декларація про отримання споживачем інформації якість товару здійснювалося з урахуванням специфікацій (технічних умов), де встановлювалися основні характеристики продукції і на методи їхньої організації контролю. Передбачалося, продукція випускалася, якщо результати контролю (випробуванні) підтверджують виконання вимог специфікацій.

При серійному (масовому) виготовленні продукції для зазначених цілей почали застосовувати статистичні методи вибіркового контролю, зміст яких простий: якщо правильно взяти якусь частину (вибірку) із партії, можна домогтися вельми надійні висновки якість всієї партії.

Сертификация систем якості і стандарти ИСО 9000

Роль стандартів ИСО 9000 показано на рис. Ці МС є хіба що перетином двох напрямів: розвитку менеджменту якості та питаннями захисту права споживача на інформацію. Власне стандарти побудовано тому принципу. МС 9001—9003 — це моделі з метою сертифікації, а МС 9004−1, 2, 3, 4 — це посібники з побудові систем і елементів систем якості.

3.Основные етапи розвитку систем якості.

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана постать, добре відомі у російському виробництві - «Знак якості «. Контур цієї фігури, який, як відомо, називається «Пентагон », заповнимо п’ятикутною зіркою і те, що вдалося, назвемо «Зіркою якості «(рис. 2.3).

.

Рис. 2.3. «Зірка якості «.

В підставу зірки якості між іншим той чи інший систему управління, відповідну певної концепції. Будемо припускати, що систему ця документована і охоплює організаційну структури управління підприємством, і навіть систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію та влитися як функціональну структуру, як і сукупність процесів.

.

Рис. 2.4. Розвиток організаційних схем управління і основних функцій менеджера за якістю в ХХІ столітті.

Хорошо відомо, у Росії організаційні структури управління, зазвичай, мають ієрархічний характер, де управління відбувається згори донизу. Проте ієрархічні організаційні структури із вертикальною системою відносин «начальник — підлеглий (виконавець) «погано відповідають цілям управління. Невипадково окремі фахівці називають такі кладовищем, бо прямокутники, що зображують елементи структури (рис. 2.4), дуже нагадують надгробні плити.

На рис. 2.4 показано основні організаційні системи управління, що застосовувалися в XX столітті. Ці системи перешкоджають розвитку горизонтальних процесів управління, тоді як реальні процеси створення виробів (продукції) носять явно виражений горизонтальний характер, що показано на рис. 2.5.

.

Рис. 2.5. Інтегрований і межфункциональный процеси управління.

Современная філософія управління приділяє багато уваги як горизонтальним процесам управління (наприклад, процеси, які проходять лінії «маркетолог — конструктор — технолог — виробничник — випробувач — торговець »), і вертикальним процесам, котрим характерно як напрям згори донизу, а й знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є кросс-функциональная командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків споживач — постачальник, структурування функції якості тощо. п. Прикладами зустрічного (знизу вгору) вертикального управління «є знамениті гуртки якості.

Организационные системи управління, побудовані на підприємствах, можуть у різною ступеня охоплювати горизонтальне управління, зокрема управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але важливо відразу зрозуміти необхідність урахувати цих напрямів менеджменту.

На зображеною на рис. 2.3 «Зірці якості «дві верхня межа — її «дах ». Ліва площину «даху «- це система мотивації якісної роботи, права — система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему відносин із постачальниками, права бічна грань — систему відносин із споживачами. У центрі зірки показуємо, що переслідують у разі успіху, досягають створювані системи, а внизу указуємо час, коли та чи інша систему було чітко сформульована у документах і/або книгах, статтях (для конкретної системи якості).

Итак, у тому, щоб чи інша спроектована і документована система якості, куди входять управління процесами, запрацювала, потрібно:

а) використовувати будь-які засоби мотивації персоналу;

б) навчати його як у професійним питанням, струм та з питань менеджменту якості;

в) вибудувати правильні відносини з споживачами;

г) навчитися так управляти постачальниками, щоб вчасно отримувати від нього необхідну продукцію заздалегідь встановленого якості.

Как-то запитали японського проф. X. Цубакі: «У чому причина успіхів Японії області якості - використання статистичних методів, методів Тагути, гуртків якості чи щось ще? «Він відказав: «Усі, що ви перерахували, грає своєї ролі, але, мабуть, найголовніше — це чудово поставлена система навчання персоналу і в середині, і поза підприємства, і навіть особлива система мотивації «.

При цьому він поскаржився, що зараз, у зв’язку з ослабленням у Японії системи довічного найму, виникли певні проблеми із навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції в. персонал і тому не хочуть вкладати в тих, хто може уникнути них.

В розвитку задокументованих систем якості, мотивації, навчання дітей і партнерських відносин можна назвати п’ять етапів і як п’яти зірок якості (рис. 2.6).

.

Рис. 2.6. П’ять зірок якості.

1. Перша зірка відповідає початковим етапах підходу, коли з’явився перший система — система Тейлора (1905 р). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) як полів допусків чи певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню кордону допусків, — прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора ввели перші професіонали у сфері якості - інспектори (у Росії - технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і шлюб, і навіть звільнення.

Система навчання полягала в професійному навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.

Взаимоотношения з постачальниками і споживачами будувалися з урахуванням вимог, встановлених в технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приемочном контролі (вхідному і вихідному).

Все зазначені вище особливості системи Тейлора робили її на систему управління якістю кожного окремо взятої вироби.

2. Друга зірка.

Система Тейлора дала чудовий механізм управління кожної конкретної вироби (деталь, складальна одиниця), проте виробництво — це процеси. І невдовзі зрозуміли, що управляти треба процесами.

В 1924 р. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (нині корпорація AT&Т) було створено група під керівництвом д-ра Р. Л. Джонса, яка заклала основи статистичного управління. Це був розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухартом, перші поняття і таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х. Доджем і Х.Ромигом. Ці праці послужили початком статистичних методів управління, що згодом, завдяки д-ру Еге. Демингу, отримали дуже стала вельми поширеною Японії та надали дуже суттєва впливом геть економічну революцію у нашій країні.

Системы якості ускладнилися, позаяк у них включені служби, використовують статистичні методи. Ускладнилися завдання у сфері якості, можуть бути вирішені конструкторами, технологами й робітниками, оскільки повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, і навіть знати, якими методами можна досягти їх зниження. З’явилася спеціальність — інженер за якістю, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карта народження і т. п. У цілому нині акцент з інспекції і виявлення дефектів було перенесено з їхньої попередження шляхом виявлення причин дефектів та його усунення з урахуванням вивчення процесів і ними.

Более складної стала мотивація праці, оскільки тепер враховувалося, як точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання і контролю.

К професійному навчання додалося навчання статистичним методами аналізу, регулювання і місцевого контролю.

Стали складнішими й стосунку постачальник — споживач. Вони великій ролі почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.

3. Третя зірка.

В 50-ті роки було висунуто концепція тотального (загального) управління — TQC. [8]. Її автором був американського вченого А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися у Японії з великим акцентом застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу гуртків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де P. S — Statistical (статистичний).

На цьому етапі, означеному третьої зіркою, з’явилися документовані системи якості, встановлюють відповідальність і відповідних повноважень, і навіть взаємодія у сфері якості всього керівництва підприємства, Не тільки фахівців служб якості.

Системы мотивації почали з'їжджати убік людського. Матеріальне стимулювання зменшувалася, моральне збільшувалася.

Главными мотивами якісного праці стали робота у колективі, визнання досягнень колегами, і керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування і підтримка його сім'ї.

Все більшої уваги приділяється навчанні. У Кореї та Японії працівники вчаться у середньому і від кількох тижнів до місяці, використовуючи зокрема і самонавчання.

Конечно, впровадження та розвитку концепції TQC за кордоном світу здійснювалися нерівномірно. Явним лідером у цьому стала Японія, коли всі основні ідеї TQC були народжені до й у Європі. Через війну американцям, і європейцям надалі довелося вчитися у японців. Але це навчання супроводжувалося і нововведеннями.

В Європі стали приділяти багато уваги документування систем забезпечення якості та його реєстрації чи сертифікації третьої (незалежної) стороною. Особливо треба сказати британський стандарт BS 7750, значно підняв інтерес європейців до проблеми забезпечення й сертифікації систем якості.

Системы взаємовідносин постачальник — споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. У цьому серйознішими стали вимоги до якості в контрактах, більш відповідальними гарантії їх виконання.

Следует помітити, що етап розвитку системного, комплексного управління не пройшов повз Радянського Союзу. Тут було народжене багато вітчизняних систем і одну з найкращих — система КАНАРСПИ (якість, надійність, ресурс із перших виробів), явно який випередив свого часу. Багато засад КАНАРСПИ актуальні і зараз. Автором системи було головний інженер Горьковського авіаційного заводу Т. Ф. Сейфи. Він однією з перших зрозумів роль інформацією та знаннями під управлінням якістю, переніс акценти забезпечення із виробництва на проектування, велике значення надавав випробувань. Справедливо вважати Т. Ф. Сейфи видатним фахівцем у сфері управління, і його має стояти поруч із такими іменами, як А. Фейгенбаум, Р. Тагути, Еге. Шилінг, Х. Вадсвордт.

4. Четверта зірка.

В 70−80 роки почався перехід від тотального управління до менеджменту якості (TQM). Саме тоді з’явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:

стандарты ИСО 9000 (1987 р.), які дуже суттєва впливом геть менеджмент і забезпечення якості:

МС 9000 «Загальне керівництво якістю й стандарти щодо забезпечення якості «;

МС 9001 «Системи якості. Модель задля забезпечення якості під час проектування і/або розробці, виробництві, монтажі і обслуговуванні «;

МС 9002 «Системи якості, Модель задля забезпечення якості під час виробництва і монтажі «;

МС 9003 «Системи якості. Модель задля забезпечення якості при остаточному постійному контролі й випробуваннях » ;

МС 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки », і навіть термінологічна стандарт МС 8402.

В 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, яка розширила переважно стандарт МС 9004−1,2,3,4, більшої уваги приділивши у ньому питань забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваним матеріалам, послуг.

Если TQC — це управління якістю з виконання встановлених вимог, тo TQM — этo що й управління цілями і самими вимогами. У TQM включається також й забезпечення якості, яке сприймається як система заходів, забезпечує впевненість у споживача як продукції. Це ілюструє рис. 2.7.

.

Рис. 2.7. Основні складового TQM.

TQC — Загальну управління якістю;

QA — Забезпечення якості;

QPolicy — Політика якості;

QPIanning — Планування якості;

QI — Поліпшення якості.

Система ТQМ є комплексної системою, яка орієнтована постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно вчасно. Основна філософія ТQМ виходить з принципі - поліпшенню немає меж. Що стосується якості діє цільова установка — прагнення 0 дефектів, до витрат — 0 непродуктивних витрат, до постачання — точно вчасно. У цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але треба постійно прагнути і зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін — «постійне поліпшення якості «(quality improvement).

В системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи управління. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу та вирішення питань, постійне що у поліпшенні якості всього колективу.

В TQM істотно зростає роль чоловіки й навчання персоналу.

Мотивация сягає стану, коли настільки захоплені роботою, що зрікаються частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працюватимете, і вдома. З’явився новим типом працівників — трудоголіки.

Обучение стає тотальним і безперервним, супроводжувачем працівників у протягом усією їхньою праці. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все активнішими. Так, використовуються ділові гри, спеціальні тести, комп’ютерні методи лікування й т. п.

Обучение перетворюється й у частина мотивації. Бо добре навчений людина впевненіше почувається у колективі, має змоги зробити роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються й закони використовують спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

Во взаємовідносини постачальників і споживачів дуже ретельно включилася сертифікація систем якості щодо відповідності стандартам ИСО 9000.

Главная цільова установка систем якості, побудованих з урахуванням стандартів ИСО серії 9000, — забезпечення якості продукції, необхідного замовником, і надання йому доказів у здібності підприємства зробити це. Відповідно механізм системи, застосовувані методи і засоби орієнтовані цієї мети. Разом із цим у стандартах ИСО серії 9000 цільова розпорядження про економічну ефективність виражена дуже слабко, але в своєчасність поставок — просто відсутня.

Но як і раніше, що систему не вирішує всіх завдань, необхідні забезпечення конкурентоспроможності, популярність системи лавиноподібно зростає, і вона посідає досить міцне місце у ринковому механізмі. Зовнішнім ж ознакою того, є на підприємстві систему якість за стандартами ИСО серії 9000, є сертифікат на систему.

В результаті в часто наявність в підприємства сертифіката на систему якості стала однією з основних умов його допуску до тендерів щодо участі різних проектах. Широке застосування сертифікат на систему якості знайшов у страховій справі: оскільки сертифікат але Систему якості свідчить про надійності підприємства, то часто йому надаються пільгові умови страхування.

О популярності стандартів ИСО серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якості щодо відповідності їх вимогам. Так, за даними фірми Мобіл, в 1993 р. у світі було сертифіковане близько 50 тис. систем якості. У 1995р. їх кількість зросла до 100 тис. Не виключено, що у час сертифікованих систем близько 150 тис.

Для успішної підприємств на ринку наявність в них системи якості, відповідної стандартам ИСО серії 9000, і сертифіката її у є може бути зовсім достатнім, але необхідною умовою. Тому й Росії є десятки підприємств, що впровадили стандарти ИСО серії 9000 і мають сертифікати за свої системи якості.

5. П’ята зірка.

В 90-ті роки посилилося вплив суспільства до підприємства, а підприємства почали дедалі більше враховувати інтереси своїх суспільства. Це спричинило появі стандартів ИС14 000, які визначають вимоги до систем менеджменту з погляду захисту довкілля та безпеки продукції.

Сертификация систем якості щодо відповідності стандартам ИСО 14 000 стає менш популярної, ніж відповідність стандартам ИСО 9000. Суттєво зросла вплив гуманістичної складової якості. Посилюється увагу керівників підприємств до задоволенню потреб свого персоналу.

Так в автомобільну промисловість було зроблено свій важливий крок.

Большая трійка американських автомобільних компаній розробила 1990 р. (1994 р. — друга редакція) стандарт OS-9000 «Вимоги до систем якості «. І але він виходить з стандарті ИСО 9001, його вимоги посилені галузевими (автомобилестроительными), і навіть індивідуальними вимогами кожного з членів Великої трійки і ще п’яти найбільших виробників вантажівок.

Внедрение стандартів ИСО 14 000 і OS-9000, і навіть методів самооцінки за моделями Європейської премії за якістю — це головне досягнення етапу, що характеризується п’ятої зіркою.

Выводы.

Качество — одне з фундаментальних категорій, визначальних спосіб життя, соціальну і економічну основу у розвиток чоловіки й суспільства.

Проблема якості може бути вирішена й без участі учених, інженерів, менеджерів.

Качество є важливим інструментом у боротьбі ринки збуту.

Качество визначається дією багатьох випадкових, місцевих податків та піддається. Для попередження впливу цих факторів до рівня якості необхідна система управління.

В розвитку задокументованих систем якості виділено п’ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим) вимогам; якість як задоволення вимог, і потреб споживачів і кількість службовців; якість як задоволення вимог, і потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і кількість службовців.

Для якості як об'єкта менеджменту властиві все складові менеджменту: планування, аналіз, контроль.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із сайту internet.