Техники нейтралізації прикрих зауваг та заперечень

Техники нейтралізації прикрих зауваг та возражений

С чого ж почати, коли співрозмовник робить нам зауваження чи наводить заперечення? Як поводитись такі випадки? Є кілька універсальних методів нейтралізації чи спростування зауважень. Розглянемо в вузьке формі і з найнеобхіднішими комментариями.

Михаил Володимирович Кларин, провідний експерт Російського інституту директорів, Російську академію образования.

С чого ж почати, коли співрозмовник робить нам зауваження чи наводить заперечення? Як поводитись такі випадки? По-перше, спробуємо зрозуміти сенс зауваження, ставлячи запитання, підіб'ємо співрозмовника до того що, що він сам відповів собі на зроблену ним зауваження чи то з нього відмовився. Визнаємо його правоту і продовжимо свій виступ, якщо зауваження зроблено доречно (професійні зауваження). Спробуємо перетворити зауваження на стимул до виступів («будь-яка тканину має дві сторони»), навести приклади з реальному житті, які спростовують зроблене зауваження. Однак ми повинні різко протиставитися некоректних чи зневажливих зауважень (якщо недооцінюється наша організація чи підприємство, наша держава чи наша личность).

Из цієї стратегії згодом виробилося кілька технічних методів нейтралізації (спростування) зауважень, окремі мають універсальний характер. Ми ними і зупинимося (у стиснутій формі і з найнеобхіднішими коментарями), причому черговість перерахування залежить від ефективності метода.

1. Посилання на авторитети (визнання свідків). Найчастіше однією з найкращих методів нейтралізації (спростування) зауважень є посилання чужій досвід минулого і высказывания.

2. Метод «бумеранга». Багато зауваження всупереч бажанню нашого співрозмовника в сутності безпосередньо чи опосередковано говорять про перевагах описаного нами проекту рішення, і ми можемо скористатися ними як відправною точкою нашої аргументации.

3. «Стиснення» кількох зауважень. Вплив кількох зауваг та заперечень істотно пом’якшується, якби них відповідати «відразу», т. е. однієї фразою, сконцентрувавши у ній все істотну й уникаючи нескінченних дискуссий.

4. Схвалення і знищення. Цей метод застосовується проти об'єктивних і коректних зауваг та заперечень. Ці й зауваження і заперечення спочатку приймаємо, а потім нейтралізуємо їх значення, повторно роз’яснюючи співрозмовнику значення/ переваги та особливості запропонованого нами рішення. Іноді вважатимуться успіхом і те, що мені вдається хоча б локалізувати і обмежити практичне значення возражения.

5. Перефразування. Цей метод залежить від повторенні і одночасному пом’якшення зауваження співрозмовника, яким ми можемо дати задовільний відповідь чи просто його перефразировать.

6. Умовне згоду у тому, що спочатку визнаємо правоту співрозмовника (часто за небагатьма зауваженнями), і потім поступово перетягиваем його за бік. Такі дії дають можливість встановити і утримати контакти з співрозмовником навіть, коли здавалося б позитивного результату розмови немає перспектив.

7. «Еластична оборона» застосовується у тому випадку, коли наш співрозмовник механічно засинає нас зауваженнями і запереченнями в роздратованому і недовольном тоні. За такого стану краще прямо не відповідати на зауваження, а стежити, ніж обірвалася нитку розмови. Коли згодом співрозмовник повернеться до своїх зауважень, але це станеться обов’язково, вона вже буде програвати в силе.

8. Прийняті передумови переважно ставляться до суб'єктивним зауважень, куди дуже важко відповідати, і тому ми можемо дозволити собі відмовити співрозмовнику в відповіді і прийняти його зауваження, якщо вона надає істотного впливу суть беседы.

9. Порівняння. Часто буває, що зауваження найлегше нейтралізувати з допомогою аналогій, замість прямо відповідати нею. Порівняння можуть наводитися із галузі, яку наше співрозмовник знає, чи можна провести паралель із власного опыта.

10. Метод опитування. Цей метод максимально захищає від ризику приєднатися до бурхливих водах неприємної дискусії. Він грунтується у тому, що ми відповідаємо співрозмовнику з його зауваження, не бажаючи його запитуємо, причому будуємо питання тож він сам відповідає за свої зауваження. Недолік цього — його обширность.

11. Метод «так…, але…» у тому, що до певного моменту погоджуємося з співрозмовником у тому, аби знизити прагнення суперечити нас і підготувати його до контраргументації. Приклад: «Ви цілком праві. Але врахували ви, що???» Згодом через частого вживання ця сама «але» може бути кілька знецінитися. З іншого боку, це «але» певною мірою діє і як який застерігає сигнал («тоді як нарешті нарешті - він скаже то, що хотів сказати»). Тому можна порекомендувати метод «так… і…» і метод «так???», що лише модифікацією методу «так…, але…». У разі вищенаведений приклад був би так: «ви зовсім мають рацію. Врахували ви, что???».

12. Захисна міра спрощено означає, що ми будуємо свій виступ в такий спосіб, що з співрозмовника взагалі виникає зауважень, оскільки ми даємо їй один для цього приводу. Багато потенційні зауваження можна розвіяти заздалегідь, якщо основні аргументи розкласти на велика кількість часткових, які можна до того що ж висловити у вигляді питань. Рекомендується після висловлювання кожного часткового аргументу з допомогою підпитань перевірити, прийнято він собеседником.

13. Попередження. Неприємне зауваження, яке напевно очікувати від співрозмовника, легко пом’якшити, якщо першим включити їх у свій виступ. Цим ми одночасно визначаємо і момент відповіді. І це, безсумнівно, преимущество.

14. Доказ безглуздості. Якщо всі наші відповіді зауваження співрозмовника свідчить про його неспроможність, ми можемо підштовхнути співрозмовника до того що, що він визнав безглуздість свого зауваження. Але це потрібно зробити з максимумом такту і тільки тоді ми, якщо це необхідно, дотримуючись відомого народного мудрості «по Савці і шапка».

15. Відстрочка. Практика показує, що зауваження втрачає своє значення принаймні видалення розмови від цього моменту, як його висловлено. Але водночас потрібно дуже акуратно поводження з формулюванням: «Дозвольте повернутися до цього питання пізніше. У такому-то і такому-то місці знову торкнемося цієї проблеми. Чи згодні з цією пропозицією?». Цей метод вживається лише тоді, коли зроблене зауваження дуже заважає подальшому ведення розмови або ж її цілком блокує. У кожному разі, коли ми користуємося цим методом, безумовно, необхідно зупинитися у цьому зауваженні до завершення розмови, т. е. в момент, який ми вважатимемо сприятливим нам. Адже достеменно відомо, що відкладені і неузгоджені зауваження завжди знову виникають при наступних контактах і беседах.

16. Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень дуже корисно перевіряти реакцію співрозмовника. Найлегше зробити з допомогою проміжних питань. Спокійно запитуємо співрозмовника, задоволений він відповіддю. Якщо ні, пропонуємо йому додатково детально зайнятися це питання. Особливо важливим є уважно стежити співрозмовником, оскільки його відповідь мав відбутися о відповідність до внутрішнім станом. Цього, проте, може і не, що стосовно помічаєш за зовнішніми проявами (нетерпіння, неодобряющая позиція, підвищений тон).

17. Недопущення переваги. Якщо ми, майже замислюючись, успішно парирувати кожне зауваження, поступово в нашого співрозмовника складеться таке думка, що сидить перед навченим досвідом «професором», з якою немає ніяких серйозних шансів боротися. І він за першої можливості знову спробує завдати контрудару. У зв’язку з этим:

не слід парирувати кожне заперечення;

нужно показати, що й близькі людські слабкості;

особенно важливо уникати негайної відповіді кожне зауваження, оскільки цим ми побічно недооцінюємо співрозмовника: те, що її мучить багато днів чи тижнів, ми вирішуємо за секунд. Зізнайтеся, навряд б ви самі хотіли приєднатися до цій ситуації.

18. Підготовка до нейтралізації зауважень. До цієї фазі, як до всієї розмові в цілому, необхідне грунтовне підготовка. Слід якнайкраще ознайомитися з темою і змістом бесіди й зі допоміжними відомостями та інформацією. Потрібно заздалегідь подумати стосовно особи свого співрозмовника, зібрати інформацію нього самого, його реакціях і звички. Слід заздалегідь підготуватися до можливим зауважень і запереченням, яких очікується у процесі беседы.

Осталось визначити, яку хвилину є найсприятливішим для нейтралізації зауважень. Дуже важливо було зрозуміти, що вибір підходящого моменту для відповіді зауваження набагато значніша, ніж прийнято вважати, а найчастіше це так важливо, як і змістом самого відповіді. Коли слід відповідати на зроблені зауваження, можна запропонувати такі варіанти: доти, як зауваження висловлено; відразу по тому, як він зроблено; пізніше; никогда.

Посмотрим тепер, коли й що потрібно решаться.

До. Якщо відомо, що співрозмовник рано чи пізно зробить певне зауваження, рекомендується самим привернути до себе неї і пояснити йому, які може бути наслідки. Преимущества:

мы уникнемо протиріч із співрозмовником і тим самим знизимо ризик сварки у розмові, ми маємо можливості самі вибрати формулювання зауваження, рахунок чого зменшимо, наскільки може бути, тяжкість зауваження;

у маємо можливість самим вибрати найпридатніший момент розмови для відповіді на зауваження й забезпечити собі час, необхідне обмірковування відповіді;

укрепится довіру між нами і нашим співрозмовником, оскільки він побачить, що ми намагаємося обвести його навколо пальця, а навпаки, ясно викладаємо все «за» і «проти».

Сразу. Це найбільш ухвалений метод для відповіді, і треба використовувати в усіх нормальних ситуациях.

Позже. Відкладати у відповідь пізніший момент можна буде, тоді як хоча б момент не можна знайти належний відповідь і якщо негайний відповідь може поставити під загрозу нормальний перебіг розмови. Відповідно до цим ми мають у будь-якому разі забезпечити право самостійно розв’язувати, коли саме ми відповідати співрозмовнику. Особливо якщо не виникає бажання прямо йому суперечити, тому відповідь відкладається до зручного і з тактичною та психологічної погляду моменту. До цього також вдаються, коли хочуть знизити значення зауваження, оскільки він втрачає своє значення принаймні продовження розмови. Важливо пам’ятати, за рахунок відстрочки може взагалі зникнути необхідність відповідати якісь зауваження: відповідь виникає сам собою після відомого часу. Може також статися, що зауваження співрозмовника повністю за межі нашої беседы.

Никогда. Окремі види зауважень, відмовок, особливо ворожих зауважень, й раніше всього тих, які представляють загальну перешкоду розмові, особливо її початку, слід за можливості повністю ігнорувати. Це ж належить до отговоркам, тактичним маневрів, і навіть до зауважень, не які зачіпають суть ділової розмови. До того ж у випадках, коли можна без шкоди визнати правоту собеседника.

Этим закінчується короткий огляд тактик нейтралізації зауважень, і вам залишається тільки випробувати їх у практике.

Список літератури

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із сайту internet.