Вербальный і невербальний мови ділових людей

МІНІСТЕРСТВО НАУКИ І ОСВІТИ РЕСПУБЛІКИ КАЗАХСТАН.

Казахський національний технічний університет ім. До. Сатпаева.

Інженерно-економічний институт.

Кафедра економічної кибернетики.

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА.

До КУРСОВОЙ РАБОТЕ.

Т м а: «Вербальний і невербальний мови ділових людей».

Руководитель.

доцент, к.э.н.

Сокира Т.С.

«____"______________20___г.

Нормоконтролёр

_________________________.

«____"______________20___г.

Студент.

Боталина С.В.

Спеціальність 0709.

Група ВП- 95.

Алмати 2001.

АННОТАЦИЯ.

Важливою складовою частиною будь-який організації є процеси, що відбуваються при взаємодії людей, тобто їх спілкуванні. Спілкування впливає на результати діяльності організацій, тому вона вимагає себе особливого підходу, усебічне вивчення і удосконалення прийомів і методів ділових контактов.

У даний роботі спілкування розглядається з погляду розподілу його на вербальний (словесний) і невербальний (інтонація, міміка, жести, пози і таке інше) мови. Велику увагу приділяють методам і технологіям результативного спілкування, і навіть етики ведення ділових переговоров.

| |Стор. | |ЗАПРОВАДЖЕННЯ |4 | |1 ВЕРБАЛЬНИЙ МОВА |6 | |1.1 Основні поняття |6 | |1.2 Словник особистості |6 | |1.3 Фразеологічні кластери |8 | |1.4 Поняття і змістом мовного етикету |8 | |2 НЕВЕРБАЛЬНИЙ МОВА |14 | |2.1 Вступні становища |14 | |2.2 Міміка особи |15 | |2.3 Погляд й очі |16 | |2.4 Поза і її деталі |16 | |2.5 Жести і рухи |17 | |2.6 Інтонація голоси |18 | |2.7 Мимовільні реакції |19 | |2.8 Фонове настрій |20 | |2.9 Мікроколивання настрої |21 | |3 МЕТОДИ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ |24 | |3.1 Цілеспрямоване конструювання |24 | |3.2 Загальні рекомендації з організації |25 | |3.3 Психофізіологічні аспекти |28 | |3.4 Складові елементи спілкування |29 | |ВИСНОВОК |32 | |СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ |33 | ВВЕДЕНИЕ.

Управління у створенні здійснюється через людей. Однією з найважливіших інструментів управління у руках менеджера є яка перебуває у розпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, і навіть одержуючи зворотні сигнали, він організує, керує, і мотивує підлеглих. Багато залежить від його здатності передавати інформацію таким чином, щоб досягалося найадекватніше сприйняття цієї інформації тими, яким вона призначена. Багато менеджери розуміють важливість цієї існують, та приділяють великого внимание.

У процесі безпосередньо організаторської роботи, здійснюється чимало особистих контактів, де двостороння зв’язок між керівником і іншими працівниками відбувається у найрізноманітніших формах: прийом відвідувачів, ділові наради, обхід цехів і тимчасових робочих приміщень апарату управління; телефонні розмови; командировки.

Процедури, пов’язані з збиранням, передачею, обробкою інформації, налічують багато різновидів і вони становлять значний питому вагу в бюджеті робочого дня керівників. Тільки роботу з усній інформацією посідає у структурі робочого дня керівників до 30% і більше (таблиця 1). Наприклад, у роботі начальників служб постачання, збуту, транспорту, головних диспетчерів та інших частка витрат часу працювати з усній інформацією становить 50−60% робочого дня, зокрема телефонні переговори — понад половина часу, витраченого на обробку усній информации.

Обмін інформацією чи спілкування дуже багатоплановіше. У тлумачному словнику термін «спілкування» трактується так: «Общение-взаимное зносини, ділова, приятельська зв’язок». Це загальне визначення. У деталях спілкування може характеризуватися як «пряме і непрямий (опосередковане), предметнопрактичне й духовне, міжособистісне і групове, по що використовуються засобам, із таких його особливостям, як спрямованість на конфронтацію чи співробітництво, формою передачі - вербальне (мовленнєвий) і невербальное.

Інформація, послана відправником без використання слів, як системи кодування, утворює невербальне послание.

При передачі інформації 7% від неї повідомляється у вигляді слів (вербально), відсотків 30 виражається звучанням голоси (тональностями, інтонацією…) і більше 60% йде по іншим невербальним (погляд, жести, міміка…) каналам.

Для правдивого розуміння говорить оцінювати промовлене бажано в нерозривний зв’язок слів, промови, пантомимики та інших «сопроводителей» спілкування, доводячи своє сприйняття до деякою завершённости.

Таблиця 1 — Витрати робочого дня керівників промислових підприємств працювати з усній інформацією 1 | |Витрати робочого дня протягом | | |Посадові |тижня працювати з усній інформацією | | |категорії |(за видами, у відсотках загальним |Разом | |працівників |затратам часу) | | | | | | |Інші | | | |Прийом |Ділові |Телефон-|виды | | | |посети-|совеща- | |роботи з | | | |телей 2|ния 3 |ные |усній | | | | | |перегово|информа-ци| | | | | |- |їй | | | | | |ры 4 | | | |Директор |4,7 |14,2 |5,3 |2,6 |26,8 | |підприємства | | | | | | |Заступники |5,2 |16,4 |6,3 |1,7 |29,3 | |директора | | | | | | |Начальники цехів |4,9 |19,0 |3,7 |2,9 |30,5 |.

1 Складено за матеріалами фотографій і самофотографий робочого часу керівних працівників предприятий.

2 Підлеглі керівнику співробітники, працівники інших підрозділів, представники постачальників, споживачів, наукових закладів, вищестоящої організації (без обліку представників контролюючих организаций).

3 Без обліку участі у нарадах, проведених поза предприятия.

4 По внутрішнім і зовнішніх каналам телефонної связи.

Метою згаданої роботи є підставою вивчення ділового спілкування з погляду розподілу його за вербальний (словесний) і невербальний (інтонація, міміка, жести, пози тощо) мови. Ця мета досягається шляхом рішення наступних завдань: вивчення основних понять, словника особистості, поняття і змісту мовного етикету та інші атрибутів вербального мови; розгляд ролі невербального мови (жестів, міміки, інтонації голоси, погляду тощо) в ділових комунікаціях у створенні, і навіть методів результативного спілкування в ділових беседах.

1 ВЕРБАЛЬНИЙ ЯЗЫК.

1.1 Основні понятия.

Мовленнєвий спілкування -свого роду гра. У ньому присутній елемент змагання, прагнення виграшу, випробувальні тести та експерименти, прямування певним правилам. У цьому грі коммуниканты постійно ставлять друг перед іншому завдання розуміння, тлумачення, інтерпретації. Вживання в акті мовного взаємодії двозначностей, метафор, гіпербол, притч, каламбурів, фразеологічних кластерів робить одночасно непередбачуваною за сюжетами і яке б за задумом. Від, наскільки коммуниканты готові до мовному взаємодії, великою мірою залежить успіх комунікації. У такій грі корисно використовувати лінгвістичні методи, такі як асоціативний експеримент, метод класифікації (сортування), метод суб'єктивного школирования, метод семантичного диференціала, методика особистісних конструкторів тощо. Усі вони спрямовані на семантичний аналіз промови, розпізнавання смислу і значення слов.

1.2 Словник личности.

Механізм впливу слова на людини грунтується на взаємодії слова зі знанням, зумовленим минулим досвідом чоловіки й закріпленим в пам’яті. Знання то, можливо представлено як існуюче у різних формах:

— знання неусвідомлюваної форме;

— знання усвідомлене, де можна виділяти раціональне, досвідченоемпіричне, чувственно-эмоциональное (емоції, враження), невербальне знання (образне, рухове), вербальне знання (слова їх значения).

Відповідно до на різні форми знання існують різноманітні способи впливу слова на особистість. Слово може велике вплив на підсвідомість, визначаючи собою слів і вчинків, хоча у часто те й не усвідомлюється. Слова можуть проводити відчуття провини і емоції людину, як своїм звучанням, і здоровим глуздом і значенням. Найбільше слово впливає на інтелект, розум, свідомість. Ефект впливу зумовлено тим, що відбувається взаємодія значення сприйманого слова з минулим (у цьому числі рационализированным) досвідом людини, закріпленим у його пам’яті. Комунікатор використовує слова передачі реципієнту, а останній, маючи подібним повідомленням, може відтворювати загальний, спеціальний і глибинний сенси слова, аналізувати його, робити припущення задумах комунікатора, його мету і планах.

Порозуміння коммуникантов означає те що їх знань і відповідно те що смислів застосовуваних ними слів. Взаємодія слова індивіда у площині вербального знання відбилося у тому, що кожне прийняте повідомленні слово активізує у пам’яті реципієнта деяку групу слів, семантично пов’язаних із цим словом.

Численні групи слів, які у пам’яті кожного носія мови, утворюють його словник, чи тезаурус особистості. До участі в комунікації потрібна наявність такого словника. Словник особистості середнього носія мови становить 104−105 слів. Експерименти показують, що словниковий запас зберігається у пам’яті як упорядкованих структур. Це упорядкування виявляється значно складнішим одномірної структури, наприклад алфавітного списку. Для вилучення потрібного слова з такої списку знадобиться послідовно перебрати все елементи списку. Давньогрецьке слово «тезаурус», буквально що означає «скарбниця», у самому справі представляє собою скарбницю людській голові, організовану і впорядковану дивовижно доцільно. Так, пропозицію зберігачу інформації згадати все елементи безлічі (приміром, безлічі пернатих) викликає складне становище. Але варто запровадити який-небудь ідентифікатор, наприклад «пернаті, першими прилетающие навесні», чи згадати відому картину Саврасова про прилёте цих пернатих, як відразу виникає здогад — «Грачи!».

Багатомірність подібного сховища інформації (словника особистості) дозволяє забезпечувати потрібне слово, не перебираючи всіх варіантів, використовуючи щодо його перебування різні ключі доступа.

На кожному з етапів мовної комунікації у свідомості коммуниканта домінує актуализируемое в момент слово. Цього слова, зване номинатом, утворює інформаційні файли, іменовані ассоциатами. Ассоциаты утворюються різноманітні цепочкам:

— частина — целое;

— загальне — специальное;

— род-вид;

— поняття — типовий признак;

— діяч — дію — результат — последствия.

Файли, крім цього, утворюються за формальними, змістовним, ситуативним, релятивним та інших тими ознаками, навіть риму, коли асоціативно у відповідь ужите у спілкуванні слово словник особистості відгукується іншим словом, нічим за змістом з цим не подібним, але рифмующимся по окончанию.

1.3 Фразеологічні кластеры.

Фразеологізми виступають важливими компонентами процесу комунікації і служать виразниками смислів, почуттів, емоційних оцінок, яскравих, образних характеристик, способів емоційного впливу. До того ж фразеологічним кластерам властива лаконічність, выразимость як приказки, притчі, байки, каламбуру, гри слов.

Фразеологія є розділ лексикології. Як зазначено дослідниками, деякі слова виявляють велику тенденцію до спаяності між собою, ніж інші. Вони утворюють особливі структури, звані фразеологическими кластерами, і входить у язик як єдине ціле. До того ж заміна одного компонента фразеологического кластера в інший (синонімічний) найчастіше повністю змінює чи руйнує смисл терміна. Тож якщо у фразеологическом кластері «виносити сміття з хати» останнє слово замінити слову «будинок», то вираз «виносити сміття із вдома» набуває зовсім інший зміст. Отже, особливість фразеологізмів у тому, що вони теж мають образний, метафоричний характер.

У фразеологізмах акумулюється фаховий рівень і особистий досвід, характер людини, проявляється національно-культурна специфіка мови. Тому є цікавий об'єкт дослідження та дозволяють звернути увагу до особливості людської психіки, на психічний світ коммуниканта. Облік психосемантического змісту фразеологізмів, частоти їх повторення, ступеня емоційності може допомогти скласти соціальнопсихологічний портрет партнера за діловим спілкуванню, прогнозувати його поведінка, реально передбачити можливі підсумки общения.

1.4 Поняття і змістом мовного этикета.

Мовний етикет — це сукупність правил, принципів, і конкретних форм спілкування. Слово «етикет «- французького походження й у перекладі означає ярлик, етикетку, церемоніал, тобто. порядок проведення який — або церемонії. У російську мову воно в XVIII столітті як правила, прийнятих при дворах монархів. Нині поняття мовного етикету трактується як прийняті суспільстві культурні норми спілкування, і поведінки. Мовний етикет — синонім культури спілкування. Стосовно сфери соціальної роботи — це сукупність норм культурного ділового общения.

Ділове спілкування має відповідати ряду вимог. У тому числі орієнтація на конструктивний результат, прагнення розв’язати конфлікт, спірне становище, досягти домовленості, угоди. Альтернативою конструктивного стилю виступає деструктивний стиль, який зведе спілкування до конфронтації, конфлікту, міжособистісному протистояння. У діловому спілкуванні ставлення до обговорюваної проблемі залежить від ставлення до партнеру по обговоренню. Це вимагає виявлення проблеми, у «чистому вигляді», оцінку спірного питання, яка з об'єктивних критеріїв, незалежну експертизу ситуації, формулювання укладання, з принципового рівності, допустимості права іншої сторони на своє власну думку. Мовний етикет в діловому спілкуванні передбачає лояльне, шанобливе ставлення до співрозмовника, використання загальнокультурних норм спілкування, судження, форми выражения.

У мовному етикеті спостерігається певна технологія ведення розмови, розмов, переговорів. Він пов’язані з діловими манерами знайомства, звернення, вітання, прощання. Культурні норми мовного етикету упорядковують вираз подяки, побажання, вибачення прохання, запрошення, ради. Крім обговорення конкретних практичних питань зміст ділової розмови передбачає вміння в коректною формі висловити розрада, співчуття, і навіть сформулювати комплімент, схвалення, несогласие.

Привітання — етикет мовного етикету, від якого починається будь-який вид мовного спілкування, незалежно від цього, були або були доти представлені одна одній співрозмовники. Золотим правилом тут і те, що вітає, вітається першим той, хто першим зауважив партнера. Вихованість і моральний етикет не бачать у очерёдности вітання приниження свого чи чужого гідності. Проте за зустрічі знайомого, старшого віком чи становищу, передбачається, що першим вітає молодший старшого. Вербальні форми типу «здрастуйте», «вітаю вас» може бути доповнені невеликим поклоном. Рукостискання в привітанні, який був обов’язковим, зазвичай символізує певні відносини для людей. У цьому молодший віком чи становищу не повинен зробити спроби першим простягнути руку. При вході у приміщення, привітавшись за ручку з дочкою одним, слід зробити це з іншими (в суспільстві не можна виділяти людей). Якщо приміщенні перебували незнайомі, потрібно акт вітання супроводити коротким знакомством.

При рукостисканні необхідно дивитися того, кому протягується рука. Непристойно подавати ліву правицю і, якщо права зайнята, треба звільнити її. Відвідувач, входячи до приміщення, першим вітає тих, які у ньому перебуває. Це стосується всіх, незалежно від його віку чи посадового становища. Які Вітали у приміщенні, у якому увійшов відвідувач, відповідають не хором, як і класі, а, по черги, починаючи сіло, хто чи кому це зручно. Люди, зайняті термінової роботою, глибоко шануючи загальному вітанню відвідувача, можуть обмежитися просто кивком голови, сигнализирующим у тому, що відвідувач помічений та її вітання прийнято. Відсутність будь-якого уваги до вітанню відвідувача — акт зневаги, приниження його гідності, невиконання вимог мовного етикету й у остаточному підсумку поганий стиль ділового общения.

Звернення — елемент мовного етикету, пов’язані з початком спілкування, що виражається в адресації до співрозмовника під назвою, прізвища, посадовій чи професійному ознакою. Звернення має низку цілей. У — перших, це звичайна вираз ввічливості і надання поваги співрозмовнику. У — других, вказівку те що, що конкретна інформація буде адресована тому, кому адресовано це звернення. У — третіх, звернення знімає знеособлювання, тобто надання уваги цій людині показує зацікавленість обертаючого до постаті як до суб'єкту ділового чи іншого спілкування. У — четвёртых, звернення викликає позитивні емоції в співрозмовника і почуття задоволення від нього. У — п’ятих, звернення формує атракцію (почуття приязні, прив’язаності розташування, залучення). Відповідно до цього, звернення — не просто елемент мовного етикету, проходження боргу ввічливості, і навіть психологічний прийом управління общением.

У основі цього прийому звернення, як «власна назва», містить у собі: звучання власного імені (Д.Карнегі стверджує, звучання власного імені - найприємніша мелодія для людського вуха), увагу до постаті, твердження особистості, почуття задоволення, позитивні емоції, атракцію. Послідовна реалізація зазначеного психологічного прийому у різних його модифікаціях, Не тільки у прямому зверненні, що з адресацією у вигляді називання співрозмовника по батькові, створює довірчий контекст ділової розмови. Непрямими зверненнями можуть бути згадка заслуг співрозмовника, включення до розмову таких, наприклад, висловів: «Як ви відомо, Іване Івановичу», «Дуже було приємно ознайомитися з думкою з цього питання, Микола Степанович», «Упевнений, Марія Іванівна, що вас не залишить байдужою». Розмова і знайомство розпочинаються з звернення, але у тому, щоб розмова не йшов обезличенно, потрібно частіше виконувати «мелодію» звернення: саме він показує співрозмовнику, що як особистість вам цікавий. І це самий простіший шлях досягнення взаимопонимания.

Знайомство — акт взаємного самовизначення зі спілкуванням для людей, раніше не представленими одна одній. Як елемент ділового і побутового спілкування, і частина мовного етикету, знайомство переслідує кілька основних цілей. Передусім це, гарантоване співрозмовнику (і отримувана відповідно від цього) про ім'я, отчестве і прізвища. Різні контексти спілкування накладають свої обмеження на взаємне уявлення. Служебноадміністративний контекст передбачає повне уявлення, побутової комунікативний контакт може обмежуватися тими елементами інформації, потрібних у цьому контексті. Фактично, знайомство висловлює прагнення поінформувати співрозмовника з таких питань: хто, з яким метою, яке і яке відношення має партнер до пропонованого. У ситуації знайомства виділяються зримі й неявні контексти. Явні припускають запитання, поставлених явному вигляді й оговорённые раніше. У неявних контекстах знайомство — непросто взаємний обмін оговорённой вище інформацією, а й процес створення уявлень про образі, характері, іміджі людини. Тож у процесі знайомства грають роль все компоненти спілкування: одяг, вимога стилю, смаку, відповідність обстановці й ситуації, досвід поведінки, облік розмовного етикету, досвід почуттів, корректность.

Технологія знайомства починається з вітання. Формальний чи неформальний тон вітання визначає увесь перебіг наступного знайомства. У першому випадку відсутність прояви особистого інтересу одного співрозмовника до іншого має поставити тон протокольного уявлення, не що виходить межі обміну мінімумом інформації друг про одному. У другому разі знайомство то, можливо добудоване обміном неформальній інформацією. При знайомстві чоловіка представляють жінці, вона називає своє ім'я і подає руку. Першим представляється відвідувач (коли він, звісно, впевнений, що звертається за адресою). Зайві питання, не які проясняють даний комунікативний контакт, можуть бути сприйняті як докучливость, настирливість і взагалі разі як порушення етикету мовного общения.

Запрошення — елемент мовного етикету, пов’язані з пропозицією про зустрічі, встановити відносин, виходять далеко за межі службової субординації, або ж, навпаки, визначення цих рамок, з кроком назустріч вирішення конфлікту чи досягнення угоди. Запрошення має формулюватися відкрито, без еківоків, але водночас не прямолінійно. Прямолінійне запрошення немає вибору співрозмовнику. А запрошення, зроблені на витіюватим, вигадливої формі, просто може бути не понятими. Запрошення елемент мовного етикету передбачає систему відповідних позначень. У тому числі вказівку те що, що є причиною чи приводом запрошення. І тут обмовляється і те, хтось ще входить у число запрошених. Конкретність запрошення пов’язана ще й про те, що у ньому обумовлюються місце й проведення зустрічі, співбесіди, разговора.

Діловий стиль запрошення передбачає ознайомлення співрозмовника з режимом роботи (якщо зустріч чи обговорення відбуватиметься в службової обстановці) і інформування щодо білоруського режиму зайнятості співрозмовника. Якщо вирішенні обговорюваного питання більш зацікавлена котра запрошує сторона, вона, скоріш, домагається саму можливість такий зустрічі, і потім вже погоджує її час і важливе місце, не нав’язуючи у своїй умови по зазначених позиціях. Якщо ж, навпаки, відвідувач є зацікавленим обличчям, його інформують у тому, коли він може вступити. У будь-якому разі формулювання запрошення вимагає великої такту і почуття заходи. Гарним стилем у разі було бажання осведомиться у тому, яким часом й потенційними можливостями має партнер і поставить його в скрутне становище пропозицію, що з приглашением.

Комплімент — елемент мовного етикету, де міститься деяке перебільшення позитивних моментів людини. За своєю суттю комплімент містить у собі психологічний механізм навіювання, створення атракції. Механізм компліменту включає у собі вимова приємних слів, преувеличивающих якості співрозмовника, викликання в нього почуття задоволення, освіту позитивних емоцій, створення розташування до собі або до обговорюваного питання. Найефективнішим буде комплімент, зроблений і натомість антикомплимента самої себе. Такий контрастний метод спонукає співрозмовника до відповідному компліменту, до прагненню сказати у відповідь люб’язність. А обмін люб’язностями — хороше початок будь-якого розмови (у разі, це за, ніж обмін образливими словами і нападками). За всієї своєї банальності комплімент містить у собі ряд смислів і певну технологію, яку можна порушувати без небезпеки перетворити комплімент в звичайну «шпильку» чи издёвку. По-перше, комплімент мусить мати лише одне сенс, уникати будь-якої багатозначності. По-друге, ні перебільшувати можливі протилежні властивості. По-третє, комплімент повинен однозначно спиратися лише з власну думку. По-четверте, в компліменті на повинен утримуватися ні грана менторства, дидактики. І нарешті, по-п'яте, комплімент ні утримувати у собі тієї ложки дьогтю, яка може зіпсувати бочку меду. Стиль компліменту різний. Він залежить від об'єкта (підлеглий, начальник, відвідувач, жінка), від характеру (комплімент про особистих чи ділові якості), від цієї ситуації і техніки, попереднього контексту розмови у цілому від усієї історичної перемінної цього питання чи специфіки особистих відносин із об'єктом комплимента.

Поздоровлення — елемент мовного спілкування, яке у собі похвалу, комплімент, вираз заслуг і якостей співрозмовника, підкреслення його позитивного, успіху, нагадування про знаменної дати у житті чи виробничу краще й творчої біографії. До поздоровленню застосовні все ті вимоги, що висуваються до компліменту. Але на відміну від компліменту поздоровлення завжди прив’язана до визначеному події, дати, явища. Тому має бути передусім своєчасним, доречним. У побутовому і діловому спілкуванні поздоровлення є індикатором те, що особистість поздравляемого становить інтерес і значення у тому, хто робить поздоровлення. Відсутність такого індикатора каже або про неуважності, чёрствости, або у тому, що у стосунках між ними з’явилися таких сюжетів, які ускладнюють використання даного елемента мовного спілкування. Формальне чи службове поздоровлення просто підтверджує наявність сформованих відносин. Вислів формального поздоровлення особі, відносини з яким перейшли до рівня неформальних (дружніх, приязних), можуть сприйняти як «похолодання» у взаєминах. З з іншого боку, запровадження у службові відносини невмотивованих неформальних висловів симпатії, вдячності чи прив’язаності може бути неправильно витлумачено. Стосовно особі, що стоїть більш високої сходинці службової ієрархії, це можуть сприйняти як звичайний підлабузництво чи догідництво, а, по відношення до подчинённому — як виділення його з колег. Коректна тональність поздоровлення — хороший стиль службової субординации.

Прощання — елемент мовного етикету, яким завершується будь-який вид мовного спілкування. Як у разі із привітанням, першим прощається той, хто від нас, залишає приміщення чи і це зручніше зробити. Форми прощання, як і форми вітання, може бути вербальними («Бувайте», «Усього хорошого» тощо.), і невербальными, пов’язані з доповненням сказаних слів легенею поклоном, жестом руками і т.д. Відхід відвідувача з службового приміщення після винесення рішення тієї чи іншої питання передбачає протягання через стіл прощання руки співрозмовнику. Гарним стилем соціального працівника, який провів розмову зі старшим віком людиною чи з жінкою, вважається таке: коли відвідувач встав прощання і догляду, піднятися самому; престарілого відвідувача чи інваліда і жінку потрібно проводити до двері, відкривши її для полегшення дій співрозмовника. Прощання як завершення розмови виконує ряд специфічних функцій. По-перше, це звичайна проходження етикету. По-друге, певний акт, завершальний собою комунікативний контакт. У ньому хіба що підводиться підсумок бесіди й дається гарантія те, що сказане у розмові - предмет подальшого уваги. За відсутності такого підтвердження у відвідувача спрацьовує стійкий стереотип оцінки: геть з очей — з серця вон.

2 НЕВЕРБАЛЬНИЙ ЯЗЫК.

2.1 Вступні положения.

Люди, зазвичай, висловлюють одне, а думають зовсім інше, тому дуже важливо усвідомлювати їхнє справжнє состояние.

Пережиті у душі емоції люди зазвичай выражают:

— конвенциально (стандартно що у даної середовищі спілкування способом);

— спонтанно (непроизвольно).

Коли партнер прагне не видати те, як ставиться до сообщаемому, все може обмежитися простим конвенциальным (стандартно що у даної середовищі спілкування способом) невербальним намёком, які бувають іноді істинним, але частіше дезориентирующим.

Люди нерідко зважують своє слово і контролюють міміку, проте людина спроможна стежити одночасно лише за двома-трьома із усіх народжуваних всередині реакцій. Завдяки такій «відпливу інформації» за наявності в комунікатора відповідних знань й науково-технічного досвіду є можливість виявляти відчуття й прагнення, які об'єкт предпочёл б утаить.

Мимоволі що охоплюють людей реакції суто індивідуальні і добре читаються лише за відмінному знанні партнера. Нерозуміння цього часу може призвести до фатального самообману розуміння коммуникатора.

Оцінюючи персональну експресію, в облік беруть як врождённые відмінності, а й вплив традицій, виховання, середовища проживання і загальної життєвої культуры.

Усвідомлювати бажано як фонове стан (настрій) індивіда, і його реакцію на якийсь з’являється стимул (вчинок, ситуацию…).

Значно отчётливее, ніж чоловіків проглядаються які є емоції в жінок, які зазвичай (хоча й завжди) легко читаемы.

Емоціями людини велить праве півкуля мозку, а логікою і промовою — ліве. До того ж кожне з цих півкуль координує свою завжди разноимённую бік тіла. Тому: усе те, що людина намагається продемонструвати іншим, відображається на правої половині його тіла, бо, що він у реальності переживає - на левой.

2.2 Міміка лица.

Під впливом які долають індивідом почуттів народжуються скоординовані скорочення вантажовідправки і розслаблення різних лицьових структур, які визначають обличчя, чудово що відбиває пережиті емоції. Оскільки станом лицьових м’язів нескладно навчитися управляти, відображення емоцій в очах нерідко пробують маскувати, або навіть имитировать.

Про щирість людської емоції зазвичай каже симетрія в відображенні почуття в очах, тоді як чим сильніший фальш, тим паче відрізняються мімікою її права і ліва половины.

Навіть легко распознаваемая міміка іноді дуже короткочасна (частки секунди…) і часто залишається непоміченою; щоб зуміти перехопити її потрібна порядна практика чи спеціальна тренування. У цьому позитивні емоції (радість, задоволення…) впізнаються легше, ніж негативні (сум, сором, отвращение…).

Особливою емоційною виразністю відрізняються губи людини, читати що зовсім нескладно (посилена міміка рота чи закусывание губ, до прикладу, свідчить про стурбованість, ну, а скривлённый до однієї бік рот — про скепсисі чи насмешке…).

Усмішка в очах, зазвичай, виявляє дружелюбність чи потреба у схваленні. Усмішка у житті чоловіка — це гарна можливість показати, що він у будь-якої ситуації володіє собою. Усмішка жінки значно правдивіше й частіше відповідає її фактичному настрою. Оскільки усмішки часто-густо відбивають різні мотиви, бажано дуже покладатися з їхньої стандартне истолкование.

Типові виразу обличчя, повідомляють про які долають емоціях, таковы:

— радість: губи скривлені та його куточки відтягнуті тому ситуація навколо очей утворилися дрібні морщинки;

— інтерес: брови трохи підняті чи опущені, тоді як повіки злегка розширено чи сужены;

— щастя: зовнішні куточки губ підняті і звичайно відведено тому, очі спокойные;

— подив: підняті брови утворюють зморшки на лобі, очі у своїй розширено, а відкритий рот має округлої форми й дуже далее.

Знати виразу обличчя що за різних емоціях корисно як для здобуття права розуміти інших, але й тщательнейшей відпрацювання (зазвичай перед дзеркалом) своїх працівників имитаций.

2.3 Погляд і глаза.

Відверто говорять про внутрішніх переживаннях людини її очі, недарма досвідчені «гравці» намагаються приховувати їхні вираз за стёклами темних очков.

Людей зазвичай выдают:

— певні зміни у звичайному вираженні очей — виникнення певної емоції, сигнал реагування на стимул;

— мимовільні руху очей (помітно «бігаючі очі») — тривога, сором, обман, страх, неврастения;

— блискучий погляд — возбуждение;

— посилене моргання — порушення, обман.

У результаті спілкування найчастіше дивляться партнеру правді в очі коли слухають, а не коли говорять, хоча здійснюючи навіювання іноді застосовують прямий погляд, у очі в останній момент проголошення диалога.

Суб'єкт, який стежить Вам правді в очі помітно менше однієї третини всього періоду спілкування або чесний, або намагається приховати щось; хоча б, хто неприховано завзято вдивляється правді в очі відчуває до Вас підвищений інтерес (зіниці расширенны), виявляє відверту ворожість (зіниці звужені) чи прагне доминировать.

Модифікації контактів очей мають таку расшифровку:

— «відсутній погляд» — зосереджений размышление;

— переведення погляду все довкола й у стелю — падіння інтересу до розмові, зайве довгий монолог партнёра;

— погляд збоку — недоверие;

— погляд то відводиться, то повертається тому — відсутність згоди, недовіру. І далее.

2.4 Поза і її детали.

Значну інформацію про внутрішній настрої людини дає статичне положення його тіла. У цьому часто повторювана поза повідомляє про стійких особливостях личности.

Бо у перепадах почуттів люди зазвичай краще контролюють своє обличчя, ніж тіло, нерідко зовсім не від міміка, а поза здатна розповісти про істинних переживаннях индивида.

Можливі прив’язки положень тіла до психічному стану людини таковы:

— руки закладено за спину, голова високо піднята, підборіддя виставлено — відчуття впевненості у собі перевага над другими;

— корпус подано вперед, руки (з вихилясами) на бёдрах — упевненість у своїх сил і готовність до активних дій, агресивність, напруженість під час розмови, прагнення відстоювати умови та вимоги до конца;

— стояння, спираючись руками про стіл чи стілець — відчуття неповноти контакту з партнёром;

— руки з розставленими ліктями заведено за голову — усвідомлення переваги над другими;

— закладання великих пальців рук за пояс чи прорізу кишень — знак агресивності і демонстрованою впевненості у себе;

— скрещённые кінцівки — скептична захисна установка;

— нескрещённые кінцівки і расстёгнутый піджак — установка доверия;

— нахил голови у бік — пробудження интереса;

— нахил голови вниз — заперечення отношений;

— становище (сидячи чи стоячи) з ногами орієнтованими для виходу — явне бажання припинити розмову і уйти;

— часта зміна поз, ёрзание на стільці, метушливість — неспокій внутрішній, напряжённость;

— руки спираються ліктями про стіл, які пензля розташовані перед ротом — переховування своїх справжніх намірів, гра з партнером в кішкимышки;

— випускання диму од цигарки вгору — позитивний настрій, упевненість у себе;

— випускання диму од цигарки вниз — негативний настрій, із прихованими чи підозрілими мыслями.

2.5 Жести і телодвижения.

«Жест не рух тіла, а рух душі». Він повідомляє про бажанні чоловіки й у тому, що той у народних обранців відчуває, а звичний для когось жест — свідчить межу його характера.

Зовні однакові жести в різних людей можуть означати цілком несхожі речі, а існують і тотожні моменты:

— активна жестикуляція — частий компонент позитивних емоцій, зрозумілий іншими як виявлення дружелюбності і заинтересованности;

— надмірна жестикуляція — ознака занепокоєння чи неуверенности.

При визначенні думок та емоцій індивіда слід відзначати лише мимовільну жестикуляцию:

— демонстрація відкритих долонь — показник откровеннрсти;

— стиснення куркулів — внутрішнє порушення, агресивність (чим сильніший стискуються пальці, тим більше сама эмоция);

— прикривання рота рукою (чи келихом в руці) в останній момент промови — подив, невпевненість у вимовному, брехня, довірче повідомлення, професійна підстраховка від читання по губам;

— торкання до носі чи легені почухування його — невпевненість у сообщаемом (як собою, і партнером), брехня пошук під час дискусії нового контраргумента;

— погладжування підборіддя — час ухвалення решения;

— метушливість рук (виштовхнення чогось, скручування і розкручування авторучки, троганье частин одягу…) — настороженість, знервованість, смущение;

— покусування нігтів — внутрішнє беспокойство;

— відтягування від шиї явно який розмішував комірця — людина підозрює, що інші розпізнали його обман, нестача повітря при гневе;

— протирання скла очок або приміщення дужки їх оправи до рота — пауза для обмірковування, прохання подождать;

— зняття окулярів та кидання їх у стіл — надмірно гострий розмова, важка і неприємна тема;

— гасіння чи відкладання сигарети — період максимального напряжения;

— нахил голови набік — пробудження интереса;

— постійне відкидання нібито «заважаючих» волосся із чола — беспокойство;

— явне прагнення взяти за основу щось чи притулитися чогоабо — відчуття труднощі й неприємності моменту, нерозуміння того, як викрутитися з такого становища (всяка опора підвищує упевненість у себе…).

2.6 Інтонація голоса.

Голос досить вдало повідомляє оточуючим про про поточний стан людини (про його переживаннях, ставлення до фактам, самопочутті, а то й про темперамент, про рисах характера).

Вловити емоції об'єкта (гнів сум — легше, ревнощі і знервованість — складніше…) дозволяє ТОН його голоса.

У стані тривоги чи нервового напруги у партнера кілька змінюється від і голосової ТЕМБР. Це знайшов гідне використання у безконтактних (тобто. повністю непомітних для співрозмовника) зразках «детектора лжи».

Розшифровуючи повідомлення, потрібно зважати як у силу, і на висоту голоса:

— явно високий — ентузіазм, радість, недоверие;

— високий, широтою діапазону сили, тональності і висоти — гнів страх;

— надто високий, пронизливий — беспокойство;

— м'який і приглушённый, зі зниженням інтонації до кінця кожної фразы.

— горі, сум, усталость;

— форсування звуку — напруга, обман.

Значно інформативні невербальні звуки:

— свист (року художній…) — невпевненість чи опасение;

— невідповідний моменту регіт — напряжение;

— несподівані спазми голоси — напряжение;

— постійне покахикування — брехливість, непевність у собі, обеспокоенность.

2.7 Мимовільні реакции.

Ці реакції зазвичай погано піддаються контролю (хоча різними приёмами намагаються їх маскувати) і тому дуже інформативні. Окремі їх виявляють при апаратної діагностиці обману, здійснюваної приладами, відомими під загальним назвою «детектор брехні» (і навіть «полиграф»).

Стандартне прочитання цих реакцій таково:

— почервоніння обличчя (іноді плямами) — сором, гнев;

— побіління особи — страх, ознака виновности;

— розширення зіниць — невдоволення, отвергание;

— посилення биття пульсу на венах рук чи артеріях шиї (подёргивание краватки на шиї через активного серцебиття …) — тривога, страх, сором, обман;

— зниження частоти пульсу — підвищену внимание;

— швидке чи поверхове подих — внутрішнє напряжение;

— короткий подих через ніс — злость;

— пересихання рота (сглатывания, облизування губ, жага…) — страх, обман;

— раптове оголення зубів — ознака люті, агрессивность;

— вкривається потом, піт — гнів, зніяковілість, знервованість, обман;

— дрож (в пальцях рук і ніг, м’язах особи…) — внутрішнє напряжение;

— часте моргання — порушення, обман;

— гурчання у животі - страх (який завжди, разумеется…);

— скрип зубами — найсильніша знервованість, стрес, неможливість здійснити задуманное.

Такі реакції зазвичай простіше знайти в чоловіків, ніж в жінок, які до того ж таки краще обманюють і детектор лжи.

2.8 Фонове настроение.

Представлена тут прив’язка відстежуваних зовнішніх проявів до з того що індивід фактично переживає, неповна не зовсім надёжна, оскільки з людина хоч трохи, так уникален.

— Усвідомлення своєї юридичної чинності (упевненість у собі). Стабільна пряма поза доповнена виставлених підборіддям, руки у своїй можуть: зчіплюватися позаду, розташовуватися на бёдрах («взявшись у боки»), засовываться кишені при застереження великих пальців зовні, активно демонструвати тили пензлів, тоді як великі пальці поміщаються за пояс… «Осёдлывание» стільця, чи недбале закидання однієї ноги на підлокітник крісла… Руки часом закладаються за голову або з'єднуються кінцями пальців при розведенні ладоней… Глаза часом майже прикриті століттями, отже дивитися припадати при закинутою тому голові… Усмішка з приопущенными бровами… Рішучість і лаконічність промови… Скнарість у передачі ділової інформації та марнотратство фактурою під час встановлення контакту… Підвищена зацікавленість проблемами, цілями і обов’язками других… Спокойствие…

— Усвідомлення свою нинішню слабкість (відсутність впевненості у себе).

Надмірна жестикуляція, і навіть убирание рук за спину з захоплюванням однієї рукою зап’ястя інший; прагнення взяти за основу щось чи притулитися до чогось… Усмішка разом із піднятими бровами… Сумніви у доборі слів і прерываемая речь…

Поспішність і готовність у видачі інформації, і навіть схильність грунтовно і досконально аргументувати свої поползновения…

Суетливость…

— Воля до опору. Середня гучність голоси, твёрдый холодний тон, чітка артикуляція, повільний теми й ритмічне протягом промови, точна дикция…

— Внутрішнє напруга. Скутість в позах і рухах, прагнення обпертися чи притулитися до чогось, скрещённые щиколотки у сидячого. Гранично зчеплені між собою руки, зайве часте збивання попелу з палаючій сигарети… Зміна тембру голоси, форсування звуку, раптові спазми гортані, скрип зубами, заїкуватість, невідповідний моменту регіт, постійне перебивання інших… Збільшення числа шаблонних фраз, висловлюваних швидше, ніж зазвичай, зневага мовними паузами, використання у промови слів з ласкательными і зменшувальними суффиксами.

— Втома чи угнетённость. Тьмяний і остекленелый погляд, уповільнена мова, м’який і приглушённый голос, зі зниженням інтонації до кінця окремої фразы…

— Ворожість. Відсунення від партнера, стискання куркулів при скрещённых руках, відхилення всієї голови тому і обривання чужої мови… Пильний чи наполегливий погляд, у очі з різко зменшеними зіницями… У можливий варіант дивляться скоса при опущених бровах, лоб нахмурений, куточки губ опущены.

— Знервованість і непевність. Метушливість, часта зміна пози, надмірна жестикуляція, руху руки впоперек тіла (взяти чи поправити щось…), покусування нігтів, відкидання «заважаючих» волосся із чола, посилена міміка рота, закусывание губ… Високий і пронизливий голос, швидка мова, «висловлювання думок вслух»…

Вкривається Потом, пот…

— Хороше настрій (позитивні емоції). Усмішка в очах, активна жестикуляція, розширені зіниці, расстёгнутый піджак, бадьоре насвистування будь-якої мелодії… Пускання диму од цигарки вгору, общительность…

— Погане настрій (негативні емоції). Хода з волочінням ніг, помітно звужені зіниці, погляд устремлённый до земле…

Пускання диму од цигарки вниз, уповільнена мова, похмуре мовчання, раздражённый голос… Причіпки до цілком безневинним словами, і провокування на сварку, ворожість, неконтактность…

2.9 Мікроколивання настроения.

Якщо цього було розглянуті типові прояви більш-менш стійкого фонового психоемоційного настрою людини, нині розглянемо автоматичні реакції особи на одне несподівано що виник подразник (слово, вчинок, ситуацію…). Як завжди, на облік беруть або набір з цих нижче ознак, або єдиний, але характерний конкретного суб'єкта отклик:

— задоволення, прийняття — значне розширення зіниць, активно расплывающаяся в обличчя посмішка і мелодійний голос;

— невдоволення, відкидання — звуження зіниць, різкі удари ногою землею чи з воздуху;

— зацікавленість — схиляння голови набік, погляд скоса, супроводжуваний у своїй посмішкою або злегка піднятими бровами, витягування сигарети з рта;

— нудьга — усунення погляду які сусідять предмети й у стелю, суто механічне малювання чогось на папері, сидить зі схрещеними ногами жінка раптом починає мляво погойдувати ногой;

— зніяковілість, сором — закриття, і навіть опускання і відведення очей, почервоніння (іноді плямами) особи, посилений пульс крові, отслеживаемый в венах рук чи артеріях шиї, складне становище дихання, вкривається потом, пот;

— недовіру — складання рук на грудях, почёсывание пальцем спинки носа, відведення та повернення погляду назад;

— несхвалення і незгоду — погойдування головою з боку убік, збивання «ворсинок» з одягу, схрещування рук на грудях, розтягування мовних пауз;

— брехня — відводи погляду у інший бік і донизу, почёсывание століття пальцем і розтирання долонею потилиці, прикривання рота рукою в моменти промови, «бігаючі очі», часте моргання, пересихання рта.

(сглатывание слини, облизування губ, жага…), судомні руху горла, проблеми із диханням, посилені пульсації крові, відзначені в венах рук чи артеріях шиї, вкривається потом і піт, дрож в м’язах тела.

(пальцях кінцівок, фрагментах особи…), виникнення у діалозі мовних недоліків на кшталт повтору слів чи обриву фраз напівслові (перед обманом), форсування гучності промови, і навіть заїкуватість і покашливание;

— страх — помітно виражене збліднення особи, пересихання рота, прояв биття пульсу в венах рук чи артеріях шиї, дрож в пальцях рук і м’язах особи, «гурчання» у животі, високий голос,.

«бігаючі глаза»;

— винність — якісь зміни у кольорі особи (побледнение);

— злість (гнів) — стиснення куркулів, пощипування долоні, «люте» розчавлювання сигарети в попільниці, пинание чи грубе відкидання чогось, вкривається потом і піт, значне покраснение.

(іноді плямами) особи, короткий чи шумне подих через нос;

— ймовірність нападу — різке побіління особи, раптове звуження зіниць, оскаливание зубов.

Для точного уловлювання «оголюють» об'єкт реакцій слід придбати звичку мимоволі відзначати все виникаючі зміни в:

— вираженні глаз;

— величині зіниць (звуження чи расширение);

— кольорі особи (побіління чи покраснение);

— плині пульсу (на шиї, на скронях і зап’ястях рук…);

— подиху (за коливаннями грудної клітини, і навіть по ямочки біля підніжжя шеи…);

— сухості рота (по сглатыванию слини чи облизыванию губ…);

— пітливість шкіри (на долонях рук і лице…);

— треморе м’язів (дрож до рук, в пальцях кінцівок й у деяких частинах лица…).

3 МЕТОДИ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ.

Належне взаємодію Космосу з цікавлячим людиною складається з індивідуальних контактів, користь яких вдається збільшити через їх раціональну організацію. Розглянемо різні аспекти цих взаимоотношений.

3.1 Цілеспрямоване конструирование.

Спілкування є результативним за тієї умови, що його підпорядковане досягненню низки цілей, наприклад таких как:

— вивчення психології объекта;

— діагностика объекта;

— встановлення тісних контактов;

— забезпечення сотрудничества;

— обговорення конкретної проблемы;

— отримання потрібної информации;

— передача своєї фактури чи дезинформации;

— переконання в чём-то;

— примус до чему-либо.

У результаті повноцінного взаємодії можна назвати перетікаючі один у друга фази, включающие:

— попередню подготовку;

— початок діалогу з забезпеченням підходящого психоемоційного настрою собеседника;

— проведення своєї теми і напрям розмови у передбачений направлении;

— завершення діалог із закріпленням досягнутого результата.

На етапі попередньої підготовки занимаются:

— проясненням те, що потрібно досягти внаслідок розмови, зазначаючи кращий максимум і прийнятний минимум;

— отриманням початкової інформації (про партнері і заторкнутої проблеме);

— обмірковуванням тактики контакту (відповідно до психологією об'єкту і іншими діючими тут факторами);

— відпрацюванням виграшних компонентів спілкування (вибір підходящого моменту, місця, обстановки та соціальні обставини встречи).

Початок діалогу з підтримкою відповідного психо-эмоционального настрою у візаві будується на перетині негативні емоції і відкиданні різноманітних бар'єрів, утрудняють необхідне порозуміння. Негативні реакції співрозмовника засікають різноманітні зовнішнім проявам (різкості фраз, затиснення поз, вузькості зіниць…) і знімають різними психологічними приёмами (вибором особливо діючих слів, мімікою, тілесним копированием…).

Проведення обраної теми і підстроювання розмови до коливань діалогу спираються на вихідну тактику з їх постійним наглядом за різними (жести, виразу обличчя, погляд…) реакціями партнера і корекцією, з них, свого наступного поведения.

Завершення розмови з закріпленням досягнутого результату передбачає, що це акт спілкування позначиться необхідним чином на мисленні та вчинках співрозмовника, не примусити її поміняти судження про візаві на негативное.

Далі розглянемо різні психологічні моменти, що покращують ефективність мовного общения.

3.2 Загальні рекомендації по организации.

Готуючись до перспективному контакту треба враховувати, что:

— в холодні, і сухі дні людина краще працює, тоді як занадто спекотна чи волога погода помітно притуплює интеллект;

— зустрічі «на море» через особливого впливу свіжого «морського» повітря (трохи солі і трохи йоду…) дуже сприятливі щодо ділових переговоров;

— у районі 19 годин нервно-психическое стан людей стає досить хистким, що комп’ютер може проявитися у зайвій дратівливості і вспыльчивости;

— там, де немає юрби юнаків і музика звучить невідь що голосно, легше надати розмові интимно-доверительный характер;

— будь-яка радість збільшує альтруїзм, образа чи розчарування — зменшує его;

— нас притягають знає і досвідчені люди;

— людина любить тих, хто любить симпатичних йому людей;

— ніж частіше бачимо партнера зі спілкування, тим більша вірогідність те, що він нам завдає сподобається, але надмірні контакти, проте, знижують його привлекательность;

— люди настільки часто цінуються лише тією ступеня, якою вони може допомогти у реалізації особистих цілей партнёра;

— що більше хтось при владі, тим менше цей індивід прагне дружнім контактам; людина найчастіше дотримується принципу: «нехай друзям в усьому супроводжує успіх, але у тому, це важливо мені - трохи більше, ніж мне».

Беручи розмову і усуваючи внутрішня напруга у партнера, потрібно пам’ятати, что:

— твердий впевнене рукостискання, супроводжуване поглядом правді в очі, подобається зазвичай майже всем;

— дипломатичне поведінка передбачає обережність, тактовність і елементарну учтивость;

— банальне початок орієнтує на банальність всієї беседы;

— суб'єкта найбільше ображає, коли повідомляють, що ні пам’ятають його від імені, адже цією йому ніби натякають, що не має цілком ніякого значення для партнёра;

— почавши розмову, спробуємо організувати доброзичливу атмосферу таких питань, куди людина відповість «так» з помітним задоволенням; цим завоёвывается довіру партнёра;

— доброзичлива установка (а просто — готовність слухати людини) породжує стан волі народів і непринуждённости; ніж менш ми судимо говорить, тим паче самокритичним він проявиться, подаючи свої і почуття набагато відвертіші, ніж у ситуаціях з усвідомленим контролем;

— люди зазвичай люблять заявляти про власну персону і подчёркивать свою значимость;

— поговорити з партнером бажано тільки його звичному «мові», не зловживаючи незнайомими словами (що дратує) і висловлюючись надмірно спрощено (Вас можуть запідозрити у низький рівень интеллекта);

— першому плані під час спілкування необхідно висувати судження й прагнення співрозмовника (замість «хотів би…» — «Ви цього хочете…», оскільки вона охочіше підтримує балачки про власних проблемах і желаниях;

— щоби повне порозуміння і породити невимушеність за хорошого контакту, бажано копіювати як позу, і жести співрозмовника; таке «отзеркаливание» повідомляє візаві, що ви підтримуєте його думки матимуть різні погляди, і привертає людини к.

Вам;

— не зайве іноді відображати емоційні переживання партнера, показуючи, що відмінно розумієте його психічний стан; це надзвичайно приємно здивована й покращує довірчі отношения;

— стійкий контакт очима з що говорять виявляє зацікавленість і дає наснагу візаві на продовження монолога;

— найпростіші нейтральні слова («звісно», «зрозуміло»…) з співчутливим нахилом голови, підбадьорюють співрозмовника і цікавить нього намір продовжити общение;

— ніщо розчаруватися безмолвствующему партнеру, як пропозицію висловити своє судження, яке, ясна річ, треба уважно слушать;

— коли людина бачить, що його слухають, разом з симпатією налаштовується на співрозмовника й у своє чергу, намагається прислухатися до нему;

— чимале значення доведення об'єкта в доброзичливе стан має розумно сказаний комплимент;

— лестощі не сприймається болісно, коли він є як занадто явна ложь;

— не можна прогнозувати дружню відвертість у відповідь фальш, навіть замаскированную;

— годі ставити зайве запитань, оскільки це може зашкодити Вам розраховувати на необхідне доверие;

— невтримна очевидна хвалькуватість, зазвичай, неефективна, і вдаватися до неї є який то сенсу тільки тоді, коли довіру партнера вже обретено;

— для викликання ворожості цілком достатньо сухості і стриманості в обміні информацией;

— для здобуття приязності потрібна невимушеність і надмірність у міжнародному сполученні різних сведений.

Ведучи розмова не слід забувати, що зазвичай раздражают:

— негативний егоцентризм (промову про своїх суто особистих і інтимних справах, чи це хвороби чи неприємності на работе);

— банальність (розмова про відомі всім речам, повторення побитих жартів і афоризмов);

— пасивність (поддакивания співрозмовнику і небажання висловлювати обдумане мнение);

— самоуглублённость (зосередженість тільки свої успіхи і проблемах);

— серйозність (повну відсутність усмішки і принимание всього всерьёз;

— відсутність тактовності і поспішні висновки (зайві перебивання співрозмовника і суб'єктивні оцінки за першому ж враженню; усе це змушує візаві прийняти оборонну позицію, перешкоджає нормальному общению);

— зарозумілість (зарозумілість і зневага до собеседнику,.

«проціджування» слів крізь зубы…);

— грубість (виразне і не чемне противоречие…);

— балакучість («володіння розмовою як особистої вотчиной»);

— непрохані поради (дача рад, коли про це зовсім не просять, якщо яка радить не знається на затрагиваемом вопросе);

— закриті запитання (тобто питання потребують однозначного — «так» чи «немає» — відповіді; вони ведуть до створення напруженості у розмові, оскільки обмежують у партнера простір для маневру, і може відчути себе, немов на допросе).

Закінчуючи діалог потрібно враховувати, что:

— нечёткий і виразний кінець розмови здатний розвіяти сприятливе враження від усіх ваших высказываний;

— останні фрагменти розмови запам’ятовуються міцніше всего;

— треба вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність проведённого контакту значно понизится.

3.3 Психофізіологічні аспекты.

Для від співрозмовника очікуваного реагування, необхідно розуміти особливості людського восприятия:

— сенс фраз, складених з понад тринадцяти слів, свідомість звичайно сприймає, тому немає сенсу їх применять;

— мову можна розуміти лише за її швидкості яка перевищує двох із половиною слів в секунду;

— фраза, сказана без паузи довше шести секунд, перестає осознаваться;

— чоловік у середньому слухає інших уважно 10−15 секунд, а після починає думати, що б їй додати предмета разговора;

— розмовляючи з людиною в знайомих ситуаціях, партнери зазвичай чують те, що припускають почути, тому повідомлення, невідь що притаманне нього, зазвичай пропускають повз вух чи сприймають неверно;

— коли не потрібно впливати на почуття — йому кажуть переважно у ліве вухо, коли на логіку — в правое;

— те, що повністю нове для партнера і як не стикується з його пізнаннями, у нього та його особливого інтересу, чим він більше знайомий з предметом, його цікавлять зокрема і в нюансы;

— людина висловлює 80% речей, що хоче повідомити, а котрі слухають його сприймають лише 70% від цього, розуміють — 60%, у пам’яті у них залишається від 10 до 25%;

— щоб партнер зміг сприйняти передану інформацію, необхідно постійно повторювати йому чільні там думки і положения;

— найкраще пам’ять працює між 8−12 годинами ранку і після 21 години, найгірше — відразу після обеда;

— людину здатна зберегти до 90% речей, що людина робить, 50% речей, що він бачить, і 10% речей, що він слышит;

— інтелект найкраще працює у становищі людини сидячи, гірше — стоячи, зовсім погано — лёжа;

— стоїть людина має деяку психологічну перевагу над сидящим.

3.4 Складові елементи общения.

Будь-яка розмова складається з багатьох елементів, залежать від зовнішніх обставин і сцеплённых продуманої стратегією. Готуючись до розмові, потрібно брати до уваги, что:

— необхідно чудово орієнтуватися у тієї проблемі, яку ви маєте намір серйозно обговорювати; утримуйтеся від необгрунтованих суждений;

— розташовуючись за одним столом друг проти друга ви создаёте атмосферу конкуренції, знижуючи цим шанси на успіх переговоров;

— непотрібне присутність незацікавлених осіб й різноманітні непередбачувані відволікання (дзвінок телефоном, раптовий шум, випадковий заброда…) заважають довірчого спілкуванню, ламаючи який установлюють Вами настрій беседы;

— котра сидить людина зазвичай відвертіші стоїть, якщо доручається завдання, інтерв'ю, розраховане рішучість і швидкість — нехай візаві завжди стоит;

— бажаючи, щоб співрозмовник запам’ятав певний факт, подайте йому цю інформацію від початку розмови, якщо ж ви хочете, що він щось зробив — залишіть прохання наприкінці беседы.

Спілкуючись з людиною, слід усвідомлювати, что:

— люди нерідко починають мислити лише той час, що вони заговорят;

— що менше у партнера впевненості у собі, тим більше вона ходить навколо й навкруги, поки зважиться і розпочне главному;

— з схвильованим і возбуждённым людиною немає сенсу говорити поделовому;

— небезпечно піддаватися впливу емоцій співрозмовника, інакше можна втратити весь сенс сообщения.

Розраховуючи отримати певну інформацію, не слід забувати, что:

— у відповідь на фактичне твердження партнер повідомляє більше відомостей, ніж, відповідаючи звичайну вопрос;

— тоді характерно сприйняття дрібних подій як крупных;

— приголомшуючи людини, іноді вдається отримати доволі неочікувані материалы;

— перемежовуючи своєї фразою «може бути» висловлювання партнера, ви провокуєте його за відвертість: «люди тільки тоді ми повідомляють цікаві для нас відомості, ми противоречим»;

— якщо створити переконливе враження, що відаєте вулицю значно більше співрозмовника, останній сам розповість все, що знает.

Задля збереження потрібної Вам доброзичливості візаві корисно знати, что:

— суб'єкта можна навести в хороше настрій, пішовши йому якісь поступки, котрі за суті помітно менше, ніж здаються перший взгляд;

— при усякому підходящому разі активно визнайте правоту партнера, може бути корисно навіть, коли він чимось не прав;

— ніж критичнішими себе поставитися при помилці, тим паче обезоруживается собеседник;

— дуже не те на атмосферу ділового розмови впливає презирливе відмітання аргументів співрозмовника це без будь-якого бажання зрозуміти їх справжній смысл;

— коли висловлюється повністю неприйнятна позиція, годі відкидати її огульно, краще сказати, що Вам вона поки що непонятна.

Вибудовуючи композицію контакту, враховують, что:

— у виборі тактики і техніки розмови слід враховувати своєрідність мислення співрозмовника та її психофізичні особливості (приміром, жінці доцільно показати, що зроблено, ніж як делается);

— розмову варто періодично чергувати обгрунтованими паузами, щоб показати можливість передихнути і закріпити достигнутое;

— вміло розставлені паузи іноді можуть зробити помітно більший вплив, ніж загальний потік слов;

— невідь що приємні моменти, і факти бажано чергувати з сприятливими, а початок і поклала край розмови повинні прагнути бути безсумнівно позитивными;

— з наближенням до завершення, насиченість контакту найчастіше рекомендується повысить;

— бажано недопущення враження, що співрозмовник здався чи помітно відступив від власних позиций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Підбиваючи результати роботи треба сказати таке. Передана в процесі комунікації інформація включає у собі безпосередньо мовну складову (перекладають вербальною мовою) і те, як інформація подається співрозмовнику, а найголовніше, як сприймається ним у світі оцінки різних аспектів поведінки відправника (невербальний мову). Понад те, як зазначалося вище, люди зазвичай висловлюють одне, а думають зовсім інше, тому важливо усвідомлювати їхнє справжнє стан. Для правильного розуміння говорить оцінювати промовлене бажано в нерозривний зв’язок слів, промови, пантомимики та інших «сопроводителей» спілкування, доводячи своє сприйняття до деякою завершённости.

Ефективна комунікація з низки причин дуже важливий для на успіх управлінні. По-перше, рішення багатьох управлінських завдань будується на безпосередньому взаємодії людей (начальник з підлеглим, підлеглі друг з одним) у межах різних подій. По-друге, міжособистісна комунікація, можливо, кращий способом обговорення й рішення питань, що характеризуються невизначеністю і двусмысленностью.

Отже, уміння досягати порозуміння у спілкуванні, грамотно, культурно працювати з туристичною інформацією, виступає як головне предмета праці сфери управління, залежить значною мірою ефективність, продуктивність праці керівника, фахівця, службовця, ділового человека.

Інформаційна культура, тобто, ступінь знань у області методів роботи з туристичною інформацією (рівень розвитку комунікацій у створенні), впливає силою-силенною процедур управління: службовий розмова телефоном, проведення ділового наради, прийом відвідувачів, обхід цехів, підготовка документів, доповідей, проведення ділових переговорів тощо. Проте певна частина господарських керівників має невисокою інформаційної культурою, що знижує продуктивність їх праці, призводить до разбуханию управлінського апарату. Підвищення культури роботи з інформацією — важливе завдання підвищення кваліфікації кадров.

1 Виханский О. С., Наумов А.І. Менеджмент: підручник. — 3-тє вид. — М.: Гардарики, 2000. — 528 с.

2 Дейнеки О. А. Сучасний організатор виробництва. — М.: Економіка, 1984. — 176 с.

3 Курбатов В.І. Логіка. Навчальний посібник для студентів вузів. — Ростовна-Дону: Фенікс, 1996. — 320 с.

4 Ронін Р. Своя розвідка: засоби вербування агентури, методи проникнення психіку, форсоване вплив на особистість, технічні кошти прихованого спостереження та съёма інформації: Практичне посібник. — Мінськ: Харвест, 1998. — 368 с.

5 Карнегі Д. Як завоёвывать на друзів і впливати на людей: Пер. з анг. — Рязань: Річ, 1990. — 720 с.

6 Кэссон Г. Н. Мистецтво робити й зберігати гроші. Дванадцять умов успіху. Аксіоми бізнесу. Чисхольм П. Впевненість у собі: Nonfiction (Діловий бестселер). Пер. з анг. Гречихо С.Є., Калініної О.Г., Юрышевой Н. Г. /Сост. Шарпило В.В./. — Мінськ: Парадокс, 1995. — 432 с.