Культура телефонних розмов

Державні службовці нерідко спілкуються по телефону: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що закінчує телефонну розмову той, хто її почав. Іноді співрозмовники-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці.

Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто телефонував.

Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:

взаємне представлення 20 + - 5 с;

введення партнера в проблему 40 + - 5 с;

обговорення ситуації 100 + - 15 с;

заключне слово 20 + - 5 с.

Телефонну трубку (слухавку) знімають між першим і четвертим сигналом. Якщо в цей час відбувається ділова розмова, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.

Відмова в розмові - дуже небажана річ, вона може викликати негативні емоції у співрозмовника, котрий телефонував, тому рекомендується вибачитися, використовуючи слова вибачте, пробачте, перепрошую, даруйте, прошу вибачення, прошу пробачення, і толерантно призначити час для наступної телефонної розмови, наприклад: «Пробачте, але я не маю змоги з вами зараз спілкуватися, зателефонуйте, будь ласка, о третій» .

Система «вихідних розмов» потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для цього збираються і записуються необхідні дані, визначається, в якому порядку потрібно розмовляти з абонентом.

Найбільш прийнятними для блоку «вихідних» розмов по телефону є такі періоди робочого дня: 8.00 — 9.30; 13.30 — 14.30 та після 16.30.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:

використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;

провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;

дещо перебільшувати значимість проблем;

апелювати до авторитетів;

прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необхідність привернення уваги до питання, яке розглядається;

іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, використовувати несподівані образні формулювання (За матеріалами: Дороніна М. С. Культура мовлення ділових людей. — С. 66−70).

Питання для самоконтролю

• 1. Які функції виконує спілкування?
• 2. Від чого залежать функції спілкування?
• 3. Назвіть етикетні вирази української мови, що застосовуються для відмови.
• 4. Як вимова впливає на культуру мови? Наведіть приклади з повсякденного життя.
• 5. На порушення яких норм зустрічаються помилки в засобах масової інформації?
• 6. Які відомі Вам засоби, крім мовних, впливають на культуру телефонних розмов?