Організація роботи служби прийому та розміщення готелю

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов’язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов’язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Служба прийому й розміщення (Front office) — один з головних підрозділів готелю «Дніпро», розташована у вестибюлі, на 1 поверсі, що здійснює реєстрацію прибуваючих гостей, розподіл номерного фонду, виписку й розрахунки із клієнтами, прийом телефонних дзвінків, з'єднання з номерами гостей, передачу різного роду інформації й багато чого іншого. Це місце є по суті центром контролю за надаваними послугами й вирішенням технічних і організаційних проблем.

Службу прийому і розміщення в готелі «Дніпро» очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення (рис. 2).

Рис. 2. Структурна схема служби прийому та розміщення готелю «Дніпро»

Процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів: передреестраційний; оформлення реєстраційного запису; визначення номера і тарифів; оплата готельних послуг; видача ключів від номера, супровід гостя у номер (Додаток Б).

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Залежно від потреб служби й наявності співробітників складається графік змінної роботи. Зміни даного готелю «Дніпро» підрозділяються на: денну — 09.00−21.00; нічну — 21.00−09.00.

Розрахунок за проживання й зроблені послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому й розміщення Розрахунок проводиться як готівкою, так і безготівковим образом. У готелі «Дніпро» використовують два види розрахунків — наявний і безготівковий. У даному готелі як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти.

У цьому готелі використовується новітня служба управління готелем — FIDELIO. FIDELIO V8 — нове покоління систем управління для готелів.