Профессиональные і особисті якості телефонних консультантов

МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ОТКРЫТЫЙ.

ПЕДАГОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ імені М.А. ШОЛОХОВА —————————————————————————————————————-;

——————;

Факультет психологии.

Андрєєва О.В.

ПРОФЕСІЙНІ І ОСОБИСТІСНІ КАЧЕСТВА.

ТЕЛЕФОННИХ КОНСУЛЬТАНТОВ.

Дипломна работа.

Науковий керівник: кандидат психологічних наук, доцент.

О.Н. Елизаров.

Москва.

Запровадження … 3 Глава 1. Професійні і особисті якості консультантів Телефону довіри як психологічних досліджень … 9.

1. Уявлення про ефективне фахівця, оказывающем психологічне вплив у різноманітних зарубіжних підходах … 10.

2. Сучасні психологічні дослідження професійних і особистісних якостей ефективного консультанта-психолога у вітчизняній літературі … 19.

3. Психологічний аналіз діяльності консультанта.

Телефону довіри …24.

4. Модель особистості ефективного консультанта ТД …32.

Глава 2. Експериментальне дослідження професійних і особистісних якостей телефонних консультантів 2.1. Програма исследования…40 2.2. Методика исследования…42 2.3. Результати исследования…46 2.4. Аналіз результатів методами математичної статистики…50 2.5. Обговорення результатов…56 Выводы…65 Заключение…66 Библиография…69 Приложение…72.

Ступінь і швидкість змін у суспільстві призводять до того, що людина поглинається натовпом, і це загрожує його основний цінності як індивідуума. (Етична хартія IFOTES).

Більшість людей час переживають розгубленість, страх, складнощі у адаптацію новим, швидко мінливих умов життя. Багато відчувають відчуття безвиході, викликане нестабільністю, незахищеністю і непевністю в майбутньому. Через війну велике число людей потребує на допомогу психологічних і психотерапевтичних служб.

Однією з нетрадиційних областей психологічної допомоги є телефонне консультування. Телефон довіри — це форма психопрофилактической роботи, социально-терапевтической допомоги, адресованій особам, які у кризових станах. Ідея створення служб телефонної допомоги («психотерапевтичних телефонних ліній», «ліній допомоги», «гарячих ліній») належить англійської священику Чаду. У 1953 р. у Лондоні виникла перша така лінія — «лінія довіри», її створення було з зростанням самогубств. Виникнення служб телефонної допомоги у більшості європейських столиць і у містах, мережу яких розросталася й розвивалася, було початком руху «Самаритяни». Це рух ставало міжнародним досвідом незалежно від національної приналежності, віросповідання, культурних традицій, раси, і перетворилося 1974 р. в інтернаціональну організацію «Befriendres International' (Міжнародна приятельська допомогу). У більш ніж 41 країні працюють 350 центрів «Befriendres International', де добровольці допомагають близькими до самогубству чи який намагався людям. Така допомогу благодійно впливає на стрес, психологічний криза й зменшує прагнення самоубийству.

Згодом було створено Міжнародна федерація служб телефонної невідкладної психологічної допомоги (IFOTES), що координує і підтримує роботу невідкладної телефонної допомоги. Повноправними членами IFOTES є 19 національних асоціацій (Австрія, Бельгія, Франція, Фінляндія, Німеччина, Ізраїль та інших.), входить у ролі асоційованих членів 12 національних асоціацій і служб (Болгарія, Хорватія, Еквадор, Італія, Литва Румунія, Росія, Україна-2000 і др.).

Перший «Телефон довіри» у Росії виник 1981 року у Москві, при Суицидологическом центрі. Але активно вони нарешті почали створюватися початку 90-х років: спочатку у інших містах — Москві, Пітері, Єкатеринбурзі, і потім і у районних центрах. Служби психологічної допомоги організовувалися з нашого країні рамках медико-психологічної моделі як центри із запобігання суїцидів. Ініціатива створення таких центрів належала А. Г. Амбрумовой.

У 1989 р. з ініціативи Е. С. Креславского було створено Російська асоціація телефонів екстреної психологічної допомоги (РАТЭПП), і він відкритий перший недержавний і цей перший для дітей Телефони довіри. У час ця галузь психологічної допомоги постійно розвивається і растет.

Практика телефонного консультування починає займати чільне місце у системі психологічної помощи.

Служби «Телефон довіри» приваблюють простотою і доступністю встановлення контакту, забезпечують анонімність і конфіденційність. Ці служби нерідко надають єдину можливість висловити свої «наболілі» проблеми, отримати кваліфіковану консультацію специалиста.

Бурхливий розвиток телефонного консультування набагато випереджає її осмислення. У умовах гостро постає проблема аналізу діяльності Телефону довіри (ТД). За нетривале існування ТД у Росії було зібрано певний матеріал допомоги телефоном. Література на роботу ТД в основному присвячена аналізові досягнень і пошукам способів дії з абонентом, розбору проблем абонентів, класифікації цих проблем.

Однак у телефонному консультуванні існує інший суб'єкт спілкування — консультант, співробітник ТД, стан якого менш важлива, ніж сам абонент, бо від консультанта залежить встановиться контакт чи ні, чи відбудеться екзистенційна зустріч. У цьому постає необхідність вивчення професійних і особистісних якостей консультанта Телефону доверия.

Насущна необхідність детального дослідження професійних і особистісних якостей консультанта Телефону довіри визначила вибір мети, об'єкту і предмета исследования.

Мета дослідження: виявити і описати професійні й особистісні якості, які б ефективної роботи консультантом на Телефоні доверия.

Об'єкт дослідження — професійні й особисті якості консультантів Телефону доверия.

Предмет дослідження — особисті якості консультантів ТД, які у взаємозв'язку з ефективної професійної деятельностью.

Гіпотези исследования:

Ключовими професійними й особистісними якостями консультантів Телефону довіри є: життєва активність, самоактуалізація, емпатія, автентичність. Основна гипотеза:

1. Що у телефонного консультанта спрямованість на самоактуализацию, тим ефективніші його професійна діяльність. Гипотеза-следствие:

Основними якостями самоактуалізації особистості консультантів ТД являются:

— здатність настоящим;

— незалежність поступках;

— здатність швидкого реагування на изменяющиеся аспекти ситуации;

— самоповагу, самопринятие.

Що рівень виразності даних якостей, тим ефективніші консультант ТД. Основна гипотеза:

2. Чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективним у професійної діяльності. Гипотеза-следствие:

Основними якостями активності особистості консультантів ТД являются:

— високий рівень розвитку интеллекта;

— відкритість до общению;

— доброжелательность;

— конгруэнтность;

— самостоятельность;

— спрямованість на экстраверсию.

Що рівень виразності даних якостей, то ефективніший консультант ТД.

3. Ефективні консультанти Телефону довіри на відміну низкоэффективных, мають високий рівень розвитку емпатії, ніж низкоэффективные консультанти, т. е.:

— ефективні консультанти на відміну низкоэффективных мають вищої здатність до прийняттю почуттів абонента;

— ефективні консультанти, на відміну низкоэффективных, більше схильні до прийняття цінностей абонента, визнанню унікальності та наукові цінності його жизни;

— ефективні консультанти на відміну низкоэффективных мають більшої терпимістю стосовно своїм абонентам.

4. Ефективні консультанти ТД на відміну низкоэффективных, мають здатність до автентичності, т. е.:

— ефективні консультанти на відміну низкоэффективных у змозі до рефлексии;

— ефективні консультанти на відміну низкоэффективных мають конгруентним поведением;

— ефективні консультанти на відміну низкоэффективных здатні жити настоящим.

Викладена вище структура основних гіпотез і гіпотез слідства є свого роду програмою широкомасштабних досліджень, щодо професійних і особистісних якостей консультантів ТД. Реалізація цієї програми повністю виходить далеко далеко за межі можливості однієї дипломної роботи. Тож у нашої дипломної роботи вирішили здійснити емпіричну перевірку двох основних гіпотез і гипотез-следствия, належних з основных:

1 Що у телефонного консультанта спрямованість на самоактуализацию, то ефективніший його професійна деятельность.

2. Чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективним у професійної деятельности.

Завдання исследования:

1. Вивчити професійні й особистісні особливості ефективного психологаконсультанта у вітчизняній й зарубіжної психологии.

2. Вивчити особливості консультативної діяльності телефонного консультанта.

3. За підсумками теоретичного аналізу існуючих досліджень у сфері телефонного консультування побудувати гіпотетичну модель особистості ефективного консультанта Телефону доверия.

4. Провести аналіз результатів, отримані ході дослідження професійних і особистісних якостей консультантів ТД.

Методологічної основою цього дослідження є теоретичні підходи на проблеми особистості З. Фрейда, К. Юнга, В. Франкла, Ж.-П.Сартра, К. Роджерса, Ф. Перлза, Б. Г. Ананьева і др.

Методологічний инструментарий.

1. Тестування: методика багаточинникового дослідження особистості Р.

Кеттелла (№ 187) (16PF-опросник), методика виміру рівня самоактуалізації особистості (САТ), тест «Самооцінка психічного стану; самопочуття, загальна активність, настрій» (САН).

2. Констатуючий експеримент — експертну оцінку ефективної діяльності консультантів ТД.

3. Методи мат. статистики (з урахуванням комп’ютерної программы.

«Статистика», розробленої викладачем МГОПУ А.Г.Сапегиным): обчислення коефіцієнта кореляції Спирмена, Хи2-критерия Пирсона.

Для дослідження рівня активності застосовувалася наступна методологічна процедура:

— по опроснику 16-PF Р. Кеттелла аналізувалася сукупність чинників в блоках: інтелектуальних особливостей, комунікативної зв’язку й міжособистісного взаємодії. Враховувався додатковий чинник спрямованості на экстраверсию;

— по САТ аналізувалися шкали: «контактність», «потреба до пізнання», «креативность»;

— по САН — «активність» і «настроение».

Якщо бал перевищував средне-статистический показник по побудованої нами статистичної нормі, ми дійшли висновку про рівні активності телефонних консультантов.

Для дослідження рівня спрямованості особистості консультанта на самоактуализацию використовувалася методика САТ.

Якщо бал перевищував средне-статистический показник по побудованої нами статистичної нормі, ми дійшли висновку про рівні спрямованості на самоактуализацию.

Для дослідження ефективної діяльності консультанта ТД ми застосували метод експертної оцінки. Опрашивались керівники ТД, співробітники. Проводився метод «контент-аналіз» за журналом реєстрації статистичного обліку звонков.

Соц.опрос у вигляді анкети застосували визначення додаткових даних про віці, стажі роботи з ТД, освіті, особливостях діяльності на ТД, прагнення до професійному росту.

У цьому дослідженні брали участь консультанти Телефонів довіри Москви й Московській області (гг.Ивантеевка, Хімки, Щелково).

Консультанти ТД: психологи (з цим вищим, другим вищим освітою, котрі навчаються у ВНЗ за фахом «практичний психолог») і волонтери (добровільні консультанти ТД, які пройшли спеціальне навчання за програмою «Телефонне консультування», мають непсихологическое вище, н/высшее, сред. специальное образование).

Консультанти ТД мають стаж роботи більше 1 р. менше 1 р., належать до разновозрастным группам.

Наукова новизна і теоретична значимость.

1. Вперше побудована емпірично перевірена, подана у вигляді схеми, візуальна модель професійних і особистісних якостей консультанта ТД.

2. Ефективність професійної діяльності консультанта Телефону довіри визначену за об'єктивним показниками оцінок експертів і з допомогою методу контент-анализа.

3. У цьому роботі показано вплив професійних і особистісних якостей телефонних консультантів на результат успішної консультативної деятельности.

Практична значимость.

1. Укладена нами модель особистості ефективного консультанта ТД можна використовувати для відбору які хочуть працювати на.

Телефоні доверия.

2. Модель особистості консультантів ТД представленій у вигляді схеми, що може бути результатом осознавания консультантом свого «Я», закладених здібностей, можливостей, як наслідок, підвищення самоцінності, самопринятия.

3. Це дослідження професійних і особистісних якостей консультанта ТД є початковим етапом і розробити навчальних і особистісних тренінгових програм із єдиною метою самоактуалізації особистості телефонних консультантов.

4. Узагальнений аналіз даних із професійним і особистісним якостям можна використовувати у будівництві професіограми консультанта Телефону доверия.

Структура і обсяг работы.

Дипломна робота складається з запровадження, двох глав, укладання, бібліографії і мережні додатки, що містить бланки тестов-опросников, таблиці особистісних якостей і гіпотетичну модель-схему особистості ефективного консультанта ТД.

Глава 1.

Професійні і особисті якості консультантів Телефону довіри як психологічних исследований.

У виконанні вітчизняної й зарубіжної психології є безліч підходів до дослідження особистості, але останні роки зріс інтерес до прикладному аспекту цього психологічного напрями — дослідженню професійних і особистісних якостей психологів. (Абрамова Г. С., Амінів Н.А., Овчарова Р. В., Обозів Н.І., Молоканов М. В., Моховиков В. Ю., Кочюнас Р. та інших.). У багатьох дослідницьких роботах відзначається, певна залежність між особистісними якостями психологи і ефективністю у професіональній діяльності (Молоканов М. В., Сизова І.Г., Юдіна Є.В. та інших.). На думку Юдиної Є.В. особисті якості визначають успішність діяльності, яка становить модель особистості ефективного специалиста.

Актуальність проблеми цих досліджень як і виникла руслі дистантного (телефонного) консультування у зв’язку з підготовкою і підвищенням кваліфікації консультантів служб екстреної психологічної допомоги (Телефонів доверия).

Професійні і особисті якості психолога виділили найвідомішими родоначальниками класичних традиційних і для нетрадиційних підходів в психології: З. Фрейд, К. Юнг, В. Франкл, Ж.-П. Сартр, К. Роджерс, Ф. Перлз та інших. (Приложение.Таблица № 1). Проте виділені цими вченими особисті якості: автентичність, конгруентність, безоціночне, безумовне ставлення почуттів клієнта, розвинена мова, проникливість, емоційна стабільність, на повагу до до клієнта й т.д. як і є професійно важливими для консультанта Телефону доверия.

Подальший розвиток вимог до постаті телефонних консультантів отримала роботах зарубіжних психологів А. Ванессе, В. Вебер, Н. Фарбероу, Г. Хэмбли, Э. Фонтайн, К. Шопперс та інших. (Приложение.Таблица № 2). Міжнародні організації, такі, як: Національної асоціації професійної орієнтації США, Комітет із нагляду і підготовки консультантів США, Генеральна асамблей IFOTES тощо. виділяють і стверджують вимоги до особистості телефонного консультанта.

Вивчення вітчизняними дослідниками професійних і особистісних якостей належить, передусім, до професії психолога; вони розроблено стосовно нашої російської дійсності. (Додаток. Таблиця № 3). Усі виділені у що свідчить збігаються за значенням і доповнюють друг друга.

Вимоги, які пред’являються професійним і особистісними характеристиками консультанта Телефону довіри таку ж, як і в психолога, оскільки принципи консультативної роботи однакові - вони засновані на теоріях личности.

З іншого боку, усвідомлене послідовне застосування психологом цілісної теоретико-практичною концепції, є одним із гарантій професіоналізму наданої психологічної помощи.

У психологічному консультуванні роль карти виконує теорія особистості, відкриває широкі перспективи розуміння проблем імені клієнта й ефективнішої роботи з нею. [Кочюнас Р., 2000]. Кожна теорія узагальнює накопичену інформацію, робить зрозумілішими складні явища, пророкує наслідки різних обставин, сприяє пошуку нових фактів [цитата Р. Кочюнасом George, Cristiani, 1990]. Кожен консультант вільний вибрати той чи інший концепцію є основою практики залежно від особливостей своєї постаті, світогляду, теоретико-психологических симпатій. Вирішальне значення має тут й не так саму теорію, скільки зрілість особистості консультанта та її професійна підготовка, подразумевающая високу інтеграцію теоретичних знань і практичних навыков.

Тож виникла потреба розглянути у главі деякі теоретичні принципи сучасних психологічних напрямів, а також особистісні особливості ефективного фахівця, оказывающего психологічне вплив у межах закордонних і вітчизняних подходов.

1.1. Уявлення про ефективне фахівця, оказывающем психологічне вплив у різноманітних зарубіжних подходах.

Аналіз зарубіжної літератури з теорії психологічного консультування показує, що воно розвинулося з теорії та практики психотерапії, у сучасних періодичних виданнях по цього питання можна знайти найрізноманітніші види консультування. Основними школами більшість теоретиків вважають психодинамическое, бихевиоральное і гуманистическое.

1.1.1. Психоаналітичне напрям З.Фрейда.

Психоаналітичний підхід було розроблено на початку двадцятого століття З. Фрейдом як засіб відновлення психічного здоров’я. Він також використовують як засіб загального розвитку особи і спосіб надання психологічної допомоги. Мета психоаналізу — гармонійний розвиток особистості з метою встановлення хороший відносин із собою й іншими людьми. Психоаналіз залежить від пошуку прихованих хворобливих осередків у просторі несвідомого та психологічної допомоги фахівця в царині усвідомленні й переоцінки тривожних його переживаний.

У основі психоаналітичної корекції лежить уявлення у тому, що аномальне поведінка людини наслідком неадекватною інтерпретації їм своїх почуттів, потреб і побуждений.

Психологічний консультування в ключі психоаналізу будується по наступним основним стадиям:

1. Пошук болючого вогнища чи осознавание неосознаваемого.

(мотивів, фіксацій, захисних механізмів, способів поведінки) і прийняття адекватною виявилася і реалістичної интерпретации.

2. Розтин вогнища порушення, вербалізація — людина вимовляється, розповідає про свої переживання та його источника.

3. Переоцінка значимості подій, прихованих в хворобливому очаге.

І на цій стадії дуже важливі уважне і дбайливе ставлення психолога, його у зміні системи установок.

4. Емоційна забарвлення нової виборчої системи установок.

(позитивна, спокойная).

5. Посилення Его для побудови реалістичнішого поведения.

Консультант інтерпретує поставлений клієнтом матеріал і намагається навчити клієнта пов’язувати своє справжнє поведінка щодо подіями прошлого.

Психоаналіз включає у собі такі техніки: конфронтацію, прояснення, інтерпретацію, опрацювання, і навіть 5 базисних технік: метод вільних асоціацій, тлумачення (інтерпретація) сновидінь, інтерпретація, аналіз опору, аналіз переноса.

При психоаналітичному консультуванні на Телефоні На довіру можливо використання таких технік, як «Вільні асоціації», «Інтерпретація», «Мовчання» та подорожчання всіх вищеописаних процедур у тих проблемної ситуації, визначальною психічний стан абонента.

Роль й яких консультанта досить фіксована. Основні вимоги щодо нього: невтручання, відстороненість, нейтралітет і особистісна закритість (анонімність), щоб клієнт міг вільно проектувати нею свої почуття; вміння говорити та здатність витримати «перенесення» і з «контрпереносом»; тонка спостережливість та здатність до адекватним интерпретациям.

Одне з найважливіших вимог до психоаналітика виступає усвідомлення власних проблем, реакцій та його впливу на клієнта. Однак ж: автентичність, емоційна стабільність і об'єктивність, проницательность.

Р.Мэй, говорячи про якостях практичного психолога, називає Фрейда, вважало найважливішим якістю практичного психолога «природжену спроможність проникати на людину — й у першу чергу, в підсвідомі рівні власної душі — і віддали навчатися практично». Уміння «здобувати практиці» означає здатність відмовитися від тенденції керуватися у роботі більш-менш стійкими стереотипами, не піддаватися впливу «симпатій і антипатій нашого ego».

1.1.2. Аналітична психологія К.Юнга.

Аналітична психологія полягає в головному принципі психодинамической психотерапії - зробити усвідомленим несвідоме содержание.

Мета психологічної допомоги формулюється в термінах навчання розуміння власного внутрішньої злагоди і самопізнання у вигляді переживання всієї повноти буття, що у перспективі веде до індивідуації - поглибленню повноти гармонійного бытия.

Основним засобом роботи є підставою інтерпретація, із якої можна досягнути инсайта.

Досягнення інсайту Юнг використовував майевтику (метод Сократа). Використовуючи його, Юнг наполягав на необхідності спільного пошуку учасниками психотерапевтичного процесу. Пошук індивідуальної істини клієнта — шлях самореалізації, спосіб висловлювання унікальної сущности.

У психотерапії клієнт повинен отдифференцировать свої потреби, переживання від соціальних і очікувань, знайти свій спосіб взаємодії (а чи не залежності) з зовнішнім світом. Щоб стати повної особистістю, людина повинен подолати однобічність. Задля реалізації цього Юнг виділив дві стратегии:

1. Створення символу, завдяки якому вона людина асимілює зміст бессознательного;

2. Словесна конфронтація і діалог із персоніфікованої непритомною частиною особистості (тінню) — депотенциализация.

Людина має усвідомити той травматичний досвід, що у ядрі комплексу, мати справу з болючим переживанням, аби зрозуміти однобічність, прийняти іншу полярність й повернути особистості полноту.

Позиція психологаконсультанта состоит:

1. У прийнятті імені клієнта й в специфіці роботи з його внутрішнім миром;

2. У використанні перенесення і контрпереноса.

3. У допомоги у поділі усвідомлюваних і неусвідомлюваних інстанцій та встановленні комунікації між ними.

К.Юнг пред’являв особливі вимоги до постаті аналитика:

1. Психотерапевт може бути гармонійної особистістю, у якій збалансовані свідоме і несвідоме, у якої проростає Самость.

2. Психотерапевт клієнтові є моделлю оптимально функціонуючої особистості, двигающейся у бік самореализации.

3. Прояв глибокого інтересу до людям;

4. Позиція прийняття клиента;

5. Надання підтримки клієнту, турбота про нем;

6. Повага цінностей клиента;

7. Безоцінковий підхід. 1.1.3. Індивідуальна психогия А.Адлера.

Загальні засади короткостроковій психотерапії розробили школою Адлера в протиборстві з класичним психоаналізом. Вони полягали у следующем:

1. Починаючи з першого зустрічі з клієнтом, психотерапевт встановлює ліміт часу роботи (зазвичай, від 5 до 20 сессий-встреч) із наступною спільної оцінкою їх результативності - тимчасової фактор;

2. Наявність кризової ситуації, з якою сам клієнт неспроможна впоратися, разом із суб'єктивної оцінкою цій ситуації, наприклад, важка хвороба, нерозділене кохання, втрата значимого чоловіки й т. буд. — экзогенный фактор;

3. Фокусированное інтерв'ю — орієнтування клієнта на основну, саму значиму йому проблему як справжню причину звернення до психотерапевта. Тут ставлять запитання типу: «Відтак Вас до нас саме зараз потрібно?» Таким чином, з’ясовуються очікування клієнта від сеансу і цілі приходу до терапевта. Якщо ініціатива візиту підлітка походить від батьків, то з’ясовуються проблеми самого підлітка, у своїй здійснюється корекція відносини підлітка процедури консультирования;

4. Аналіз симптоматики у зв’язку з психотравмуючої ситуацией;

5. Важливість першого інтерв'ю — психотерапевт відразу розпочинає з клієнтом в змістовні партнерські відносини. Наприкінці першій же його зустрічі яка звернулася за допомогою дається пояснення симптоматики. Діагностика тут невіддільні від лікування, виступаючи у ролі терапевтичної процедуры;

6. Взаємини із клієнтом встановлюються дружні, обнадійливі людини її роботі над своїми проблемами.

4. Гуманістичне направлення у психологии.

До гуманістичному напрямку відносять екзистенційний підхід, логотерапию, клиент-центрированную психотерапію, гештальт-терапию і кілька інших методов.

Представники гуманістичного напрями бачать людини істотою прирожденно активним, який боровся, самоутверждающимся, що підвищує свої можливості, з майже безмежної можливістю до позитивного зростанню. Тому психологічне вплив спрямоване на особистісний зростання клієнта, а чи не на лікування хвороби. Метою психотерапії є досягнення максимальної поінформованості чи більше високого стану свідомості, при якому, відповідно до думки Мay R. «бути обізнаним своє призначення у світі той самий час означає бути призначеним для этого».

Mаslow A. вважає, що «здоров'я розташований континуумі: ким людина прагне бути — ким вона може стать».

Досліджуючи проблему мотивації людини Maslow A. виявив описав такі принципы:

1. Ієрархічність структури мотивов;

2. Що рівень мотиву, проте життєво необхідними є відповідні потреби, тим довше можна затримати їх реализацию;

3. Поки що задоволені нижні потреби, вищі залишаються порівняно нецікавими. З часу виконання нижчі потреби перестають бути потребами, тобто. вона втрачає мотивуючу силу;

4. З підвищенням потреб підвищується готовність до більшої активності. Отже, можливість до задоволенню вищих потреб є великим стимулом активності, ніж задоволення низших.

Maslow A. зазначає, брак благ, блокада базових і фізіологічних потреб у їжі, відпочинку, безпеки призводить до того, що це потреби можуть стати пересічної людини провідними. Але якщо базові, первинні потреби задоволені, те в людини можуть виявлятися вищі потреби, метамотивация (потреби до розвитку, до розумінню свого життя, для пошуку сенсу жизни).

Автор виділяє такі якості, властиві личности:

— самоактуалізація: цілковите прийняття реальності й комфортне ставлення до неї (не ховатися від життя, а знати і розуміти її); прийняття інших і; професійна захопленість, орієнтація до справи; автономність, незалежність від соціального середовища, самостійність суджень; спроможність до розумінню іншим людям, увагу, доброзичливість до людей; стала новизна, свіжість оцінок, відкритість досвіду; спонтанність, природність поведінки; гумор; саморозвиток, прояв здібностей, потенційні можливості, самоактуализирующее творчість у роботі, любові, життя; готовність до вирішення нових проблем, усвідомлення труднощів і труднощів, усвідомлення свого досвіду, до справжньому розумінню своїх фізичних можливостей, до підвищення конгруентності; потреби до розвитку, до зрозуміння своєї життя, для пошуку сенсу жизни.

Відповідно до поглядам Франкла прагнення людини для пошуку та її реалізації сенсу життя є уродженою мотиваційної тенденцією. Логотерапия Франкла орієнтована на інсайт і полягала основна мету цього підходу у тому, щоб допомогу людині шукати сенсу у діях, свого життя й своєму страждання; усвідомити особистісну волю і відповідальність і свій творчий хист як особистості повноцінному общении.

Ролло Мей вважає, що метою психотерапевтичного втручання мусить бути допомогу клієнту навчитися брати він відповідальність за який чинять їм вибір, навчитися керувати своєю свободою й у кінцевому підсумку, подолати безглуздість свого буття й навчитися жити аутентично.

Основні становища экзистенциалистской філософії Сартра включають вчення про свободу, справжності й фальшивості існування. Свобода на думку Сартра виявляється у вона дуже обмежена ставлення до даної ситуації. Об'єктивна ситуація не як така обмежує чи придушує свободу, а лише тією мері, як і вона переживається як обмеження. Завдання не у цьому, щоб змінити світ, суть у тому, щоб змінити своє ставлення до нему.

Однією з основних якостей особистості Сартр виділяє автентичність, тобто. відповідність людської свідомості що його власному, «справжньому» свідомості - «користуючись своєю свободою, чи собою…». Автентика означає вільне становлення, спонтанний вихід за власні межі, повноту відповідальності за дії. «Справжнє існування» сприймається як результат усвідомлення індивідуумом своєї життєвої ситуації та відповідального до неї отношения.

Позиція психолога у цій психотерапії полягає у розумінні клієнта, в термінах його власного життєвого світу, образу себе і дійсності. Чільну увагу психолог приділяє поточному, сьогохвилинного моменту життя імені клієнта й з того що він тепер переживает.

Завдання екзистенціального консультування — безумовне визнання особистості імені клієнта й його долі найважливішим, унікальним і консультації безумовно, гідною визнання «життєвим миром».

Відносини між психологом і клієнтом в екзистенціальної психотерапії представляють особливої цінності, оскільки ті відносини самокоштовні. Їх особистісного відтінку, сенс, гама переживань у зв’язку з спілкування з людиною як із значимим іншим — джерело могутніх впливів і особистісних змін; повагу, довіру і віра до клієнта; саморозкриття і чесність стосовно собі; безумовне визнання особистості імені клієнта й його долі, здатність психолога «бути, у мире».

Відповідно до гештальт-терапії Ф. Перлза людина перебуває у рівновазі з собою й оточуючих його світом. Бути собою, здійснювати своє «я», реалізувати свої потреби, схильності - це гармонійної здорової особистості. На думку Ф. Перлза, психічні розлади люди обумовлені тим, що й особистість нема створення єдиного цілого, тобто. гештальта. У основі порушень лежать обмеження здібності індивіда до підтримці оптимального рівноваги з середовищем, порушення процесу саморегуляции.

Мета психологічної допомоги — допомогти фахівця в царині повної його реалізації потенціалу: збільшити усвідомленість пацієнта, її почуття активності і відповідальності, тобто. впевненості у правильності своєї натури. На думку Перлза прийняття того, які ми тут і він надає відповідальність за наше справжнє бытие.

Перлз стверджував, що бути психотерапевтом — означає бути як собою, і навпаки. «Бути», на його думку, означало бути сьогодні й тут, усвідомлювати і відповідати, тобто. бути за власними діями і почуттями. 3 поняття: своєчасність, усвідомленість і відповідальність становлять суть відносини гештальт-терапевта. «Бути відповідальним — означає бути, у теперішньому, бути, у теперішньому — отже усвідомлювати, усвідомлювати — це реальность».

Відповідно до феноменологічної позиції особистості Роджерса поведінка людей спрямоване для підвищення їх компетентності чи їх актуалізацію. У залежність від взаємодії з оточуючими, зокрема, значимими людьми, Я-переживания людини набувають умови самооцінки, яка має селективными властивостями — перекручування та неосознавания. І, як наслідок цього, поведінка людини стає неконгруэнтным, тобто. виникає невідповідність між Я досвідом. У результаті цього виникає процес защиты.

Основна мета психотерапевтичної роботи — стан конгруентності з собою та світом, відкритість новому досвіду і реалістичний баланс між «Яреальним» і «Я-идеальным».

Сутність цього підходу у тому, що консультант входить у такий контакти з пацієнтом, що сприймається не як лікування, бо як глибоко особистий контакт, ставиться питання ресурсах зміни клієнта. Основна мета — допомогу людині стати «повністю діючої особистістю», що, отже, допомогти в особистісному зростанні, розвитку, завдяки якому вона людина або сама вирішує свої проблеми. Завдання консультанта — створити відповідний «психологічний клімат». На думку К. Роджерса «психологічний клімат» включає всю гаму переживань від найбільш хворобливих аж до піднесених, справжнє прояв яких створює лише змога особистісного роста.

Психотерапевтичні відносини, які характеризуються довірою, відкритістю, прийняттям, дозволенностью і теплотою, є необхідним і достатня умова изменения.

Відповідальність за хід лікування лежать у першу чергу на клієнта, яка сама визначає її утримання і успішність. Цілі консультування поділяють і клієнт, і консультант, у своїй внутрішній світ клієнта вивчається як самим клієнтом, і консультантом.

Ефективність терапевтичного процесу залежить від створення консультантом «психологічного клімату» і одержувачів відповідного ставлення до клієнту, що включає у собі: безумовне позитивне ставлення почуттів, выражаемым клієнтом, емпатію, автентичність, турботу, конгруентність, психолог повинен утриматися від інтерпретації повідомлень клієнта чи то з підказки рішень його проблем. Йому слід лише вислуховувати і виконувати функцію дзеркала, відбиває думки та емоції імені клієнта й формулювати їх зановому. Таке відбиток і призводить клієнта до вивчення своїх внутрішніх переживань, більш реалистичному самовосприятию й розуміння того, як він сприймають інші люди. Відповідно до позиції К. Роджерса саме внаслідок розвитку реалістичного ставлення до собі людина отримає здатність розв’язувати проблеми, із якими зіштовхується. 1.1.5. Научающе-бихевиоральное направлення у теорії особистості Б. Ф. Скиннера.

Научающе-бихевиоральный підхід до постаті Б. Скиннера стосується відкритих дій людей відповідність до їх життєвим досвідом. Скиннер стверджує, що навколишнє середовище визначає нашу соціальну поведінку, на відміну інших психологічних підходів, Скиннер вважав, поведінка безпосередньо зумовлено можливістю підкріплення із довкілля. На його думку, щоб пояснити поведінку і, в такий спосіб, краще зрозуміти особистість, потрібно лише проаналізувати функціональні відносини між видимим дією і видимими наслідками. Теоретична парадигма цього напряму: стимул-реакция (поведение).

Основне становище теорії Скиннера — підкріплення. Виявлено відмінність між первинними безумовними і вторинними умовними підкріплювальними стимулами. Побічні стимули (схвалення, увага фахівців і т.д.) надають сильне впливом геть поведінка людини, підвищують силу реакції. З теоретичних принципів — всі наші цінності, установки, переваги, стереотипи, емоційні реакції, особистісні особливості і проблеми — результат навчання. Одержуючи підкріплення від нашого оточення, ми формируемся у його воздействием.

Мета психологічної допомоги — забезпечення нових умов навчання, тобто. вироблення нового обумовлювання і основі допомогу у оволодінні новим поведінкою. Приватні мети містять у собі: формування нових соціальних умінь, оволодіння психологічними цілями саморегуляції, подолання шкідливих звичок, зняття стресу, звільнення від емоційних травм і т.п.

Завдання консультанта у тому, щоб: визначити форму поведінки, з якої потрібно працювати; знайти підкріплювальні стимули, які будуть мотивувати даного клієнта; коли клієнт проявить бажану форму поведінки, надати їй необхідне підкріплення; поступово відучити клієнта від будь-якої зовнішньої мотивації, замінивши її внутрішнім самоподкреплением.

Ефективність роботи консультанта Телефону На довіру з абонентом в цьому напрямі можна досягнути шляхом застосування психотехнік, що з позитивним підкріпленням, які включають у собі «угуканье» (активне слухання), цим спонукаючи його довіряти й відкритості, і навіть схвалення або схвалення поведінки абонента.

Консультування носить директивний характері і, тому консультант виступає тут у ролі вчителя, наставника. У зв’язку з цим для успішного консультування в поведінковому підході психолога необхідно мати такі риси як активність і розвинена речь.

1. Сучасні психологічні дослідження професійних і особистісних якостей ефективного консультанта-психолога у вітчизняній литературе.

У психологічної літературі закордонні та вітчизняні автори виділяють ряд професійних і особистісних якостей, необхідних у роботі психолога-консультанта.

«Професіоналізм (властивості особистості, сукупність яких є потенційними чи актуальними здібностями до цієї діяльності, а ослаблення їх нагромадження призводить до стійких помилковим діям при професійному навчанні й надалі до їх зниження ефективності певної професійної діяльності». [18, с.106].

Особистісні якості - це природні властивості й особливо індивіда, які у особистості як соціально зумовлені елементи. Б. Г. Ананьев і А. Н. Леонтьев розглядали особистість у єдності чуттєвої сутності його носія — індивіда і умов соціального середовища. [12, с.193].

У психологічної літературі існують численні дослідження професійних і особистісних якостей вітчизняних психологів. Вони засновані з урахуванням дипломних робіт, дисертацій і наукових посібників по консультуванню. Професійні і особисті якості консультантапсихолога можна й у сфері дистантного консультування. Вимоги до еталона особистості цілком реальні і застосовні практично, за умови, що особистість мотивована для подання психологічної допомоги іншим, постійно розвивається, прагнучи самоактуалізації. Ефективність діяльності залежить від особистісних і рис психологаконсультанта.

Приміром, Овчарова Р. В. розглядає вимоги до постаті і діяльності психологаконсультанта. Використовуючи опитувальник Р. Кэттелла, вона представляє такі особистісні характеристики ідеального практичного психолога:

1. Психолог повинен мати високі (загальні) розумові здібності, бути проникливим, розважливим, вільнодумним, аналитиком.

2. Психолог социабелен, тому любить працювати з людьми.

Це товариська людина, він великодушний до людей, легко формує активні групи, добре запам’ятовує імена людей, люб’язний, тактовний, дипломатичний в общении.

3. Він любить спільні дії, підкоряє інтереси особистості груповим інтересам, совісний, сумлінний, має почуття і відповідальності, сильний, енергійний, вміє підкорити собі. Він смів, швидко вирішує практичні вопросы.

4. Психолог емоційно стійкий, витриманий, спокійний, реально зважує обстановку, стійкий до стрессу.

Овчарова Р.В. перераховує «особистісні прояви, несумісні з роботою психолога»: незрілість особистості, низька сила «его», низький інтелект, відсутність емпатії, недостатня незалежність думки, неможливість вирішувати свої проблеми, надмірна загальмованість, низька організованість, погане опір стресу, потреба у гиперопеке, висока тривожність і відчуття провини, низька самооценка.

Ці вимоги абсолютизированы, як важко знайти у яких органічно поєднувалося б між таке безліч властивостей і якостей, проте дані еталонні вимоги можуть бути загальними ориентирами.

Климов Е.А. відносить професію психологаконсультанта до типу «людиналюдина» як професію, що вимагає спеціальних знань, умінь, навичок, тобто. спеціального навчання (кваліфікації) працівника, де формуються вторинні ознаки спеціальності. До цих ознаками ставляться доброзичливість, почуття емпатії, емоційну стійкість, інтелектуальну активність, високий рівень професійних знань, вміння спілкуватися із людьми, доброта, тактовність, спостережливість і пр.

Є роботи, у яких зроблено спробу систематизувати наявні дані про професійно важливим особистісним рис психологаконсультанта. Наприклад, М. В. Молоканов виділив чинники, що є засадничими для оцінки фахівця, котрий з людьми. Цими чинниками є «інтерес до іншого», «домінантність» і «каузальность».

Чинник «інтерес до іншого» визначається ступенем, у якій спілкування будується з урахуванням (чи з урахуванням) «внутрішньої картини» стану клієнта, щодо його власної Я-концепции, його суб'єктивного сприйняття себе і свого стану або на нормах, принципах, об'єктивних симптоми, «зовнішніх» для клієнта. Чинник домінантності визначається мірою відповідальності, яка лягає на його фахівця за вибір цілей взаємодії та їх досягнення. По чиннику каузальності оцінюється усвідомленість і професійність вибору фахівцем цілей, типів та способів взаємодії з клиентами.

Абрамова Г. С. називає такі основні якості роботи кваліфікованого психолога:

1. Психолог має орієнтуватися на цінність іншу людину, на віру у його можливості, здібності, «розглядати про свого клієнта особистість, здатну до життя жінок у контексті культури, що має почуттям перспективи, необхідним уровнем рефлексии для прояви різноманітних підходів до проблем свого життя» [1, с.33], тобто. психолог повинен мати високий рівень нравственности.

2. Кваліфікований психолог мусить уміти знаходити безліч реакций.

(вербальних і невербальних) на широкий, спектр ситуацій й питання імені клієнта й уникати оціночних суджень щодо дій клиента.

Відповідно необхідним якістю є креативність, спонтанність і адекватность.

3. Психологу необхідно прагнути зрозуміти й залучити до роботі безліч концепций.

4. Практичний психолог «культурно продуктивний», тобто. здатний до розробки безлічі думок, слів і моделей поведінки у своїй матеріальній культурі й у інших культур.

5. Кваліфікований психолог розуміє та приймає обмеження своїх фізичних можливостей, готовий до співробітництва із колегами, реально оцінює свої можливості і культурний рівень кваліфікації, «постійно рефлексує утримання моїй професійній деятельности».

6. Необхідною до роботи є міжособистісного впливу — реакція психолога впливає імені клієнта й навпаки, психолог «спеціально виділяє цей вплив, фіксуючи як свої почуття, думки, бажання й можливості, і почуття, думки, бажання й можливості клиента».

7. Для психолога аксіома повагу гідності клиента.

Абрамова Г. С. вважає, позиція кваліфікованого психологаконсультанта мусить бути полягає в професійної рефлексії, а чи не на змісті Я-концепции [1, с.37].

Амінів Н.А. вважає головними умовами професіоналізму психологаконсультанта комунікативні вміння, силу на поведінка інших покупців, безліч інтегральну чутливість об'єкта, процесу і результату психологічної деятельности.

У межах фізіопсихологічного підходи до дослідженню індивідуальних розбіжностей здібностей людини була спрямована виявлено взаємозв'язок між комунікативними здібностями природними типологічними передумовами, зокрема, слабиною й лабильностью ЦНС, її адаптационными свойствами.

Обозів М.М. звертає увагу до такі качества:

1. Безоціночне ставлення до індивідуальних розбіжностям людей;

2. Чуйність до емоційного стану людини, які перебувають поруч, тактовне ставлення до клиенту.

3. Пластичність (динамічність разом із гнучкістю), тобто. здатність легко переключатися з одного теми в іншу, легко виходити з тупиков;

4. Емоційна стриманість та терпимість — здатність уникати невротичних і суб'єктивних відхилень у своїх оцінках й поведінці. Бути гранично стриманим у відповідь зриви клієнта, вміти зняти тривожність іншого, заспокоїти — толерантність до можливим невротичним зривів клиента;

5. Підтримка загальної культури поведінки, тобто. використання знань зразків культурного наследия;

6. Уміння вибудовувати і витримувати остаточно свою лінію поведінки, тобто. вміння своєчасно повернути розмову до заданої темі, якщо клієнт перескакує з одного теми в іншу чи якесь обговорення виходить поза рамки объективности;

7. Наявність знань у області можливої вільної поведінки людей конфліктах [1993, с.20−26].

Кочюнас Р. підкреслює, що ефективність консультанта визначається властивостями особистості, професійними й спеціальними навичками, забезпечують контакт, який і є стрижнем психологічного консультування і від якої залежить остаточний ефект консультування [13, с.25−32]. Відповідно до думки Р. Кочюнаса, консультантупсихолога необхідно мати такими чертами:

1. Прояв глибокого інтересу до людей, наслідком є терпіння спілкування з ними;.

2. Чутливість до настановам і поведінці іншим людям, здатність ототожнюватись із найрізноманітнішими людьми;

3. Емоційна стабільність і об'єктивність, тобто. здатність поважати права іншим людям, сприйняття іншим людям, як спроможних вирішувати свої власні ж проблеми і приймати він ответственность.

Найбільш значимими, відповідними західної парадигмі консультативної психології, з рис, розглянутих Р. Кочюнасом видаються следующие:

1. Автентика — зразок гнучкого поведінки й щирості стосовно клієнту. «Автентичний людина жадає бути збільшена й є собою як і своїх безпосередніх реакціях, і у цілісному поведении».

Автентика узагальнює багато властивостей личности.

2. Відкритість власному опыту.

Це означає щирість в сприйнятті власних чувств.

Консультант повинен знати, помічати свої почуття, зокрема й негативні, не витісняти їх. Тільки в.

такому випадку буде контролювати своє поведение.

Вичавлені саме стають ірраціональними, джерелом неконтрольованого поведінки. Консультант здатний сприяти позитивних змін клієнта тільки тоді ми, коли виявляє толерантність до всього розмаїттям чужих і «своїх емоційних реакций.

3. Розвинене самопознание.

Чим більший консультант знає про собі, тим більше вона зрозуміє своїм клієнтам. Цьому сприяє вміння чути те, що коїться всередині нас.

4. Сила особи і идентичность.

Це стійка екзистенційна позиція консультанта, що стосується таких питань, як: він такий, ким може бути, чого хочуть від життя, що з нього важливо. Консультант має діяти, керуючись власної внутрішньої позицией.

Сильна особистісна ідентичність потрібна психологаконсультанту у тому, щоб у консультуванні мати власну внутрішню позицію, же не бути простим відбитком надій інших людей.

За результатами дослідження Антоновій Н.В. (1995) ідентичність — складна динамічна структура, формирующаяся і розвиваючись протягом усього життя. Одиницею цієї структури є самоопределение.

5. Толерантність до неопределенности.

Ситуації невизначеності становлять тканину консультування, тому психолог-консультант мусить уміти без значного дискомфорту переносити їх. Досягають цього через:

— переконаність у своїй інтуїції і надзвичайно адекватності чувств;

— переконаність у правильності прийнятих решений;

— здатність рисковать.

Усе це купуються принаймні особистого і фахового досвіду. [Єлізаров О.Н., 2001].

6. Прийняття особистої ответственности.

Розуміння своєї громадянської відповідальності дозволяє консультанту і свідомо зробити вибір будь-якої миті консультування — не погоджуватися з клієнтом чи протистояти його доводам. Наявність у консультанта такий, як особиста відповідальність, допомагає понад конструктивно сприймати критику бракує механізмів психологічного захисту, а служить корисною зворотної зв’язком, котра покращує ефективність роботи і навіть організацію жизни.

7. Прагнення глибині міжособистісних отношений.

Консультант необхідно оцінювати почуття, погляди, своєрідні риси особистості без засудження та наклеювання ярликів. Ефективному консультанту не перешкоджають: страх втратити волю, бути уразливим, страх неприйняття іншим позитивних почуттів, відхилення їх. Він здатний вільно висловлювати свої почуття над іншими людьми.

8. Постановка реалістичних целей.

Ефективний консультант повинен розуміти обмеженість своїх і видобувати корисні уроки з помилок. Якщо консультант допускає власну обмеженість, то уникає непотрібного напруження і відчуття провини, відносини з клієнтами стають глибшими і реалістичними. Правильна оцінка власних можливостей дозволяє ставити собі досяжні цели.

І, нарешті, ніж різноманітніший буде в нього стиль особистої й професійне життя, то ефективніший з нього діяльність. У консультуванні, як й у житті, слід керуватися не формулами, а своєї інтуїції, й потребами ситуації. (Елизаров).

Кочюнас Р. вважає, що у клієнта перелічених вище чорт зрілої особистості, які хотілося бачити у консультанта, може розглядатися як вагомий критерій ефективності консультування. [Кочюнас Р., 2000].

Дослідження чорт особистості консультантов-психологов вітчизняними вченими відповідають уявленням теоретичних підходів зарубіжних колег. У цих роботах відбивається дорослість, зрілість консультанта, його прагнення самоактуалізації, справжність (автентичність), турбота, емпатія, довіру і віра у клієнта, безоціночне ставлення, проникливість тощо. За словами Кочюнаса Р. саме до такої моделі повинен прагне консультант, якщо хоче бути художником психологічного консультирования.

2. Психологічний аналіз діяльності консультанта Телефону доверия.

Сенсорна діяльність у різних видах праці відрізняється, під час першого чергу, за навантаженням мали на той чи іншого аналізатор чи комплекс аналізаторів. У працівника Телефону довіри головним є слуховий аналізатор, т.к. в процесі роботи консультант «слухає», тобто. звертає не лише на мова абонента (її темп, гучність, тембр голоси, особливості лексики, характерні висловлювання й мовні звороти), а й у невербальні сигнали (подих, паузи, дрож у голосі, кашель, сміх, плач, зміни інтонації), і навіть мали на той фон, який грає голос абонента (шум вулиці, голоси іншим людям, побутові звуки, ефірні перешкоди та інші.). Таким чином, усю інформацію про абонента консультант має тільки на слух. Тому сприйняття в нього обмежена, т.к. у роботі не беруть участь ніякі інші аналізатори. І це обмежене коло сприйняття він утримує в свідомості тривале время.

Є ще один особливість сприйняття у діяльності телефонного консультанта. Йдеться «міжособистісному сприйнятті», тобто. про сприйнятті, розумінні й оцінюванні людини людиною. Специфіка міжособистісного сприйняття залежить від більшої його упередженості, проти сприйняттям неживих об'єктів, і виявляється в неподільності пізнавальних і емоційних компонентів, в вираженої оцінної і ціннісної забарвленні, в істотною залежності ставлення до іншу людину від мотиваційнозначеннєвий структури діяльності сприймає субъекта.

Професійні особливості мислення. Як професійно важливе якість виділяється насамперед у тих професіях, де доводиться оцінювати якусь ситуацію, приймати адекватне їй рішення й реалізовувати їх у конкретні дії. Тому роль інтелектуального компонента в консультуванні дуже високий. Понад те, цієї бурхливої діяльності властиво творче початок консультант використовує масу різноманітних прийомів, і результативність його роботи може залежати від цього, наскільки різноманітний його особистий «репертуар дій» і (наскільки добре він їм владеет.

Професійні особливості моторної діяльність у аспекті телефонного консультування характеризуються відсутністю рухової активності (у зв’язку з цим можуть розвинутися професійні захворювання, такі як гіподинамія і гіпокінезія). Також до професійним особливостям моторної діяльності телефонного консультанта відносять навантаження на мовної аппарат.

Професійні особливості уваги, такі як розподіл, переключення і концентрація, є головними вимогами у роботі телефонного консультанта. Об'єктами уваги консультанта під час діалогу з абонентом є стан, думки, почуття співрозмовника і свої власні, різноманітні вербальні і невербальні повідомлення обох, сигнали зворотного зв’язку та багато другое.

Професійні особливості пам’яті. Телефонний консультант сприймає інформацію на слух. У процесі роботи мусить відтворювати дослівно окремі фрази та вислови абонента, свої власні, і навіть запам’ятовувати свої відчуття провини і емоції. Отже, професійно важливими йому є такі види пам’яті, як слуховая оперативна (запам'ятовування, збереження і відтворення інформації тимчасово поточної консультації), словеснологічна (пам'ять на думки, поняття, словесні формулювання) і емоційна пам’ять (пам'ять на пережиті відчуття провини і эмоции).

Професійні особливості емоційно-вольовий сфери. Будь-яка діяльність викликає себе певне ставлення, емоційно переживається людиною. Це з його мотивами, інтересом на роботу, а і з змістом самої діяльності. Це правда звані «загальні емоції в праці». Вони може бути позитивними і негативними. З’являючись у процесі професійної діяльності, вони належним чином впливають на настрій людини, на якість роботи, на ставлення виконавця до власному праці та її результатам, на ставлення людини перед самим собою. Крім цього, в психології праці необхідно враховувати деякі моменти емоцій, такі, як «професійні емоції, що у процесі самої роботи», «настрій сьогодні», «емоції колективної деятельности».

«Настрій сьогодні» у роботі консультанта ТД є серйозної перешкодою. Тому його необхідно опанувати спеціальними техніками, що дозволяє справлятися зі своїми настроєм і переносити його за абонента.

Особливість Телефону довіри така, що консультант працює індивідуально, він спілкується віч-на-віч з абонентом, і весь відповідальність за те що лежить черговому консультанті. Тому специфічної рисою його є відсутність «емоцій колективної праці». Разом про те, телефонному консультуванню притаманні «професійні емоції, що у процесі самої роботи» і зумовлені особливим взаємодією двох осіб. Тому професійними найважливішими особливостями емоційно-вольовий сфери телефонного консультанта є: вміння забезпечувати свій емоційний присутність без емоційної залучення до ситуацію та емоційну устойчивость.

Професійні особливості особистості. Спостереження над діяльністю працівників ТД, власний досвід консультування і такі літературних джерел показують, що консультант Телефону На довіру працює у екстремальних умовах. Тому дуже важливо, щоб консультант ТД мав тими властивостями особистості, що сприяють організації його взаємодії з абонентом і надання йому допомоги. Праця у умовах високого емоційного і психічного напруги жадає від консультанта ТД таких якостей, як: емоційна стійкість, стрессоустойчивость, самоконтроль поведінки, гнучкість, дипломатичність, толерантність, самопринятие, спроможність до безоценочному прийняттю абонента (надання йому права бути собою), відкритість, готовність до спілкування, культура мовного спілкування (володіння власним голосом, грамотна мова, вміння це й ясно висловлювати свої міркування, почуття), спроможність до емпатії, рефлексії, досить високий рівень розвитку інтелекту, соціальна інформованість і др.

Вищезгадані особисті якості прокуратура вивчила вітчизняними та зарубіжними психологами і розглянуті нами в пп.1.1−1.2. даної работы.

Продовжуючи аналізувати діяльність телефонного консультанта, необхідно виділити особливості фахового середовища, у якій проходить консультирование.

Мікрокліматичні умови і місцезнаходження робочого місця не від побутових. Зазвичай це невеличка кімната, розташована у якийабо організації (наприклад, в психологічному центре).

Робота змінна. Тривалість зміни залежить від режиму роботи конкретного Телефону На довіру і як звичайно менш 4−6 годин. Багато служби ТД орієнтовані роботу у нічну зміну. Оплату праці - почасовая.

Навантаження протягом робочого дня нерівномірна, не планована, характер праці аритмичный.

До особливостям соціального середовища на думку Моховикова О. Н. относятся:

1. Консультант протягом своєї зміни працює один, практично в ізоляції від колег, він цілком перебирає всю відповідальність за процес і результати своєї работы;

2. Кожен консультант дійсних членів групи консультантів даного ТД, і дотримується які у групі обов’язкових всім норм спілкування, і засад роботи (наприклад, не можна робити дзвінок з ТД). У багатьох Телефонах довіри цих правил сформульовані як Кодексів Честі Консультанта;

3. Консультант відкритий і доступний нічого для будь-якого людини, котрий побажав звернутися на ТД, тому населення міста є соціальної середовищем, у якому працює консультант;

4. Праця у умовах високого емоційного і психічного напруги, дефіцит достовірною інформацією про співрозмовникові, відкритість консультанта і доступність для таких людей у час діб, певна навязанность спілкування. Іноді робота у умовах загрози власної безпеки і порушення анонімності консультанта і абонента, тенденція до професійним вредностям, ризик виникнення психосоматичних захворювань, і навіть технічне недосконалість телефонному зв’язку з нашого стране.

Всі перелічені соціальні компоненти діяльності консультанта ТД дозволяють стверджувати, що цю роботу відбувається у екстремальних умовах, у яких наявність професійних і особистісних якостей вкрай необхідні, особливо як-от емоційна устойчивость.

1.3.1. Вплив професійної діяльності на особистість консультанта.

Професія консультанта ТД з одного боку, приносить задоволення від того, що з короткий час можна глибоко й близько дізнатися життя різних від впевненості у надання допомоги, відгуків абонентів. З іншого боку, корисності цій професії, на думку А. Стора, противопоставляется:

— загроза втратити ідентичність і «розчинитися» в клиенте:

— негативні наслідки можуть у особистому житті (сім'я, друзья);

— загроза психічних порушень постійне сутичок з темними сторонами життя і психічної патологією (К.Юнг називає це «підсвідомої інфекцією»). [13, с.36−37].

Консультанти ТД немає можливості дізнатися про діяльність абонента в реальному житті, і лише з слів дізнаються про їхнє тривогах, страхи, невдачах, меншою мірою — досягненнях за стислий період часу. Не завжди дзвінки від абонентів повторюються, крім постійних самотніх чи з порушеннями психіки абонентів, яким потрібне спілкування, підтримка, забота.

Надмірне захоплення професійною діяльністю може позначитися сім'ї консультанта. Р. Кочюнас виділяє тут дві особенности:

1. Вимоги етики неможливо консультанту ділитися ні з сім'єю своїми психотерапевтическими впечатлениями.

Правила очного консультування мають схожість із телефонним консультуванням, у якому консультант ТД немає права розповідати родичам, знайомим, друзям про місце роботи. Виняток із етичних правил становить робота служби ТД в нічну зміну: найближчий родич (чоловік або мати) може знати про рід занять консультанта.

2. Консультування потребує великих емоційних витрат, що часом є значно зменшує емоційну віддачу у ній, тобто. за вислуховуванням проблем іншим людям, заглибленням у їх турботи, після робочого дня буває важко перейнятися турботами дружини чи його й детей.

Недосвідчений консультант-новичок може думати скоріш про нерозв’язних проблемах абонента навіть по закінченні робочого времени.

Психологічний консультування і психотерапія віднесено до професій, які вимагають великим емоційним навантаження, відповідальності держави і у яких дуже невизначені критерії успіху. Представникам цих професій загрожує небезпека «синдрому сгорания».

2. Синдром «емоційного згоряння» як показник професійної дезадаптації консультанта ТД.

У центрі зору спеціалістів, котрі займаються розробкою теорії телефонного консультування, перебуває синдром «емоційного згоряння» консультанта.

«Синдром згоряння» — складний психофізіологічний феномен, який окреслюється емоційне, розумовий та фізичне виснаження через тривалої емоційної навантаження і є показник професійної дезадаптації працівника ТД [Лешукова О.Г., 1995, Моховиков А. Н., 1999, Кочюнас Р., 2000].

Феномен «згоряння» є кризовим станом разом й характеризується душевною й фізичної втомою, втратою віри у власних силах як і слідство, неможливістю проводити ефективне консультирование.

Причинами виникнення синдрому «згоряння» на думку Моховикова О. Н. є: внутріособистісний конфлікт, гострий психологічний стрес, гостра чи хронічна фрустрация.

Вітчизняні телефонні консультанти вважають, що у основі феномена «згоряння» лежить механізм ідентифікації - відчуження. Идентифицируясь з негативними переживаннями клієнта, консультант переживає «чуже своє» і, чіпаючи цілісність Я кризових ситуаціях обумовлює «згоряння». [15, с.36].

Кочюнас Р. зазначає, що є думка, що з певними рисами особистості (неспокійні, чутливі, эмпатичные, схильні до інтроверсії, мають гуманістичну життєву установку, схильні ототожнюватись із іншими) більше піддаються цьому синдрому.

У виконанні вітчизняної літературі переважно вирізняються такі ознаки синдрому «згоряння» [Лешукова Є., 1995; Моховиков О. Н., Повереннова О. Г., 1999]:

1. Психічна фізична усталость;

2. Відчуття безпорадності й ненужности;

3. Використання стереотипних напрацювань в беседе;

4. Небажання на дежурство;

5. Небажання чи страх майбутнього звонка;

6. Пригніченість, підвищена тривожність чи раздражительность;

7. Прагнення по-быстрее завершити беседу;

8. Відчуття малозначущості розв’язуваних телефоном проблем;

9. Поверховий чи формальний підходи до проблем абонента;

10. Невіра в ефективності роботи служби телефонної помощи;

11. Перенесення комплексу негативних емоцій на окружающих;

12. Перенесення внутрішні проблеми консультанта на проблеми абонента;

13. Прагнення піти й реалізуватися у себе на другий области.

«Синдром згоряння» проявляється гостро, але розвивається у протягом досить багато часу. Тож особливу увагу вимагають найперші його симптомы.

Канадські телефонні психологи практикують на свої волонтерів відпочинок з посади на ТД протягом трьох месяцев.

Щоб запобігти «синдрому згоряння» на Телефонах довіри зазвичай проводяться «балинтовские групи», психодраматичні тренінги тощо. Крім цього, консультанту необхідно зрідка, але оцінювати своє життя — живе він тому що йому хочеться. Якщо існуюча життя не задовольняє, слід вирішити, що потрібно б зробити позитивних зрушень. Отже, дбаючи про якість свого життя, можна залишитися ефективним консультантом. [13, с.40].

3. Проблема ефективності в психології телефонного консультирования.

Телефон екстреної психологічної допомоги — одне з небагатьох життєвих сфер, де до позвонившему підійдуть «просто по-людськи». Відповідно до концепції М. Бубера «я-ти» і «я-оно» суперечать одна одній, як і психолог працював у двох контекстах — абонент як партнер по діалогу і абонент як цілеспрямованої роботи. Тамар Крон так резюмує роботу консультанта Телефону довіри: «Ми слухаємо нашого співрозмовника зі всієї відкритістю, яку здатні, і водночас думаємо про його проблемної ситуації. Ми аналізуємо її й складаємо план своєї інтервенції і водночас підтримуємо свою відкритість і готовність відповісти у будь-якій момент. Ми постійно мають бути готові до зіткнення з несподіваним, адже несподіване — це сутність справжнього діалогу». [15, с.29].

Успішність терапевтичного процесу передбачає, що консультант не лише відчуває зацікавленість і теплоту до абонента, але й дає йому відчути своє зацікавлена ставлення. Коли абонент виявляє, що його слухають й цілком приймають в усьому, у яких він відкрився, вона сама починає сприймати його, переживає почуття власної ценности.

Проблема ефективності психологічного консультування є однієї з найбільш дискусійних у літературі. Оцінка ж ефективності телефонного консультування представляється ще більше складним завданням. Це пов’язані з об'єктивними умовами телефонної розмови (неможливість проведення повної діагностику і т.д.). Не можемо простежувати зміни стану клієнта протягом досить багато часу. Тому оцінка ефективності розмови обмежена рамками самої беседы.

1. Вихідний рівень — емоційний стан клієнти на початку консультации.

2. Кінцевий рівень — емоційний стан (а як і ступінь усвідомленості «проблеми», можливість планування з оцінкою дій, здатних потенційно призвести до виходу із ситуації, проблеми, особистісного кризи, загалом рівень адаптации).

Оцінка ефективності можна здійснити з допомогою об'єктивних засобів контролю — магнітофонних записів (метод експертних оцінок). Багато центрах однією з засад роботи є супервізія, як засіб контролю підвищення ефективності діяльності служби. Г. Хембли, автор посібники з телефонному консультуванню, визначає супервизию як діяльність «спрямовану догляд над роботою із боку представника агентства, коли він має місце максимум навчання консультанта» [40, с.48]. Метою цього процесу є поліпшення особистих якостей консультанта, а як і якості роботи служби у тому, щоб абонент зміг одержати кращу допомогу. Що стосується телефонного консультування супервізія може здійснюватися однією з трьох способів, а ідеальному разі - всіма трьома способами вместе:

1. Спосіб дисциплінованою самооценки.

2. Экспертом-супервизором.

3. Груповим лідером — в груповий форме.

Прийнято думати, що найкращий контроль ввозяться той час, коли співробітник зайнятий процесом консультування. Процедура контролю: 1) безпосереднє прослуховування на паралельної лінії; 2) аналіз магнітофонного записи; 3) мониторинг.

Інше напрям вивчення ефективності ТК пов’язані з проведенням відстрочених опитувань абонентів. У дипломної роботі Широковой Є.В. наведено примеры.

дослідження Slem, Cotler, у якому вивчалася задоволення ТК підлітків. За даними авторів, 68% респондентів відповіли, що вони задоволені телефонної беседой.

Дослідження, спрямоване на аналіз впливу статі консультанта на характер удовлетворенностью ТК було зроблено King. Було показано, що з вираженої суїцидальної проблематики звернень задоволеність бесідою підвищується, якщо консультант — обличчя протилежної статі. Автор пояснює даний феномен в психоаналітичному ракурсі. Річ у тім, що у суб'єктивно тяжкій ситуації абонент-мужчина, чуючи жіночий голос консультанта, проектує нею риси матері, асоціюються з більшою емоційної підтримкою. Абонент-женщина ж ідентифікує консультанта-мужчину з рисами, властивими батькові, ассоциирующимися із тодішнім керівництвом, управлінням, упевненістю, силою і самостійністю. У цілому нині, для абонентов-женщин чоловічої голос консультанта у плані превенции суїцидальної поведінки можна більш значущий, ніж для абонентов-мужчин голос консультанта-женщины.

Ефективність телефонного консультування була вивчена і вітчизняними психологами. [Храмцова Л. Н., Широкова Є.В., 1999]. Консультантам ТД пропонувалася методика задоволеності працею як виміру индивидуально-психологического особистісного феномена (шкали: інтерес на роботу, задоволеність досягненнями у роботі, взаємовідносинами з працівниками, керівництвом України й т.д.). За даними дослідження виявилося, що базовими складовими задоволеності працею є інтерес до роботи й задоволення від спілкування з сотрудниками.

1.4. Модель особистості ефективного консультанта.

Телефону доверия.

Нами було проаналізовано дуже багато літератури з проблемі професійних і особистісних якостей консультанта ТД. Ці якості, виділені зарубіжними і вітчизняними авторами, представлені у вигляді схеми № 1 і таблиць № 1−3. З таблиць видно, що це автори підкреслюють важливість одним і тієї ж якостей, незначні відмінності простежуються лише їх формулировке.

За підсумками усіх перелічених вище зарубіжними і вітчизняними авторами якостей, сфальцьованих в таблицях, можна припустити, що однією з основних первинних якостей особистості консультанта ТД є аутентичность.

«Автентика» із грецької мови означає - справжній. Дане поняття розроблено в гуманістичної з психології та відбиває жодну з найважливіших интегративных характеристик особистості. Психологічний сенс автентичності можна з’ясувати, як узгоджене, цілісне, взаємозалежне прояв основних психологічних процесів та правових механізмів, зумовлюючих особистісне функціонування [13, с.40].

Людина прагне бути собою і злочини є. Він перебуває у стані «тут і тепер» і витрачає енергію на програвання ролей й створення зовнішнього фасаду, а використовує в рішення реальні проблеми. Дж. Бьюдженталь.

[2001, с.42−43] ототожнює слово «автентичність» з близьким словом «присутність». На цій посаді він виділяє дві стороны:

— Доступність — ступінь того, наскільки людина допускає, щоб що у цій ситуації мало йому значення, впливало на него.

— Експресивність — ступінь, у якому людина схильний дозволяти іншому справді дізнатися у даній ситуации.

Це і у собі саморозкриття без маскування якихось суб'єктивних переживань. [Єлізаров О.Н., с.27].

Автентика узагальнює багато властивостей особистості, та її кордону нечіткі. Як синонімів цього терміна використовуються такі визначення, як повноцінно функціонуюча особистість (Роджерс), свобода (Олпорт), самоактуализация.

(Маслоу), самість, цілісна особистість (Перлс), конгруэнтность.

(Гріндер, Бендлер).

Автентичний поведінка передбачає незбиране переживання безпосереднього досвіду, не викривленого психологічними захисними механізмами. Людина вовлеченно сприймає що відбувається і потім непосредствевнно виявляє своє ставлення щодо нього. Його думки і дії узгоджені з емоціями. Поведінка такої людини оцінюється як конгруентне. Конгруентність, з погляду, є тією якістю, яке найточніше характеризує состояние.

«тут і тепер», оскільки є поєднанням зовнішнього поведінки й внутрішніх чувств.

Поняття «свобода» — одна з основних елементів структури якостей автентичності і означає, що у самовизначенні та фінансової відповідальності собі людина є морально вільним. И. М. Сеченов говорив: «…Людина є істота вільне, що б дії із найбільш себя».

Рефлексія — одне з найважливіших якостей автентичної особистості. Діяльність на ТД рефлексивність постає як якість, проявляемое у спільній діяльності. Вона відображається у сенсі консультантом своїй суті у реальному дійсності (стан «тут і він»): процес самопізнання внутрішнього стану консультантом ТД себе, з’ясування того, як інші розуміють його особистісні особливості, емоційні реакции.

З іншого боку, рефлексивне слухання сприяє встановленню позитивного емоційного контакту, взаємного почуття близькості й довіри по телефону.

«Рефлексія — це мистецтво словесного висловлювання те, що висловив інший отже Ви чуйно й точно відбили його думок і почуття на випробуваної їм ситуації». [20, с.59]. Який Відбиває консультант стає «дзеркалом» і може показати абоненту то, чого той сам у собі не помічає. І тому необхідно слухати як слова, а й тон, модуляції, експресію, манеру говорити. Тому в телефонного консультанта повинна быть:

— чітка грамотна мова, добре поставлений голос, знання точного висловлювання словесних значений;

— високий рівень інтелектуальних здібностей, здатність комбінувати, рухливість і мінливість мислення, розуміння відносин, докладність мышления;

— висока спроможність до пам’ятанню, збереженню за умов перешкод і логічному, осмисленому воспроизведению;

— хороша зосередженість внимания;

— добре розвинений слух, сприймає звукові колебания;

— переважний аудіальний тип репрезентативною системы;

— розвинену эмоционально-волевую сферу,.

— мовну промовистість стосовно Телефону доверия.

Адекватна самооцінка є необхідною особистісним якістю консультанта ТД і регулятором її поведінки. Від самооцінки залежать взаємовідносини телефонного консультанта з оточуючими, його критичність, вимогливість себе, ставлення до успіхів і невдач. Тим самим було самооцінка впливає ефективність діяльності телефонного консультанта та її подальший особистісний рост.

Однією з найважливіших первинних особливостей психологаконсультанта ТД є самоактуалізація. Самоактуалізація як прагнення людини до якомога повному виявлення та розвитку своїх фізичних можливостей, до актуалізації власного особистісного потенціалу є підвалинами гуманістичної психології, що розглядає особистість як унікальну цілісну систему. [29, с.543].

Ієрархічна модель мотивації А. Маслоу, куди входять необхідних життєдіяльності та розвитку особистості потреби, свідчить, що з задоволенні всіх таких потреб виникає система етичних і моральних цінностей, куди входять у собі життєву філософію консультанта. Этико-моральные цінності - це життєві найважливіші критерії про сприйнятті навколишнього світу та інших людей, прийнятті об'єктивних рішень. У психологічному консультуванні на ТД, головними рисами є об'єктивність і нейтральність цінностей самого консультанта.

«Актуалізований» консультант ТД всмоктав у собі всю повноту і глибину життєвого досвіду, складывающегося з життєвої філософської позиції і що включає і комунікативні особливості, і інтуїцію як вияв творчості самоактуализирующейся особистості, і всебічні енциклопедичні знання, вміння, навички та т.д.

Особистість є суб'єктом діяльності, «вершиною» всієї структури людських властивостей [Б.Г.Ананьев, с.291]. Натомість, діяльність — це прояв активним діям, отже, ключовим якістю консультанта ТД є активность.

На думку Б. Г. Ананьева, активність виділяється «однією з важливих індикаторів людську індивідуальність», воплощающим.

«великі можливості історичної природи людини». «…Через активність і опосередкований нею характер у структурі особистості проявляється індивідуальність людини у цілому та зберегти індивідуальність людину, як суб'єкта деятельности…

Активність також можна знайти окремим, щодо самостійним параметром, що у своєму особливому ролі координационно пов’язує структури властивостей людини, — з його психофізіології до соціальної психології". Активність людини оцінюється з його пізнавальним і практичним інтересам, і навіть адекватності самооценки.

В.Ф. Сержантів виділяє властивості активності: креативність, емоційність, конструктивність і т.д.

На думку А. Н. Леонтьева, сутність, джерела та мета активності опосредованы ідеєю свободи людини, у загальному сенсі можна сказати, що метою активності є свобода людини. Свобода особистості незмірно взаємозалежна з комунікативними особливостями, такі як: доступність, інтерес до людей, доброзичливість, альтруїзм. Умови життя і аффилиация є приватними, і первинними особливостями комунікації, оскільки вони є сенс існування автентичного человека.

Доброзичливість — цю рису, що є однією з необхідних як у житті, і у працювати з людьми. До цього якості можна віднести турботу, довіру, повага до людей, щирість. Дані якості виділяються як вітчизняними, і зарубіжними дослідниками серед особливостей психологаконсультанта. [Додаток. Таблиці 1, 2, 3].

Ключовим джерелом активності є темперамент. Психологами встановлено, що у темперамент, його характерологічних рисах відбиваються такі психологічні властивості особистості як товариськість, готовність до співробітництву, доброзичливе ставлення до людей, емоційна стабільність і реалістична налаштованість, емоційно-вольові якості, високий самоконтроль і самосвідомість личности.

Стосовно моделі особистості консультанта Телефону довіри однією з найважливіших психофізіологічних рис можна вважати адаптацію. У ситуації роботи з ТД адаптація постійне процесом активного пристосування консультанта до оточуючих умовам: замкнутий простір — закрита кімната, самотність, різні психічні і обов’язкові фізичні реакції на несприятливі проблемні, зазвичай, стресові ситуації та т.п. Адаптація є також результатом цього процесса.

Ефективність адаптації значною мірою залежить від цього, наскільки адекватно консультант ТД сприймає себе і свої соціальні зв’язку. Тому ефективність консультаційного процесу з Телефону довіри залежить від адаптивності та громадянської позиції, спрямованої на успішність у своїй деятельности.

Ключову роль успішної адаптацію екстремальних умов роботи консультанта на ТД, грають процеси тренування, функціональне, психічне й моральний стан индивида.

Дезадаптація особистості консультанта ТД може бути як неадаптивность у разі постійної неуспішності спроб реалізації мети, тобто. незадоволеності процесом і результатом консультування по телефону. Така ситуація може можуть свідчити про незрілості особистості, невротичних відхиленнях, дисгармониях у сфері прийняття рішень чи бути прямим результатом екстремальності ситуації [12, с.11−12].

У серію пристосувальних психофізіологічних особливостей консультанта ТД можна віднести толерантність (терпіння) і емоційну устойчивость.

Толерантність — відсутність чи ослаблення реагування на будь-якої несприятливий чинник у результаті зниження чутливості для її впливу. Наприклад, толерантність тривозі проявляється у підвищенні порога емоційного реагування на загрозливу ситуацію, а зовні - в витримці, самовладанні, здібності довго виносити несприятливі впливу без зниження адаптивних можливостей [12, с.402].

Емоційна стійкість — стала особистісна риса, на думку Я. Рейковского виявляється у чутливості до емоційним стимулам й у піддатливості психічних механізмів регуляції до разлаживанию під впливом емоційного возбуждения.

Діяльність на ТД консультант нерідко відчуває сильні негативні емоції. Існують роботи з метою маніпулювання консультантом, у цьому числі: розіграші, телефонний копролалія — хворобливе пристрасть до лихослів'ю телефоном відношенні незнайомих осіб, мастурбація «на голос», звернення з приводу актуальних сенсацій, використання ТД як допомоги у поточні справи прохання організувати знайомство, прохання спричинити батьків, дітей і друзів, поводження з нудьги, звернення до стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння і т.д.

На кожному ТД є постійних абонентів. Зазвичай це, хто пережив психічну травму і давно потребує тривалої підтримці: самотні люди, інваліди, душевнохворі тощо. Тому емоційна стійкість для консультанта ТД — одна з необхідних професійних качеств.

Дослідження психологів і фізіологів свідчить про взаємозв'язок емоційної стійкості й властивостей нервової вищої діяльності. П. К. Анохин свідчить, що емоційні відчуття, закріпилися як своєрідний інструмент, утримуючий життєвий процес у його оптимальних межах. Я. Стреляу вважає, що емоційна стійкість залежить від властивості «реактивності особистості». У разі «реактивність» характеризує висоту порога чутливість проблеми та порога працездатності: що нижчою поріг чутливості, тим нижче поріг працездатності. Особи, у яких реактивність до стимулам висока, значною мірою погіршують якість діяльність у стресових ситуациях.

Отже, на думку В. Д. Небылицына, проблема властивостей нервової системи «перетворюється на план проблеми чинників оперативної надійності людини, сталкивающегося з екстремальній ситуацією вирішального за умов значної напруженості досить складні та відповідальні задачи.

Відповідно до Аналітичної психології К. Г. Юнга, індивідуальнопсихологічні відмінності людини відповідають спрямованості особистості або поширювати на світ зовнішніх об'єктів, або на явища його власного суб'єктивного світу. Робота на ТД переважно переважання экстравертивного типу, оскільки на відміну від интровертивного йому властива соціальна адаптивність, товариськість, гнучкість поведения.

Отже, ми вважаємо, основними особливостями темпераменту в ефективному телефонному консультуванні являются:

— хороша адаптація, емоційна стійкість, работоспособность.

Основними особливостями мотивації являются:

— психологічна установка, потреби, інтереси, схильності, переконання — світогляд личности.

У межах телефонного консультування в розділ професійних і особистих якостей міжособистісного спілкування, і комунікації особистості входят:

— умови життя і рівень адаптации,.

— аффилиация, інтерес до людей, доброзичливість, альтруизм;

— доступність, відкритість (товариськість), дипломатичність, гибкость;

— вміння надавати психологічної вплив на окружающих;

— конгруентність, самоконтроль.

До пізнавальним здібностям консультанта ТД относятся:

— високий інтелектуальний рівень, соціальна информированность;

— великий обсяг оперативної слуховий памяти;

— спроможність до розподілу, переключенню і концентрації внимания;

— креативність, уяву, интуиция;

— мовні здібності - грамотна мова, відчуття мови, емоційна выразительность.

Найважливішою особливістю консультанта ТД є емпатія. Емпатія — це розуміння емоційного стану іншу людину у вигляді співпереживання, проникнення його суб'єктивний світ [27, с.696]. Найстрашніше раннє визначення емпатії міститься у роботах З. Фрейда: «Ми враховуємо психічний стан пацієнта, ставимо себе у цей стан і намагаємося зрозуміти його, порівнюючи його з власним» [З.Фрейд «Дотепність та її ставлення до несвідомого», 1905]. Емпатія в тріаді Роджерса при клієнтцентрированной психотерапії є важливою умовою для конструктивних змін особистості. А. Бодалев, Т. Каштанова вважають, що емпатія включає відчуття провини та думки, супроводжує процесу взаємовідносин «психотерапевтпацієнт» чи консультант-абонент, тобто. приносить успіх у телефонному консультировании.

Эмпатическое розуміння залежить від доступності й багатства життєвого досвіду консультанта, точності сприйняття, вміння налаштуватися, слухаючи абонента, однією з нею емоційну волну.

Основними особливостями эмпатического розуміння являются:

— отражение;

— рефлексивне слухання (активне слухання), невербальна експресивність, аудиальная чутливість, вміння вислухати, чуйність, проникнення, безумовне безоціночне ставлення до людям;

— «вчувствование» в іншого, прийняття почуттів, співчуття, толерантність, прийняття унікальності цінностей абонента, идентификация.

(ототожнення), проникновение;

— доброзичливість, повагу, довіру, віра у здібності абонента, щирість, турбота, чуйність, тактовність, теплота, і т.п.

Професіоналізм — одну з найвищих показників ефективності в діяльності консультанта ТД. Професійне мистецтво включає у собі, передусім мотивацію і активність до пізнавальної діяльності, психологічне чи будь-яке інше вищу освіту, спеціальну підготовку до роботи на ТД.

Професійну підготовку майбутній консультант ТД одержує у результаті спеціального навчання у групових тренінгах, де проводиться практична напрацювання необхідних фахівців й освоєння знань підходів і технік впливу до роботи на ТД. Професійне психологічне освіту, супервізії, постійне підвищення своєї кваліфікації, що у навчальні і особистісних тренінгах, на лекціях, конференціях, семінарах дають консультанту більше шансів самі стати ефективним в роботі, бо цим самим «працює» активність, розширюється досвід минулого і кругозір, людина пізнає світ довкола себе і у цьому світі знову і снова.

Ролло Мей, описуючи особистість консультанта [22, с.110], віддає перевагу її повноті і цілісності і, посилаючись на можливість Адлера, каже, що «метод лікування має бути, у самих терапевтах».

З вищевикладеного можна зробити такий вывод:

У цьому моделі нами узагальнено досвід вітчизняних і зарубіжних психологов.

Професійні і особисті якості ефективного консультанта ТД поєднуються одна з одним. Попри те що, що цих рис різні - одні народжуються разом із особистістю, інші купуються нею, злиття їх дає потужний поштовх успішної творчої діяльності консультанта на ТД.

У розробленої нами моделі особистості ефективного консультанта ТД основними є первинні якості. До цих якостям ми віднесли: автентичність, самоактуализацию, життєву активність, емпатію і професійне искусство.

У емпіричну частини цього дослідження ми вивчимо особливості активності і самоактуалізації особистості консультантів ТД, оскільки «життєва активність і самоактуалізація особистості виступають найважливішими властивостями особистості, визначальними її здібності розвиватися, саморозвиватися. У процесі розвитку купуються нові рівні, змінюються утримання і структура активності, як властивості системи Людина». [38, с.402].

Глава 2.

Емпіричне дослідження професійних і особистісних якостей телефонних консультантов.

2.1. Програма исследования.

Мета дослідження: виявити і описати професійні й особистісні якості, які б ефективної роботи консультантом на Телефоні доверия.

Об'єкт дослідження — професійні й особисті якості консультантів Телефону доверия.

Предмет дослідження — професійні й особисті якості консультантів ТД, які у взаємозв'язку з ефективної професійної деятельностью.

Гіпотези исследования:

Основна гипотеза:

1. Що у телефонного консультанта спрямованість на самоактуализацию, тим ефективніші його професійна діяльність. Гипотеза-следствие:

Основними якостями самоактуалізації особистості консультантів ТД являются:

— здатність настоящим;

— незалежність поступках;

— здатність швидкого реагування на изменяющиеся аспекти ситуации;

— аутентичность;

— самоповагу, самопринятие.

Що рівень виразності даних якостей, то ефективніший консультант ТД.

Основна гипотеза:

2. Чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективним у професійної діяльності. Гипотеза-следствие:

Основними якостями активності особистості консультантів ТД являются:

— високий рівень розвитку интеллекта;

— відкритість до общению;

— доброжелательность;

— конгруэнтность;

— самостоятельность;

— спрямованість на экстраверсию.

Що рівень виразності даних якостей, то ефективніший консультант ТД.

Завдання исследования:

1. Проаналізувати дослідження професійних і особистих якостей ефективного психологаконсультанта у вітчизняній й зарубіжної психологии.

2. Вивчити особливості консультативної діяльності телефонного консультанта.

3. За підсумками теоретичного аналізу існуючих досліджень у сфері телефонного консультування побудувати гіпотетичну модель особистості ефективного консультанта Телефону доверия.

4. Провести аналіз результатів, отримані ході дослідження професійних і особистісних якостей консультантів ТД.

Испытуемые.

Дослідження проводилося серед консультантів Москви й Московської області (гг.Ивантеевка, Хімки, Щелково). Піддослідні (20 людина: 19 жінок і одну чоловік) — консультанти служб Телефонів доверия.

Анкетні дані про вибірці |№ |Возраст|Пол | Освіта |Стаж роботи з| |испыт.| | | |Телефоні | | | | | |довер. | |1 |38 |ж |Вище психологическое|7 років | |2 |34 |ж |Вище психологическое|5.5 років | |3 |42 |ж |Вище |5 років | | | | |психологічне | | |4 |28 |ж |Вище психологическое|5 років | |5 |40 |ж |Вище психологическое|5 років | |6 |46 |ж |Вище психологическое|4 року | |7 |46 |ж |Вищу медичну |4,2 року | |8 |36 |ж |Вище психологическое|3 року | |9 |48 |ж |середнє спец. |3 року | | | | |технічне | | |10 |40 |ж |педагогич., |2 року | | | | |4к.псих.фак-та | | |11 |45 |ж |Вище пед, соц., |2 року | | | | |психол. | | |12 |44 |ж |Вище педагогічне |2 року | |13 |23 |ж |2 Высш. психологическ.|2 рік | |14 |23 |ж |Вище психологическое|1 рік | |15 |23 |ж |Н./в. психологічне |1 рік | |16 |30 |ж |Н/в. психологічне |1 рік | |17 |22 |ж |Н./в. психологічне |5 міс. | |18 |30 |ж |Н./в. психологічне |5 міс. | |19 |23 |м |Н./в. психологічне |1 міс. | |20 |28 |ж |Н./в. психологічне |5 міс. |.

Консультанти ТД: психологи (з цим вищим, другим вищим освітою, які навчаються у ВНЗ за фахом «практичний психолог») і волонтери (добровільні консультанти ТД, які пройшли спец. обучение по програмі «Телефонне консультування», мають непсихологическое вище, сред. специальное образование).

Консультанти ТД мають стаж роботи більше 1 р. менше 1 р.; належать до разновозрастным группам.

2.2. Методологічний инструментарий.

2.2.1. Використовувані методики.

1. 16-факторный особистісний опитувальник Р. Б. Кеттелла (16-FPQ-187-А):

. Практична психодіагностика. Методики і тести / Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. — Самара: «Бахрах», 1998. — 672 с.

. Елисеев О. П. Практикум по психології особистості. — СПб.: Пітер, 2000 -.

560 с.

2. Самоактуализированный тест (САТ).

. Е. Ю. Алешина, П. Я. Гозман, Е. М. Дубовская. Соціально-психологічні методи дослідження подружніх відносин. Спец. практикум по соц.психологии. — М.: Изд. московского університету, 1987. — 120 с.

3. Методика діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності й настрої (САН).

. Практична психодіагностика. Методики і тести / Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. — Самара: «Бахрах», 1998. — 672 с.

4.Экспертная оцінка эффективности.

. Л. Ф. Бурлачук, С. М. Морозов. Словник-довідник по психодиагностике. — СПб.: Пітер, 2001. — 528 с.

5. Короткий опитування у вигляді анкеты.

2.2.2. Детективною є здійснення эксперимента.

1. Тест Р. Кеттелла (16PF-опросник) використали для перевірки гіпотези № 1: ніж активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професіональній деятельности.

З допомогою даного тесту необхідно виявити особисті якості, властиві активному консультанту ТД, а именно:

— високий інтелектуальний уровень;

— комунікативні і міжособистісні властивості: відкритість до спілкування, конгруентність, здатність самостійно приймати рішення, доброжелательность;

— екстравертивна спрямованість: емоційна стійкість, висока адаптація, працездатність, общительность.

Тест Кеттелла призначений для виміру шістнадцяти чинників особистості і дає багатогранну інформацію про особистісних рисах, котрі називають конституційними чинниками. Опитувальник містить 187 питань (форма А), на які пропонують відповісти обследуемым. Випробуваному пропонують занести в реєстраційний бланк одне із варіантів відповіді питання «так», «немає», «не знаю» (чи «a», «b», «з»). Обробка даних здійснювалася з допомогою «ключа». Збіг відповідей обстежуваного з «ключем» становить 2 бала для відповідей «а» і «з», збіг відповіді «в» — до одного бал. Сума балів з кожної виділеної групі питань дає внаслідок значення чинника. Отримане значення кожного чинника перетворюється на стіни з допомогою таблиць з урахуванням статі та віку. Стіни розподіляються по біполярної шкалою з крайніми значеннями один і десяти балів. З наявних показників за всі 16 чинникам будується, так званий «профіль особистості». При інтерпретації увагу приділяється насамперед «списам» профілю (1−3 і 8−10). Аналізується також сукупність чинників у тому взаємозв'язках в, наприклад, блоках: інтелектуальні особливості (В, М, Q1); емоційновольові особливості (C, G, I, O, Q3,Q4); Комунікативні властивості й особливо міжособистісного взаємодії (A, H, F, E, Q2,N, L).

2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест був використаний перевірки гіпотези № 2: що стоїть у телефонного консультанта спрямованість на самоактуализацию, тим ефективніші його консультативна деятельность.

САТ розроблений з урахуванням опитування особистісних орієнтацій Э. Шострем (POI) і створено авторами у цілях наукового аналізу феномена самоактуалізації, але й проведення прикладних психодіагностичних обстежень виміру атмосферного явища ефективності психотерапевтичної і коррекционной роботи. САТ складається з 126 пунктів, кожен із яких включає два судження ціннісного чи поведінкового характеру. Випробуваному пропонується вибрати те з них, що у більшою мірою відповідає це його уявленням чи звичному способу поведения.

САТ вимірює самоактуализацию з двох базовим і низці додаткових шкал. Базовими є шкала компетентності в часі та шкала підтримки. Дванадцять додаткових шкал розбиті на 6 блоків — по дві у кожному: шкала ціннісної орієнтації, шкала гнучкості поведінки; шкала сензитивности, шкала спонтанності; шкала самоповаги, шкала самопринятия; шкала поглядів на природі людини, шкала синергичности; шкала прийняття агресії, шкала контактності; шкала пізнавальних потреб і шкала креативности.

Кожна шкала має власний масштаб. Для кожної шкали враховано середні і стандартні відхилення і здійснено переклад «сирих» успіхів у Тбали, яка є основою упорядкування профільних бланків. При використанні САТ як дослідницької методики автори рекомендують використовувати «сирі бали», Т-баллы необхідні тільки до застосування САТ як інструмента індивідуальної діагностики. Залежно від цілей дослідження тест то, можливо інтерпретований в цілому або частично.

Тест піддавався авторами на стійкість (за пунктами опитування і інтегральним показниками з базових і додатковим шкалам). Результати коефіцієнтів стійкості близькі до 1. САТ відповідає критерію життєвої і поточної валидностям. Факторний аналіз виявив реальну структуру взаємозв'язків особистісних властивостей, близьку до емпіричним моделям Р. Кеттела (16PF-опросник) і Ф.Айзенка.

3. Методика діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності й настрої (САН). З допомогою даної методики передбачалося визначити рівень самопочуття, настрої і активності у момент заповнення консультантами тестов.

Опитувальник складається з 30 пар протилежних характеристик, якими випробуваного просять оцінити свій стан. Кожна пара є шкалу, де випробовуваний зазначає ступінь виразності тій чи іншій характеристики свого майна. Обробка даних здійснюється з допомогою підрахунку крайньої виразності негативного і позитивного полюсів (від 1 до 7 бала з урахуванням зміни сторін полюсів). Позитивні стану отримують високі бали, а негативні - низькі. Отримані бали групуються в відповідність до ключем у трьох категорії і підраховується кількість балів по кожної їх. Отримані результати з кожної категорії діляться на 10. Середній бал шкали дорівнює 4. Нормальні оцінки стану лежать у діапазоні 5.0−5.5 баллов.

4. Експертна оцінка ефективності. Він використовувався для вивчення ефективної діяльності консультантів ТД. У телефонному консультуванні отримання інформації від абонента про який вплив розмови по ТД на її стан, проблему і життя цілому, дуже важко. Це було пов’язано з об'єктивними умовами телефонного консультування (неможливість проведення повної діагностики). Анонімність співрозмовника Демшевського не дозволяє простежувати зміни стану клієнта протягом досить багато часу. Тому випробовувані відібрали за такими трьом критеріям:. експертну оцінку керівника ТД і супервізора,. експертну оцінку співробітників ТД,. оцінка абонентов.

Консультанти за першим й другому критерію виділялися з допомогою тесту оцінки ефективності (бланк тесту додається). Тест містить 1 шкалу від 1 до 9 балів. Обробка даних здійснюється з допомогою підрахунку крайньої виразності полюсів (неэффективный-эффективный).

Передбачається, що телефонний консультант є професіоналом, якщо керівник, супервизор і працівники оцінювали його як успішно справляється з роботою і який володіє необхідними професійними й особистісними качествами.

Для відбору консультантів щодо третього критерію було проведено контентаналіз «Книги статистичного обліку дзвінків». Подсчитывалась частота запитів «свого» консультанта, і навіть схвальні відгуки і подяки від абонентів. Успішним вважалося наявність позитивної «зворотний зв’язок» чотири з п’яти случаев.

5. Короткий опитування у вигляді анкеты.

У анкеті містяться 11 питань, визначальних демографічні відомості (Ф.И.О., вік, освіту, стаж роботи з ТД) і соціальні компоненти задоволеності працею у сфері психологічних послуг дистантного консультирования.

Дані анкети були використані отримання додаткового інформації про телефонних консультантах, особливостях своєї діяльності на ТД і прагнення до професійному росту.

Порядок застосування методик у цьому исследовании:

1. Для дослідження ступеня активності телефонних консультантів ми використовували: а) чинники тесту Р. Кеттелла 16-PF: — інтелектуальні особливості: B, M, Q1, і комунікативні властивості й особливо міжособистісного взаємодії: A, E, F, H, L, N, Q2; б) шкали САТ: контактність, пізнавальних потреб, креативність; в) САН: активність, настроение.

А, щоб вирахувати взаємозв'язок між параметрами активності і ефективності вибірки піддослідних ми застосували рангову кореляцію Спирмена.

2. Для дослідження особистісного зростання консультантів ТД використали самоактуализированный тест. Взаємозв'язок між самоактуализацией і ефективністю піддослідних вимірювалася методом ранговій кореляції Спирмена.

3. Для визначення ефективності телефонного консультанта застосували метод експертної оцінки. Професіоналізм співробітників ТД оцінювався з допомогою 3-х об'єктивних показників: оцінка керівника ТД, співробітників і даних із «Книги статистичного обліку дзвінків» (контент-анализ).

4. Для перевірки висунутих гіпотез щодо відповідності (згоду) емпіричного розподілу теоретичного використали Хи-квадрат критерій сполученості Пирсона.

5. Для визначення активного, спрямованих досягнення особистісного зростання випробуваного ми застосували кількісний критерій оцінки результатів піддослідних, дозволяє визначити рівень виразності психологічних властивостей — критерій тестової (статистичної) норми. З допомогою визначення середніх величин і стандартизованого відхилення із загальної вибірки отримано 3 группы:

— зі значеннями, отклоняющимися убік низьких баллов;

— зі значеннями, отклоняющимися убік високих баллов;

— средне-статистические значення испытуемых.

Застосувавши формулу Хи2-критерий Пірсона ми маємо залежність двох ознак, спрямованість якої відбилася у відсотковому соотношении.

2.3. Результати эксперимента.

У процесі дослідження було отримано такі результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обробка даних здійснювалася при допомоги якісного і кількісного аналізів. «Сирі» бали з тесту Кеттелла були переведені на стіни, потім кожному чиннику було підраховано середнє значение.

Таблиця 1. Середні значення по тесту Р. Кеттелла (16PF-опросник) | № |Назван.параметра |Сред.знач| | | |. | |А |Товариськість |7.25 | |B |Інтелект |8.65 | |З |Эмоц.устойчивость|5.55 | |E |Домінантність |7.05 | |F |Експресивність |5.55 | |G |Нормативн.поведен|4.65 | | |. | | |H |Соц.смелость |6.65 | |I |Чутливість |8.4 | |L |Підозрілість |6.45 | |M |Практичність |6.1 | |N |Дипломатичність |6.15 | |O |Впевненість в |5.5 | | |собі | | |Q1 |Радикалізм |5.35 | |Q2 |Конформізм |6.55 | |Q3 |Самоконтроль |5.5 | |Q4 |Эго-напряженность|5.6 | |F1 |Тривога |6.64 | |F2 |Экстраверсия |6.63 | |F3 |Емоційність |3.33 | |F4 |Незалежність |6.025 |.

Графік 1. Розподіл результатів по тесту Р.Кеттелла.

[pic].

За результатами даної таблиці 1 можна назвати високі значення по шкалам: А (товариськість), У (інтелект), Є (домінантність), I (чувствительность).

Чинники H, L направлені на бік підвищення балів — 6.65 і 6.45.

Чинник G (нормативне поведінка) мають тенденцію до їх зниження балів — 4.65.

Чинники (F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) мають середні значения.

Додатковий чинник F3 (сензитивность) має низька значення — 3.3.

3. Самоактуализированный тест (САТ). Обробка даних здійснювалася з допомогою ключа до опроснику САТ. З використанням САТ як дослідницької методики авторы-создатели опитування рекомендують користуватися «сирими баллами».

Таблиця 2. Середні значення консультантів ТД |№ блоку |Назва шкали |Колич.пунктов|Сред. значення| |I |1. Шкала орієнтації у |17 |10.5 | |базовий |часу | | | | |2. Шкала підтримки |91 |54.15 | |II |3. Шкала ціннісних |20 |12.8 | |бл.ценносте|ориентаций | | | |і | | | | | |4. Шкала гнучкості поведения|24 |15.9 | |III |5. Шкала сензитивности |13 |7.1 | |бл.чувствит| | | | |. | | | | | |6. Шкала спонтанності |14 |8.1 | |IV |7. Шкала самоповаги |15 |9.95 | |самовоспит.| | | | | |8. Шкала самопринятия |21 |12.4 | |V |9. Шк.представл.о природі |10 |5.3 | |концепц.чел|чел. | | | |. | | | | | |10. Шкала синергії |7 |3.65 | |VI |11. Шк. принятия агресії |16 |7.5 | |межличн. |(він) | | | |чувствит-ти| | | | | |12. Шкала контактності |20 |11.3 | |VII |13. Шк.познавательн. |11 |4.95 | |ставлення |потреб | | | |пізнання | | | | | |14. Шкала креативності |14 |7.5 |.

Графік 2. Вимірювання рівня самоактуалізації особистості консультантів ТД.

[pic].

Ряд 1 — результати консультантів ТД; ряд 2 — високі значення по шкалам теста.

За таким графіку видно, що справжній рівень самоактуалізації піддослідних направлений у бік підвищення балів. Спостерігається тенденція для особистісного росту.

4. Методика діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності й настрої (САН). Обробка даних здійснювалася з допомогою ключа методики САН. При підрахунку крайня межа виразності негативного полюси пари оцінювався у 1 бал, а крайня межа виразності позитивного полюси пари — о 7-й балів. Середній бал шкали дорівнює 4. Нормальні оцінки стану лежать у діапазоні 5.0−5.5 б.

Таблиця 3. Середні значення за методикою САН |№ |Параметри |Средн.значение| |1 |Самопочуття |5.46 | |2 |Активність |5.43 | |3 |Настрій |5.72 |.

За результатами даної методики можна говорити про хороше самопочутті, настрої і високу працездатність під час проходження процедури тестирования.

5. Експертна оцінка ефективності консультантів ТД відбувалася конфіденційної формі. Тест заповнювався консультантами і керівниками служб анонімно. Контент-аналіз проводився по «Книзі статистичного обліку дзвінків» протягом місяця. За 1 міс. на разных.

Телефонах довіри кількість дзвінків загалом налічується более.

500. У цьому дослідженні подсчитывалась частота запитів консультанта, і навіть схвальні відгуки і подяки від абонентов.

Таблиця 4. Середні значення ефективності консультантів ТД |№ |Оцінка |Оцінка |Контент-ан|Сред.значение | |испытуем|руководит.|сотруд. |ализ | | |. | | | | | |1 |2 |3 |4 |5 | |1. |9 |9 |7 |8.33 | |2. |7 |8.2 |5 |6.73 | |3. |8 |7.1 |7 |7.36 | |4. |7 |7.1 |3 |5.7 | |5. |8 |7.5 |2 |5.83 | |1 |2 |3 |4 |5 | |6. |8 |8.6 |2 |6.2 | |7. |8 |7.6 |5 |4.48 | |8. |8 |8 |3 |6.33 | |9. |9 |8 |2 |6.33 | |10. |7 |7.1 |2 |5.63 | |11. |8 |8.2 |5 |7.06 | |12. |7 |7.2 |2 |3.24 | |13. |8 |7.3 |4 |6.43 | |14. |8 |7.8 |3 |6.26 | |15. |7 |7.6 |12 |8.86 | |16. |8 |7.5 |3 |6.16 | |17. |8 |7.4 |1 |5.46 | |18. |7 |6.5 |2 |5.16 | |19. |8 |7.4 |1 |5.46 | |20. |5 |6.5 |1 |4.16 | |Ср.знач.|7.65 |7.58 |3.6 | |.

Результати об'єктивної експертної оцінки на письмових відповідях керівників ТД і працівників показали високий рівень ефективності кожного із працівників. Обробка даних із «Книзі статистичного обліку дзвінків» виявила низькі оцінки. За підсумками цього показника можна надати пояснення, припустивши, что:

— в усіх консультанти записують свої слова вдячності на Книгу обліку звонков;

— зазвичай повторно телефонують постійних абонентів, зазвичай, це психічно нездорові і самотні люди. На ТД, де проходило це дослідження кількість таких людей становить середньому (по.

4-му службам) близько 8;

— змінна робота консультантів ТД спонукає до тривалої психотерапевтичної роботі. Крім цього, було проведено короткий опитування в письмовій формах (заповнення анкети) й особисте це з сотрудниками.

Таблиця 5. Результати опитування консультантів за анкетою |Питання анкети |Варіанти відповідей |% | |1 |2 |3 | |1.Что Вас привело на |- Інтерес (роботи з людьми, бажання |35 | |ТД? |перевірити свої сили, бажання дізнатися нове| | | |собі) | | | |- бажання допомогти людям, застосувати свої |30 | | |знання й уміння | | | |- знайомство, випадок |20 | | |- практика, досвід |15 | |2.Что Вам подобається у |- спілкування з людьми, допомогу, |40 | |роботи Телефоні |зворотний, анонімність, відсутність | | |довіри? |зорового контакту, калейдоскоп доль і| | | |людей | | | |- тепла атмосфера, комфортні умови, |20 | | |цікаві колеги, керівництво | | | |колективом | | | |- графік роботи |15 | | |- не відповіли питанням |25 | |3. З яким настроєм |- бадьоре, хороше, із задоволенням, |80 | |Ви зазвичай приходьте на |рішуче, впевнене, робочий настрій | | |ТД? | | | | |- по-різному | | | | |20 | |4. У стані |- втомлена, сонне, але задоволене від |40 | |зазвичай йдіть з |роботи стан, бажання відпочити | | |роботи? | | | | |- добрий настрій, із яким почуттям |20 | | |виконаного обов’язку, умиротворений | | | |стан | | | |- у роздумах |10 | | |- по-різному |20 | |1 |2 |3 | | |1. Соціальні чинники: |20 | | |- неякісна зв’язок, дискомфортні | | | |побутові умови | | | | | | | |- низький рівень зар. платы за великої | | |5.Что не влаштовує в |навантаженні | | |роботи Телефоні | | | |довіри? |2. Психологічні труднощі: | | | |складнощі у отсутст. візуального | | | |контакту, | | | |стан включеності в діалог із | | | |абонентами, | | | |інтенсивна робота, велике навантаження, | | | |- відсутність раціонального, | | | |- переживання проблем абонента. | | | | | | | |3. Особливості телефонного | | | |консультування: | | | |обмеженість методики роботи, | | | |дзвінки «розіграші», «зависающие» | | | |(постійні) абоненти. | | | | |30 | | | |30 | | | |20 | |6. |1. Цінні ділові пропозиції |10 | |Рационализ.предложения,|2. Гумористичні пропозиції | | |новаторські ідеї, й все,|3. Ігнорували питання | | |перше прийде Вам в| | | |голову | | | | | |20 | | | |70 | | |- Навперебій пропонувалися ідеї навчальних |100 | | |тренінгів у різних напрямах: | | | |клиент-центрированная психотерапія | | |7. Участь тренингах,|К.Роджерса, екзистенційний аналіз, | | |семінарах. Які теми |телесно-ориентированная терапія, | | |цікавлять |арт-терапія. | | | |- Цікавлять навчальні тренінги по | | | |телефонному консультуванню: проблеми | | | |наркоманії, школи, сімейні проблеми, | | | |робота консультанта з горем, суїцидом, | | | |постійними абонентами. | | | |- Зазначається необхідність створення | | | |супервизорских груп, і партнерських | | | |відносин між ТД | |.

За підсумками даного опитування можна говорити, що консультантами ТД стають ті, хто прагне допомагати іншим професійно, у вигляді спеціальних психологічних знань. Консультанти виявляють інтерес як роботи з людьми, до власним бажанням і потребам. Робоча час телефонного консультанта починається з хорошого, бадьорого і впевненого настрою (80%). Після закінчення чергування 40% йдуть із роботи утомленими, 10% несуть проблеми з собою, 20% вважають, що трапляється порізного і 20% йдуть у хорошому настроении.

За таким обстеження можна казати про наявність в консультантів ТД таких особистісних якостей, як активність, життєрадісність, прагнення розумінню людей. З іншого боку, у цьому опроснике виявилася спрямованість консультантів ТД на спілкування, інтерес до людей, відчуття мови та відчуття гумору (творче заповнення анкеты).

2.4. Аналіз результатів методами математичної статистики.

Застосування коефіцієнта кореляції рангів Спирмена (rs) дозволило оцінити взаємозв'язок між особистісними особливостями і ефективністю консультативної діяльності консультантів Телефону доверия.

Відсутність психодіагностичних методик по безпосередньої оцінці такого особистісного якості, як активність, передбачає виділення наступних составляющих:

— інтелектуальні особливості: чинники B, M, Q1;

— комунікативні властивості й особливо міжособистісного взаємодії: чинники А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

— САТ: 1. Контактність; 2. Потреба пізнання; 3. Креативность.

— САН: 4. Активність; 5. Настроение.

Проранжирувавши все значення ми такі результаты:

Таблиця 6. Результати виміру активності |1 |2 |3 |4 | |19 |9.7 |-2.5 |6.25 | |20 |10.1 |-2.1 |4.21 | |5 |10.4 |-1.8 |3.24 | |3 |10.6 |-1.6 |2.56 | |10 |10.6 |-1.6 |2.56 | |14 |11.07 |-1.13 |1.27 | |12 |11.5 |0.7 |0.49 | |2 |11.5 |0.7 |0.49 | |11 |12.3 |0.1 |0.01 | |7 |12.4 |0.2 |0.04 | |9 |12.4 |0.2 |0.04 | |4 |12.5 |0.3 |0.09 | |6 |12.7 |0.5 |0.25 | |15 |12.7 |0.5 |0.25 | |1 |2 |3 |4 | |1 |13.07 |0.87 |0.75 | |14 |13.07 |0.87 |0.75 | |16 |13.7 |1.5 |2.25 | |17 |14 |1.8 |3.24 | |18 |14 |1.8 |3.24 | |13 |15.7 |3.5 |12.25 | |Сума |244,01 | |44,23 | |Станд.отклонение |1.52 | | |.

Отже, для даної вибірки норма перебуватиме в інтервалі від 10.5 до 13.5. Отже, низький рівень особистісного розвитку притаманний 3-му консультантам ТД: 5, 19, 20. Високий рівень самоактуалізації виражений у 4-х консультантів ТД: 13,16,17,18. Більшість показників телефонних консультантів перебуває у нормі, тобто. в інтервалі від 10.5 до 13.5. У цьому норма у разі тлумачать як стан об'єкта у цей момент.

Для визначення статистичної норм із ступеня активності у цілях зіставлення індивідуальних даних, здобутих у процесі обстеження, з груповим розподілом показників, що у вибірці стандартизації, побудуємо таку таблицу:

Таблиця 8. Побудова статистичної норми визначення рівня активності |№ випробуваного |Хi (сред.знач.) |d |d2 | |1 |2 |3 |4 | |17 |7,92 |1,25 |1,5625 | |13 |7,7 |1,03 |1,0609 | |9 |7,3 |0,63 |0,3969 | |2 |7,18 |0,51 |0,2601 | |7 |6,9 |0,23 |0,0529 | |20 |6,9 |0,23 |0,0529 | |18 |6,8 |0,13 |0,0169 | |12 |6,7 |0,03 |0,0009 | |3 |6,6 |-0,07 |0,0049 | |6 |6,6 |-0,07 |0,0049 | |11 |6,6 |-0,07 |0,0049 | |15 |6,6 |-0,07 |0,0049 | |16 |6,6 |-0,07 |0,0049 | |5 |6,63 |-0,04 |0,0016 | |8 |6,5 |-0,17 |0,0289 | |10 |6,5 |-0,17 |0,0289 | |14 |6,5 |-0,17 |0,0289 | |1 |2 |3 |4 | |1 |5,96 |-0,71 |0,5041 | |4 |5,6 |-1,07 |1,1449 | |19 |5,5 |-1,17 |1,3689 | |Сума |133,59 | |6,51 | |Станд.отклонение |0,58 | | |.

Для даної вибірки норма перебуватиме в інтервалі від 6,09 до 7,25. Отже, низький рівень активності притаманний 3-му консультантам ТД: 1, 4, 19. Високий рівень самоактуалізації виражений у 3-х консультантів ТД: 9, 13, 17. Більшість показників телефонних консультантів перебуває у нормі, тобто. в інтервалі від 6,09 до 7,25. У цьому норма у разі розуміється як стан об'єкта у цей момент.

З цієї обстеження з виявлення статистичної норм із таким особистісними характеристиками, як активність і самоактуалізація було знайдено, що: високий рівень активності і особистісного зростання притаманний консультантам №№ 13 і 17, а низький рівень у консультантів № 19.

Для перевірки статистичних гіпотез цього дослідження виникла необхідність застосування критерію Хи-квадрат (критерій згоди Пірсона). [Л.Ф.Бурлачук, С. М. Морозов, 2001, с.149]. Необхідно забезпечити з певною можливістю прийняття істинної чи відхилення удаваної гипотезы.

Таблиця 9. Зв’язок рівня ефективності професійної роботи і активності телефонних консультантів |Рівень |Ефективність |Неефективність |Сума | |активності | | | | |Низький |0 |3 чол. — 100% |3 | |Середній |14 чол. — 82% |0 |14 | |Високий | 3 чол. — 18% |0 |3 | |Сума |17 |3 |20 |.

Емпіричне значення за такою формулою критерію згоди Пірсона одно 40, при ступеня свободи, рівної 2. Цей показник перевищує критичне табличное значення Хи2 — критерію Пірсона за 23−24-відсоткового рівня значимості 0,01 = 9.21.

Тож можна дійти невтішного висновку про залежності двох ознак. Чим активніше поводиться консультант ТД, тим ефективніші він у професійної деятельности.

Таблиця 10. Зв’язок рівня ефективності професійної роботи і особистісного зростання телефонних консультантів |Рівень |Ефективність |Неефективність |Сума | |самоактуал. | | | | |Низький |0 |3 чол. — 100% |3 | |Середній |13 чол. — 76% |0 |13 | |Високий | 4 чол. — 24% |0 |4 | |Сума |17 |3 |20 |.

Емпіричне значення за такою формулою критерію згоди Пірсона одно 38,6 при ступеня свободи, рівної 2. Цей показник перевищує критичне табличное значення Хи2 — критерію Пірсона за 23−24-відсоткового рівня значимості 0,01 = 9.21.

Тож можна дійти невтішного висновку про залежності двох ознак: що стоїть самоактуалізація консультанта ТД, то ефективніший він у професійної деятельности.

Перевірка гіпотез показала, що є взаємозв'язок між рівнем активності та ефективності, і самоактуалізації та ефективності в професійної діяльності телефонних консультантов.

З вищевикладеного, можна говорити, що висунуті нами гіпотези подтвердились.

2.5. Обговорення результатов.

Завдяки застосуванню Хи2-критерия Пірсона гіпотеза № 2: що стоїть у телефонного консультанта спрямованість на самоактуализацию, тим ефективніше його професійна діяльність підтвердилася. Рівень значимості різниці між ефективними і неефективними консультантами ТД дорівнює 0,01.

Гіпотеза № 1 у тому, що активний консультант ТД ефективним у своєї професійної діяльності підтвердилася. Рівень значимості відмінностей між ефективними і неефективними консультантами ТД дорівнює 0,01.

Застосування критерію Спирмена показало відсутність взаємозв'язку вищезгаданих якостей з ефективної діяльністю. Можливо, низькі результати пов’язані з нерепрезентативностью вибірки (20 чол.). Збільшення числа піддослідних міг би дати позитивну кореляційну зв’язок. Підтвердження висунутих нами гіпотез залежало від великої кількості консультантів ТД.

Вищесказане підтверджує Хайкин В. Л. вважає, що активність — це сложноструктурный процес, де переплітається перетворення людиною дійсності й себе. На думку Хайкіна В.Л. рівень розвитку кожного компонента (мотиваційного, когнітивного, поведінкового, активности-самоотношения), і навіть характеру їх співвідношень між собою дозволяє визначити загальний рівень розвитку активности.

Результати цього дослідження по опроснику Р. Кеттелла 16-PF показали, що ефективні консультанти ТД на відміну низкоэффективных обладают:

— високий рівень інтелектуального розвитку, абстрактним мисленням, швидко сприймають і засвоюють новий матеріал. Сума середніх значень чинників B, M, Q1 ефективних консультантів становила 6,9.

У низкоэффективных — 4,7;

— високий рівень комунікабельності, уважністю людям, доброзичливістю, легкістю зі спілкуванням, емоційної виразністю, готовністю до співробітництва. Сума середніх значень чинників, вкладених у розкриття комунікативних властивостей і міжособистісне взаємодія А, E, F, H, L, N, Q2 складає в ефективних консультантів 6,3, у низкоэффективных -.

5,3.

— спрямованістю на экстраверсию. Середнє значення ефективних консультантів становить 7,0. Високий показник по екстраверсії означає, що консультанти ТД соціально контактны, успішно встановлюють, і підтримують міжособистісні связи.

Середнє значення низкоэффективных консультантів становить 2,7, що свідчить про їх интровертивной спрямованості, тобто. орієнтації на внутрішній світ, сдержанности.

У цілому нині, по опроснику 16-PF Р. Кеттелла значення відхиляються убік високих стенов. Нижче ми наводимо аналіз чинників до таблиці № 1, с. 46.

— Чинник, А має тенденцію до найвищих значенням (7,25). Це свідчить про досить багатих внутрішніх та зовнішніх емоційних проявах, про м’якості, поступливості, жвавості, веселості. Головним можна виділити те, що значення у цій чиннику говорить про «природному», генетичному прагнення до спілкуванню, до того що, щоб ділитися своїми установками, почуттями, поглядами. Важливо й хороший спроможність до емпатії, співпереживання, успішному проигрыванию соціальних ролей.

Добродушність, легкість зі спілкуванням, емоційна выразительность.

— Чинник У — високе значення (8,65), що свідчить про рівні інтелектуального розвитку, швидкому сприйнятті і засвоєнні информации.

— Чинник З — середнє (5,55) свідчить про емоційну стійкість, здатність реально оцінити дійсність, смиренність в відношенні невирішених проблем, хороший соціальний адаптація. Це дозволяє консультанту ТД протистояти психологічним навантажень і зберігати хороший емоційний настрой.

— Чинник Є має тенденцію до найвищих значенням (7,05). Це свідчить про домінантності з одного боку, про нехтуванні соціальними нормами і демократичності - з іншого. Це значення говорить про незалежності, наполегливості, перевагу власних законів і керував. Що стосується професії консультанта можна припустити, що цю рису дозволяє співробітнику ТД бути «безоценочным», неосуждающим стосовно абоненту.

Високе значення не по чиннику I показують чутливість, сензитивность, мягкосердечность у консультантів ТД. Високе значення по цьому чиннику говорить про ніжності, надобережності, прагнення до заступництву, прояві і пошуку допомогу й симпатії, і навіть про високої здатність до емпатії, співчуття, співпереживання, розумінню, толерантності до собі й центральної оточуючим. Для процесу телефонного консультування що цими якостями є головними. З іншого боку, значення у цій чиннику мають високу кореляційну зв’язок (0.54) лише на рівні значимості 0.01. Тож можна говорити, що з підвищити рівень ефективної професійної діяльності консультантів ТД залежать вищезгадані якості чинника I.

Чинники H і L мають тенденцію до найвищих значениям.

Чинник М показує, що консультант ТД має сміливістю у сфері соціальних контактів, високими рівнями комунікабельності, спонтанності, емоційності, відсутністю ранимість в контактах та здібністю успішно долати екстремальні ситуації. Розкутість, активність і всі перелічені вище якості необхідні природності і спонтанності консультанта, йому справлятися із психологічними нагрузками.

Чинник L (6,45) відбиває недовірливість, скептичность, обдуманість діянь П. Лазаренка та підвищений інтерес зі своєю внутрішнє життя. Перевагу віддається індивідуальної діяльності, характерно постійне сумнів. У практиці ТК цю рису дозволяє не піддаватися обману, розыгрышу.

Чинник G направлений у бік зниження балів (4,65). Це чинник морально-етичних тенденцій, проходження нормам, прививаемым у дитинстві на несвідомому рівні. Високі й низькі значення у цій чиннику перешкоджають особистісному зростанню, середні значення (5 і шість) є оптимальними для саморозвитку. Середнє значення з тенденцією до найвищих балів свідчить про схильність до плануванню й моралізуванню, а також дотриманню моральних норм, правил. Цей чинник доводить наявність відповідальності, свідомості, обов’язковості у телефонного консультанта, виражене відчуття обов’язку, вимогливість й оточуючим. Відповідальність одна із найважливіших як професійних, і особистісних якостей у роботі на ТД. Це з специфікою телефонного консультування, який дозволяє здійснювати ретельний зовнішній контроль за роботою консультанта.

Чинники F, O, M, N, Q1, Q2, Q3, Q4 мають середні значения.

Чинник F фенотипический чинник комунікабельності (5,5). По середнім значенням, отриманим у цій чиннику, можна припустити у консультантів ТД наявність життєрадісності, енергійності, балакучості, експресивності. Зазначається значимість соціальних контактів. Консультанти щирі відносинах, емоційні, турботливі, динамічні в контактах. У водночас спостерігається схильність до інтроспекції, розважливість, серйозність, мовчазність, «тверезість» і обережність в суждениях.

У практиці ТК що цими якостями сприяють об'єктивності розуміння проблемної ситуації абонента, обережності у висловлюваннях, судженнях і рекомендаціях, і навіть допомагає «почути брехня», фантазії, розыгрыши.

Чинник O (5,5) свідчить про помірному рівні тривожності у піддослідних на даний момент обстеження, їхній упевненості у собі, спокої, благодушии.

Чинник М (6,1) високе значення — говорить про творчому уяві. Можна дійти невтішного висновку, що консультанти ТД цінують внутрішній світ людини, фантазії, уяву, естетично чутливі. Такі люди йдуть за своїми думками, не терплять тривіальності, мають розвиненим і багатим уявою. Важливим якістю є занурення у внутрішній світ, його цінність проти практичними питаннями. Віра консультанта у взаємну добру волю людей цілому є знаряддям у роботі консультанта, дозволяє йому вселити цю віру в абонента.

Чинник N говорить про соціальної досвіченості консультантів ТД, про їхнє проникливості, умінні контролювати своїх емоцій, прагненні об'єктивно оцінювати себе і оточуючих. Для консультанта ТД дуже важливо володіти умінням соціальних навыков.

Чинник Q1 (5,35) — консультанти ТД схильні до радикалізму, ліберальності, аналізу подій, явищ. Це люди мислячі, зацікавлені новими подіями, пов’язані з людьми, які прагнуть зрозуміти сутність ідей, сумнівається щодо фундаментальних проблем. Вільно мислячі і толерантні до несообразностям жизни.

Чинник Q2 (6,55) — показує тенденцію до незалежності, самостійності, винахідливості. Це дуже важливе якість, т.к. консультант перебуває багато часу на службі сам і повинен самостійно приймати рішення під час кожної розмови. Телефонному консультанту рекомендується мати середнє у цій чиннику однакову 6, оскільки він має йти власному шляху, самостійно приймати рішення і действовать.

Чинник Q3 (5,5) визначає у консультантів внутрішню недисциплінованість, конфліктність поглядів на собі. У той самий час середнє у цій чиннику говорить про наявність самолюбства, вольового контролю та контролю емоцій, цілеспрямованості, здібності діяти за усвідомленої плану. Також важливо відзначити, поведінка соціально прийнятне і «помехоустойчивое» (інтереси сталі й за наявності відволікаючих моментов).

Чинник Q4 (5,6) свідчить про середній рівень психічної напруженості, енергійності, активности.

Додаткові (вторинні) чинники F1, F2, F3, F4:

F1 — пристосованість на відміну тривоги (6,64) — значення спрямовано у бік підвищення балів показує: 1. помірний рівень тривожності; 2. незадоволеність досягнутим; 3. спроможність населення і бажання досягти те, що здається важным.

F2 — интроверсия на відміну екстраверсії (6,63) — тенденція до підвищеним значенням свідчить про соціальну контактність, успішне встановлення політики та підтримку міжлюдських обмінів. Це важливе той час у діяльності телефонного консультанта.

F3 — тендітна емоційність на відміну реактивної врівноваженості (3,3) свідчить про наявність чутливості за нюанси життя, ввічливість, спокій, артистичні схильності і мягкость.

F4 — підпорядкованість на відміну незалежності (6,025) — помірний рівень виразності чинника. Золота середина між конформностью і незалежністю. З одного боку, випробовувані їм потрібна підтримки, з іншого боку, спостерігається прояв ініціативи, прагнення підтримувати людям.

Далі розглянемо такі поєднання чинників: 1. Поєднання I (H (, присутнє у консультантів ТД, вважається дуже значимим якістю для соціального працівника і всіх профессий.

«людина-людина», отже й для консультанта ТД. 2. Поєднання I (C (притаманно ідеального соціального працівника і психолога. У нашому дослідженні значення за шкалою I високе (8,4), за шкалою З — середнє (5,55).

У ході дослідження також було отримано такі результати: вибірка консультантів ТД проти групою, де здійснювалася стандартизація опитування Р. Кеттелла, є відкритої до спілкування, характеризується уважним ставленням до людей, ніж вибірка стандартизації. Ці розбіжності значимі лише на рівні значимості 0,39. Значимість відмінностей оцінювалася з допомогою Т-критерия Стъюдента.

Вимірювання рівня самоактуалізації по тесту-опроснику САТ показало, що ефективні консультанти ТД більше спрямовані на особистісний зростання, ніж менш ефективні. Сума середніх значень ефективних консультантів ТД становить 12,6. Сума середніх значень низкоэффективных консультантів — 10,0.

Телефонні консультанти, створені задля досягнення особистісного зростання становлять 76% (13 чол.), високий рівень спрямованості на самоактуализацию у 24% (4 чол.). Прагненням для особистісного розвитку меншою мірою має 100% (3 чел.).

У цілому нині, середні бали з тесту показують, що консультанти ТД орієнтовані розвиток особистісного зростання. Майже всі показники по шкалам опитування САТ близькі до найвищих значениям.

Високий бал за шкалою компетентності у часі (17) свідчить про здібності суб'єкта жити «справжнім», тобто. переживати сьогодні свого життя у всій його повноті; відчувати нерозривність минулого, справжнього майбутнього, тобто. бачити своє життя цілісної. Низький бал у цій шкалою означає орієнтацію людини лише на з відрізків тимчасової шкали (минуле, справжнє чи на майбутнє), дискретне сприйняття свого життєвого шляху. Консультанти ТД за результатами в 10,5 б. Цей показник засвідчує прагнення консультантів усвідомлення тимчасових характеристик і відчуття себе усередині них (відчути справжнє, зрозуміти минуле, уявити себе у майбутньому). Найімовірніше, випробовувані зараз у особистісному пошуку. Це доводить наявність другої вищої психологічного освіти в багатьох консультантів, інтерес до навчальним тренінгам екзистенційного характеру і т.д.

Шкала підтримки включає 91 пункт і вимірює ступінь незалежності цінностей та правильної поведінки суб'єкта від впливу ззовні. Людина, має високий бал у цій шкалою, щодо незалежний у своїх вчинках, що, проте, значить ворожості до оточуючих чи конфронтації з груповими нормами. Низький бал свідчить про високого рівня залежності, конформності, зовнішньому локусі контролю. Консультанти ТД набрали 54,15 б., які можна інтерпретувати як злегка отклоняющиеся у бік підвищення балів до полюса независимости.

Вищеописані показники з базових шкалам дають глобальну характеристику самоактуалізації особистості испытуемых.

Показники за такими додатковим шкалам орієнтовані реєстрацію її аспектов.

Шкали ціннісними орієнтаціями і гнучкості поведінки утворюють блок цінностей. Тенденція до найвищих балів, наблюдающаяся у консультантів ТД дозволяє при інтерпретації блоку цінностей казати про наявність в них впевненості у собі, довіри й своїм спонтанним рішенням, прагнення стати собою, до незалежності. Консультанти здатні швидко реагувати на изменяющиеся аспекти ситуации.

Шкали сензитивности й спонтанності утворюють блок почуттів. Значення направлені на бік високих балів говорять про здібності усвідомлювати відчуття провини та про чуйності на відчуття провини і потреби інших людей.

Шкали самоповаги і самопринятия становлять блок самовиховання. Значення, отримані у цьому блоці, орієнтовані високі показники, які визначають в піддослідних здатність до прийняття себе, для оцінювання своїх достоїнств і повним вад. Основа розуміння особистості - це усвідомлення самого себе, що дозволяє пильніше вклядеться в іншого. [27, с.329].

Шкали ставлення до природі чоловіки й синергії полягають у блоці концепції людини. За таким блоку можна казати про низьких значеннях, які свідчить про схильності піддослідних сприймати природу сучасної людини така, якою вона є, тобто. спроможність до цілісного воспринятию світу, до розуміння дихотомічних протилежностей (мужностіжіночності, рациональности-эмоциональности і т.д.).

Шкали прийняття агресії і контактності є блок міжособистісної чутливості. За шкалою прийняття агресії він у піддослідних низькі значення (7,5), які свідчить про нездатність приймати своє роздратування, гнів і агресивність як природний прояв людської природи. Можливо, має тут місце наявність самоконтролю, важливого професійно якості у роботі на ТД. Не виключено, що психологічне консультування як дистантная, і очна форма роботи розвивають таке особистісно якість, як конгруентність, збільшуючи цим спроможність до самоконтролю.

За шкалою контактності в піддослідних 11,3 бала. Дане значення злегка відхиляється у бік підвищення балів, тобто. випробовувані не прагнуть встановлювати глибокі контакти з людьми, що дуже важливою рисою до роботи на ТД.

По-перше, таке судження пояснюється лише тим, що з проведення психотерапевтичних сеансів на Телефоні довіри необхідна спеціальна підготовка, часті чергування і бажання з абонентом тривале час. По-друге, дружнє спілкування телефоном, що у очна знайомство забороняється у роботі на ТД. Інакше, співробітник, порушив цього правила, залишає службу екстреної телефонної помощи.

У цілому нині блок міжособистісної чутливості показує наявність в консультантів неприйняття свого гніву, роздратування, і відсутність прагнення до глибоким стосунки з людьми, що значимим до роботи на Телефоні доверия.

Шкали пізнавальних потреб і креативності становлять блок ставлення до пізнання. За шкалою пізнавальних потреб — 4,95 б. Низький рівень виразності прагнення придбання знань про світ випробовувані у процесі обстеження пояснювали високим рівнем соціальної зайнятості. Зате намагаються пізнання себе, іншим людям, намагаються брати участь у навчальних тренінгах. Судячи з відповідей стосовно питань складеної нами анкети, називають ті напрями, які чи допомогли б розвитку їх професіоналізму у роботі на ТД.

Шкала креативності має слабке відхилення у бік підвищення балів (7,5), що характеризує виразність творчої спрямованості консультантів ТД.

Застосування методики діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності й настрої дозволило визначити стан консультанта на момент заповнення методик, його настрій і рівень активності. Значення по всіх параметрах перевищують середній бал шкали, рівний 4 — самопочуття — 5,5; настрій — 5,72; активність — 5,43. Тож можна говорити про благопринятном стані перебуває й високої активності испытуемых.

Через війну дослідження, відповідно до висунутим гіпотезам, особистісні і професіоналізм консультантів ТД ми подали вигляді рангов:

Таблиця 11. Середній ранг по особистісним і професійним якостям, які належать до активності консультантів ТД |Чинник |Якості |Сред.зн|Ранг | | | |ач. | | |АКТИВНІСТЬ | |У |Высок.ур.интелле|8,6 |1 | | |кта | | | |A |Товариськість |7,2 |2 | |М, САТ |Креативність |7 |3 | |М |Соц.смелость |6,6 |4,5 | |F2 |Экстраверс.напра|6,6 |4,5 | | |в. | | | |Q2 |Незалежність |6,5 |6 | |L |Эго-направленнос|6,4 |7 | | |ть | | | |N |Проницательность|6,1 |8 | |Q3 |Конгруентність |5,5 |9,5 | |З |Эмоц.устойчивост|5,5 |9,5 | | |т | | | |F |Експресивність |5,5 |9,5 | |Q1 |Информированност|5,3 |12 | | |и | | |.

Таблиця 12. Середній ранг по особистісним і професійним якостям, які належать до особистісному зростанню консультантів ТД |Шкала |Якості |Сред.зн|Ранг | | | |ач. | | | |САМОАКТУАЛІЗАЦІЯ| | | |2 |Незалежність |54,1 |1 | |4 |Гнучкість | |15,9 |2 | |3 |Самоактуализация|12,8 |3 | |8 |Самопринятие |12,4 |4 | |12 |Способн.установи| | | | |ть | | | | |контакт | |11,3 |5 | |1 |Жити «справжнім «|10,5 |6 | |7 |Самоповага |9,95 |7 | |6 |Спонтанність |8,1 |8 | |11 |Способн.к |прин| | | | |целост. |ять | | | | |своє раздражение|7,5 |9,5 | |14 |Креативність |7,5 |9,5 | |5 |Сензитивность |7,1 |11 | |9 |Об'єктивність |5,3 |12 | |13 |Стремл.к | | | | |приобрет. | | | | |знань про |4,9 |13 | | |окруж.мире | | | |10 |Способн.к | | | | |целост. | | | | |воспринятию мира|3,6 |14 | | | | | | |.

Ранжуючи професійні й особисті якості бачимо упорядкованість існування в момент, тобто. ті особливості, які об'єктивно позначилися на методиках исследования.

Перелічені характеристики професійних і особистісних якостей виділяють все автори у вітчизняній й зарубіжної літературі. [Додаток 1,2,3].

У результаті цього дослідження виявлено найбільш і найменш ефективні консультанти ТД.

Найбільш ефективні, активні і самоактуализированные консультанти ТД: № 13 і 17. Найменш ефективний консультант ТД: № 19.

№№ 13 і 17 — студенти психологічних факультетів, співробітники різних ТД;

№ 13 (4 курс МГОПУ) володіє величезним життєвим досвідом, має великий досвід у галузі психологічної корекції та педагогіці. Це цілісна що склалася творча особистість. Постійно підвищує рівень знань у процесі навчальних тренінгів, лекцій в МГОПУ тощо. Прагне стати професіоналом у вибраній області психологии.

Результати цього дослідження виявили одного консультанта найменш активного і спрямованих особистісний зростання. Він емоційно хисткий, піддається зміні почуттів, легко утомляем, бував дратівливим. Йому властива сором’язливість, невпевненість у своїх силах, тривожність, ранимість, конформність. № 19 (5 курс МГОПУ) — має невеличкий досвід роботи на ТД (1 міс.), поєднуючи з роботою у непсихологической службе.

Більшість обстежуваних вибрали роботу консультанта ТД через інтересу до людей, щоб застосувати знання й уміння надання допомоги людям. Телефонні консультанти приходять на чергування з позитивним емоційним настроєм — 80%, по-різному — 20%, йдуть із служби ТД в вона найчастіше утомленими, але задоволеними від міста своєї роботи. Психологічні складно у 30% через брак візуального контакту, відсутності раціонального, переживання проблем абонентів. Труднощі телефонного консультування для 20% - обмеженість методики роботи, дзвінки «розіграші», постійні абоненты.

Невдоволеність у роботі пов’язана переважно з дискомфортом побутових умов, низькому рівні оплати праці за великої нагрузке.

Консультанти ТД прагнуть особистісному і фахової зростанню. Тому і цікавлять як особистісні (арт-терапія, телесно-ориентированная терапія тощо.), і навчальні тренінги по телефонному консультуванню в руслі психологічних проблем, консультування у різних напрямах (екзистенційний аналіз, клиент-центрированный підхід і др.).

Отже, існує низка особистих якостей, наявність яких необхідне й бажано у професіональній діяльності консультанта ТД. Професійні і особисті якості дозволяють говорити про відсутність гостру потребу профілактики «синдрому згоряння». Аналіз даних, отриманих з допомогою якісного і кількісного аналізу тестів, дозволяє: зробити загальні выводы:

1. Гіпотеза № 1: ніж активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний, підтвердилася. Рівень значимості різниці між високо ефективними і низько ефективними консультантами ТД критерієм активності 0,01.

2. Гіпотеза № 2: що стоїть у телефонного консультанта спрямованість на самоактуализацию, тим ефективніші його консультативна діяльність, підтвердилася. Рівень значимості між високо ефективними і низько ефективними консультантами ТД 0,01.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Телефонне консультування є одним із нетрадиційних областей психологічної допомоги, настановленим людей, що у кризовому стані. Ідея створення служб екстреної телефонної допомоги поширилася у світі. У виконанні вітчизняної психології дистантная психологічна допомога практикується більш 20 лет.

Аналіз літератури показує, що досліджені особливості методу розмови, розроблено техніки роботи з тими чи інші проблемами, з їхньої основі було укладено спеціальні навчальні тренінги. Досліджувалися і особистісні особливості консультантів ТД, хто був виявлено з єдиною метою прийому роботу і підвищення кваліфікації співробітників служб ТД.

Чимало дослідників зіставляють особисті якості консультантівпсихологів і телефонних консультантів. Отже, професійні й особисті якості практичного психологаконсультанта є базовими й у консультанта Телефону довіри. Проте вимоги, які пред’являються профессионально-важным якостям консультанта Телефону довіри, мають відмінності: суперечливість, специфичность.

Зарубіжні та вітчизняні автори виділяють такі професійноважливі якості консультанта Телефону довіри: автентичність, конгруентність, безоціночне, безумовне ставлення почуттів клієнта, проникливість, емоційну стабільність, на повагу до клієнту, самоконтроль, емпатію, здатність слухати і т.д.

У випускних дипломних роботах прокуратура вивчила параметри агресивності, ворожості, задоволеності працею (інтерес на роботу, задоволення від спілкування з працівниками тощо.), спрямованість особистості (він, справа, спілкування), рівень эмпатии.

Проведений аналіз досліджень показав, що психологічна практика телефонного консультування нині є поєднанням різних теоретичних і емпіричних підходів та значною мірою визначається професійними й особистісними якостями, необхідними консультантам Телефону доверия.

Це дослідження було спрямовано на виявлення рівня життєвої активності і соціальної спрямованості на самоактуализацию. Гіпотези про наявність взаємозв'язку між рівнем активності і соціальної спрямованості на самоатуализацию подтвердились.

Активні консультанти ТД більш эффективены у своїй професійній роботи і мають високий рівень інтелекту, творчим уявою, ніж низкоэффективные консультанти. Активні телефонні консультанти відкриті до спілкування, щирі і доброзичливі. Консультанти ТД мають экстравертивной спрямованістю, що дозволяє їм швидко адаптуватися, легко спілкуватися. Вони конгруэнтны, експресивні, що дозволяє говорити про автентичність (ролі, запропонованому Р. Кочюнасом). Телефонні консультанти орієнтовані особистісний рост.

Також було виявлено найефективніші малоефективні консультанти ТД. Крім цього, було визначено особистісні та професійні якості, властиві телефонним консультантам даної выборки.

Метод соц. опроса (анкетування) підтвердив спрямованість консультантів ТД на спілкування з людьми, інтерес до них, бажання надати психологічної допомоги, застосовуючи знання і опыт.

Дослідження професійних і особистих якостей телефонних консультантів повинна тривати. Подальше дослідження теми вимагає розширення області ефективності. Так неефективність роботи можна пов’язати з синдромом «емоційного вигоряння» на цьому підставі включити у програмі обстеження відповідну методику (наприклад, «рівень емпатії» Меграбяна).

Слід звернути увагу до мотиваційну активність, що грає великій ролі у житті консультанта ТД, його ставлення до невідомості. Так як специфіка роботи з ТД полягає у невизначеності планування консультацій: абонент може зателефонувати до час дні й ночі, за зміну то, можливо 2−3 дзвінка від постійних абонентів, і може бути цілий шквал дзвінків від різні люди. Ця важливо «згоряння» консультантів ТД. Слід також вивчити пізнавальні особливості телефонних консультантів (мова, пам’ять, мислення), автентичність і эмпатию.

Активність і особистісний зростання можуть бути розглянуті з позиції клінічної психології як дослідження акцентуаций характеру консультантів ТД. Необхідно розглянути, і модальності репрезентативною системы.

Подальше дослідження професійних і особистісних якостей в області телефонного консультування вимагає збільшення кількості піддослідних в вибірці (більш 30 чол.). Розширена область проблеми ефективності у телефонному консультуванні дасть змогу розробити спеціальну психологічну програму розвитку особистості консультантів Телефону довіри, створену з урахуванням вивчених професійних і особистісних качествах.

Успішне подолання перешкод шляху до самоактуалізації особистості телефонного консультанта, буде мати відбиток на виборі методу роботи з абонентом і, на ефективності професійної деятельности.

БИБЛИОГРАФИЯ.

1. Абрамова Г. С. Практична психологія. — Єкатеринбург: «Ділова книга», 1998. — 368 с.

2. Амінів Н.А., Молоканов М. В. Про компонентах спеціальних здібностей майбутніх шкільних психологів// Психологічний журнал.- № 5.-1992.-С.104;

110.

3. Ананьєв Б. Г. Про проблеми сучасного людинознавства. — М., 1977. -.

380 с.

4. Барчина Е., Ионов Ю. Професія — телефонний консультант // Вестник.

РАТЭПП. — № 1. — 2000.

5. Бондаренко А. Ф. Психологічна допомогу: теорія і практика. — М.: «Виду інститут психотерапії», 2000. — 353 с.

6. Бубнова С. С. Система професійно важливих якостей і індивідуальні способи діяльності. Психологічна наука і обществевнная практика.

Ч.1. М.: Наука, 1983. — 250 с.

7. Ванессі А. Слухаючи інших. Як велика необхідність высказаться.

Записки волонтера-консультанта. — Нижній Новгород, 1994.

8. Вахнянская І. Теорії особи і особистісного зростання сучасної психології. — Іжевськ, 1998 р., 320 с.

9. Вебер У. Важливі крок до який допомагає діалогу. Програма тренінгу, джерело якої в практичному досвіді / Пер. с англ.С. М. Адамовой. Під общ.ред. В. Е. Когана і Е. С. Креславского. — СПб.: РАТЭПП, 1998. — 41с. 10. Єлізаров О. Н. Телефон На довіру: робота психологаконсультанта з батьками у кризовій ситуації родительско-юношеских конфліктів // Питання психології. — № 3. -1995. — С.38−45. 11. Елисеев О. П. Практикум по психології особистості. — СПб.: Пітер, 2000 -.

560 з. 12. Карпенко Л. А. Психологія. Словник / Під общ.ред. А. В. Петровского,.

М.Г.Ярошевского. — 2-ге вид., испр. і доп. — М.: Политиздат, 1990. -.

494 з. 13. Кочюнас Р. Основи психологічного консультування/ пер. с літ. — М.:

Академічний Проект, 2000. — 240 з 14-ма. Крон Т. Допомога що у кризовому стані// Вісник РАТЭПП. -.

№ 1. — 1995. — С.21−29. 15. Лешукова О. Г. Синдром згоряння. Захисні механізми. Заходи профилактики.

// Вісник РАТЭПП. — № 1. — 1995. — С.36−47. 16. Лотова І.П. Психологічні умови ефективності професійної діяльності працівників соц.служб. — М., 1999. — 126 з. 17. Міняйл В. Ю. Введення ЄІАС у психологічне консультування. — М.:

Сенс, 1998. — 109 із 18-ї. Миронова Т. Л. Самосвідомість професіонала. — Улан-Уде, 1999.- 200 з. 19. Молоканов М. В. Особистісні компоненти професійної успішності практичних психологів: Дис… к.п.н. — М., 1994. — 178 з. 20. Моховиков О. Н. Телефонне консультування / під ред. і з передмовою док.мед.наук В. Е. Когана.- М.: Смысл, 1999.- 410 з. 21. Моховиков О. Н. Молодіжний телефон довіри. Інформація і стат.отчет.

Одеса: ФСПП «Перехрестя», 1992. 22. Мей Р. Мистецтво психологічного консультування. — М.: Незалежна фірма «Клас», 1994. — с.102−115. 23. Овчарова Р. В. Довідкова книга шкільного психолога. — М.:

Просвітництво, 1993, с.8−11. 24. Овчарова Р. В. Технології практичного психолога освіти: уч.пособ.для студентів вузів і практич.работников. — М.: ТЦ «Сфера»,.

2000. — 448 із 25-ма. Платонов К. К. Короткий словник системних психологічних понять. М.,.

«Вищу школу», 1984. — с.106. 26. Полєєв А.М. Невідкладна психотерапевтична допомогу у системі комплексної превенции самогубств: Автореф.дис. … канд. мед. наук. М.,.

1989. 27. Практика телефонного консультування: христоматия / ред.-сост.

А.Н.Моховиков. — М.: Сенс, 2001. — 379 з. 28. Практична психодіагностика. Методики і тесты/Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. — Самара: «Бахрах», 1998. — 672 з. 29. Психотерапевтична енциклопедія / під ред. Б.Д.Карвасарского- СПб.:

Пітер Клубок, 1999. — 752 з. 30. Сальникова К. С. Телефон довіри. -М.: Знання, 1990.- 192 з. 31. Скиннер Р., співавт. Життя невпинно й як у ній выжить.-М., 2001. 353 з. 32. Скворцов А. В. Метод розмови на Телефоні На довіру у професійних уявленнях консультантів: Дис… к.п.н. / Ин-т розвитку особистості. М.,.

1996. 33. Скворцов А. В. Логіка телефонної розмови // Вісник РАТЭПП. — № 2.-.

1995.- С. 38. 34. Телефон довіри // Соціальні служби серед молоді. Матеріали й документи. Серія: Державна молодіжна політика в России:

Документи, досвід, практика. — № 7. -1995. — С.272−280.

35. Телефон довіри: поради фахівця // Як створити кризовий центр тоді. — М.: Пресс-Соло, 1995, с.5−7.

36. Фонтайн Еге., Шопперс До. Телефонне консультування. Навчальний посібник для консультантів дитячих і молодіжних Телефонів довіри. Переклад з ньому. А.Быкова. — М., 1996. 37. Фрейд З. Мал.собр.соч.: пер. т.1: Про психоаналізі, 5 лекцій. Методика і психоаналізу. — СПб, 1999. — 223 з. 38. Хайкин В. Л. Активність (характеристики та розвитку). — М.: Московський психолого-социальный інститут; Воронеж: Изд. НПО «МОДЭК», 2000. — 448 з. 39. Хрестоматія по гуматистической психотерапії. Упорядник — М.Папуш.

Пер. с анг. — М.: Ин-т загальногуманітарних досліджень, 1995. — 302 з. 40. Хэмбли Г. С. Телефонна допомогу. — Одеса: Изд. ФСПП «Перехрестя», 1992. 41. Хьелл Л., Зиглер Д. Теорії особистості. — СПб.: Пітер Пресс, 1997.-608 із 42-го. Юдіна Є.В. Співвідношення особистісних якостей практичного психологи і ефективності діагностичної діяльності: Дис… к.п.н. — М., 2001. -.

138 з. 43. Юнг До. Психологічні типи. — М., 1996. — 716 с.

П Р І Л Про Ж Є М І Е.