Розділ 2. Комунікації, її основні особливості

Керівництво — це функція управління, що передбачає використання комунікацій та особистого впливу з метою орієнтації дій підлеглих на реалізацію планів організації (підприємства) [21 ст. 159].

Обмін інформацією всередині організації, а також між організацією та зовнішнім середовищем забезпечують комунікативні процеси. Під час них відбувається живий обмін інформацією, яка осмислюється й інтелектуально збагачує учасників. У процесі комунікації реалізується вміння менеджерів правильно інформувати працівників організації та суб'єктів навколишнього середовища і отримувати від них корисну інформацію.

Комунікація є формою зв’язку між передавачем (відправником) і приймачем (одержувачем), яка містить послання [дод.2]. Майже всі сфери людських відносин ґрунтуються на комунікації за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів), спонтанних виявів (міміки, голосу), засобом якої є послання або сигнали. Форма та зміст комунікативних процесів впливають на почуття, сприйняття й рішення, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо. Очевидно, що управління без комунікацій неможливе [20 ст. 353].

Комунікація — це процес двобічного обміну думками та інформацією, що веде до взаєморозуміння. Для процесу комунікації дуже важливий зворотний зв’язок. Форми зворотного зв’язку різноманітні: слово, посмішка, потиск руки, збентежений погляд, покарання тощо. Важливою умовою хорошого зворотного зв’язку є увага до людей [21 ст. 159].

Комунікаційна мережа — це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті [16 ст. 534].

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог керівництва, погіршення відносин між людьми. Ефективність комунікацій зумовлює якість рішень і ефективність їх реалізації.

В основному комунікація між людьми розгортається у площині змісту й площині зв’язків (стосунків).

Площина змісту — це послання, яке містить відомості про стан речей чи про події. Зміст може бути важливим чи незначним, правильним чи неправильним, актуальним чи неактуальним, мати різне значення для одержувача й відправника. До площини змісту належить не тільки безпосередня інформація у явній формі, а й метакомунікація — прихований, «тіньовий» зміст, який прочитується між рядками прямої інформації, часто є істинним і корисним.

Площина зв’язків (стосунків) — психологічна складова процесу комунікації, яка характеризується сприйняттям чи відхиленням, симпатією чи антипатією, ненавистю чи любов’ю. Часто стосунки не декларуються, і люди надають перевагу площині змісту, тоді послання має завуальований характер [20 ст. 354].

Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну [16 ст. 548].

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією: відправник, повідомлення, канал, отримувач, зворотний зв’язок (реакція) [дод.3].

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. Їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею.

Існує такі етапи комунікативного процесу: зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації - передбачені організаційною структурою.

Неформальні комунікації - значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. Особливо слід підкреслите, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам’ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору (від підлеглих до керівника), вниз (від керівника до підлеглих), горизонтально (між членами відділів, або між членами колективу), по діагоналі (опоненти знаходяться в відносинах непрямої залежності). Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів [16 ст. 539].

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам’ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій: добре збереження інформації; можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації; ґрунтовність підготовки;

У можливість доведення до багатьох працівників. Недоліки письмових комунікацій: складність поновлення; об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації - телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння [16 ст. 542].

Існує два види комунікацій: між організацією і зовнішнім середовищем та між рівнями, підрозділами та працівниками організації.

З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватись на два види комунікацій: між особові (традиційно виникають між працівниками) та організаційні (виникають між підрозділами, рівнями, ланками організації та між організаціями, їх особливості залежать від характеру діяльності організації, її ролі й місця в галузі, структури управління тощо) [11 ст. 235].

Існує кілька схем комунікаційного спілкування Модель А: «Відправник Одержувач». Ця модель не передбачає зворотного зв’язку, тобто відправник не знає, як сприйняв одержувач його інформацію і чи сприйняв взагалі. Як правило, лінійна організація, побудована за ієрархічним принципом, часто функціонує за моделлю А, а «відкрита» організаційна структура — за моделлю Б, яка передбачає зворотній зв’язок.

Модель Б: «Відправник Одержувач» .

Зворотний зв’язок дає змогу долати так звані шуми — усе те, що спотворює зміст, створює перешкоди на шляху обміну інформацією. Шуми охоплюють діапазон від мови, відмінностей у сприйнятті, через які може спотворюватися зміст повідомлення в процесах кодування й декодування, до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнити точне передавання інформації. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Як правило, більшу частину шумів вдається подолати, однак за високого їх рівня втрачається зміст повідомлення або цілком блокується інформаційний обмін.

Ефективність зворотного зв’язку залежить від того, наскільки він докладніший, конкретніший, безпосередній, як враховує інформаційні можливості (місткість) його суб'єктів. Крім того, він не може бути подвійно оберненим, тобто первинний відправник інформації не повинен перетворитися на одержувача, а первинний одержувач — на відправника, адже у такому разі втрачається сенс ініційованого відправником комунікативного процесу [20 ст. 359].