Лекція 7. Форми колективного обговорення професійних проблем

Мистецтво перемовин

Протягом усього нашого життя ми ведемо перемовини, обмінюємося зобов’язаннями й обіцянками. Кожного разу, коли двом людям потрібно прийти до згоди, вони повинні вести перемовини.

Перемовини являють собою ділову бесіду з питань, що цікавлять обидві сторони й слугують налагодженню зв’язків.

Перемовини проводяться:

• · з певного приводу (напр., у зв’язку з необхідністю налагодження коопераційних зв’язків);
• · у визначених обставинах (напр., розбіжність інтересів);
• · з визначеною метою (напр., завершення робіт, укладання угоди про співробітництво та координацію дій);
• · з визначених важливих питань (політичного, економічного, соціального чи культурного характеру).

У процесі перемовин сторони хочуть:

• · домогтися взаємної домовленості з питань, в яких, як правило, перетинаються інтереси обох сторін;
• · гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносин.

Щоб досягти цього треба вміти:

• · вирішувати проблему,
• · налагоджувати міжособистісні взаємовідносини;
• · керувати емоціями.

Найчастіше вдається досягти домовленості лише після всебічного обговорення проблеми. У ході перемовин виявляються різні інтереси, і партнери пропускають їх крізь призму власних потреб. Чималу роль відіграє і те, з якими перевагами (чи негативними моментами) пов’язаний висновок тієї чи іншої угоди, особливо при оцінці нових, висунутих лише у процесі перемовин, варіантів рішення.

Опанування мистецтва ведення перемовин є необхідною умовою налагодження взаємовигідних відносин між партнерами по бізнесу, діловими людьми. Тож перш ніж розпочинати перемовини, поставте собі запитання: «Чи варто розпочинати перемовини? Можливо, повніше й швидше задовольнити свій інтерес іншим шляхом?». Якщо ви вирішили, що перемовини для вас мають перспективу, поміркуйте ще над такими питаннями:

• · З ким вести перемовини?
• · Коли розпочати перемовини?
• · Які можливі наслідки?
• · Чи не завеликі видатки (час, енергія, матеріальні витрати) на перемовини?

Після цього, якщо ви впевнилися в доцільності перемовин, починайте готуватися до них.

Підготовка — перша стадія перемовного процесу, і від того, як буде вона проведена, багато в чому залежить майбутнє як самих перемовин, так і прийнятих рішень. Перемовини вимагають ретельної підготовки: чим інтенсивніше вони ведуться (з використання аналізів, розрахунків економічного ефекту, висновків і т.д.), тим більше шансів на успіх. Навряд чи варто сподіватися на швидке й успішне їхнє завершення, якщо сторони виявилися не готовими до перемовин. Тоді час, відведений на перемовний процес, доведеться витрачати на те, що могло бути продумане заздалегідь.

Процес підготовки до перемовин спирається на шість основних законів риторики — концептуальний, тактичний та стратегічний, мовленнєвий, закон моделювання аудиторії та закон ефективної комунікації.

Передусім слід виробити концепцію майбутніх перемовин. Далі вступає в силу стратегічний та тактичний закони, які передбачають визначення мети перемовин та основних питань, що будуть обговорюватися. Процес визначення мети перемовин можна поділити на такі фази:

• · формулювання мети («чого ми хочемо?»);
• · поетапне опрацювання мети перемовин («з чого починати?», «що робити на другому, третьому, четвертому,… останньому етапах?»).

Бажано, щоб ваші інтереси були сформульовані чітко й точно. Це дозволить сконцентрувати зусилля навколо головних питань, які прагнемо розв’язати під час перемовного процесу. Дуже важливо також мати адекватне уявлення про мету іншої сторони, адже буває, що офіційно декларована мета — урегулювання певних питань, до яких є взаємний інтерес, приховує чи може доповнюватися такими прагненнями, як:

• · збір інформації, з’ясування вимог іншої сторони й ступеня її рішучості захищати свої інтереси (уважають, що такий підхід до перемовин як засобу отримання інформації характерний для японських підприємців);
• · надання додаткової інформації або дезінформування іншої сторони стосовно своїх планів і наявних засобів їх реалізації;
• · демонстрація своєї зацікавленості в урегулюванні проблеми (можливо, з пропагандистських, рекламних цілей при відсутності справжньої зацікавленості) на третю сторону;
• · встановлення ділових, корисних стосунків на майбутнє;
• · виграш часу для реалізації певного плану;
• · побоювання, що проблема може бути вирішена за допомогою інших механізмів і без вашої участі.

Визначення мети не обмежуються етапом підготовки до перемовин, адже події розвиваються, наша поінформованість розширюється, мета уточнюється, а, можливо, і змінюється. Визначення мети — першочерговий і перманентний процес, і щоб не опинитися там, куди нас хочуть завести інші, ми постійно маємо усвідомлювати, куди ми хочемо й куди не хочемо потрапити.

Вироблення тактики й стратегії перемовин полягає в:

• · аналізі проблеми (визначення предмета перемовин, інформація про партнера, наявність альтернатив, ваші інтереси й інтереси партнера);
• · планування перемовин (визначення завдань і можливих шляхів їх вирішення, побудова аргументації на основі аналізу економічних розрахунків, технічної й довідникової документації);
• · планування організаційних моментів;
• · перші контакти з партнером.

Ведення перемовин

Запропонувати точну модель проведення будь-яких конкретних переговорів неможливо, проте узагальнену схему можна представити в такому вигляді:

• · вітання і введення в проблематику;
• · характеристика проблеми й пропозиції про хід перемовин;
• · виклад позиції (докладно);
• · ведення діалогу;
• · вирішення проблеми;
• · завершення перемовного процесу.

Щоб перемовини розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їхнього початку намагатися знайти загальну з партнером позицію. Потім переходити до обговорення таких пунктів, домовитися з яких буде відносно легко. І тільки після цього зупинитися на найважливіших питаннях порядку денного перемовин, що потребують докладного обговорення. Не намагайтеся відповідати на твердження партнера за допомогою зустрічних тверджень. Попросіть його уточнити, чому він дотримується викладеного погляду.

Керівники, що володіють навичками свідомим веденням перемовин, дотримуються наступного принципу: вони зосереджують увагу на предметі й одночасно враховують особисті якості партнера. Подбайте про те, щоб партнер міг спокійно викласти свої аргументи, пропозиції. Для всіх учасників перемовин насамперед важливо «вловити» конкретну ситуацію, тобто з’ясувати позицію співрозмовника стосовно предмета перемовин і зіставити цю оцінку з власними орієнтаціями. Тому завжди будьте налаштовані на «прийом». Якщо уважно вислухати партнера, то це створить основу для прогресу на перемовинах, допоможе зрозуміти, проаналізувати й оцінити позицію співрозмовника. Це дозволить уникнути непотрібних зустрічних запитань, непорозумінь і забезпечить плавний хід обговорення порушених на перемовинах питань.

Щоб не заважати ходу перемовин, не акцентуйте уваги на розбіжностях у поглядах, якщо вони не принципові. Треба говорити спокійно й контролювати свою мову, коли ви знайомите партнера з відповідною проблемою, характеризувати причини її виникнення й наслідки, а також нез’ясовані пункти перемовин.

Якщо ж перемовини зайшли в глухий кут, становище можна виправити. Слід розглянути проблему з іншого боку. За допомогою зустрічних запитань уточнити, чи правильно ви зрозуміли партнера: «Якщо я вас правильно зрозумів, у вас є деякі сумніви щодо термінів постачання…». Виявіть рішучість у справі і стриманість у тоні. Може трапитися, що перемовини загрузнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не прийшли ще до згоди з основних пунктів. Але ж саме така згода є передумовою для успішного ходу перемовин. У цьому випадку необхідно «відсортувати» уже досягнуті (головні) результати перемовин і на підставі цього визначити наступні пункти, що підлягають обговоренню.

Під час перемовин слід пам’ятати про закон моделювання аудиторії, адже учасники перемовного процесу можуть мати різний досвід їхнього ведення, а отже, буде різнитися й хід перемовин.

Якщо ми хочемо, щоб перемовини пройшли конструктивно й з користю для обох сторін, треба дотримуватися наведених нижче рекомендацій:

• · наполегливо домагатися поставлених завдань, переконливо аргументувати свої пропозиції, але не бути занадто впертими і глухими до думки партнера (на перемовинах, як відомо, наказів не віддають);
• · гідно представляти свої інтереси, вносити пропозиції, що сприяють вирішенню обговорюваної на перемовинах проблеми;
• · прагнути досягти таких угод, які б відповідали інтересам не тільки вашого підприємства (установи, фірми тощо), але й суспільства в цілому.

Під час перемовного процесу застосовують такі методи:

Метод ситуаційного аналізу — це аналіз сильних і слабких сторін вашої позиції й позиції опонента, динаміки розвитку обговорюваних проблем, зіставлення наявних засобів досягнення мети з існуючою конкретною ситуацією. Цікаво, що Наполеон І уважав здатність до миттєвого ситуаційного аналізу своєю найціннішою рисою: «Мій геній, — писав він, — полягає в тому, що одним швидким поглядом я охоплював усі складнощі справи, але в той самий час і всі ресурси для подолання цих складнощів; цим я зобов’язаний моєю перевагою над іншими».

Варіаційний метод. При підготовці до складних перемовин слід з’ясувати наступні питання:

• · у чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми в комплексі?
• · від яких аспектів ідеального вирішення можна відмовитися?
• · у чому варто бачити оптимальне вирішення проблеми при диференційованому підході до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод?
• · які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікуване припущення партнера, зумовлене розбіжністю інтересів і їхнім однобічним здійсненням?
• · які пропозиції партнера варто обов’язково відхилити й за допомогою яких аргументів?

Такі міркування виходять за рамки чисто альтернативного розгляду предмета перемовин. Вони вимагають цілісного погляду на предмет діяльності, жвавості мислення й реалістичних оцінок.

Метод інтеграції полягає в необхідності оцінювати проблематику перемовин з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреб розвитку, кооперації. Застосування цього методу не гарантує досягнення угоди в деталях; користуватися ним слід у тих випадках, коли, напр., партнер ігнорує суспільні взаємозв'язки і підходить до здійснення своїх інтересів з вузьковідомчих позицій.

Компромісний метод. Учасники перемовин повинні виявляти готовність до компромісів. При розбіжності інтересів між партнерами варто домагатися угоди поетапно, дотримуючись наступного принципу: схиляйтеся поступово, як Пізанська вежа, але не падайте відразу.

При компромісному рішенні згода досягається за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою, врахувавши нове розуміння, частково відмовляються від своїх вимог, висуваючи нові, компроміс.

Попередній аналіз учасників перемовин. Найважливішим тут є питання про повноваження учасників. Якщо в перемовинах бере участь група представників іншої сторони, то потрібно знати дещо про авторитетність, функцію, місце у групі кожного з її членів, їхні стосунки між собою і з керівництвом.

Збирання, відбір і систематизація матеріалів для перемовин. Бажано використовувати планову, стабільну систему збирання матеріалів. Розпочинаючи підготовку до серйозних перемовин, слід завести окрему папку-досьє, намітити розділи, за якими групується зібраний матеріал, що полегшить його подальшу обробку. Деякі фахівці користуються при відборі матеріалу такими перевірочними запитаннями:

• · чи відповідає матеріал основному змісту перемовин?
• · чи буде він зрозумілим і переконливим для іншої сторони?
• · скільки часу потрібно для його викладення?
• · чи може він уплинути на прийняття рішення?
• · чи можна обійтися без нього?

Загальний стратегічний підхід до ведення перемовин.

Перемовини — це не просто розв’язання проблеми чи прийняття рішень. Вони мають ширше значення, бо вимагають від сторін досягнення спільної кінцевої мети. Перемовини проводяться в обстановці, коли сторонам слід виробити спільний взаємоприйнятний (взаємовигідний) сценарій.

Твердий сценарій перемовин: 1) починають перемовини з високими вимогами; 2) пропонують рішення, які відповідають потребам лише однієї сторони, незважаючи на потреби протилежної сторони; 3) намагаються дізнатися якнайбільше про протилежні альтернативи, щоб задовольнити свої потреби; 4) вимагають вартісних альтернатив за кожну поступку; 5) роблять поступки з великим небажанням.

М’який сценарій перемовин: 1) на початку перемовин керуються не лише власними потребами; 2) з’ясовують потреби протилежної сторони для їх задоволення; 3) пропонують рішення (пропозиції) з огляду на потреби протилежної сторони.

Відкритий сценарій перемовин: 1) розкривають перед протилежною стороною глибші свої потреби; 2) визнають справжню вартість своїх альтернатив і усвідомлюють користь пропонованих протилежною альтернатив; 3) заохочують протилежну сторону до невимушеної дискусії щодо альтернатив і спільних потреб.

Замкнений сценарій перемовин: 1) не відкривають своїх потреб; 2) не виказують розуміння справжньої вартості альтернатив.

Окрім стратегічних підходів до ведення перемовин, велике значення в їх ефективності надається мовним висловам (мовленнєвий закон риторики).

Існують трафаретні вислови при веденні перемовин:

На початку бесіди слід уживати наступні трафаретні вислови: мені хотілось би розпочати нашу розмову з…; я думаю, що перш ніж розпочати переговори нам слід обговорити…; я сподіваюся, що вам добре відомі причини, які спонукали нас до зустрічі, і тому мені хотілося б відразу ж перейти до обговорення…

Попередження згоди можна висловити так: цей пункт не викликає наших сумнівів; згідно з цими положеннями ми нічого не маємо проти; ваші умови в цілому нас задовольняють, але ми хотіли б …; я повністю поділяю ваш погляд на …; мої погляди повністю відповідають вашій позиції.

Бажання відстояти власний погляд можна здійснити за допомогою таких висловів: може вам буде цікаво почути думку експертів з даного питання? думаю, варто було б обговорити і інший (інші) варіант рішення, оскільки …; я думаю, що ми дещо відхилилися від теми нашої бесіди; доцільно було б повернутися до уточнення положень пункту … нашого договору; я уявляю собі вирішення цього питання по-іншому; у зв’язку з цим я б хотів детальніше пояснити